谈判中的“知彼”

 

理解是认可之始。

——安德烈·纪德

用分析的耳朵聆听

正确理解谈判伙伴

让对方信服你的论点的基础在于你对谈判伙伴的动机有正确的理解。只有正确地理解对方，你才能运用适当的策略，积极交流，取得有效的成果。理解包括以下几方面：倾听，让对方说完必须要说的话，分析他们所说的话。

也许你会注意到，在当前的语境下，我把倾听和让对方说完必须要说的话这两者区分开来了。大多数人知道如何让对方说完该说的话，但是不少人发现认真地倾听并非易事。

使用控制主题的对话

在训练和指导课上，我喜欢使用控制主题的对话进行倾听练习。两个学员相对而坐，讨论某一话题。我给学员A设置一个与他本人相符的立场。我们假设他是一个老烟枪，而且不希望在办公室禁烟。学员B的立场正好相反，他不仅不吸烟，而且认为吸烟会打扰他的工作。A先解释为什么他持有这样的立场。当A说话时，B必须认真聆听，因为一旦A说完自己想说的话，B就必须重复一遍A的论点。A首先发言：“我认为在办公室抽烟的行为应当得到允许，因为吸烟让我平静，这样我才可以把注意力更好地集中在工作上。”A说完后由B对其观点进行重复：“所以，你的观点是应该允许你在办公室吸烟，因为它能让你平静，让你更好地专注于工作。”一旦A确认B的复述正确，就由B发表反对理由：“吸烟对办公室中的每个人来说都有致病的风险，你吸烟的行为还干扰了我的注意力。”接着，由A重复论点，并让B确认A的重复是否正确。

这是一个很好的角色扮演活动，然而遗憾的是，它从未获得成功。它不起作用，因为对话双方确实都会让对方说完想说的话，但听的一方对说话一方的言论总是左耳进右耳出。当我们听别人陈述时，大脑其实在“捉弄”我们。因为当别人说话的时候，我们的大脑中还有足够的空间可以用来形成自己的想法。

如果你是一个不吸烟的人，当你还在听A的观点陈述时，可能已经把自己放在了B的立场上。对方也是一样。当我们在思考如何反驳对方的观点时，意味着我们已经不再认真聆听了！

你的伴侣、孩子或同事是否经常告诉你，你从未认真倾听别人所说的话？你是否也经常回答你确实在认真地听？我想说，很多人混淆了“让他们把话说完”和“认真倾听”这二者的含义。让别人把话说完意味着在这个过程中你必须保持安静，直到谈判伙伴结束他们的论述，这时你才可以陈述自己的观点。倾听则意味着不仅给对方说话的时间，还意味着尝试理解他们为什么这么说，专注于倾听对方的观点，而不把自己的想法夹杂其中。

请看图1-5，你会发现A的头脑里装的全是反对禁烟的论点，B则相反。最初的讨论过后，支持方和反对方的关系依然如故，双方仍然没有理解对方的观点。

因此，我们的目标必须是认真倾听，先不要“盘算”自己的观点。优秀的谈判代表都是优秀的倾听者。他们在谈判伙伴阐述观点时，会时刻注意对方的语言、发音和肢体语言（见图1-6）。

分析式倾听和联想式倾听

有两种倾听方式。分析式倾听要求你努力保持思维与对方论点产生实质有效的联系。你仔细聆听，并且尝试挖掘谈话对象主动提供这些信息的原因。

联想式倾听要求你刻意拉开与谈话对象的距离，把从对方嘴里听到的事实与其他领域的元素相结合。这些联想通常由与情感有关的词汇或内容所引发。

分析式倾听是可以习得的。我建议你在对方陈述结束后重复他们所说的内容。你可以这样开始重复：“如果我对你所说的理解是正确的话，你刚才表达的是……”确认你的倾听准确无误是非常重要的。

