第三节 服务及服务业的分类

一、服务的分类

1．按服务的时序分类

服务可分为售前服务、售中服务和售后服务。

2．按服务的地点分类

服务可分为定点服务和巡回服务。

（1）定点服务

定点服务是指通过在固定地点建立服务点或委托其他部门设立服务点来提供服务，如生产服务机构在全国各地设立维修服务网点、设立零售门市部。

（2）巡回服务

巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按顾客分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在服务机构的销售市场和顾客分布区域比较分散的情况下采用，因其深入居民区，为顾客提供了便利而深受欢迎。

3．按服务的费用分类

服务可分为免费服务和收费服务。

（1）免费服务

免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。

（2）收费服务

收费服务是指提供收取费用的服务。

4．按服务的次数分类

服务可分为一次性服务和经常性服务。

（1）一次性服务

一次性服务是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等。

（2）经常性服务

经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。

5．按服务的技术分类

服务可分为技术性服务和非技术性服务。

（1）技术性服务

技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供，主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。

（2）非技术性服务

非技术性服务是指提供与产品的技术和效用无直接关系的服务，它包含的内容比较广泛，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。

6．按服务的性质分类

服务可分为功能性服务和态度性服务。

（1）功能性服务

“功能性服务”就是满足顾客需要、解决顾客问题的服务，主要体现为帮助顾客解决问题的能力，是服务机构或服务人员在服务顾客的过程中体现出来的专业服务水平，是优质服务的根本。因为作为顾客，虽然希望服务人员能够有很好的服务态度，但是更希望问题能得到解决。在优质服务的表现中，帮助顾客解决问题永远是第一位的。

例如，顾客去餐厅吃饭，如果餐厅服务态度非常好，但是菜做得很差，顾客一定不会如意。相较于服务态度，菜做得好吃与否显然更为重要，没有哪个顾客会光顾一家服务态度很好，但是菜非常贵而又不好吃的餐厅。

去医院看病也是一样，可能私人诊所的医生特别热情、态度特别好，而大医院可能态度很恶劣，可是一般来说病人往往还是选择去大医院，什么原因呢？态度虽然重要，但是医术更重要，即解决问题的能力更加首要。又如，某医生对待病人态度非常热情、耐心，不厌其烦，但就是判断不准病因，病人久治不愈，这样也会导致病人对其医疗服务的糟糕评价，病人以后很可能不再找其看病。

（2）态度性服务

“态度性服务”就是以热情、微笑、诚意、尊重、关注等良好的态度来服务顾客。

“态度性服务”在于是否能够以和善、亲切的态度来提供服务，也就是能不能配合顾客的心情来提供服务。服务人员的态度是赢得顾客好感的保证。如果他们态度友善而温和，则可提高顾客的满意度和忠诚度。相反，服务人员态度冷淡或粗鲁，会使顾客感到不快，会破坏服务机构为吸引顾客而做的所有营销努力。

例如，一位医生，尽管其医术不凡，但其对待病人态度冷淡，不够耐心，也许就会影响病人对其医疗服务的评价，病人也许就不再找其看病。

相较于“功能性服务”，“态度性服务”比较简单，比较容易做到，但很遗憾，直到今天为止，顾客对于服务机构投诉最多的依然是服务态度的问题。

从以上关于功能性服务与态度性服务的分析可见，要做好服务工作，没有良好的态度不行，只有好的态度而没有过硬的专业服务水平也不行。

二、服务业的分类

服务业，顾名思义，是以提供服务来获取报酬的行业。

当前服务业已经从制造业的附属物开始走向前台，并逐渐成长为引领制造业发展的主导力量，成为创造社会财富、满足社会需要的重要产业部门。早在2005年美国《财富》杂志评选的全球500强中，全球最大的500家公司共涉及51个行业，其中28个属于服务业，从事服务业的跨国公司有281家，超过半数。

另外，服务业在增加就业岗位、改善产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥了十分重要的作用。据统计，目前美国3/4的劳动人口与日本近2/3的劳动人口都投身于服务业，美国服务业产值在国民生产总值中的比重达到75%，且预计在未来10年服务业将提供所有新就业机会的90%。

一般来说，服务业可分为以下四类。

（1）流通部门，包括交通运输业、邮电通信业、商业、饮食业、物资供销和仓储业；

（2）为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业，地质普查业，房地产业，公用事业，居民服务业，咨询服务业和综合技术服务业，农、林、牧、渔、水利服务业，公路、内河（湖）航道养护业等；

（3）为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业等；

（4）为社会公共需要服务的部门，包括党政机关、社会团体以及军队和警察等。

例如，生活性服务业是服务经济的重要组成部分，是国民经济的基础性支柱产业，它直接向居民提供物质和精神生活的消费产品及服务，其产品、服务用于解决购买者生活中（非生产中）的各种需求。生活性服务业主要包括餐饮业、住宿业、家政服务业、洗染业、美发美容业、沐浴业、人像摄影业、维修服务业和再生资源回收业等服务业态。

此外，国际标准化组织制定的ISO9000对服务业的分类按以下序列展开：

（1）接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；

（2）交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；

（3）健康服务，即医疗、救护、保健；

（4）维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；

（5）公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；

（6）贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；

（7）金融，即银行、保险、生活律贴、地产服务和会计；

（8）专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育；

（9）行政管理，即人事、计算机处理、办公服务；

（10）技术服务，即咨询、摄影、试验室；

（11）采购服务，即签订合同、库存管理与分发；

（12）科学服务，即探索、开发、研究和决策支援。