第二节 国内外图书馆实行全面质量管理的现状

一 国外图书馆实行全面质量管理的现状

20世纪70年代末80年代初，世界各国图书馆面临着共同的困境：一方面科学技术的迅速发展引起“信息爆炸”，另一方面又因文献资料价格上涨，经费更趋短缺，而图书馆内部还存在工作效率低下、服务质量不高、业务流程混乱等现状。20世纪90年代，全面质量管理在西方发达国家图书馆中取得了明显的成果，这里着重介绍几个典型实例。

（一）俄勒冈州立大学图书馆TQM的实践

在发达国家，最早实施全面质量管理并取得重大成果的是俄勒冈州立大学图书馆，20世纪80年代末，美国俄勒冈州立大学（Oregon State University）图书馆为了解决图书上架速度慢、借阅效率低、部门配合不畅通等问题，逐渐引进全面质量管理。引入之前，俄勒冈州大学图书馆进行了全面调研，筹建了以领导层为核心的领导小组，并把各部门负责人召集起来学习，甚至利用休息时间进行各类培训。通过一段时间学习，馆员们对质量管理有了较为深刻的认识，并对前期引入质量管理的大学行政部门和其他院系的工作进行了持续关注与学习，在上述基础上，结合本馆实际情况和工作的特殊性，论证了图书馆引入全面质量管理的方式和可行性，为后续工作开展奠定了坚实基础。通过培训和讨论，馆员达成共识：在图书馆引入全面质量管理可以让图书馆有限的资源得以合理分配，同时可以改进图书馆的服务质量，提高服务效率；紧随学校引入全面质量管理也可以获得学校管理层的更多支持，较多地得到学校资源的倾斜。在达成共识的基础上，图书馆成立了两个质量改进小组：一个是专门解决学期初始归还的大量书刊和假期积压的报纸不能及时上架的小组，另一个是改进连续出版物加工流程的小组，两个质量改进小组都由相关部门负责人和岗位经验丰富的工作人员组成，由学校其他部门和读者代表组成监督小组，通过对具体工作流程的调研找到问题所在，由质量改进小组和监督小组讨论，共同提出改进方法，确定改进流程和效果。通过努力，两个改进小组都圆满完成了改进任务，还在改进过程中获得了很多收获。

首先，参与质量改进小组的人员均是经验丰富的岗位工作人员，让这些普通馆员参与图书馆管理与改进服务的过程，认可了他们的工作价值，提高了工作的积极性。

其次，改进问题的最终确立取决于对读者的大量调研，选取读者呼声最高的问题进行解决，让图书馆真正从读者的角度出发来看待问题和服务的满意度，长此以往，会逐步构建以读者为中心做好服务工作的图书馆文化。

（二）得克萨斯A&M大学图书馆的SERVQUAL评价

SERVQUAL 为英文“service quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在20世纪80年代末美国几位市场营销专家所合编的一篇文章里，这篇文章对服务质量做了初步概述，把客户和服务相联系，说明了服务质量的含义。服务的对象是客户，服务的提供者所提供的服务内容、服务质量与客户感知的服务水平和期望值是存在差距的，或者是现实服务高于期望，也就是日常所说的物超所值；或者是服务达不到预期，这个差别程度就是服务质量判断的关键，因此用户期望是开展服务的前提，追求提供超值服务、优质服务的关键就是要超过客户原有的期望值，而一些附加服务或者“小惊喜”就油然而生，虽说是服务质量提升的因子，但已与服务主题相偏离，不应该作为服务质量的主要方向。SERVQUAL的提出，很快就风靡世界并引起欧美国家图书馆界的极大关注，并引发图书馆界对全面质量管理的极大兴趣。