分析谈判伙伴的语言

分析谈判伙伴的动机

分析式倾听意味着你要对自己理解的内容进行分析和归类。谈判伙伴说了什么，他想说什么，他可能是什么意思，为什么他这么说？对语言进行分析属于高级的谈判艺术，它让你能从谈判伙伴的话语中挖掘更多的内容。它突破沟通的表层，直接进入语言的更深层次，直达对方隐藏的动机。大多数人并不能察觉到这些动机，因为他们平时只能听到字面含义。

交流四边形理论

当我还是一名学生，接受谈判员训练时，我学习了弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩（Friedemann Schulz von Thun）教授的思想。舒尔茨·冯·图恩在交互作用分析理论的基础上发展了交流四边形理论。根据他的理论，成功的沟通依赖于“看穿心理活动和复杂人际关系的能力”。有了交流四边形理论，每个词、每个手势和每个面部表情都可以分解成四个层面（见图1-7）。

让我举一个舒尔茨·冯·图恩笔下的小例子：一对夫妇正开车经过一个城镇。妻子开车，丈夫坐在副驾驶位置上。在他们前方大约45米的地方有一个红绿灯，此时绿灯亮着。坐在副驾驶座上的丈夫说：“看，是绿灯。”这句话到底是什么意思？让我使用交流四边形理论进行简单分析。

事实层面。这句话有个简单的事实层面的意思，那就是“交通灯现在是绿色的”。

请求层面。每个评论都包含一个请求，请求做某事或请求不要做某事。在这个例子里，丈夫希望妻子能把车开快点。

自我流露层面。每一次交流都包含了谈判伙伴的关键的身份信息。他们是什么样的人？该例子中的丈夫至少是一个警觉而专心的人，也许他正在赶时间。自我流露总是可见的，即使你试图掩饰这种自我流露，也总有蛛丝马迹能被对方发现。当你运用自我提升或自我隐藏的技巧时，训练有素的谈判伙伴也能分析并看穿你的把戏。所以，一旦你掌握了这些知识，你就能分析并看穿你的谈判伙伴。

关系层面。该层面体现谈判伙伴间的关系，他们对彼此有什么看法。如果两个谈判伙伴的谈判能力处于同一水平，双方之间会出现平衡。如果你处于较低水平，你就得想方设法提升到谈判伙伴的水平，否则你们之间很难达成令人满意的结果。

在刚才的例子中，在“司机”这个角色上，对话的一方对另一方的看法如何？丈夫认为他的驾驶能力与妻子相比技高一筹吗？

当你分析谈判伙伴的陈述时，必须考虑到交流四边形理论的所有方面，这很重要。事实层面和请求层面的信息很直观，但自我流露层面和关系层面则需要我们高度关注。

识别交流中的干扰

交流四边形理论也非常适用于识别和解决交流中的“干扰”。你一定曾经经历过一种“干扰”，比如你说了一些话，而谈话伙伴却产生了其他理解。当丈夫说“看，是绿灯”时，妻子对他的话可能产生四种不同的反应，分别对应交流四边形理论的四个不同的层面。

从事实层面听，她的反应会是：“谢谢，我也看见了。”从请求层面听，她的反应会是：“好的，我会开快点。”从自我流露层面听，她的反应会是：“你很着急吗？”从关系层面听，她的回答会是：“要么你自己来开？”

这就呈现了很多沟通问题的解决方案。如果你对谈判伙伴说了些什么，但他们的反应与你的预期大不相同，那么对方可能是从不同的层面接收了你的信息。

所以，如果丈夫想让妻子开得快点。但妻子却对他大喊：“你为什么不自己开车呢！”那么，他们的沟通很可能出现了严重的阻碍。丈夫的这种请求方式，让妻子能自己选择从什么层面来理解。

直接说“请开快点，我赶时间”是很明显的请求，听者会从请求层面接收，由此可以轻易地避免可能出现的争吵。之前他为什么不直接说出想要的呢？也许他不想成为典型的“啰唆的副驾驶”。如果有解释的空间，人们通常愿意从情感层面接收信息，而人与人的大多数话语都在关系层面上传递。

