3.4 组织内部公众关系处理

社会组织要处理好与内部公众的关系，增强内部公众的凝聚力和向心力，提高组织的生命活力和综合竞争力。

社会组织的方针、政策、计划、措施，首先必须获得内部公众的理解和支持。内部公众是社会组织与外部公众交往、交流的触角，代表着组织的形象。

组织的性质、类型不同，内部公众的分类方式也不完全相同，以经济类组织为例，组织内部公众一般包括组织内员工和股东两类。

3.4.1 组织与员工关系的处理

员工是组织赖以生存和发展的基础，社会组织要加强内部公众的沟通，增强内部公众对组织的认知，引导内部公众的行为，形成共同的社会观、价值观，增强组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。

1．组织建立良好员工关系的意义

（1）能增强员工对组织的归属感

良好的员工关系能使员工切身感受到组织的温暖，在积极工作实现梦想的同时不仅有物质收获，更有精神上的满足。融洽和谐的人事环境能使人精神愉快，充分展示才能的工作岗位能使人有成就感，组织的成绩和领导的关怀能使人感到自豪振奋。这些都直接导致员工对组织的认同感、归属感的加深，也就是组织对员工的吸引力、凝聚力的增强，而最终表现为组织内部员工团结一致、奋发向上、极少的流动率和极高的工作热情。

（2）能有效地引导员工的工作积极性

当员工对组织的认同感、归属感加深时，其工作积极性也就充分调动起来了，而良好的员工关系使得组织高层能及时、有效地让员工了解组织的目标、原则、策略等情况，明确员工自己的工作方向和目标；同时，员工也能及时、有效地把自己对工作的看法、建议、对策提供给上级，使领导的决策行为更有针对性、更准确；良好的员工关系能有效地沟通组织各部门之间的信息。现代组织中的任何工作都需要相互协作，良好的员工关系会促使不同性格、不同年龄、不同岗位与部门的员工，为了组织的共同目标，互相沟通、协作与互助。这样，就能使整个组织的行为整齐一致，协调有序，不断地取得新的成绩。

（3）有利于组织形象的塑造与传播

员工是组织赖以生存和发展之本。组织的目标、计划及每一项具体工作，都需要员工的支持和参与才能实现，良好的组织形象，更需要他们的努力。良好的员工关系增强了员工对组织的归属感，使他们自觉地在工作岗位上维护组织形象，以对公众负责的工作态度、快捷的办事效率、文明的言行举止来与公众交往，给公众留下良好的印象。

员工也是组织形象最好的宣传员，员工在与外部公众接触的工作岗位上有良好的表现，这本身就是一种以实际行动对组织良好形象的有力宣传；组织内良好的员工关系使组织成员有一种归属感、自豪感，当他们与熟识的朋友、亲人谈及自己的组织、自己的工作、自己的产品时，就会由衷地赞誉，增进他人对自己组织的了解，提高组织的美誉度。

2．组织如何处理好员工关系

美国一项调查表明，只要工作合适，员工并不在乎多做额外的工作；员工们要求工作具有挑战性，能发挥创造性，能激发他们的潜力；足够复杂多样的工作能发展新的技能，并提供进步和团结的机会；员工工作中需要友情，他们乐于在良好的合作关系中工作并互相帮助，分享快乐和痛苦，并了解怎样才能把工作做得更好。调查同时还发现，导致员工不满意的3个主要原因是：报酬不够、工作单调和人情冷漠。由此可知，员工对组织的期望和要求是多方面的，满足员工的需要、提高他们的积极性、发挥他们的潜能与创造力是组织内部公共关系发展的关键。因此，组织要从下面几个方面处理好与员工的关系。

（1）承认和尊重员工的个人价值，培养员工的归属感

这是组织处理员工关系的基础。员工的归属感首先表现为员工个人的价值得到承认和尊重。当然，公共关系的目的是要树立组织良好的整体形象，追求的是“集体存在的价值”。但这与组织中每一份子的个人价值是密不可分的。集体的价值需要通过个人价值来体现，个人价值也必须在实现组织价值的基础上才能得到保证。所以，应该将集体价值与个人价值统一起来。员工只有当自己的价值得到承认与尊重时，才会觉得自己真正是组织的一员，才能自觉地将自己的利益与组织的利益融汇一体，形成归属感，并在与外界交往中能自觉地维护组织良好的形象。

（2）建立合理化的建议制度

现代组织的显著特征就是内部员工广泛参与、民主管理，故培养员工的参政、议政意识是提升组织管理水平和组织效益的关键，而员工参政、议政的主要形式就是建立合理化建议制度。

美国“民意调查公司”的一项调查表明，只有1% 的员工认为公司的事与自己无关，而99% 的员工都渴望知道公司的最新动态，希望了解公司的内情。

每个员工都是各自领域内最熟悉情况、最有发言权的人，完善合理化的建议制度，就是广泛征集员工对改进经营管理、工作程序、操作技术的意见和有效手段。它一方面使员工的创造能力和工作潜能得到开发利用，另一方面又使员工的精神需要得到满足、个人价值得以实现，从而可以提高员工的自信心、自豪感和责任感。

（3）坚持物质鼓励和精神鼓励相结合的原则

物质需求的满足是员工关系的基本保证，物质利益的需要是人类最基本的需要。合理的收入、应有的福利待遇是绝大多数员工首先关心的问题，也是维持员工工作热情、激发员工创造力的基本保证。因此，组织对于广大员工的物质利益应给予足够的重视。组织还要重视员工的福利待遇，公平合理地解决工资提升和奖金分配问题，不仅可以免除员工的后顾之忧，而且可以培养他们的集体主义精神，并使之转化为持久的工作热情；组织还应该不断改善内部劳动条件、劳动环境和劳动保护措施。