1996年，得克萨斯 A&M大学图书馆采用 SERVQUAL 方法对用户进行调查，调查内容见下表：

通过调研可知，图书馆提供的服务与读者期望和需要的服务存在较大差距，读者的需求与馆员认为的读者需求存有差距、读者对图书馆管理流程的期望与图书馆制定的服务规章存有差距、读者对图书馆服务质量的期望与实际提供服务质量存在差距。读者对图书馆服务质量判断的标准主要是图书馆的服务流程和内容是否符合读者需求以及馆员服务效率和服务态度的高低，因此，图书馆服务质量就应在服务是否符合读者需求、服务效率和馆员服务态度上重点改进，尽力将图书馆服务与读者需求之间的差距逐步缩小。

（三）大英图书馆质量管理研究计划

大英图书馆是世界上最大的学术图书馆之一。根据1972年颁布的《英国图书馆法》于1973年7月1日建立。图书馆位于伦敦和西约克郡，由前大英博物馆图书馆、国立中央图书馆、国立外借科技图书馆以及英国全国书目出版社等单位所组成。大英图书馆的质量管理研究计划得到国际图书界的普遍关注。英国不列颠图书馆研究和发展部的1993—1998年质量管理计划为系列全面质量管理计划，计划资助的子项目之多、参加单位之多、时间之长都令人注目。该项目资助的计划共有全面质量管理调查、质量保证概念的描述、公共图书馆的质量启动计划、标杆学习、信息管理和质量管理、数据库质量研究和 EQLIPSE 项目七项，其中 EQLIPSE 项目是由欧洲七个国家的十所机构共同承担的，它们是英国中央兰开夏大学、爱尔兰 Dynix图书馆系统、爱尔兰都柏林城市大学、爱尔兰国家微电子应用中心有限公司、德国 Universitats and Landesbiblo the Munster、丹麦哥本哈根商业学校图书馆、意大利 Biblioteca Nazionzle Certrale Vittotio Emanuele II、瑞典斯德哥尔摩大学图书馆、德国 Stadtbuchereien Dusseldorf和希腊 Aegean大学。

实践充分证实，自20世纪70年代，图书馆界大规模引入全面质量管理理论并广泛推广应用以来，有力推动了图书馆工作的有序开展，全面质量管理的思想、哲学和方法得到了充分证实和落地，同时也直接促进了全面质量管理的理论研究发展，呈现出繁荣景象，双方各得所需，各取所益。此外，图书馆全面质量管理的理论研究与图书馆工作实际密切结合，推动着图书馆质量管理实践不断改革向前发展。

第一，图书馆全面质量管理相关论文呈现“井喷”现象。全面质量管理研究是20世纪80年代图书馆界热点议题之一，受到业界人士重视。根据《1982—1991年图书馆全面质量管理论文发表情况》，我们可以看到每年的论文数量都高居不下，而且呈现出逐年递增的趋势，这其中代表就是两次小高峰的出现：第一个小高峰在1986—1990年，这五年里的论文数量及增长量明显高于1986年之前，这是全面质量管理进入图书馆学界的启蒙阶段，是一个孕育、探索、碰撞和融合的过程，这个过程表现了全面质量管理理论在图书馆学内的初步探索与实践，是对双方能否互融并达到互利共赢的验证过程；第二个小高峰是1990年之后，也就是进入20世纪90年代后，经过前期验证充分证实了全面质量管理与图书馆学有互融共通之处，双方能够彼此促进发展，因此这个时期有关图书馆全面质量管理的论文数量呈现出几何式增长，如1991年的论文量猛增到200篇，这是1983年寥寥数篇的十几倍之多。理论的研究离不开应用和实践，随着全面质量管理在图书馆界热度持续增长，研究的力度也不断加大和深化，国外图书馆同人们积极致力于 ISO9000系列标准在图书馆和信息机构的应用研究，十年时间发表近百篇论文，可以说自20世纪80年代开始，关于图书馆全面质量管理的论文持续增长，越来越多的图书馆学者加入其中，也对论文质量也提出了更高标准的要求，这正如《图书馆全面质量管理手册》所总结的“关于图书馆全面质量管理的文献现在呈爆炸状态”。