如果在谈判过程中，你感觉到谈判伙伴的反应与你的期望不同，这可能是因为你们在关系层面上存在着阻碍。当你的谈判伙伴感觉他的地位比你高或低一级时，你们之间就会产生这种阻碍（见图1-8）。

劫持者常常会感觉高人一等，并且认为自己是能够施加压力的一方。

当我还是一名警察时，有一次难忘的经历，可以说明这种情况。

“自杀式”人质劫持事件

有一次我接报警电话时，听到一位女性尖声叫道：“我的邻居刚刚在我的眼前拔枪自杀了！”当时，那位女性受到了严重的惊吓，我试着让她平静下来，并且只询问她相关的细节，而非事件的整个过程。随后，我和同事立刻上了警车，冲向那位女性的住处。在路上，我们通知总部事件发生的地址，并向他们做了简短的报告，要求总部派一辆救护车到现场。

事发地点距离警察局只有几条街。我们把车停在房子前面，就径直跑上楼，我们从报案的女邻居那里得知暴力事件发生在五楼。当我们刚爬到二楼时，又听到两声枪响。有个人站在五楼的楼梯扶手旁向我们射击。我们紧紧地靠着墙壁，以免被子弹击中。那人再次开枪后跑进一间公寓，没有关门。在压力之下，我们本能地跟随他进入公寓。当我们走进公寓时，发现他拿着枪站在客厅里。他的妻子正坐在沙发上。男人把枪对准妻子的太阳穴，说：“滚出去，不然我就杀了她！”这个人的情绪极度激动。

当时我们并不知道他的枪是假的，只是一把气枪，然而，即使是专业人士也不能把这种枪和真枪加以区分。两者唯一的区别是一枚小小的授权章，大小只有3毫米左右，而我们在那时根本看不到。气枪不能发射子弹，当开枪时，只有气体从枪管中射出。

后来，我们把报案的女邻居当作证人，请她做笔录时，女邻居描述了她所看到的“自杀”。当时，她听到有人按门铃。开门后，她看见邻居站在距她不到一米远的地方，拿枪对准自己的太阳穴，她一开门，男人就开枪了。随着一声枪响，那个人倒在地上。女邻居“砰”地关上了门，跑到屋子里打电话报警。因为她和我们一样，并不知道那把枪其实只是一把气枪，所以她认为邻居开枪自杀了。

让我们回到那个男人的客厅里，回顾这场人质事件。一个完全疯了的人拿着枪站在那里。我不得不承认，我记不清我们是如何以及为何毫不犹豫地跟他跑进公寓的了。前几秒的记忆已经从我的大脑中消失，但我仍然清楚地记得人质劫持的画面。那套公寓很乱，我们的身后有条狭窄的走廊，厨房在右边，前面是客厅和沙发。左边有一扇大窗户，顺着窗户往下看，可以看到我们的警车停在那里。劫持者的妻子坐在沙发上，一句话也没有说，眼里充满了恐惧。劫持者大声地喘着粗气，他的眼睛和他含糊的口齿表明他醉得很厉害。男人大约35岁，身材瘦削，穿着牛仔裤和毛衣。

这套公寓位于镇上治安很乱的地方，如果你住在那里，晚上最好不要独自外出。过去，我经常“光顾”这个地方，拜访我们的“客户”和“熟人”，也就是我们经常打交道的罪犯。当下，我们面对的是一个劫持犯，他要求我们立即离开公寓。请你设身处地地思考，你会离开吗？

对任何人来说，与一个喝醉的劫持犯谈判都非常困难，对我来说也一样。那么，我应该离开公寓，置人质的安危于不顾吗？试着站在人质的角度去思考：你可以感受到枪口抵着太阳穴，丈夫已经完全失去了理智，而前来帮助的警察却说：“对不起，我们只是例行查看。”说完，他们就转身离开了。当然，我们没有离开。我们要对人质和劫持犯负责，不能因为谈判困难就选择离开。

