第2章 客户永远是主角——下足功夫，把握客户心理特征

第一篇 萝卜青菜，必有所爱——成功销售从了解客户心理开始

了解顾客购买动机

销售心理学一点通：要想懂得顾客为什么会购买，就必须充分认识顾客的购买动机。

购买动机是顾客的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动。因此，销售者必须善于识别顾客的购买动机，以把握机遇促成交易。

动机是激发和维持有机体的行动，并将使行动导向某一目标的心理倾向或内在力量。这里所说的内在力量，是指某一项迫切的需求、愿望、需要或感情。这种内在力量也就是人们通常所说的动力。这种动力激发和强迫主体获得某一行为反应，并规定该反应的具体方向。

购买动机是指为了满足顾客需求而驱使或引导顾客向着已定的购买目标去实现或完成购买活动的一种内在动力。它是购买行为的直接出发点。需求与欲望是购买动机形成的基础，而购买动机则是购买行为的驱动力。

虽然顾客的购买动机是复杂多变的，但是经过长期的调查分析和理论研究，人们总结出一些典型的购买动机模式。

1.生理性购买动机

生理性购买动机是指消费者为维持和延续生命、改善生活的需要所产生的购买动机。根据需要发展的不同层次，生理性购买动机可以分为以下三种：

（1）生存性购买动机

为了维持和延续生命，人们必须满足自身生理机体的一系列需要。在现实中，消费者的某些购买活动，很大程度上是受生存购买动机的支配。特别是在收入水平较低的人群中，购买力一般都投向基本的生活资料，即首先满足生存的需要。如为了充饥，需要购买食品；为了御寒，需要购买服装；为了遮蔽风雨，需要购买住房；为了治病，需要购买药品。

（2）享受性购买动机

人们的基本生活需求得到满足后，就会进一步产生享受的需求。如饮食不仅为了充饥，还讲究营养和味道；服装不仅为了遮体，还要求合体与美观；房屋不仅为了栖身，还要求宽敞舒适。为了改善生活条件，人们购买了电视机、组合音响、空调等。为了减少家务劳动，增加闲暇时间，人们购买了洗衣机、电冰箱、微波炉、吸尘器等。

（3）发展性购买动机

指由于个体的发展需要而引起的购买动机。人的发展需要，分为体力发展需要和智力发展需要两方面。在体力发展方面，为增强体质的需要，消费者购买体育用品及健身器材等。在智力发展方面，为提高智力水平，消费者购买书籍、订阅报刊、学习技术、进修外语等。

2.心理性购买动机

心理性购买动机是指因消费者的心理活动而引起的购买动机。由于消费者心理活动的复杂性和多样性，导致心理性购买动机的多样化和繁杂化。我们将购买动机大致概括为以下三类：

（1）感性购买动机。指消费者在购买活动中由于感情变化而引起的购买动机。根据消费者感情的表现和稳定程度，可把感性购买动机分为情感购买动机和情绪购买动机两个类型。

①情感购买动机。即由人的道德观、群体感、美感等人类高级情感而引起的购买动机。例如，人们出于爱国而购买国产货、认购国库券；为了加深友谊而购买节日礼品；为了爱美而购买化妆用品等。情感购买动机通常既受情绪的影响，也受理智的支配和控制，所以具有相对的稳定性和深刻性，往往可以从购买活动中反映消费者的精神面貌。

②情绪购买动机。即由人的喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等情绪而引起的购买动机。例如，某人为了娱乐而买球票、戏票；儿童为了满足一时的乐趣而购买玩具；家庭主妇为了庆祝节日而买酒、肉等。情绪购买动机一般具有冲动性、即景性和不稳定性的特点，在购买日常生活用品和文娱体育用品时表现较多。

