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第一章 引言
第一节 口语交际艺术概说
一 口语交际的性质
人生活在社会中，就要同其他人进行交往，就要在吃、穿、住、用、生活、工作各个方面同形形色色的人打交道，这就是交际。人，在交往时要说话，要凭借语言表达出自己的思想和意思，也要凭借语言去理解别人的思想和意思，这就是人与人之间的口语交际。口语交际，是人们最基本的和最重要的基础交际。
现代社会，人们的一切交际，几乎都是在口语交际的基础上完成，并以口语交际为基础而去延伸的。文字的书写，电话、电脑的使用，报纸、杂志、电台、电视、电话、手机短信、互联网、微博、博客等一切大众媒体的产生和使用，都是对口语交际的补充，都是为了弥补口语交际的不足而产生的。所以口语是第一位的，具有基础作用。书面语和其他交际手段是第二位的，是在口语的基础之上延伸出来的，是对口语的补充。
人们的肢体、眼神、动作、表情、手势、衣服、佩饰、发型都可以表达一些意义，人们借助其他一些辅助工具也可以表达一些意义，如画图、信号灯、交通标志等。但这些方式表达的意义或是不甚明确，或是单一，或是容易引起歧义，都远远无法和口语的表达功能相提并论。
口语交际是一门科学，又是一门艺术。说话要因人而异，因时而异，说话要讲究口气、时间、场合和身份，说话要选择合适的词汇，要运用得体的修辞手段，所以说话也要讲礼仪。形体的礼仪是做出来的，是表演出来的，说话的礼仪是说出来的。说话人在一定情况下为了达到一定的目的，对特定人所说的话，这些话将会得到什么结果，这是个很重要的问题。善于交际的人，说话时总能把别人的注意力吸引到自己的身上，让听话者围绕着自己的思路转。谈感情时能晓之以情，讲道理时能动之以理。说者侃侃而谈，娓娓动听，听者津津有味，百听不厌，使双方达到和谐交流的目的，这就成了说话艺术。
口语交际是人类至今最重要和最基本的交际工具。作为交际工具的语言，可以对其进行语言内部构造的静态研究，找出其内部成分，分析其结构层次，这是传统语言学的研究方法。同时，我们也可以研究如何提高人们运用语言的能力，探讨总结人们语言运用的技巧和方法，以期帮助人们学习和运用语言，即对语言作实用的动态研究，这就是交际语言学的任务。“交际语言学是研究人类运用语言进行交际的一门科学，它以人类交际中的语言现象作为自己的对象”[1]。
语言的交际是以口语交际为基础，具有口语交际的一般属性。所以我们在探讨公共关系语言艺术时，有时用口语交际一词来代替。
二 口语交际和书面语交际的渊源
人之所以成为人，权威人士列出了三大基本要素：能语言，会思维，能制造工具和使用工具。说话，是人之所以成为人的第一标志和第一要素。人（抽象的人），只有能说话，才可能活下来，说话交流是人们生存下来的一个必备工具；人，只有通过说话，才可以较好地协调彼此之间的行动，沟通相互之间的思想，从而可以团结起来，与自然作斗争。人类社会已有百万年的历史，人类的语言也有了百万年的历史。可以这样说，自人类诞生起，口语交际就在人们之间进行了，口语是伴随着人类的产生而产生的，是人类实现交际的最早形式。不会说话，人能生存，但他的生活质量将受到影响。我们现在把聋哑人归入残疾人就是这个道理。
除了人，其他动物也有最简单的“语言”，也会靠最简单的叫声进行交流，不同的叫声代表着不同的意义。但动物的语言过分简单，复杂一点的概念，动物的叫声就无法表达了。动物的“语言”之所以称为“叫”，人类之所以称为语言，是因为人类的语言可以概括非常抽象的概念，可以表达非常复杂的思想内容，而动物是不具备的。所以，语言是人类特有的，是人称之为人的第一要素。