请看图1-9，带上我们已经学习的交流四边形理论，让我们再一次听听劫持者说了些什么。他的句子是：“滚出去，不然我就杀了她！”我们可以对它进行如下分析：

事实层面：劫持犯客观地告诉我现实情况如何，如果我不离开他就会射杀人质。到目前为止，情况就是这么糟糕。

请求层面：他已经非常直截了当了。劫持犯很清楚地说明了他想让我做什么。

自我流露层面：到了这个层面，情况开始变得非常微妙。劫持犯自我流露了什么？他暴露了关于自己性格的哪些信息？在你继续阅读前请花几秒钟思考一下这个问题。

他当时说的是德语。他能说话，能站着，还能扣动扳机。从他的说话情况，我们判断他处于喝醉的状态，而且有暴力倾向。在一个向他人传递死亡威胁的人身上会发生什么呢？一个男人要有多害怕才会选择劫持一个人质作为盾牌？在一开始就传达他的威胁，可以见得他的立场是多么的不坚定？

你会在充满优越感时，尝试威胁他人吗？当然不会！恐吓者只会感到自卑，并将恐吓作为一个“展示自我”的机会。但最重要的是，他已经做好了与我们谈判的准备！因为，如果他不愿意谈判，他早就扣动扳机了。

这和那些以自杀相要挟的人相似。如果一个人真想自杀，他会直接自杀，而不是在桥上站一整晚，直到被人发现时说：“走开，不然我就跳下去了！”我在这里做的类比过于简单。当然，任何试图自杀的人都有难受的过去，我也绝不会以任何方式贬低或嘲笑他们！

我只想说明，在这些情况下，他们有谈判的意愿。但这并不意味着谈判能顺利地进行。与劫持犯或轻生者的谈判虽然困难，但也并不是不可能完成的任务。

从自我流露层面思考上述情景给我们提供了有价值的信息。劫持者有能力扣动扳机，他处于酒醉的状态，并且极具攻击性。他很害怕，正承受着巨大的压力，所以他不停地恐吓别人，这往往是软弱的表现。他在主观上感觉自己占据了主动地位，并坚信他的恐吓会奏效。但最重要的是，他准备谈判了！

关系层面：谁站在更高一级的台阶上，是劫持犯还是我们？起初，是劫持犯站在更高的台阶上，因为他有权决定接下来的走向。我们承受着与他一样的压力，并且和他一样害怕。他相信自己是最后的赢家，并认为如果我们离开了，他的问题就能得到解决。但他还不知道事情的进展不会如他所愿。他认为自己的出路就是恐吓。

请不要以为我们只是全程冷静地站在走廊里，用交流四边形理论分析劫持犯的威胁。其实，我们也很害怕，并且花了好几分钟才把情况控制住。对我来说，最重要的信息是，劫持犯想和我们谈。

在我遇到的各种艰难的谈判中，几乎所有的谈判伙伴都想和我谈谈。其中的原因并不是我看起来很善良，而是他们在我身上看到可以帮他们脱离苦海的可能。银行劫匪，甚至劫持人质的劫持犯通常是“比较好相处”的罪犯。要理解这一点，你需要了解大多数银行劫匪的背景资料。我们曾在慕尼黑逮捕过一名银行劫匪，从他身上我对这类罪犯的“人生历程”有了很多了解。典型的银行劫匪并非你印象里的典型罪犯，他们中的很多人甚至连犯罪记录也没有。很多人认为这样严重的罪行背后一定有重大的动机。

我的本意不是说“银行劫匪不危险”。事实恰好相反！

在我过去和银行劫匪打交道的经验中，银行劫匪几乎都是男性，是组建了一个家庭的普通人，也许买了一套房子，价钱超出他的承受范围；还买了一辆车，价钱也超出他的承受范围；他还去度假，价钱仍然超出他的承受范围。终于有一天，他的银行账户无可救药地透支了。银行要求他偿还部分贷款，于是这个普通人收到来自银行的一封信，信中说在接下来的第一个月他需要偿还3万欧元。这使他的压力陡增，因为他没有钱。他可以选择卖掉汽车或房子抵债。但对他来说，这就相当于社交“自杀”，因为一旦他这么做了，妻子、邻居和同事将会认为他是失败者。因为，这所房子是建给家人、邻居和同事“看”的，用来展示他的生活水平。

