前言

当前，我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重正在日益提高，作用越来越大。然而，时至今日仍有相当多的服务机构不善于营销，不善于管理，发展缓慢。本书所探讨的问题正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题，对这些问题的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。

由于服务是过程而不是物件，具有非实体性、同步性、差异性、不可储存性等区别于有形产品的特点，因此，服务机构在开展服务营销与管理活动时必须充分考虑服务特性的影响，发挥和利用其有利影响，克服和回避其不利影响。然而，当前许多关于服务营销、服务管理的书籍对服务特性的研究不够深入，由于没有触及服务的本质，也就无法解决服务营销与管理的根本问题，所以其策略的针对性、有效性就大打折扣。

本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的最新研究成果，在分析服务特性给服务营销与管理带来影响的基础上，提出：针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的过程性要管理好服务过程，针对服务的不可储存性要管理好服务供求。另外，针对当前互联网、大数据、人工智能对服务实践的影响越来越深刻，本书从服务技术管理的角度对此展开论述。

总之，本书紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合，内容深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一系列服务营销与管理的思路与对策。

此外，书中援引了大量典型的案例，便于读者更好地领会服务营销与管理的真谛。案例资料来源已尽可能列出，如有不慎遗漏，在此深表歉意与敬意。由于作者水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com。