案例9 马勒别墅饭店工会“案例分析会”培训员工技能

上海市衡山（集团）公司衡山马勒别墅饭店于2004年2月注册成立，是一家以旅客住宿、餐饮服务为主营业务的企业。

作为一家精品酒店，马勒别墅饭店对员工的岗位服务和工作技能的要求都比较高。为了提高员工的服务技能，该饭店工会在党政领导班子的支持下，积极开展员工素质工程，采用“案例分析会”的形式开展员工服务技能培训。具体做法是：每两周在接待、营销、客房、餐饮等部门召开一次“案例分析会”，由每位组员以口头形式，讲述自己在过去两周为宾客提供服务时，使宾客满意和不满意的故事。其他组员则帮助讲故事的员工分析原因，并提出提高服务质量的办法和主意。这个过程既实现了先进经验的传播共享，又能未雨绸缪避免服务失误。因为这种“案例分析会”的培训模式针对性强，所以员工的岗位技能得到了迅速提高。

比如，一位刚从西藏归来的客人到饭店洽谈考察宴请客户的事情，管家服务班组的小张见他口干舌燥、嘴唇干裂，马上微笑着端上一杯橙汁：“先生，秋冬季喝一杯橙汁对您的健康非常有好处，请喝一杯橙汁润润嗓子！”这个小小的贴心举动给这位客人留下了很好的印象，他当即决定就在该饭店举办宴席。在“案例分析会”上分析讨论这个案例时，有人提出，可以再加一句“您不必急着谈业务”，以使宾客更感觉到饭店与众不同的温馨服务。还有人提出这个案例体现的最可贵之处就是对客人发自内心的关心。经过集思广益，这个案例不断丰满起来，成为其他工作人员工作中创造精品服务品牌的参照样板。

每个案例都是员工培训的生动教材。为了对“案例分析会”的培训成果加以总结、积累，马勒别墅饭店工会在每年年末，还会从上百个案例中筛选出12个编辑成册，发给员工。员工将这些案例中的技巧运用到服务中，使宾客近悦远来，入住宾客的满意度始终保持在99%以上。就是在金融危机影响旅游业的背景下，马勒别墅饭店的营业收入仍然创出历史新高。

问题

结合本案例材料分析工会在职工岗位技能培训中的角色定位是什么？

答案提示

工会的职责分为三大类：一是代表和维护职工合法权益的基本职能；二是工会作为社团法人在经费、财产等方面的职责；三是上两类职责之外的其他职责，比如职工素质培训，促进职工成长就是其中一项具体工作。本案中马勒别墅饭店工会开展的“案例分析会”岗位服务技能培训就属于此。

应当注意的是，按照《劳动法》的规定，对员工进行岗位技能培训是企业的义务。而工会参与和配合企业开展技能培训，目的应定位为提高职工素质，助推职工职业能力提升，维护职工发展权益。这与企业行政行为的目标还是有区别的。本案例材料也体现了这一点，比如案例中说到“该饭店工会在党政领导班子的支持下，积极开展员工素质工程，采用‘案例分析会’的形式开展员工服务技能培训”。因此，工会开展培训活动应明确服务职工的定位，不能喧宾夺主，也不能舍本逐末。