这名劫匪想方设法找寻出路，想凑齐那笔钱，但一无所获。没有其他银行能给他贷款。到了当月25日，他变得更紧张了，到了26日，他已经夜不能寐。到了27日和28日，他脑子里想的每一件事都是钱。上哪里去搞这笔钱呢？当然是在银行里！一个理性的罪犯会权衡暴富和被抓哪个可能性大，因此永远不会选择抢劫银行。柜台的钱不够多，银行的安全级别也很高，容易被监控系统识别，被抓的风险太大。但是，劫持犯不进行权衡，因为他太紧张，也太痛苦，已经不再计算风险了。

在这个月的30日，他开车去了一家银行。有时，劫匪甚至会开自己的车，用自己的牌照，完全不加以掩饰。我知道有个银行劫匪开的是公司的车，车上还挂着巨大的广告，就停在了银行门前。有时，劫匪会去他常去的银行找“帮他办业务”的银行职员。有时候，银行柜员甚至一眼就认出了戴面具的劫匪正是自己的顾客。

所以请你想象一下这个劫匪，他紧张到心跳加速，把尼龙袜套在头上，手里拿着气枪。你能想象这时有多少肾上腺素正冲击他的身体吗？在众人的注目下，他走进大厅，来到柜台前，用颤抖的声音说：“给我钱！”在钱装入包里的前几分钟，对劫匪来说有多难熬？银行的时间延迟安全装置使柜员不可能在短时间内完成大数额钞票的支取。

于是，他站在大厅里等待。他承受的压力每秒钟都在增加。突然间，他听到了警笛声，那也许是消防车加速驶向交通事故现场时的警笛，也许是救护车的警笛，抑或是驶向银行的警车的警笛。劫匪在压力下崩溃了，只好拿枪威胁刚好站在他身边的70岁老妇人。也就在这一瞬间，上演了一场典型的人质劫持事件。

警察到达时，他们看见大厅里站着一个戴面具的劫持犯，拿枪挟持着一位老妇人。银行周围的人群已经被疏散，狙击手做好准备随时待命，直升机在银行上空盘旋。对一个曾经的守法公民来说，这是多大的压力啊！不是吗？

然后，劫持犯开始提要求，说想要钱和一辆逃亡用的车，帮他逃离当下的困境。我想，在这个时候，钱对大多数人来说是次要的。他们只是想离开这个地方。对他来说，此时的压力值可能已经爆表，他已经无法控制自己的肌肉。有的劫持犯在被捕时裤子都尿湿了。

在本书的开头，我已经指出，你需要以主观的方式判断谁是强硬的谈判伙伴。毫无疑问，银行劫匪确实表现得很强硬。但如果你看穿他们的立场，便会发现他们的立场背后有着和常人一样的普通动机，比如对爱和认同的渴望。我举这个例子是想说明，每个立场的背后都有一个活生生的人，即便他戴着面具，手里拿着枪，即便这个人是苛待你的老板，又或者是自以为是的谈判伙伴，他们都有与常人无异的需求和动机。

我到底是怎么知道银行劫匪脑子里在想些什么的呢？我曾与许多被捕的劫匪交谈，在他们被捕后、在前往警察局的路上、在审讯室或在监狱里。任何犯人，不管他犯下什么罪，他都是一个人，一个有冲动的人，想与人接触、交谈并渴求被他人接受的人。那名慕尼黑的银行劫匪在被捕后向我详述了他的心路历程。在被捕的两年前，他成立了自己的货运公司，但公司发展得并不顺利，债务一直在增加，到了失控的地步，他却不想向家人承认自己的失败。

