一、销售成败的核心：恰当地提问

在进行销售的时候，销售人员可以通过向客户提问获得更多的信息，在销售中取得主动权。那些经验丰富的销售人员通常会感到自己的工作从某种程度上仿佛与医生有着异曲同工之妙。

中医上所讲究的“望、闻、问、切”四种疗法，同样也可以作为销售人员的销售技巧进行使用，销售人员还必须学会根据具体的环境和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处。

特别提示

恰当的提问可以帮助销售人员了解客户更多的信息，更准确地把握客户的需求。当销售人员针对客户的需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

销售人员销售成功与否的核心就是恰当地提问，那么如何才能做到恰当的提问呢？如下所示。

（一）提出启发性的问题

销售人员在向客户提问题的时候要避免提一些客户只用“是”或“否”就能回答的问题。因为这种提问方式，销售人员可以得到的客户信息会很少，因此不得不问更多的问题，但是没有一个客户会喜欢连珠炮似的提问，问题过多反而会吓跑客户。

销售是否成功取决于销售人员对于客户的了解程度，而了解客户的过程就是通过提问来实现的。所以，销售人员在客户面前应尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题就被称为“开放式问题”，也就是具有启发性的问题，并通过这样的提问获得具有价值的信息。这样的提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。

比如：“您要采购什么样的产品？”“您的购买目的是什么？”等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。

（二）问题切中实质，不要无的放矢

销售人员向客户提问时必须切中实质，不要无的放矢。即在与客户的沟通过程中一言一行都要紧紧围绕特定的目标展开，对客户的提问同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

在推销产品时要带着目的性进行提问，盲目的提问是毫无意义的。

●案例场景

电话销售：“您好，张总，我是一家企业管理咨询公司的小王，想请教您几个问题。”

张总：“什么问题？”

电话销售：“是这样的，经常有许多公司给我们公司打电话，向我们咨询关于库存管理、产品分类管理以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面的人才，张总，不知您在这方面有什么更好的观点与意见？”

张总：“这个很简单，我们有专人负责仓库管理这一块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率很低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内也会经常出现纰漏。不知道你们有什么好的解决办法没有？”

电话销售：“张总，请问您目前使用的是什么管理软件？”

张总：“管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的是人工做账。”

电话销售：“是的，向我们打来咨询电话的那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的这么细致，这么有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多。”

张总：“是吗？他们是怎么解决的？”

电话销售：“他们使用了一款名为××财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解当天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出账情况，欠账、拖款情况等。”

张总：“是吗？有这样的软件？在哪里能买到？”

电话销售：“这样吧，张总，我下午两点到你们公司去拜访一下，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解一下如何使用这个软件，怎么样？”

张总：“好啊，非常感谢。”

●案例分析

这个案例中电话销售人员首先让张总认识到使用管理软件的重要性，从而达到推销软件的目的，这个电话销售通过不同方式的提问，使张总愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样销售人员才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到自己预期的效果。

●技巧训练

1　销售人员在面对客户的各种异议时，可以不直接回答，而是通过反问探寻出客户的真实需求。

2　销售人员对客户的提问要切中实质，有目的地进行，以此攻破对方思维，达到预期的效果。

（三）巧妙反问，把问题踢给客户

在销售人员推销产品的时候，客户也会提出一些问题，那么销售人员应该如何进行应对呢？如果销售人员没有完全明白客户发问的动机，千万不要直接回答，否则可能会失掉订单。销售人员可以采用反问的方法，把问题再丢给客户。

●案例场景

客户：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？”

销售人员：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”

客户：“这些口红还有其他颜色吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”

销售人员：“您最喜欢什么样的颜色？”

●案例分析

为什么销售人员不回答客户的问题，反而对客户进行提问呢？这是因为销售人员知道自己发问的动机是什么，但并不是很清楚对方的动机是什么。如果销售人员大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么时尚，就很难弄清楚客户的真正需求是什么。如果不知道客户的真正意图，那么喋喋不休地向客户解释也只能是白白浪费时间和精力。相反，如果销售人员向客户反问，客户可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢玫瑰红，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”这样问题自然就解决了。

再比如，客户问：“你们的座机有来电显示吗？”此时销售人员可能会在心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？客户这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等6个月才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢？”其实，没必要这么烦恼，我们可以直接反问客户：“来电显示对您来说重要吗？”也许客户会这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”或者他会这样说：“我听说这个功能不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但其他功能与没有来电显示的差不多，价格却增加不少，我是不会购买的。”

客户有问题，这是很正常的，上面所介绍的几个情况是问题比较温和的。大多数情况下，客户会提出一些有异议的问题。这些问题比普通发问更难解决。这时，反问仍然是化解异议的一种比较有效的方法。当然，反问的目的不是为了逃避问题，而是要获得客户的真实想法。通过有效的反问，销售人员可以很容易就找到客户异议背后真正隐藏的反对原因，从而掌握成交主动权。

沟通技巧

反问不是质问，所以销售人员在反问时要注意语气平和、态度诚恳，如果客户不愿意回答也不要强求。