第三节 图书馆服务体系

一 服务的定义及特性

对于服务的定义比较有代表性的定义有以下几种：从行动目的和动机出发，服务是为了让人认识其价值而所做的努力。因此“服务”属于一种无形的劳务行为和非实体的产品，是人类生活形态中特有的活动，由于没有固定的标准与衡量模式进行评价判断，全赖消费者主观认定；从消费者的立场出发，服务是整体的感受，即服务是消费者购买产品后所认知到厂商的所有行动与反应，以及该公司及其员工的整体表现；从人与人之间的关系出发，服务主要在人与人的互动中展现，其中可能伴随有形的物品，也可能只是无形的言语或动作，重要的是双方从彼此互动中获得满足；另外，还有学者从生理与心理的角度对“服务”提出说明，认为服务是服务者提供技术、专业、资讯、设备、时间或空间给顾客以及为顾客办理某些事情、解决某些问题或愉悦顾客、服务顾客，让顾客心情愉快与身体舒畅。根据多方汇总，服务的定义可总结如下：首先，服务是与其他财货无关，可以单独销售的无形利益；其次，服务是需要有形财货的配合与使用的无形活动；最后，服务是商品或其他无形活动所配合购买的无形活动。

综上所述，上述文献虽然对服务的定义多有不同，但却共同指出服务主要是接受者对提供者的主观感觉；无论是有形的或是无形的，只要能让接受者获得满足感便是服务。

在服务的特性方面，需要强调的是，各个服务必须先了解本身个体的特色及差异，然后再针对这些特色与差异来设定自己的服务，其特性如下表所示。

在国际上，英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,Zeithaml和Berry综合其他学者的观点，整理提出服务具有四种特性，即无形性、异质性、不可分割性及易逝性，此四种特性内容如下表所示。

由于服务具有上述四大特性，服务的品质更加难以控制，服务品质的好坏也难以评估，同时难以做好事前预估，更无法采用实体物品的客观品质作为衡量服务优劣的标准。

综合以上学者对服务所下的定义与对服务特性的探讨，本研究将其归纳为：服务在本质上是无形的，是由一方提供给另一方过程中产生的一些附加值活动或行为，包含协助他人产生利益或满足他人的需求；换句话说，服务的范围是很广泛且无形的，从消费开始到结束始终存在，但却是以消费者主观评价来衡量服务品质的，所以服务是满足顾客需求进而创造更大的价值。因此，本研究将更深入地探讨服务产品的品质概念及认识服务品质，借此掌握服务的全貌。

二 图书馆服务体系

（一）图书馆服务

图书馆服务指图书馆技术服务与读者服务等事项。其中，技术服务指关于文献信息的征集、组织与准备工作，以提供给读者利用的图书馆业务。读者服务指图书馆所提供的有关读者和馆藏利用的一切业务，通常包括阅读服务、参考服务、阅读推广服务、特殊读者服务及馆际合作等事项。

图书馆服务是图书馆面向读者的日常工作，是自身管理和运行状况的直接反映，是图书馆实现其社会价值的重要表现。同时，图书馆服务作为与用户交流和互动的媒介，是用户使用并感受图书馆的直接途径，它影响了用户对图书馆社会价值的认识和态度。

图书馆属非营利服务机构，但其性质是以提供服务为目的。美国图书馆学会会长富兰克林曾说“顾客的服务是我们专业的核心”，指出了图书馆注重服务的特性，也提醒图书馆界要重视服务质量。印度图书馆学家阮冈纳赞（Ranganathan）则认为图书馆是一个成长的有机体，强调了图书馆的服务是追求不断改进，持续成长。因此图书馆如何改善服务质量，创造读者满意，建立图书馆的服务优势，是所有图书馆管理单位共同关切的问题。

（二）图书馆服务体系

当前研究成果中关于图书馆服务体系概念还没有形成普通公认的统一表述，各种定义存在一定的差异，有的甚至与图书馆概念混淆。本研究引用了三个定义进行比较。

定义一：图书馆服务体系是指一个国家或地区的图书馆独立或通过合作方式提供的图书馆服务的综合。图书馆服务体系=所有图书馆+任何形式的合作平台。

定义二：图书馆服务体系是社会公共文化服务体系的重要组成部分，它是政府举办的、非营利性的、收集和传递文献信息资源、传播先进文化，以保障大众基本文化需求的图书馆机构和服务的总和。