在银行降低贷款额度后，他把抢劫银行看作解决问题的唯一办法。顺便说一下，慕尼黑抢劫案是他的第二次行动。如果银行劫匪抢劫了大量的钱，他们大多只用其中一部分的钱偿还部分债务，另一部分则用来向妻子、邻居或同事炫耀他的富有。在他被捕后，我发现他虽然很绝望，但不知怎么地居然松了一口气。审判结束后，他被处以很重的刑罚，银行劫匪总是难逃重罪。

销售和谈判

销售和谈判是两个截然不同的过程，但适用的原则却相似。简而言之，当第一个争论（例如关于所售商品的价格）进入白热化时，销售的过程便已结束，取而代之的则是谈判。在谈判阶段中，销售所需的论据已经不再重要了。

销售也意味着谈判

两个过程的共同之处是，认清谈判伙伴的立场并分析立场背后的动机是十分重要的。在我的培训课上，我喜欢问学员：成就优秀销售人员的素质是什么？答案总是相似的：倾听，对客户做出积极的回应，也就是提出正确的问题！

什么是正确的问题？有经验的读者可能会回答：开放式问题！就是不能用简单的“是”或“否”回答的问题。也就是说，你可以问一些以“如何”“什么”“为什么”开始的问题。然而，在我看来，你问的是什么问题并不重要。重要的是，要保证提问方向是正确的。

正如我说过的，找到藏在立场背后的动机很重要。在销售谈话中，就跟在其他谈判中一样，客户传达的是他们的立场，而非真实动机。有些人隐藏动机，因为不希望向销售人员暴露自我。另一些人隐藏他们的动机，则是因为连他们自己都没有意识到动机的存在。

举例：

汽车经销商经常遇到不了解自己动机的顾客，同时他们也不愿透露自己的动机。以一位对新上市的宝马5系感兴趣的客户为例。

顾客走进展厅，表示他想看看新上市的宝马5系。他告诉你这辆车的哪些方面比较重要：经济适用性、转售价值和安全系数。在销售过程中谈及这几个方面是很重要的。然而，这几点可能只是顾客的立场。

 

这个潜在客户的身上可能还有一些动机尚未得到满足。也许他想要让开一辆小车的邻居惊掉下巴。又或许，他想用这辆车给他的客户留下更好的印象。然而，这些都是他不能或不愿意告诉销售人员的动机。我从来没有听过哪个宝马车销售员说他的顾客明确表明买车的目的是向邻居炫耀。

在销售谈判中，最有意思的挑战莫过于自我流露。顾客不愿透露他的品性以及内心最深处的欲望和焦虑，他们躲在普通人都有的需求背后。他们不会说他想要宽轮胎是为了向邻居炫耀。他会和销售人员讨论车轮的安全系数、经济适用性及转售价值，他想要宽的轮胎，只是因为它们增加了安全系数。如果销售人员顺着他的思路，开始贩售所谓的安全系数、经济适用性以及转售价值，他的观点会避开顾客的动机。当然，销售人员必须对客户的意愿做出回应，但更需要考虑的是顾客立场背后的购车动机，比如显示地位。

因此，你应该向客户询问立场背后的动机。是希望被同伴接纳、满足虚荣心、自我实现，还是有什么其他原因？你提供的产品必须能够切实解决客户的需求。帮助客户意识到他的需求是你的职责所在，同时你也必须能够提供合适的解决方案。

问题的结构

提问合适的问题

如果能问出正确的问题的话，你的谈判伙伴会更愿意回答你。因为如果提问内容不对，对方会感到正在被审问，因而抗拒你的提问。你可以说“为了能以正确的方式支持你的观点，我想对……有一个清晰的认识”来调整你的问题。这样，你的谈判伙伴便知道你的问题符合他自己的利益。在分析开始时，开门见山地向谈判伙伴询问动机的方法并不明智。在这个阶段，他会很谨慎，因为你还未完全得到他的信任。因此，我建议你询问谈判伙伴，从他的角度如何看待当前的谈判局势。