（2）理性购买动机。它是建立在人们对商品客观认识的基础上，经过对商品的质量、价格、用途、式样等进行分析、比较以后而产生的购买动机。例如，个体消费者为了改善生活而购买电冰箱、电视机等高档生活用品；企业为了生产而购买设备，为了解决供电不足而购买发电机。在理性购买动机驱使下的购买活动，比较注意商品的质量。理性购买动机具有客观性、实用性、周密性和控制性的特点，因此，工厂在购买生产资料及个人在购买高档生活消费品时，其购买行为都是在消费者经过周密研究或深思熟虑之后，才做出购买决定的。而生活上或娱乐上的一般消费商品，因价格低、用量少，无论个人或家庭一般都不会经过反复研讨而决定购买，往往由感性购买动机去驱使消费者完成此类购买活动。

（3）习惯购买动机。它是基于感情上与理智上的经验，对特定的商品、商标、牌号和商店等产生特殊的信任和偏爱，使消费者重复地、习惯性地前往购买的一种购买动机。

形成这一动机的原因是多方面的，是由于商品的质量优良、形状美观、声誉好、有特色；或者商店服务周到、陈设美观、商品丰富、价格公平、秩序良好、地点方便等；也可能是品牌地位权威等，在消费者的经验中屡经考验，从而树立了良好的形象所致。这种动机因顾客长期惠顾某一种商品或某一店铺而自然形成习惯，虽然在动机形成过程中感情色彩比较浓厚，但都是建立在理智分析比较的基础上的。因此，这种动机的心理活动相对稳定，一般不太容易受别的购买行为影响而改变动机。而且，此类顾客不但自己经常光顾，对潜在的顾客有很大的宣传和影响作用，甚至在店铺的商品或服务出现某些差错时，也能给予充分的谅解。一个店铺能否在消费者中广泛激起习惯购买动机是经营成败的关键，对此，店铺要高度重视。

3.社会模式和个人模式

社会模式是指由社会因素引起的购买动机，主要受社会文化、社会风俗、社会阶层及参照群体等因素的影响，由社交、归属、成就、尊重等需要引起。

个人模式是指由个人因素引起消费者不同的个体化的购买动机，主要受性别、年龄、气质、兴趣、爱好、修养、文化、能力等因素的影响。

识别顾客具体购买动机

销售心理学一点通：顾客每一次具体的购买行为，背后都隐藏有具体的购买动机。

说到每一次具体、个别的购买行为，其背后的动机虽然多种多样，但同样可以经过大量的观察、分析和总结，依然找出消费者具体购买动机的主要类别。某个消费者到店铺购买一双皮鞋的动机，可能属于下面所列的一种，也可能同时具有两种，甚至两种以上的动机。

1.求实购买动机

求实购买动机是指消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机。在这种动机支配下，消费者在选购商品时，特别重视商品的质量、功效，要求一分钱一分货。相对而言，对商品的象征意义，所显示的“个性”，商品的造型与款式等不是特别强调。比如，在选择瓶装纯净水的过程中，当几种水的价格接近时，消费者宁愿选择含量较多的一种，而对外包装、品牌等给予的关注相对较少。产生这种购买动机的原因主要是受到经济条件的限制和传统消费习惯和观念的影响。任何一位顾客都希望自己能买到最经济实惠的商品，这种求实心理是顾客普遍具有的消费心理。

2.求新购买动机

这是以追求商品的新颖、奇特、趋时为主要目标的购买动机。这种动机比较注重商品的外观造型、式样、装潢及时尚性。相对而言，产品的耐用性、价格等成为次要考虑的因素。只要商品具有吸引人、新奇或超前于社会流行而表现得与众不同等特点，都可以成为购买的对象。此类消费者多为青年人或收入较高者，易受广告宣传和外界刺激的影响，他们往往是新式商品和流行趋势的接受者和追求者。

3.求美购买动机

求美购买动机是以追求商品的欣赏价值和艺术价值为主要目的，注重产品的颜色、造型、款式和包装等外观因素，讲究产品的风格和个性化特征的美化、装饰作用及其所带来的美感享受。

求美购买动机的核心是讲求赏心悦目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度较高的群体以及从事文化、教育等工作的人群中是比较常见的。据一项对近400名各类消费者的调查发现，在购买活动中首先考虑商品美观、漂亮和具有艺术性的人占被调查总人数的41.2%，居第一位。而在这中间，大学生和从事教育工作及文化艺术工作的人占总人数的80%以上。