定义三：图书馆服务体系通过合作计划和项目帮助各地方成员图书馆降低运行成本、向居民提供高效的信息服务。图书馆系统旨在促进各参与成员馆之间的资源共享。

以上的定义对比我们可以看出，定义一侧重于说明图书馆服务体系的合作性与综合性，一个国家或地区的图书馆群体独立或者合作共同建立服务体系，提供的是综合性服务，涵盖了图书馆服务的方方面面；定义二明确了图书馆服务体系的属性与功能，它是社会公共文化服务体系的一部分，是政府举办的非营利性质机构，具有收集和传递文献信息资源、传播先进文化的功能，通过图书馆服务体系可以保障大众的基本文化需求，这说明了图书馆服务体系的根本公益性特征。

与定义一和定义二相比，定义三侧重说明了建立图书馆服务体系的目的和意义，通过建立图书馆服务体系，实现图书馆之间的资源共享和服务共享，先进的办馆经验得以迅速传播；同时通过文献传递、馆际互借等方式，让地方成员图书馆在资源共享的同时降低运行成本，给本馆读者提供全方位的文献服务，让读者不必离馆也可享受资源共享，最终实现各成员馆之间资源、服务的共享，促进图书馆服务体系持续发展。

本研究中的图书馆服务体系主要是定义一提出的服务体系，包括一个国家或地区的图书馆群体独立或通过合作方式提供的图书馆服务的综合。从图书馆群体角度来看，该图书馆服务体系是政府举办的、非营利性的公共服务机构，包括所有馆舍固定的图书馆、流动车图书馆、网络图书馆和虚拟图书馆，通过利用图书馆联盟、24小时服务机、统一检索登录、区域性服务网络等信息服务平台，收集和传递文献信息资源，传播先进文化，以保障大众基本阅读需求，向居民提供高效的信息服务，最终帮助各地方成员图书馆降低运行成本、促进各参与成员馆之间的资源共享。

国外的图书馆系统（Library System）或图书馆网络（Library Network）相当于我国的图书馆服务体系，下面我们将按研究的角度对国外图书馆服务体系的研究进行综述。

1991年，国际图书馆联盟（International Federation of Library Associations and Institutions,IFLA）在莫斯科召开年会，要求公共图书馆常务委员会修订联合国教科文组织（United Nations Educational,Sci entific and Cultural Organization,UNESCO）于1972年发布的宣言。1994年10月29日，PGI Council Meeting 批准由IFLA公共图书馆组提出的草案，发布了《IFLA/UNESCO Public Library Manifesto 1994》。《宣言》宣告，“公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识和信息”,“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”,“各年龄群体的图书馆用户必须能够找到与其需求相关的资料。公共图书馆必须藏有并提供包括各种合适的载体和现代技术以及传统的书刊资料”。国际图联执委会1999年通过了《关于图书馆与知识自由的声明》，指出，“图书馆将在提供设施和服务方面对读者一视同仁，不得在种族、信仰、性别和年龄方面存在任何歧视行为”,“图书馆应该起到发展及维护知识自由的作用，促进捍卫基本的民主价值和世界人权”，确立了图书馆服务普及性和公共性的服务性质。

各国对于图书馆的全民服务都有明确的规定，英国于1992年开展了“阅读起跑线”计划，1998年推出“阅读年”概念，2006年起组织了“快阅读”活动，这些活动带动了学校、家庭、图书馆、企业、媒体共同推动阅读运动，其宗旨是以读者为中心，促进读者自身的发展。美国于1975年成立全国阅读活动的图书中心，2001年布什政府正式颁布了教育改革法案，旨在为读者提供良好的信息服务，促进全民阅读。

关于图书馆的功能定位，国外图书馆在关注现实功能的同时还引入未来的发展趋势，确立图书馆的社会功能。美国图书馆协会在发表《图书馆使命陈述及其对服务的必要性》（1979）之后，又推出了《图书馆计划与功能设计：选项与程序指南》（1987）、《面向结果的计划：图书馆变革过程》（1998）和《新编面向结果的计划：流水作业法》（2001）。它们强调图书馆要根据本地实际情况有选择、有重点地确定自己的功能定位，要更加注重社区参与和社区需求。英国艺术与图书馆办公室的《设置图书馆的目的》（1991），英国文化、传媒及体育部的《未来框架：未来十年的图书馆、学习和信息》（2003），为特定时期的图书馆提供统一的功能定位，使全国图书馆形成共同的努力方向。