在销售中，这样的方法同样适用，让我们假设一位销售人员正在给一位顾客提供咨询服务，顾客想为自己的养老金做额外准备。销售人员会询问一些安排，比如储蓄、房产或其他已经到位的项目。在这一阶段，无论如何都不应该过度推销自己的产品，而应该表现得像一个中立无私的顾问，想为顾客的未来做最好的筹划。这会帮助他了解客户的动机，也就是做这类投资的原因。

一种典型需求是为应对长期无经济能力情况的财务安全，但客户可能还考虑到了家庭和继承财产的问题。

如何识别动机

帮助谈判伙伴识别自己的动机

谈判伙伴未必能清楚地表达动机，因为他们自己都未必能清楚地意识到动机的存在。你要让客户能够清楚地表达这些动机，同时注意不要暴露你的动机。

你的客户希望为他的家庭多做一些经济上的准备，那么你就应当强调这个动机，让你的伙伴意识到这就是他的动机，并确保你没有猜错。通过使用通俗易懂的话术，你能把动机推出水面并对其进行进一步的强化。你可以用“我们假设……”来开始提问。

用“我们假设……”引导谈判伙伴表达动机

人们通常倾向于相信由自己发现的原因，而不是他人发现的原因。

——帕斯卡

从不同的角度看问题

这种说法将引导谈判伙伴留意自己的动机，比如：“假设你不做任何经济上的准备，这对你的家庭意味着什么？”有了这个消极的暗示，你就把他引向一个他从未思考过的全新方向：如果他现在什么都不做，将来会发生什么。在这一刻，你的谈判伙伴可能会开始新的思考过程。他需要花些时间将他的思绪整理成话语，他会思考这个问题，然后形成一个对他而言全新的视角。

在此时，运用停顿的力量给对方时间，让他得出自己的结论。这种方法的高超之处在于，它让你的谈判伙伴能够找到一个原本就存在的论证新视角。你听到的答案将帮助你继续探索对方的动机。你要仔细检查他的观点，继续深入地探索他的动机。

“这意味着什么？”“为什么它如此重要？”诸如此类的问题能帮助你一步步地发现客户的真实动机。

消极暗示和积极暗示

我建议你不要告诉客户如果不做准备会发生什么，因为这听起来更像是一种威胁。你应该问他，如果什么都不做，对他来说意味着什么。

再看看做额外准备的积极暗示，这会让你的谈判伙伴陷入沉思，现在你必须恢复他的积极情绪。你可以问问你的客户，为全家人设立了养老基金将意味着什么。接下来，你要通过更多的问题来强化他的动机。

对话示例：

立场：

客户：“我想为我的养老金制订一些额外的财务计划。”

情况分析：

咨询顾问：“您已经准备了哪些方面的保障？”“比如房产、储蓄债券、保险等？”

目标分析：

咨询顾问：“对于您的需求，我们有很多类型的操作。您认为以下哪种是最有效的：高回报率的储蓄、房地产投资、房屋改装、基金，还是其他？”

客户：“我个人倾向于房地产投资。”

咨询顾问：“为什么是房地产投资呢？”

客户：“房产能握在手上，我能知道自己的资产有多少，如果换成基金，你永远不能预测它们的回报如何。除此之外，我的孩子会继承我的房产。”

消极暗示：

咨询顾问：“让我们做个假设，如果您现在什么都不做，意味着什么？”

客户：“我目前的养老金将不足以支付我生病时的费用，我的孩子也无法从我多年的积累中获得任何好处。”

咨询顾问：“真的那么重要吗？”

客户：“当然。现在的年轻人不可能自己买房。”

咨询顾问：“作为家长，这对您会有什么影响？”

客户：“如果我没有帮孩子打下坚实的生活基础，我一定会饱受良心的谴责。”

积极暗示——如果做了某事，又会发生什么：

咨询顾问：“我们假设您为孩子买了房产，又会对您孩子的未来产生什么影响呢？”

客户：“他就不需要应付巨额的贷款，也就更可以把精力集中于学习和事业上。”