4.求利购买动机

这种动机以追求价格低廉而获得较多的利益为主要目标。这类顾客对价格反应敏感，因此对特价品、折价品、处理品等比较感兴趣。而对产品的质量、花色、款式、品牌和包装等则不十分挑剔。具有这种购买动机的人往往以经济收入较低的人为多。但是一些较高收入者也会对“物美价廉”的商品感兴趣。

5.求名购买动机

它是指顾客以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己身份和地位而形成的购买动机。名牌商品之所以受到顾客的青睐，是由于在人们的心目中，其产品特性享有很高的声誉。顾客出于对名牌的偏爱，就会产生“非买此品牌不可”的心理，即使价格高一些也不在乎。

当前，在一些高收入层、大学生中，求名购买动机比较明显。求名购买动机形成的原因实际上是相当复杂的。购买名牌商品，除了有显示身份、地位和表现自我等作用以外，还隐含着减少购买风险、简化决策程序和节省购买时间等多方面考虑因素。

6.求速购买动机

求速购买动机是以追求购买商品交易活动迅速完成为主要目的，也叫求便动机。注重购买过程的时间和效率，讲求产品携带方便、易于使用、维修简单等特性，希望能快速、便捷地买到中意的产品。

7.从众购买动机

个体的行为在群体压力下趋向于与其他多数成员的行为一致的现象，就叫作从众。从众购买动机就是一种追求购物或劳务与众一致的购买动机。具有这类动机的顾客往往受到社会环境、流行风尚和他人的影响。有的表现为主动型的从众心理，其动机不加掩饰。有的表现为被动型的从众心理，即使不大喜欢的商品，但为了合群也情愿购买。

8.好癖购买动机

它是指消费者以满足个人特殊兴趣、爱好为主导倾向的购买动机。其核心是为了满足某种嗜好、情趣。具有这种动机的消费者，大多出于生活习惯或个人癖好而购买某些类型的商品。比如，有些人喜爱养花、养鸟、摄影、集邮；有些人爱好收集古书、古画；还有人好喝酒、饮茶。在好癖购买动机支配下，消费者选择商品往往比较理智，比较挑剔，不轻易盲从。

9.随机购买动机

这类购买动机往往带有很大的随意性，在购物时往往被商品外观和式样新奇所刺激，欠缺必要的考虑与比较。即使平时头脑冷静的人，也常会由于不了解商品的内在质量，产生这种动机。具有随机购买动机的人，一般事先没有明确的购物目标，常常在浏览商品时无意发现，以情感代替理智，凭兴趣而购买，极易受周围环境、气氛和人们言论的影响。如在出售出口转内销的商品时，在展销会或集市上销售新产品时，那些不经常出门、偶尔逛市场或生活经验不足的人，往往成为被诱导对象。

以上是在顾客购买过程中比较常见的购买动机。上述购买动机绝不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。在有些情况下，一种动机居支配地位，其他动机起辅助作用；在另外一些情况下，可能是另外的动机起主导作用，或者是几种动机共同起作用。

消费者的十二种追求

销售心理学一点通：任何顾客的任何购买行为，都有其明确的目的追求。

随着社会生产力水平和人们生活水平的不断提高，人们的消费心理和消费行为正在发生着巨大的变化。销售者要想长远地占领市场，必须研究和把握人们的消费观念。

1.追求实用

满足某种消费需求，始终是人们购物的基本动机。因此，追求商品的实际使用价值，是人们购物的第一动机。实用中的实，首先是指所购之物好用、耐用，其次是指所购之物能为使用者带来更多的实际利益，比如方便、省力、省时等。

2.追求美感

爱美是人的一种本能和普遍要求。顾客在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以达到艺术欣赏和精神享受的目的。

3.追求新颖

追求商品的新颖，既要求商品具有新的更广泛、更高级的功能，能满足更高级的消费需求，又要求商品的外观造型、装潢包装具有新颖性。

4.追求品牌

这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌。他们认为，吃、穿、住全讲究名牌，这不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