社会组织还要高度重视员工的精神需要。精神需要既包括人们自由地发挥自己创造力的需要，又包括人们对各种精神产品的需要。组织要充分尊重员工的主人翁地位，提高员工的责任感；要合理地开发和利用人才，增强员工的自信心；努力提高组织的向心力，培养员工的自豪感；善于引导员工在日常工作中寻求生活的乐趣和意义，通过培养员工对本岗位、本组织的责任心、自信心和自豪感，使每位员工获得心理上的平衡与精神上的满足。

（4）探索与员工融洽沟通的渠道

①通过组织高层与员工沟通。通过组织高层进行正式的直接双向沟通是最基本、最有效的方法。组织高层可以向员工及时传递组织的信息，解释各项政策，分析讨论各种问题，消除误解等。

②通过会议形式进行沟通。组织管理者可在会上就组织的工作总结、工作计划、新政策、新产品、新方法等向员工报告或说明，还可以表彰先进、研讨问题、听取意见等。这既传递了信息，又加强了组织管理层与员工的联系。

③通过组织内部出版物进行沟通。如员工手册、内部网站、电子邮件、QQ、内部报刊、广播、影视、闭路电视、电话会议、宣传栏等都是进行内部沟通的有效载体。

（5）开展形式多样的活动，丰富员工文化生活

为了搞好员工关系，公关人员可以采用多种形式开展活动，把组织形象的宣传、教育工作融入丰富多彩的文化生活中，让员工们在活动中，愉悦身心，接受教育，学习知识，扩大视野，增进沟通。

3.4.2 组织与股东关系的处理

1．股东与股东关系

股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。从利益关系看，股东是组织的内部公众。

组织的发展与股东密切相关。首先，股东是组织重要的资金来源，是组织的投资者，稳定的投资者是组织发展的资金保障。其次，组织重要的信息来源，众多股东分布在社会各个阶层和领域，信息广泛。得到股东的关心和支持，就能获得多角度、多方位的信息。最后，股东和组织的形象息息相关，股东是组织产品、形象和服务的宣传员与推销员。股东若大量抛售股票，将使股票价格下跌，影响企业形象；反之，组织前景好，大量股民加入，增加了组织的资金与实力。另外，股东的身份、股东自身的形象也会在外部公众心理上暗示组织品牌形象优劣。

2．处理好股东公众关系的意义

妥善处理好股东关系，对于塑造和传播良好组织形象有着重要的意义。

首先，处理好股东关系有利于组织资金来源的稳定和扩大。组织要不断地发展，必须有强大的资金保证。而处理好股东关系，就能保持现有股东稳定的资金来源；同时，原有股东也乐意向其他投资者介绍组织的良好信誉和形象，促进他们对组织的了解和信任，从而使组织扩大资金来源，吸引新的股东。如果一个社会组织没有协调好与股东的关系，就可能失去股东的支持，损坏自身的投资环境，减少资金来源。

其次，处理好股东关系，将有利于扩大产品销售，有利于良好形象的传播。对于社会组织来说，股东既是投资者，又是最可靠的顾客。组织和股东有融洽的关系，股东就会对组织有良好的印象，而为了自身的利益，就愿意购买本组织的产品，也乐意向其他社会公众宣传该组织的产品和良好形象。

3．社会组织如何处理好股东关系

为了使股东公众感到自己是组织的一员，增强对组织的信任，以更多的投资行为回报和支持组织的工作，社会组织应做好以下三方面的工作。

（1）尊重股东的“主人”意识

股东是组织的投资者，也就是组织的“主人”。组织在处理股东关系时，不论其投资多少，购买股份多少，都应把股东作为自家人看待。组织的任何新情况、新信息都应通过一定的渠道让他们尽快了解；如遇到组织的重大事件、各种仪典，也应尽量邀请股东代表参加。

（2）及时收集股东的意见

股东和员工还有所不同，股东队伍是经常变化的，股东受社会影响更直接些，股东关系也就更复杂些。要搞好股东关系，就必须经常收集来自股东的各种信息、要求和建议，如了解股东投资的动机，对投资对象的评价，对本组织投资前景的看法，对本组织产品或服务的要求，社会公众对本组织的反映。通过收集股东意见，组织领导可有针对性地采取相应措施，改善投资环境，巩固和发展原有的股东关系，争取扩大投资队伍。

（3）加强与股东的信息沟通、情感交流

为了让股东及时了解组织发展状况，公关人员要经常和股东进行交流和沟通，特别是要加强与董事会的密切联系。董事会是由股东大会选出的若干董事组成的，对股东大会负责。董事会可以代表股东大会监督组织经营管理，决定组织重大问题，如审定组织发展规划、股票发行等。如果得到董事会的支持，既可以带动广大股东关心和帮助组织的经营发展，还可以借助董事会成员在社会上的影响力来扩大组织的品牌影响。为了促进组织与股东、董事会之间的联系与沟通，可以采取诸如：通过年度报告，向股东说明生产经营、销售、财务、人事等情况；利用各种印刷品和图片宣传组织的产品、服务、设施、建筑、环境及人员状况，增强广大股东的信心；定期召开投资者会议，在面对面的交流沟通中，既可以密切股东与组织人员的关系，又可使股东对组织了解更多更深；请股东代表、董事会成员到组织现场参观等。