第一节 智慧旅游的发展背景

在互联网和移动互联网的浪潮下，游客的信息服务需求在不断增加，一般的网络信息服务已无法满足游客的实际需求。游客信息系统的智能处理和感知功能要求越来越高，要求信息系统能满足交叉获取和交换数据的业务需要。以前旅游都是用信息化的概念来提升旅游的管理与服务，但旅游信息化可能出现的“信息孤岛”太多，效率和效益受到了影响，在使用中又不够智慧，充其量就是利用信息系统提高了管理与服务的效率，所以出现了智慧旅游的概念，其目的就是进一步提高旅游信息化的效率和效益，消除信息化中的所有“信息孤岛”，强调数据、信息的使用效益。从理论的角度看，智慧旅游其实属于旅游信息化发展过程中的一个高级阶段，是旅游信息化的里程碑。

一、智慧旅游的产生与兴起

从产业发展的背景看，我国旅游业近几年都处于高速增长阶段，管理与服务是产业发展中的突出问题，特别是服务质量问题以及旅游安全问题，已开始影响旅游发展的生态，由此提出了对旅游信息化的更高要求，用智慧旅游改变当前旅游的发展现状和发展模式，实现旅游的精细化管理和敏捷型服务。2009年首届中国旅游信息化发展论坛（三亚）上，首次出现了智慧旅游的提法，但当时没有具体讨论智慧旅游是什么，所以也没有被人所关注，但有一点是肯定的，这次论坛对旅游信息化如何发展进行了热烈的讨论，也为海南的国际旅游岛建设如何用信息化来推动起草了专家建议书，这算是我国智慧旅游概念的起源。到2010年，旅游业界开始了智慧旅游应用的实践，最早出现的是饭店业，该年杭州黄龙饭店对外公布成立全球第一家智慧酒店，由黄龙饭店和美国IBM公司共同打造，引起了全球的轰动。至2010年年底，四川九寨沟风景区在景区信息化论坛上提出了智慧景区的概念，用智慧景区提升数字景区的建设，从此智慧旅游的新业态在全国各地不断涌现。

旅游的服务涉及多个产业的交融，除了酒店、旅行社、风景区等产业以外，还有金融业、交通服务业，也包括现在的休闲农业、传统工业等，这些不同产业的旅游发展为游客提供了不同的旅游服务，它们提供给游客的服务需要协同，需要敏捷处理相关的服务问题，这就是智慧旅游出现的产业需求，用智慧旅游提升信息化的职能，改善旅游发展的管理问题和服务问题。在互联网的影响下，尤其是移动互联网的普及应用，智慧旅游已开始借助于“互联网+”整合这些产业的服务，使不同产业的信息系统数据流动起来，释放其数据的效能，形成智慧型的技术系统。在产业需求和游客需求的强力推动下，智慧服务、智慧管理、智慧营销对应的技术系统不断被研发出来，它们形成了智慧旅游应用的新内容，形成了智慧酒店、智慧旅行社、智慧景区、智慧乡村、智慧交通、智慧金融、智慧社区等多种新业态，其中游客得到了更实惠的服务，由此也出现了更加个性化的自由行、定制旅游等O2O服务产品。在智慧旅游新业态的影响下，我国的旅游产业开始了真正意义上的转型升级，一个面向旅游的现代服务业正在形成。

从应用的角度看，智慧旅游是一个全新概念。然而不管是旅游信息化还是智慧旅游，企业的终极目标是实现完全的电子商务，政府的终极目标是实现完全的电子政务。而以前的旅游信息化由于“信息孤岛”的存在，旅游电子商务和电子政务的效率和效益非常有限，尤其是跨界的电子商务协同，智慧旅游的提出就是为了改变信息化的现状，弥补信息化的不足。因此，智慧旅游要求信息化的技术系统有相互的感知功能，系统的数据能释放给其他系统使用，实现数据的流动性，形成所有数据的共享机制。门户网站访客的感知、营销信息定向的推送、在线直销价格的个性化、社交网络（social network service, SNS）营销的可视化等都是智慧旅游中的应用实例。智慧旅游应用给游客增添了许多非常有乐趣的体验，已逐渐成为随着移动互联网的普及应用而形成的一种业态，对旅游服务的改变和提升非常有意义，也对未来旅游业的持续发展产生积极影响。

二、研究背景

自从2009年在首届中国旅游信息化发展论坛（三亚）上出现智慧旅游概念以来，我国的智慧旅游建设在祖国大地遍地开花，不断涌现出如智慧酒店、智慧景区、智慧乡村旅游等旅游新业态。从2010年至2012年年底，全国各地各种类型的智慧旅游论坛相继出现，可以说，智慧旅游的建设和研究已成为推动旅游发展的热门话题。但是，系统性的智慧旅游发展、智慧旅游建设以及智慧旅游发展机制等方面研究并不多。如何组织一个目的地开展智慧旅游建设，如何规划一个目的地的旅游大数据，如何建设一个目的地基于互联网的服务平台，都是智慧旅游建设中面临的共性问题。我国中小旅游企业居多，仅靠企业去开展一个目的地的智慧旅游，缺乏整体性的组织策划。因此，智慧旅游的建设需要以组织为动力，以个体为动力，形成智慧旅游新业态的生态机制和路径，这就是提出本研究的初衷。