5.追求实惠

实惠始终是人们的购买准则之一。在质量优良的前提下，价格合理与低廉，往往是人们购买决策的重要依据和原则。这包括两种重要心理动机：一是追求价值的增值。二是求廉心理，即通过计划与精心安排，用有限数量的货币去办更多的事情、购买更多的物品。

6.追求新奇

好奇是一种普遍的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑。

7.满足自尊

有这种心理的顾客，在购物时既追求商品的使用价值，又要求店铺营业员能热情相待。他们在购买行动发生之前，就希望他的购买行为受到营业员的欢迎和热情友好的接待。

8.特殊癖好

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关，因而偏好性购买心理动机往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

9.自我炫耀

在这种顾客眼里，购物代表着个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化。这部分消费者往往具有雄厚的消费实力。

10.追求信用

这是以追求商品的生产厂家或经销商的信誉为主要目的的购买动机。一般说来，商业信誉高的企业，其产品买起来放心，特别是一些老牌子产品，人们对其信任感与忠诚感较高。这类企业及其产品，就比较容易成为顾客的购买决策目标。

另外，得到质量权威机构认可的标志产品、认证产品，得到著名人士推荐或出现在重大社交场合的产品，被质量评优机构评选上的产品，也比较容易取得顾客的认可和购买。

11.随波逐流

作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成追随消费者群。这是一个相当大的顾客群。研究表明，当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后，将会产生该消费品的消费热潮。

12.相互攀比

攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。只要别人拥有，不管自己是否需要，是否划算，也要购买。

影响购买行为的个人因素

销售心理学一点通：不同的人有着不同的消费心理，相应会做出不同的消费决策。

营销大师科特勒指出，世界各地的消费者在年龄、收入、教育水平、品位方面差异巨大，这些造成了消费者购买产品和服务的千差万别。消费者的购买决策受到若干个人因素的影响。这些个人因素包括学习、动机、生活方式、态度和感觉等。

1.学习

人们从行动中学习，学习是指个人由于经验而改变其行为。学习理论家认为学习是经由驱动力、刺激、暗示、反应和强化之相互作用而产生。

譬如，张三有一种强烈的驱动力，所谓“驱动力”是指促使一个人采取行动之强大内在刺激，当此驱动力导致张三去追求某一可减弱驱动力的“刺激物”时，它就成为一种动机。

然而，张三对购买汽车这个想法的反应，也受其周围暗示的影响，“暗示”是较微弱的刺激，它决定消费者何时、何地及如何反应。看到汽车的电视广告和展示场中的汽车、听到汽车大减价的消息，以及朋友的鼓励，都是影响张三对购买汽车这个动机如何反应的暗示。

假如张三买了丰田汽车，而且事后证明是值得的，则他对丰田汽车的反应就获得了强化，以后再买丰田汽车或建议亲友买丰田汽车的可能性就愈大。

2.动机

一个人在任何时刻都有许多需要，其中某些需要是生理的需要，这些是由于饥饿、口渴以及其他不适所引起的生理紧张状态；另外一些是心理的需要，这些是由于需要被肯定、受尊敬或归属感等所引起的心理紧张状态。当上述的需要达到某一足够的强度后，即可变成一种动机或驱动力。

动机是一种被刺激的需要，它足以促使一个人采取行动以满足其需要。需要满足之后，人的紧张状态即可解除。消费者的购买行为常受其动机所左右。张三为什么想买一部汽车？他想追求的是什么？他想满足何种需要？这些都是营销人员要设法去了解的。

3.生活方式

生活方式包括使用时间和花费金钱的方式。一个人的生活通常通过他的活动、兴趣和意见来表达。即使人们来自相同的亚文化、社会阶层或职业群体，也可能有不同的生活方式。譬如，张三可以选择努力工作追求成就的生活方式，也可以选择游山玩水、悠闲自在的生活方式。假如他选择了悠闲自在的生活方式，他可能会腾出许多时间去观赏电影、逛街或到各地旅游观光。营销人员应设法了解消费者的生活方式。

