三、经营的起点是确立使命

还有一个公司的做法对德鲁克的经营思想产生了重要的影响。这个公司就是美国电话电报（AT&T）公司。

我们的业务是什么（what is our business）？对于这个问题，很多人会觉得太肤浅而不屑回答：那还用说吗？“钢铁厂制造钢铁，铁路公司用铁路运载客货，保险公司承保火险，银行发放贷款”。德鲁克认为，能正确回答这个问题并不容易。他认为，最早并且最成功地回答这个问题的人，是西奥多·威尔（Theodore N.Vail）。

作为美国电话电报公司第一任总裁，西奥多·威尔（Theo-dore N.Vail）对这个问题的回答是：“我们的业务是服务（Our Business is Service.）”

电信行业带有天然垄断的性质，在多数国家一般由国家经营。美国电话电报公司要保持其私有性质，就得提供优质服务，才能赢得顾客支持。否则，很有可能被政府接管，收归国有。这个说法貌似简单，但它对公司的经营，进而对公司的命运，产生了全面而深远的影响。

无论是在东方还是在西方，人们通常把经营（Business）理解为“做买卖”或“做生意”。做买卖或做生意有什么特点呢？贱买贵卖，机会导向，一把一利索，争取每次都有赚头。德鲁克发现，伟大的企业家都不是凭感觉行事，而是有一套经营思想（Theory of the Business）。没有统一的经营思想作指导，企业各部门就会打架，经营起来也就不会有章法。

德鲁克对这个问题非常重视，曾于1994年专门写了一篇文章，并在《哈佛商业评论》上发表，题目就叫“业务理论（The-ory of the Business）”。国内专业人士一般把它翻译为“事业理论”。

如何才能树立这样一套经营思想呢？

德鲁克认为不同的公司有不同的答案，但是应重点深入思考以下三个问题：我们的业务是什么？我们的业务将是什么？我们的业务应是什么？（what is our business？what will our business be？what should our business be？）这就是所说的“德鲁克经典三问”。

第一，回答我们的业务是什么。

德鲁克认为，搞清楚我们的业务是什么，有一个总的中心不能偏离，那就是顾客。“只有从外部、从顾客、从市场的观点来看，才能找到答案。”为了更好地回答这一问题，还要继续追问：谁是我们的顾客？他们在哪里？他们购买的是什么？他们最看重什么？

第二，回答我们的业务将是什么。

成功会产生新的情况，形势也会不断变化。昨天对的答案和做法，到明天很可能变得落伍和不合时宜。我们目前的业务是不是要调整？我们目前的业务是不是要扩大？我们目前的业务是不是要拓展？提出这一问题的目的，就在于使企业适应预期的变化。

第三，回答我们的业务应该是什么。

谈到这个问题时，德鲁克举了IBM公司的例子。

长期以来，IBM公司都把自己的业务界定为数据处理。在1950年以前，这意味着穿孔卡和对穿孔卡进行分类的设备。当电子计算机出现时，IBM公司对这种新的专业知识一点都不懂。这时，IBM公司就提出了：“我们的业务应该是什么？”结果发现：今后的数据处理必然意味着电子计算机，而不是穿孔卡。

IBM公司提出这一问题，从而抓住了一次重大机遇。未能提出这一问题的企业，很可能会丧失一些重要机遇。因此，企业还必须回答“我们的业务应该是什么”这一问题。目的是不断提醒自己：是不是存在一些机会，或可以创造出什么机会，从而把现有业务改造成为一种不同的业务呢？

对以上三个问题的回答，构成经营的宗旨和使命。

德鲁克认为，只有明确地界定了经营（Business）的宗旨和使命，才有可能确定清晰而现实的企业目标。它是确定优先次序、制定战略、编制计划、进行工作安排的基础，是进行管理工作设计，特别是进行管理结构设计的出发点。

德鲁克提出，一个企业不是由它的名称、章程和条文来决定的，而是由它的宗旨和使命来决定的。德鲁克还说，经营失败和遭受挫折的唯一重要的原因，恐怕就是人们很少充分地思考它的宗旨和使命。

在德鲁克看来，宗旨和使命是经营思想的核心。开展经营活动，要从确立使命开始。同时，全部经营活动也要围绕宗旨和使命开展。用德鲁克的话说：“一切工作源于使命，并与使命密切相关。”

德鲁克说：“我对管理产生兴趣，不是因为我对商业经营感兴趣。”德鲁克的理想是建立一个虽不完美，但尚可容忍的社会。他对经营、管理，乃至整个企业的看法，都是建立在这个立场上的。这是我最后要补充说明的。

附记：沿着德鲁克的足迹前进

世人皆称德鲁克为“管理大师”。大师之大，在于学问之大。事实上，“管理大师”这个称谓是涵盖不了德鲁克这个人的。德鲁克素抱淑世情怀，以让社会更美好为职志，在社会科学的很多领域均有卓越建树。所以，即便称“管理大师”，说不定也贬低了他。

大师之大，还在于视野之大。德鲁克是极少数看到企业全貌和管理真相的人。庄子说：“曲士不可以语于道者，束于教也。”孔子说：“君子不器。”和德鲁克相比，许多管理从业者只能称为专家或方家。什么是专家或方家？仅是一曲之士，只有一器之用。老子说：“大方无隅，大器晚成。”或许，德鲁克配得上这句话。