2012年5月底国家旅游局公布了第一批智慧旅游试点城市，随后各省也积极组织智慧旅游的试点工作。从各省开展的试点建设情况看，旅游企业参与的热度似乎并不高。我们认为智慧旅游建设的相关新业态没有形成，或者没有被旅游企业所接受。究其原因，智慧旅游的应用理论提炼存在不足，应用模式不清晰，因此需要从智慧旅游的服务、智慧旅游的属性、智慧旅游的应用三个层面来构建理论体系。姚国章认为智慧旅游理论体系有制度体系、基础设施体系、信息资源体系等八大组成部分。另外，智慧商务研究认为旅行前的有效信息检索能够降低购买时遇到的风险和提高旅游的质量，并能使游客在旅游目的地进行更多消费。也有研究者指出消费者对网络环境的信任、在线查询的响应速度、网络安全及信息的有用性，会直接影响消费者的满意度和智能服务的行为意向。同时智慧旅游中的信息服务质量会影响消费者的参与性，何建民围绕旅游公共信息服务首次建立了智慧旅游建设的质量标准。欧美学者认为，智能服务中的电子导游、电子导览、电子导购等手机旅游APP，可以为旅游者定制实时旅游路线服务，并为旅游目的地提升服务能力。戴斌等针对智慧旅游建设和发展开展的对策性研究也对本研究的选题产生了影响。

综上所述，现有的研究基本以单个样本的实践经验总结为主，缺乏足够的应用案例研究，内容单一，采用的方法也比较简单，没有从业态变化的角度以及引领方面提出观点，导致旅游企业对智慧旅游的认识不足。因此，在现阶段，以下几方面需要进一步研究：①信息化和旅游业深度融合的智慧旅游是怎样形成的，起决定作用的要素是什么？②信息化和旅游业深度融合的路径和机制是什么？③借鉴信息化和工业化融合的经验，探索智慧旅游新业态的应用途径。本研究也是围绕这些内容展开的。

三、研究意义

《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）为智慧旅游的发展指明了方向，因为未来旅游业的转型升级和改革，靠的就是智慧旅游的推动，即信息通信技术与旅游业深度融合的科学旅游观。

旅游业是我国重点培育的国民经济产业，智慧旅游又是智慧城市的重要组成部分，也是信息化与旅游业深度融合的产物或新生事物。随着旅游业的高速增长，旅游的管理与服务成为发展中的突出问题，而且旅游靠自身很难解决这些问题，需要信息技术（IT）的支持，通过信息化与旅游业深度融合来解决该问题。研究表明，智慧旅游的出现和发展使旅游业更易实施监控舆情信息，实现与旅游者互动交流，为旅游者提供符合其需求的个性化产品与服务，建立与旅游者长远的忠诚关系。但现阶段智慧旅游的建设还处在摸索阶段，国家旅游局推进的智慧旅游试点，许多城市还缺乏有效的落地项目，许多旅游企业还在观望，其原因就是缺乏智慧旅游的理论指导，也缺乏智慧旅游新业态应用模式的有效支持。本课题研究内容的提出，能为智慧旅游建设有效满足旅游者需求提供理论依据和方法，并在此基础上正确把握用户的内在心理需求，有的放矢地丰富旅游服务功能，改进服务水平，把基于位置的移动服务、移动商务变成常规业态，形成智慧旅游建设的有效机制与路径，从而为旅游企业开展智慧旅游建设提供理论指导。

已有研究表明，智慧旅游新业态形成受多种因素影响，如应用理论体系、公共信息服务体系、消费者服务需求、技术创新能力以及旅游供应商理念等，系统构建的技术以及游客的智慧需求是主要因素。已有研究都是围绕某个服务过程或服务功能，以实证研究或定性研究为主，国内研究偏重概念、构建体系、应用对策等，国外研究偏重消费者、服务供应商层面的智能服务；但是，智慧旅游的新业态及其相关机制和实现路径等研究都未涉及，导致众多领域企业处在观望状态，这是亟待研究的共性问题。智慧旅游新业态研究需要借鉴信息化与工业化深度融合的方法进行拓展，虽然国家旅游局以智慧旅游城市试点的方法在开展，各省也在进行不同项目的智慧旅游示范建设，但智慧旅游的理论体系还没建立，关于如何实现信息化与旅游业的深度融合以及相关业态的管理问题均未涉及，而且对智慧旅游相关的评估以及持续改进等研究也尚未展开。

为改变目前智慧旅游建设中“政府热、企业冷、两眼向上”的不利局面，我们提出智慧旅游新业态研究，就是想通过深度融合有的放矢地丰富旅游服务功能，为企业智慧建设提供有效的应用模式，建立有效的智慧旅游新业态发展机制及应用路径，为旅游企业开展智慧旅游建设提供有价值的应用案例，让旅游企业看到智慧旅游带来的可触可摸的新业态形式。