4.态度

通过态度研究，人们希望能够更好地预测消费者的行为，但这常常是徒劳的。首先，消费者所声称的意向常常靠不住。其次，从行为的倾向开始，有许多因素能够改变消费者，如一则广告传闻或与家人或朋友的一次谈论。这些难以预测的因素使得态度——哪怕它是有利于倾向指定产品的测量——仅仅是一个不完善的消费者行为预言家。

态度的测量常常过于忽略行为面。因为人们研究态度一般考虑的是态度的认识面（消费者对产品了解多少）和情感面（消费者对产品怎么想），而经常遗忘了测量意动面（消费者为了获得或避免该产品会打算怎么做）。

5.感觉

感觉是指人利用眼、耳、鼻、舌、身等感觉器官，接受物体的色、香、味、形等刺激而引起的内在反应。感觉是消费者是否决定购买的第一要素。因此，企业应该把商品的外观、色泽等充分展示给消费者，加强其感觉，从而更好地刺激需求，以激发消费者的购买行为。

具体购买行为的影响因素

销售心理学一点通：任何购买行为绝不是偶然的，背后隐藏着丰富的支持或干扰因素。

顾客具体购买行为主要包括购买对象、购买理由、购买方式、购买地点、购买时间和购买频率等六种行为。由于每种购买行为的具体内容不同，影响因素也不同：

1.购买对象

购买对象是指顾客在众多的商品之中选择所要购买的具体商品品种和数量。影响因素主要有：商品品牌、型号、款式、颜色、包装等产品自身因素；市场行情、价格、售前服务、售后服务等营销因素。

2.购买理由

购买理由是指顾客为什么要购买这种商品？引发购买决策的需要和动机是什么？影响因素包括：个人或家庭的生活、学习、工作、兴趣、爱好等各种内在需要；收入增加、商品价格变化、群体压力、上门推销、广告刺激等外在因素。

3.购买方式

购买方式是指顾客在购买商品时是自己购买或托人购买？商店购买或邮购、电话订购或送货上门？现金购买或使用信用卡？一次性付款或分期付款？影响因素主要有：个人购买习惯；销售商提供的购买方式的可选择性；方便程度；可靠程度；所耗时间长短等。

4.购买地点

购买地点是指顾客到哪里购买自己所要买的商品？惠顾什么样规模、性质和特点的店铺？影响因素主要有：居住地点区域；交通状况；商业网点的分布；店铺的信誉；服务质量；服务方式；购物环境等。

5.购买时间

购买时间是指顾客具体的购买时间选择，白天或晚上？平时或周末？节假日？季节转换前后？换季大减价期间？影响因素包括：生活习惯；购物习惯；上下班及休息时间安排；商品本身的季节性和时令性等。

6.购买频率

购买频率是指顾客多长时间购买一次？每次购买多少？影响因素包括：商品的寿命、使用周期；消费强度和频率；家庭结构；收入水平；商品更新换代速度等。

认识客户购买商品的步骤

销售心理学一点通：只有认识到购买行为的程序性，才能更好地抓住顾客，把握销售机会。

了解客户购买商品的步骤，就如同看见客户的脉络一样，有利于我们把握主导权。客户购买某种商品大致要经过以下几个步骤：

1.寻找与自己需求相同或相似的商品

不论是销售人员登门拜访，还是客户主动光顾，客户都要首先分析自己的需求，比如，是否需求某种产品或服务，需要哪种类型的产品或服务等。在分析需求的过程中，客户首先会根据自己以及周围事物的各种情况形成某种需求判断，这些判断有时会促使客户采取进一步行动，有时会让客户做出拖延行动的决定。此时销售人员应根据平时积累的经验主动引导客户说出自己的需求。

2.购买目标明确化阶段

虽然客户在采取进一步行动之前已经对自身需求进行了一番分析，但是大多数时候，客户仍然不能确定自己要购买的明确目标。此时，客户会根据各种相关信息和自身需求在一定范围内寻找购买目标。比如，一些消费者喜欢根据各种信息选择自认为合适的购买场所，在具体的购买场所当中会留意那些可能符合自身需求的商品。