第二，图书馆全面质量管理研究专著“百花齐放”。随着图书馆全面质量管理在图书馆界的广泛应用，特别是90年代中期，图书馆全面质量管理经过充分验证和磨合，证实了全面质量管理在推进图书馆业务和管理工作上具有不可替代的作用，业内研究学者开始着手整理数据和验证实例，并在系统研究后，推出了有关图书馆全面质量管理的著作，而随着著作的大量出版，图书馆全面质量管理的研究也更加深入和系统化。与此同时，关于图书馆全面质量管理的实践也结出累累硕果：1991年年底，英国女王大学图书馆开始实施质量管理改进计划，同年英国大英图书馆启动了一个名为“全面质量”的全面质量管理项目，1993年北欧图书情报机构实施“图书情报机构开发可认证的质量管理体系项目”，此外还有澳大利亚维多利亚州立图书馆、伍伦贡大学图书馆等开展的多个项目，都充分探讨了图书馆全面质量管理的前提、内容、实施步骤、反馈、监管、后续评估等内容，证实了全面质量管理与图书馆学的互融性，把图书馆全面质量管理研究推进到了一个“黄金时代”！

同年大英图书馆研究和发展部出版了 L.Porter 的《不列颠图书馆的质量创新和信息服务》（Quality Initiative in British Library and Information Services）和英国哈福德郡大学出版了《全面质量管理信息事务：92专辑》（Total Quality Management:the Information Business:key Issue 92）;1994年出版了《图书馆全面质量管理手册》;1995年英国出版了《电子信息传递：保证质量和价值》（Electronic Information Delivery:Ensuring Quality and Value）和不列颠图书馆研究和发展部出版了 S.P.Webb 的《专业图书馆追求质量：英国的当前形势和发展研究》（Pursuing Quality in Special Libraries:a Study of Current Activities and Developments in the United Kingdom）;1996年英国出版了《信息与图书馆管理者的质量管理》（Quality Management for Information and Library Manages）。

第三，研究项目成果卓著。国外图书情报机构通过合作开展图书馆全面质量管理项目研究，又通过人力资源的整合使研究项目取得丰盛成果。其中尤以英国不列颠图书馆研究和发展部的1993—1998年质量管理计划和北欧四国图书情报机构开发可认证的质量管理体系项目最为突出。

二 我国图书馆全面质量管理现状

我国图书馆界在20世纪80年代末引入全面质量管理，进入20世纪90年代已在一些大学图书馆取得成效。事实证明，全面质量管理的理论、方法，完全适用于我国图书馆界。

（一）西安外国语大学图书馆全面质量管理的实践

为了实现书目检索电子化，西安外国语大学图书馆自1997年开始着手馆藏书目数据库建设的工作，并在建设过程中引入了全面质量管理，流程的稳定和高效让该项工作仅用时一年就得以顺利完成。具体经验总结如下：图书馆对馆藏书目数据库建库工作进行充分调研，在全馆征集方案并民主决策，最终通过馆员决议制定建库工作总体方案，设立建库工作总目标，将总目标拆分成若干分目标，每个分目标下再设立子目标，根据目标的最小单元组建由相关部门和经验丰富的岗位员工组成的质量小组，每个质量小组配备一名校外人士担任监督员，由相应的质量小组在馆长授权范围内自主决定工作方式，完成分配的子目标，各小组之间竞赛与学习相结合，在全馆形成积极向上的文化氛围。建库工作每一个目标最小单元的实现都推进着总目标的实现，每一个小目标都按照 PDCA 环节进行设计，形成计划（plan）—实施（do）—检查（check）—改进（action）的闭合式循环过程，每一步都制订相应工作计划。

（二）清华大学图书馆引入全面质量管理的实践

清华大学图书馆于20世纪90年代引入全面质量管理，建立了以读者为中心的一体化服务体系，服务日趋规范，工作效率大大提高。他们在工组中总结经验，认为图书馆应引入全面质量管理，在工作的各个环节都进行流程管理和质量控制，不仅如此，在各项工作和业务的衔接之处也要加强管理和配合，让图书馆工作成为统一的整体，为读者提供一体化服务体系。在这个目标指引下，清华大学图书馆依照构建以读者为中心的一体化服务体系进行了系列改组和优化，主要包括以下几个方面。

