第三章 博物馆心理学研究诸要素

一、言语和语言

言语和语言是两个不同的同时又是彼此相关联的概念，它们是研究人的心理活动的信号。在接待工作中，服务与被服务双方为尽早达成一致，往往要通过言语和语言来向对方表达自己的内心世界。因而，研究博物馆接待工作中的心理变化，就必须掌握言语和语言这个要素。

（一）言语和语言的基本特征

言语是人们运用语言材料和语言规划进行交际活动的过程。人们为了完成参观活动，就必须用一种共同遵守的语言符号来表示自己的内心世界。这种言语可能是北京话，也可能是河南话、四川话、广东话和湖南话，或者是汉语、俄语、英语等。这些作为双方交流思想的语言材料，可认为是相互交流的工具。人们在交谈中要达成共鸣，可通过说、听、写、读等渠道，相互交流各自的思想。

语言是人类社会中客观存在的科学，是社会上约定的、公认的符号系统，它是以语音和字形为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律的体系。语言以物质化的语音或字形而为人所感知。它的词汇标志着一定的事物，它的语法规则反映着人类思维的逻辑规律，它是随着科学的发展、生产力的发展、人类的不断进化而产生、发展和存在的。它的存在一方面促进了整个社会向更科学化、更现代化、更文明的方向发展；另一方面，社会的发展又促进了语言的更进一步发达和完善。对于客观社会来讲，语言有一定的相对稳定性。而言语则是使用者某一时刻活动的个体、多变的心理活动的反映和印记。它不像语言那样有一整套的发音、词法、句法的规律结构形式，它的多变性、个体性、时间性超过了它的稳定性、整体性和代表性。

在博物馆接待过程中，服务与被服务双方的相互交流过程，是一种复杂的、某时某刻多变的心理变化逐渐共鸣的过程。双方都要通过自己的眼、耳、手、口、形体等各种感觉器官和大脑的思维，来完成这项参观活动。这种活动离不开言语。没有言语，这项参观活动将受到很大的约束。在博物馆心理学研究中，研究语言是为了总结双方在参观活动中的经验和教训，制定接待工作的规则，确保接待工作的顺利进行，而言语则是博物馆心理学研究更具体、更广泛的范畴。在接待工作过程中，博物馆工作人员一方面要十分重视自己言语的修养，另一方面更要十分关注观众的各种言语，使自己掌握大量的观众言语材料，并根据这些言语材料来分析，达到掌握观众心理的目的，从而决定自己的服务行为方式。由此可见，言语和语言在接待工作中是不可缺少的。

（二）言语在服务过程中的职能

1．言语的交流职能。

服务与被服务双方的心理状态，除通过人的其他感官进行交流外，最主要的是通过言语活动进行相互沟通。言语是相互交流思想的最佳工具。如一位观众想要观看一种展品，员工要想了解观众所想参观的展品，一方面可以观察观众的目光、手势，另外一个重要方面就是热情询问观众，认真听取观众的答语。因此，言语可缩短服务与被服务双方的交流时间。只有优化接待每一位观众的时间，才有可能提高接待和整个观众群体服务的工作效率。

2．言语的概括职能。

即言语可以概括同类对象的共同特性。言语的这种职能有助于工作人员介绍展品，有助于观众联想，同时，也有助于工作人员进行展品陈列。展品按某种方式排列的方法和展品下方或展柜上的介绍标签，都是按照言语的概括职能制作的。如缅甸著名的珍宝博物馆有很多专柜，如珠宝专柜、金银首饰专柜等，这些专柜所陈列的展品就是根据言语的概括职能而设置的。言语的这种概括职能，能使观众进入该馆后，不用询问，随着展品分类标签的指引，很快就可以来到自己所需观看的展柜面前。观众要向工作人员发出询问，工作人员也可利用言语的概括职能，给观众提示所要去的展柜的方位。

3．言语的符号固有职能。

言语的符号固有职能是指言语中具体的词语总是代表着一定的对象或现象的。言语的这种代表事物或现象的职能，可称之为言语的符号固有职能。当人们说出某一个词语时，马上可以使人想到这个词语所代表的事物、行为、属性或状态。反之，当人们看到一个事物、行为、属性或状态时，头脑中也会马上反映出这个事物、状态所代表的词语。言语的这种为人们所公认的代表作用，就是言语的固有职能。在展柜上，言语的这种符号固有职能的运用是普遍存在的。离开了言语的符号固有职能，双方就无法尽快交流。比如，台北故宫博物院镇馆之宝“玉白菜”是无价之宝，到那儿去参观的游客都想要马上看见它。这时，他们可根据关键词“镇馆之宝”和“玉白菜”语标导引，迅速找到“玉白菜”展柜，也可以通过询问工作人员迅速找到它。此时，员工动作敏捷性、服务高效性是随着观众的询问产生的，员工按照观众的观看心理需要，良好运用言语的固有职能，用自己的服务行为令观众满意。反之，没有言语的这种符号固有职能，观众只能靠手势来向员工表示自己的心理。尤其在观众多、展品复杂的情况下，接待人员很难从观众的各种表情、手势中准确地、迅速地了解到观众的心理愿望。这种办法即是能够接待观众，或者令观众满意，但所需时间比使用言语的符号固有职能所需的接待时间要长，花费的精力要大。

在接待服务工作中，言语的主要作用是交际和交流，通过交际，完成接待工作。工作人员要感知到观众的言语，就必须认真听取观众的问话，并且要尽可能地了解各地方言和基础国际通用语言。工作人员要根据观众的需要，用自己的行为和言语为观众服务。在回答观众提出的问题时，说话要注意语音、语速以及适度的重音，使观众感受到工作人员的热情、诚恳、亲切、和蔼。语音的正常辨别率是70分贝为佳，因而工作人员对观众的答语要注意语音响度，不要过高，也不要过低。过高，使观众感到刺耳，心情不愉快，误认为不愿意接待自己；过低，观众不易听到，并且显示不出工作人员的精神面貌。对待特殊观众、特定情况则除外，要具体问题具体分析。员工向观众问话或答话时，一要注意自己的姿态和表情；二要注意自己的言语响度，使体、态、言三者密切配合，这样服务效果才会更好；三是员工向观众问话或答话的重音发出时要大众化、通俗化，不要随意发重音，以免影响接待观众的效果；四是问、答话要看准对象，对不同类型的观众，要选用不同的招呼用语。一般是“您”“先生”“女士”“小朋友”“老大爷”“老奶奶”“师傅”等。对一些文化程度低的观众，工作人员要多用通俗的语言，少用技术性术语。在观众要求服务中未达到其目的时，要多用安慰的话和解释性的言语，尽量减少观众的不满情绪，并鼓励观众下次再来该馆参观。