比如有一位女士来到某电子城的手机销售区，想购买一款带摄像功能的手机，但商品琳琅满目，一时挑花了眼。这时诺基亚专柜的销售人员主动与其交谈了起来。

3.熟悉准备购买的商品阶段

几乎没有什么客户会在对商品完全不了解的情况下就决定购买。在决定购买之前他通常想了解这种商品的名称、规格，甚至生产商的信息。

4.认识商品用途的阶段

在对准备购买的商品有了一定的基本了解后，客户通常愿意听到进一步的信息，比如关于此商品的功用和超出一般的特点，也就是它的到来能为客户带来什么益处。

一位真空吸尘器的销售人员对一位家庭主妇说：“您可以想一想，从现在起，您就再也不用为了繁重的家务劳动而发愁了，您可以从满身的灰尘和疲劳的家务劳动中解放出来。这样，您就可以拥有更充分的时间关心丈夫和教育孩子，比如您可以有更多的时间陪丈夫和孩子出外散步，或者看书、休闲，或者出外学习茶艺和插花等。可以想象，您的生活将会因为一台小小的吸尘器而变得多么丰富多彩呀！”

5.和其他同类商品比较阶段

销售人员对商品优势的介绍可能会在客户心里形成一种积极肯定的判断，不过客户还可能通过其他途径产生同样积极肯定的判断，比如从你的竞争对手那里。这时，客户就需要全方位地对同类商品进行比较和权衡，客户比较和权衡的依据主要有商品的质量、价格、功能、经济承受能力、品牌、流行趋势等。通过全方位的深入比较和分析，客户会选择出自己认为各方面条件比较优秀而价格又合理的商品。

在这一关键环节，销售人员需要尽力说服客户，让他明白你的商品是最适合他的。

6.准备购买阶段

眼看着客户就要掏钱了，此时最不可掉以轻心。稍微在言行举止上有什么不妥的地方就有可能导致前功尽弃。

7.购买之后的使用阶段

签单、交钱等环节并不是销售的终结，此后客户还会有许多问题希望得到我们的帮助。售后的服务、跟踪很重要，这样能及时掌握第一手商品使用情况，有助于维护客户忠诚度。

客户购买商品的决策过程大抵都要经历以上7个步骤，尽管顺序可能会有变动，但总体上是遵循此发展脉络的。我们首先需要从理论上把握客户的这些购买心理。

认清谁是客户以及客户的种类

销售心理学一点通：认清谁是客户以及客户的种类，才能卓有成效地进行营销。

客户是分不同等级、种类的，我们必须要懂得为他们划分级别，这样才好区别对待。对客户的概念含含糊糊，就如不知将东西卖给谁一样，势必导致客户管理工作的失败。

青山农场是一家位于纽约市的家族式管理的大企业，公司把顾客分为四类：钻石类，即消费量最大的顾客；接下来是红宝石类、珍珠类和猫眼类。公司通过发行一种会员卡从各个连锁店收集这些消费数据，然后进行分析。

公司发现，有些顾客可以持续地每两个月光顾一次，也有一些顾客隔三岔五就来买东西。此外，试图去改变价格本位的顾客简直是吃力不讨好的，而想让低消费者增加消费额，这也不大可能。鉴于此，公司把大量的人力物力投入到大主顾身上。

在营销学中，客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被称为客户。以下要点可以帮助你更好地理解客户的内涵。

客户不一定是产品或服务的最终接受者。处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品和服务的人或机构。

客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。

客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝链接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，因而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。

下面介绍几种常见的客户分类：

1.从营销的角度分

（1）经济型客户：这类客户最关心产品的价格。

（2）道德型客户：此类客户欣赏社会责任感强的企业，比如经常为抢险救灾或慈善工程等捐款的企业。

（3）个性化客户：此类客户需要更多的沟通、交流以获得认可。

（4）方便型客户：此类客户会更关心他的购买与维修等是否便利。

2.按客户的性质分

（1）政府机构及非私营机构

（2）特殊公司

（3）普通公司

（4）交易伙伴及客户个人

3.从管理的角度分

（1）关键客户

（2）潜力客户

（3）常规客户

各个企业可根据自身的特点，将自己的客户统计、分类、归档，使其易于管理。