1.重新调整部门设置，各部门在分管不同业务工作的基础上，增设综合服务部门信息参考部，为读者提供在资源查找、利用过程中需要的全方位服务。

2.根据读者的需要，拓展已有服务功能，开展多项创新性服务。

3.重视新资源和新服务在图书馆的应用，在全馆范围征集人才开展研究与利用，并将新资源和新服务以最快速度应用于服务实践中。

（三）海南大学图书馆推行全面质量管理和通过 ISO9001质量管理体系认证

2004年7月，海南大学图书馆开始将全面质量管理运用到图书馆的管理中来，这一举措给该馆带来了持久而有效的变革，产生了极为深远的影响。

1.改善了业务流程。图书馆业务流程主要包括图书采购、编目、流通和技术维护。在采购过程中引入质量管理，由专业人士成立专门的采购小组，采购的书单经过小组初选、复选、汇总查重后报上一级领导审核，确保了采购的文献既代表学科发展方向又符合读者需求；在编目过程中统一规定条目的编制内容，设立校对员，对编目结果抽查校对，并对错误进行纠正，记录常见错误，在阶段会议中进行总结与归纳；编目工作结束后，加工的图书要进入流通领域供读者借阅，在采编部与流通部进行交接的过程就是工作的衔接环节，较容易发生工作失误，因此在交接过程都要对自身交接内容做原始交接记录，并在交接后，双方互相监督交接记录，看是否有遗漏，如有遗漏，需填写记录单并妥善保存；技术部人员为维护和保证图书馆网站和电子信息服务安全、高效运行，要经常对硬件设施进行维护，加强信息安全防范，保证网络每日24小时畅通无阻地运行。

2.构建了质量监控系统。首先，图书馆根据教育部本科教学工作水平评估指标和省教育厅图书馆的评估指标设立统一的质量管理目标，各部门根据馆质量管理目标制定部门分目标并列出完成时间；部门员工根据部门目标制定个人工作质量检查方案，定期自查，及时修正错误，部门主任在员工自查基础上，定期抽查部门工作质量，确保部门分目标的实现；图书馆设立质量检查小组，每个季度对部门进行质量检查，召开检查会议，通报检查结果；每年在图书馆外征集读者代表和部门代表组成监督小组，对图书馆工作质量进行督查和评审，所有评审均公开透明，严格按照相关文件和程序进行，对督查不合格的部门和个人，通报并责令整改，并对整改情况及时跟踪。通过以上环节，海南大学图书馆形成了完善的自我约束、自我诊断和自我完善的质量保证体系。

3.评估了读者满意度。为了切实了解读者需求，让图书馆服务工作真正做到以读者为中心，海南大学图书馆采取多种方式对读者满意度进行调研评估。首先，制定读者满意度评估计划，通过多途径收集读者意见和读者反馈，将收集的读者信息进行汇总、分析和评估，得出读者满意度评估结果。其次，在图书馆醒目位置设立读者意见箱，并通过网站公布馆长信箱，派专人每天查看读者意见，并于当天及时回复和处理。自2004年9月以来，共收集读者意见33册，读者反馈意见1056条，这种直接与读者互动的交流形式，便于图书馆及时了解读者反馈，根据读者提出的意见和建议修正服务内容，效果良好。最后，通过在图书馆网站、读者邮箱推送《读者满意调查表》，每年定期进行读者满意度调查，《读者满意调查表》调查内容涉及图书馆馆舍环境与设施设备，本馆的服务，文献和信息资源、数字资源服务等以及对图书馆各部门的总体评价。

海南大学图书馆自2005年7月通过 ISO9001质量管理体系认证以来，经过两年实施全面质量管理的实践，两年前所制定的质量目标都已全部超额完成，特别是读者满意率由实施全面质量管理前的60%增长到90%。它们的成功经验是建立了基于 ISO9000系列标准，与评估相相匹配的自我约束、自我诊断、自我完善的质量监控长效机制，这也正体现了我国的特色。