第二章 我们的工作是什么

凡成事者必知其所以然，成为一名卓越的客诉人员亦是如此。我们必须正确理解什么是投诉？什么是处理投诉？处理投诉的根本目的是什么？投诉客户的一般心理状态？从而有的放矢地做好客诉工作。