上述重要文献都是图书馆界解读自身功能定位的重要蓝本。它们都推荐了教育、信息服务、文化传播、促进社会和谐、培育信息素养、培养阅读兴趣作为当代图书馆的主要功能定位。尽管新的角色与功能在不断增加，但原有的角色与功能仍然存在。

我们可将图书馆的服务定位分为三种方式：第一种是知识服务定位，定位于知识服务的图书馆在服务过程中不仅满足于为读者提供馆藏目录检索和馆藏文献，而且通过数据库、知识搜索平台等工具，为读者提供更广泛的检索空间，让读者可以在全球范围内检索自己所需要的知识并提供给读者进行利用；第二种是信息服务定位，定位于信息服务的图书馆在服务中更倾向于充当信息中介和信息门户的角色，通过对汇总的信息进行二次加工，挖掘、分析，将信息归类整理提供给读者利用；第三种是多元服务定位，定位于多元服务的图书馆通过现代信息技术手段为用户提供全球范围检索和利用，同时兼顾传统图书馆的文献收集、整理、利用服务，为读者提供全方位、高质量的服务方式。由此可见，信息时代的图书馆在保留了传统图书馆收集和传递文献的功能基础上，借助高科技信息技术和创新服务手段，扩展了知识中心和智慧中心功能，为读者提供更加优质的服务。

（三）国内的图书馆服务体系研究综述

近年来，随着构建覆盖全社会的公共文化服务体系成为国家战略，图书馆服务体系作为公共文化服务体系的重要组成部分成为优先发展对象。在国家资金经费的有力支持下，已有多个区域性图书馆服务网络相继建成，“上海模式”“广州模式”“嘉兴模式”等一批成功经验的涌现，也让越来越多的学者更加关注图书馆服务体系建设。本章节对学界已有研究进行整理，将其归类为经验总结及理论研究分别进行综述。

1.经验总结

随着图书馆服务体系建设的蓬勃开展，各地图书馆业内人士纷纷总结建设过程中涌现出的成功经验，归纳概括并加以推广。李东来在《图书馆》2015年第10期发表《我国公共图书馆“十三五”战略规划的实践论析——以东莞图书馆为例》，从城市格局中图书馆事业的定位入手，通过东莞图书馆这个典型案例，全面介绍了图书馆服务体系的结构和发展思路，概述了东莞图书馆在公共数字文化服务方面的主要创新探索，如图书馆集群管理、图书馆24小时自助服务、便捷的 E 读卡、文化 E管家、学习中心等，也给出了建设过程中的思考。

张洪彬在《四川图书馆学报》2002年第8期发表《论图书馆的客户关系管理》，在论述图书馆网点体系、资源体系以及信息服务体系的关系的基础上，介绍了深圳市构建图书馆服务体系的成功经验，从市级、区级以及社区图书馆建设三个层次，介绍了图书馆基础设施和资源建设情况，并结合深圳市实际情况评价了图书馆服务体系所提供的借阅服务、通借通还服务、阅读推广服务以及参考咨询与情报服务等信息服务情况。

王冰在《中国图书馆学报》1999年第3期发表《网络化图书馆发展之我见——兼论深圳图书馆信息服务模式》，通过分析图书馆服务体系建设的目标和原则，系统分析了深圳市在建设图书馆服务体系的实践中存在的问题，主要有现行体制下图书馆布局和建设的均衡问题、四级图书馆服务体系中各馆的定位和层级问题以及社区图书馆的投入和管理体制机制问题等，并提出了修订《深圳经济特区图书馆条例》以提供法制保障、加大总分馆建设模式的实践探索以提高图书馆服务效益、建立与完善深圳市文献采编中心，以整合图书馆资源与服务以及加大投入和改善管理机制，提高图书馆办馆效益等四个方面建设与完善的建议。

李超平在《图书馆杂志》2004年第2期发表《观念和目标决定效果——关于图书馆信息咨询服务发展模式的探索》，对“嘉兴模式”进行了全面研究，以嘉兴总分馆体系为例，采用实证研究的方法考察嘉兴总分馆体系的制度设计、运行机制以及运行效果，总结“嘉兴模式”的特点是“三级投入，一级管理”，其紧密型总分馆的成因取决于管办分离而非财政投入模式，指出“嘉兴模式”有利于形成紧密型总分馆制度，在我国现行财政体制下具有可行性，研究还提出了“嘉兴模式”进一步推广的可能性及存在的问题。章明丽（2008）详细研究了嘉兴总分馆建设中政府主导、整体规划、三级建设、集中管理、资源共享以及服务创新的实际做法，以余新、王江泾以及秀州三镇分馆的借阅和流通数据说明了图书馆服务体系的建设效果，并从图书馆工作定位、图书馆理念和创新精神、符合公共文化服务特点的发展模式、总馆做大做强形成辐射分馆的能力以及图书馆工作人员本身要求等方面总结了嘉兴经验。

