第二节 家政服务与标准

老年人的居家照护服务中，家政服务是重要的服务项目。老年人家政服务以促进老年人自我照顾及独立生活的能力，维护老年人自尊，确保老年人的安全与舒适，以及保持服务的稳定性为原则。优质的家政服务以提高老年人的生存质量为目标，要求服务过程能结合老年人的身体功能和心理状况，将护理的理念落实到每项工作的实处，从而维持老年人居家环境的清洁和基本的生活品质。居家养老服务管理应对家政服务的机构、从业的服务人员和家庭卫生服务都有明确的服务标准。

一、家政服务机构标准

中华人民共和国商务部在2013年1月颁布的《中华人民共和国国内贸易行业标准》居家养老服务规范中明确指出，居家养老服务机构必须是专业从事居家养老服务的组织。符合服务标准的机构基本要求：机构应具有合法的经营资质；经营时营业执照等均要明示；机构应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员；机构应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件；机构公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定；机构对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标识醒目。

二、服务人员要求

居家养老服务机构服务人员的管理是确保服务质量的基本前提。管理的基本要求明确规定，机构服务人员必须具备合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务流程和规范要求，并具体有相应的上岗培训考核合格证。

（一）机构管理人员的岗位技能基本要求

（1）了解有关居家养老服务的法律、法规。

（2）掌握企业管理、经营项目的有关专业知识和专业技能。

（3）具有大专及以上学历或一定年限的管理工作经历。

（4）具备良好的沟通、协调能力。

（5）尊重客户和护理员，严格履行服务承诺。

（二）居家养老服务员的岗位技能基本要求

（1）初中及以上文化程度，年龄在18周岁以上、55周岁以下。

（2）具备有关居家养老服务的法律法规基础知识。

（3）无精神病史和各类传染疾病。

（4）具备居家养老服务相适应的岗位技能和知识。

（三）居家养老机构人员的行为规范

居家养老机构的管理人员和养老服务员的行为规范要求：

（1）工作人员统一着装，佩戴工号牌，端庄、大方。

（2）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，表情自然、亲切，微笑服务。

（3）使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。

（4）富有爱心，尊老敬老，做到宽容、忍让。

三、家庭卫生服务标准

家庭卫生服务是居家养老服务的重要内容。要根据老年人的具体要求，提供优质的卫生服务，创造清洁的环境，有利于老年人的身心健康。

（一）地面清洁

（1）根据老年人居室的地面情况，选用正确的清扫、擦拭方法。清扫及擦拭地面的顺序为：从里到外，从角、边到中间，由小处到大处，由床下、桌底到居室较大的地面，依顺序倒退着向门口清扫。

（2）建议采用湿式清扫，避免尘土飞扬。

（3）使用清洁剂清洁地面后，应用清洁拖布处理干净。吸水性差的地面，应在清洁后及时擦干，以免老年人滑倒。

（4）不用利器刮地面的污物，以免损伤地面的板材及光洁度。

（5）地毯用吸尘器每天清理，注意地毯下异物的清除。吸尘器连续使用每次不超过1小时，以免电机发热而损坏，不用吸尘器吸液体、黏性物体和金属、玻璃碎屑等。

（6）不搬动老年人室内大件物体，不随意搬动老年人室内物品，桌、椅及其他物品移动过后应及时归位，过道上不能放置物品，避免老年人摔倒。

（7）清洁后，应开窗通风半小时，以保持室内空气新鲜，但要防老年人受凉。

（二）室内物品清洁

（1）家具灰尘用半干半湿的抹布擦拭抹去。

（2）各种材质的家具污垢，选择合适的清洁剂及用合适的方法清洁。木家具不宜用开水和碱水擦拭，以免掉漆；金属家具应防潮，勿接触酸碱等腐蚀性洗涤剂；藤、竹类家具忌用力拖拉，以免关节松散。

（3）布类沙发用吸尘器吸尘。

（4）夏天老年人睡的凉席，应每天用毛巾浸温水擦拭清洁。

（5）衣被经常清洗，但要洗净清洁剂，避免刺激老年人皮肤。

（6）门窗的清洁以不爬高、手能触及为原则，高处卫生可用加柄工具清洁。不做外墙清洁。

（三）卫浴设施清洁

（1）卫生间瓷砖或地板砖墙面一般可用洗洁精或去污粉兑清水，用干净抹布蘸少量水擦拭，然后用清水清洁。

（2）抽水马桶盖可用抹布由里到外擦拭干净，马桶边缘及内面的污垢用专用刷子、专用清洁剂进行洗刷，清水冲洗。

（3）浴缸、洗手盆可用干净抹布蘸清洁剂清洗后用清水冲洗。

（4）浴室地面用清洁剂擦拭，清水冲洗后用干布擦干。

（四）厨房清洁

（1）每次煮食完毕后擦净煤气灶、油烟机，保持外壳不油腻。

（2）餐后餐具及时清洗，有油污的餐具可用洗洁精清洁，再用清水冲洗，碗盆清洁后放置整齐、沥干，餐具摆放以方便老年人取用为原则。清洁用的抹布每次用后清洗、晾干。

（3）刀具与案板及时清洁，刀具清洗后擦干，案板放于通风处，防发霉。

（4）碗柜定期擦拭，保持清洁，注意防鼠、防蟑螂。

（5）冰箱定期整理擦洗，及时处理冰冻过久食物。

（6）厨房垃圾每天及时清理。