咨询顾问：“对您来说又意味着什么呢？”

客户：“那我就会觉得自己照顾好了孩子，我的孩子肯定会感激我。”

 

只有在这个时刻过后，我们才可以开始介绍我们的解决方案或产品。大多数销售顾问在客户张嘴说出第一句话后，便开始喋喋不休地介绍他们的产品。这样和顾客交谈让他们与其他平庸的销售顾问别无二致，客户会认为自己没有得到销售顾问的理解或是认真对待。使用“假设……”这类话术，会让客户主动表达他们的自身利益，这意味着不会让他们产生你在强迫他们的感觉。解决方案的优点要陈述得简短、明晰。我将在稍后部分讨论这个问题。

反对意见的处理

反对意见凸显出你分析的薄弱之处

谈判伙伴的反对意见意味着他们不相信你的解决方案能够奏效，或是认为该解决方案对他们来说并不划算。因此，每一个反对意见都表明你最初的分析不够完善，并且你的解决方法没有用在对方利益的刀刃上。当你的谈判伙伴提出反对意见时，你需要反思一下你的分析疏漏出现在哪里。

分析谈判伙伴的肢体语言

分析肢体语言是一个非常复杂且艰深的课题，因此我将集中解说一个技巧。

肢体语言是一个过程

在我看来，有一点非常重要，那就是对肢体语言不能进行捕捉式的瞬间阅读，而是要分析一个过程。有些杂志喜欢为读者展示一些肢体语言作为参考，加以注释说明。你可能会看到一个充满魅力的年轻人坐在椅子上，摆着各种造型，杂志会向读者发问，如何解读某个特定坐姿的含义。解读肢体语言如果真是这么简单就好了。每张照片都是抓拍的，展示的也是某一时刻的肢体语言，不是前一秒，也不是后一秒，而刚好是按下快门的那个时刻。

想象一下照片中那位年轻人，姿势放松，没有交叉双臂和双腿，率性地看着读者。图片下方有“专家”的提示：这个年轻人渴望与人接触。于是，在路边的咖啡馆里，你可能看到一个充满魅力的年轻人，正好摆着这样一个姿势。于是你走上前，告诉对方你也渴望与他接触。他可能会被你这句话逗乐，但也有很大的可能被你这句话惹恼。

每张照片其实抓拍的都是瞬间。对照片的分析可能是对的，也可能是错的。相比之下，肢体语言的过程更加有趣。如果你真的想与对方接触，观察他对此的反应会很有意思。他的肢体动作是否变得更加伸展，还是有所收敛？是抱着手臂还是把头转开？

因此，我建议你不要过多地关注谈判伙伴的某个姿势，而应更多地关注谈判过程中对方姿势的改变。谈判伙伴对你提出的新论点有何反应？是倾向于赞同还是否定？他对某个名称，某个价格或者某个限定条件做何反应？

不管哪一方提出观点，都要将你的全部注意力集中在谈判伙伴的肢体语言上，注意它们的变化。这些变化泄露了不少谈判伙伴的感受。

我的谈判小贴士

●专业地准备你的谈判，这样你就可以在谈判过程中完全专注于你的谈判伙伴。

●收集尽可能多的信息。

●永远不要满足于谈判伙伴的立场，要仔细分析动机。

●用提问“套”出谈判伙伴的动机。

●任何信息都可以从不同的角度进行分析。

●注意谈判伙伴所说的每件事的关系层级。每个立场背后，都有一个真实的人，他有期望也有恐惧。

●学习进行分析式倾听，这样你才可以听出对方话语里的深层含义。

●在提问前，找到提出该问题的理由。

●使用积极暗示和消极暗示：“假设你能/不能找到解决办法……”

●有意识地停顿。

●让你的客户主动提出自己能获得的利益，而不是由你来表述。

●与谈判伙伴建立平衡的关系。

●在谈判过程中，关注对方肢体语言的变化。

●多想想谈判的成功之处，不要轻易放弃。