周德明在《图书馆杂志》2014年第10期发表《公共图书馆转型发展的思考与实践——以上海图书馆为例》，在分析上海市图书馆服务体系现状及其特点的基础上，通过借鉴国际图书馆界的经验，提出了有助于完善该体系的新目标和功能，认为市、区（县）、街道（社区）三级图书馆应注重合理布局、规范作业流程、彰显服务特点，从而提升体系的整体功能，并对如何解决当前上海市图书馆体系的问题也提出了一些建议，主要为法规政策、经济保障、人员保障以及管理创新等四个方面的支撑。

叶艳萍在《图书馆建设》2009年第4期发表《杭州地区公共图书馆服务体系建设的现状及思考》，围绕“一证通工程”和四级图书信息网络体系总结了杭州市图书馆服务体系建设的模式及成果，同时分析了影响整体作用发挥的诸多问题，指出杭州地区在图书馆服务体系建设过程中应该通过合理布局各图书馆和服务网点、多渠道保障基层点经费、联手政府部门管理、统一业务规范以及联合省图书馆等多种方式对整个服务体系加以完善。

2.理论研究

除了图书馆业内人士对成功经验的介绍与总结外，图书馆界的学者也展开了理论研究，与实践经验共同发展，相得益彰。

于良芝、邱冠华和许院霞在《中国图书馆学报》2008年第3期发表《走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究》，总结了我国图书馆界在普遍均等服务目标驱动下开展四级服务网络建设的经验，梳理了普遍均等服务、图书馆服务体系、区域性服务网络以及总分馆体系等关键概念，提出了构建覆盖全社会的图书馆服务体系的主要工作与思路，系统总结了基层图书馆建设、总分馆体系建设以及区域性服务网络建设等三类模式，通过对比分析，指出了构建覆盖全社会的图书馆服务体系的主要瓶颈：基层图书馆的建设主体问题、总分馆建设中的体制障碍、区域性服务网络建设中的认识问题以及地区差异问题。文章最后提出了进一步明确图书馆建设主体、进一步明确图书馆服务体系的管理单元、合理布局总分馆体系中的固定图书馆和汽车图书馆服务点、调整图书馆评估思路、摆脱“区域性服务网络=通借通还网”的概念束缚、调整国家对欠发达地区图书馆的政策等。

王学熙在《图书馆理论与实践》2008年第2期发表《公共图书馆服务体系建设的现状与对策》，概括了图书馆服务体系的内涵与基本特征，分析了图书馆服务体系建设的现状，评述了广东、天津、上海以及江苏等地的图书馆服务体系建设模式，指出“文化信息资源共享工程”、“送书下乡工程”和“农家书屋工程”已经成为推动图书馆服务体系建设的强大动力，从均衡发展、建设规模、科学定位、纳入“农家书屋工程”以及借鉴国外经验等方面提出了现存问题，并从图书馆服务体系建设的目标与原则、重点和布局以及保障机制方面提出了相应的对策。

谌立新在《四川图书馆学报》2008年第6期发表《创建公共图书馆服务体系的基本经验及启示》，通过对我国上海与广东等经济发达省份创建图书馆服务体系现状进行总结，归纳了政府应在图书馆服务体系中加强监督管理权、真正提高对图书馆服务体系的认知并以相关法律做保障、图书馆的发展要与经济发展和城乡建设同步进行、确保对图书馆的经费投入及广开资金来源渠道等方面的启示。

毛玲和李勇在《图书馆理论与实践》2009年第12期发表《比较视角下西部农村地区图书馆公共文化服务体系问题与对策分析》，通过对东西部图书馆与城乡图书馆文化服务体系之间的比较，找到沿海与内地、农村与城市文化服务载体发展状况的主要差距，提出了构建西部农村文化服务体系的具体对策和建议。

张静和李书灿在《图书馆论坛》2009年第2期发表《基于和谐文化建设的图书馆公共文化服务体系探析》，从图书馆布局体系、图书馆知识体系、图书馆运营体系、图书馆资源体系、图书馆绩效评估体系等几个构成方面对当前图书馆事业构建图书馆公共文化服务体系的现状、存在的问题、原因、主要对策和实现途径进行分析探讨，指出长期以来，图书馆绩效评估均以单个图书馆为评估客体，未将一定管理单元内所有图书馆的服务绩效视作一个整体进行评估。同时，在绩效评估体系中由于评估主体主要由图书馆各级主管部门构成，存在评估主体和评估方式单一化问题，忽视了评估输出效益中的读者满意度，不利于从主客观两方面对图书馆整体服务效益做出客观评估。在其提出的对策中指出，要改变评估思路，从“评估单个图书馆”转向“评估总分馆体系”；突出评估输出效益，强调服务成效、服务品质和读者满意度。

梁欣在《中国图书馆学报》2009年第6期发表《我国公共图书馆服务体系建设：治理模式研究》，简要回顾了我国图书馆服务体系建设的现状，对图书馆治理的概念进行界定，提出图书馆治理的目标和治理结构，指出总分馆体系是我国图书馆服务体系建设的有效模式之一，确定了总分馆体系建设主体与管理主体，从管理体制、人员管理、经费使用、设置要求、建设标准、服务内容、服务方式、技术系统以及产权归属九个方面系统界定了总分馆体系建设的框架内容。

寿亦敏发表《公共图书馆服务网络评价研究——基于杭州地区的分析》一文，研究了图书馆服务体系现实绩效和影响力的评价方法，通过建立评估指标体系完成了杭州地区图书馆服务体系的绩效评估，并对其建设现状进行了评价；通过向杭州地区用户发放调查问卷获取用户评价结果，以测算图书馆服务体系的影响力，包括认知度、参与度、满意度和期望度四个维度。

王晶锋在《图书馆》2009年第6期发表《公共图书馆服务体系可持续发展研究》，指出了我国图书馆服务体系中制约县级以下图书馆可持续发展的问题，主要包括社区和乡镇图书馆发展不平衡、部分社区图书馆发展不稳定、基层图书馆服务水平和服务效益不高等，并从合理规划多层次的图书馆服务体系、以政策法规保障图书馆服务体系和多模式建设图书馆服务体系三个方面提出可持续发展的对策。

郭海明在《国家图书馆学刊》2013年第4期发表《图书馆社会责任承担的动因与对策研究》，在解读公共服务下的图书馆服务概念和图书馆公共精神基础上，总结了在实践层面上，图书馆服务的公共性主要表现在范围的普遍性、内容的均等性、目标的基本性、制度的公平性、投入的公益性、结果的可获得性、方式的开放性等方面。

杨峥在《山东图书馆季刊》2006年第1期发表《利用手机短信拓展图书馆信息服务》，以南京金陵图书馆新馆建设为依托，在技术层面研究了如何构建合理的图书馆服务体系，从有形图书馆服务网络（文献资源流通服务体系的建设）和无形图书馆服务网络（数字化信息服务体系的建设）两个方面介绍了技术手段在金陵新馆建设中的成功经验。

李俊玲在《图书馆理论与实践》2009年第2期发表《公共图书馆服务体系建设的现状与对策》，指出图书馆作为国家信息基础设施建设的一部分，在现代化公共文化服务体系建设进程中受到了普通重视。城市图书馆服务体系的建设应遵循公益性、便利性、多样性原则。图书馆服务体系可分为建设模式、管理模式和服务模式，都存在多元化模式，主要表现在运作机制的多元化、服务方式的多元化及社区图书馆（室）建设的多元化等方面。

毕九江在《图书馆》2000年第6期发表《新世纪图书馆服务论》，指出图书馆系统包括场馆设置、文献资源和服务内容。黄群莲在《图书与情报》2010年第6期发表《整合创新局，借力上台阶——金华地区、台州地区县（市）级公共图书馆资源整合探析》，指出图书馆服务体系包括所有实体图书馆、流动图书馆以及它们建立的馆外服务点、图书馆联盟、总分馆系统、区域性服务网络等服务平台。王世伟在《图书与情报》2013年第3期发表《上海城市图书馆服务体系多维度研究》，从七个维度对上海图书馆服务体系进行了较为全面的研究和分析，包括上海图书馆服务体系的产生与发展、层级架构、服务资源、服务效能、物流体系、技术引擎、与城市的互动等。