人类出现以来，人们绝大部分时间都没有书面语，人们靠着口语的交际而生息和繁衍着，书面语交际是在人类创制了文字以后才产生的，是口语交际的补充和延伸。口语有两个无法克服的不足：一是无法传得远，能听到的最远距离也就百十米；二是无法保存下来，瞬间即逝。正因为这两个不足，人类发展史的许多信息就保存不下来，靠口耳相传保存下来的信息少得可怜。为了克服这两个不足，满足人们“传之较远”、“留之长久”的需求，人类在发展中进行了无数次的摸索，曾使用“结绳”、“讯木”、“烽火”、“图画”等方式企图替代口语来传情达意。但由于“结绳”、“讯木”、“烽火”表达的意义范围过于狭窄，人们很快就抛弃了这些方式。“图画”所表达的意义相对比较宽泛，使用也比较容易，所以，图画被人们用来作为表情达意的工具而发展下去，经过多少万年的演变，经过上百代人甚至更长时期人们的努力，图画最终演变成今天的文字。文字可以把人们想说的话记下来，传递给另外更多的人。文字还可以记载下来，留给后代人来阅读。文字让人类多了一种以写和读的方式进行交流的工具——书面语。
据考证，人类最早的文字，一般认为只有五六千年的历史。文字的产生，满足了人类对把信息“传之较远”、“留之长久”的需求，人们从此可以了解到前辈们的信息，可以从前辈的信息中得到启发，其发明创造也可以不再进行简单重复，可以在前辈的基础上进行再发明和再创造，也可以在前辈的思想基础上继续思索和发展。文字的创造才有五六千年的历史，但人类这五六千年的进步发展比以前一百多万年的历史发展进步都快，我们从祖先的文字里可以找到他们在做什么、他们在想什么以及他们对未来的追求。我们在祖先思考的基础上不断继续前进，从而有了今天的文明社会。
人类最早的书面语记载有古代的埃及文字、古楔形文字、古印度文字、玛雅文字，等等。这些文字都没有保存下来，被历史湮灭了。它们或毁于部族的侵略，或泯灭于民族的消失，或被其他民族文化同化。唯有中国的象形文字自创造至今被完整地保存和使用下来。1899年，在河南安阳小屯殷墟出土的甲骨文是我国现存最早的、也是最完整的汉民族的书面语交际形式，它距现在已有近四千多年的历史。我国前后共出土甲骨共15万余片，已发现的甲骨文共3500余字，现在被学者认出的约有一半。文字的产生，是人类进入文明社会的标志。没有人类文字的发明，人类只能在最原始、愚昧的状态下生存。人类也只能不断重复前辈们早已创造过的事情。
三 口语交际和书面语交际的关系
正是人们发明创造了这两类传播工具，人类才发展到了今天。口语交际和书面语交际是人类至今最重要的交际工具。
书面语的交际，以文字记载为其外部特征，以书面印刷的纸张为其表现形式；口语交际以听、说为其外在特征，以有声的语言为其表现形式。作为交际语言的重要分支，口语交际的作用是显而易见的，人们天天都做许许多多的事情，都要说出许许多多的话，都要听许许多多的话，人们除了睡觉，几乎每时每刻都在进行着交际，而人们的交际几乎就是说话，可以这样说，现在的人们，没有语言，几乎也就没有交际。因此口语交际比书面语交际更重要、更宽泛、更直接，所以也更重要。
口语与书面语的区别是明显的。
（一）两者之间的传递程序不同
口语是交际双方面对面进行的。一方说，另一方听。听、说是在同一时间、同一场合，是时间紧密相连的同一个过程。交际对象就在眼前，信息的传递和反馈非常迅速，交互转出，交互接收，声音以较快的速度在交际双方之间往返。书面语的交际是写和看联系在一起的。书写者根据自己的意思把自己的想法一股脑地用文字记下来，而无须注意对方的表情，其表达一开始就具有独语的性质。书面语交际不是面对面进行的，所以人们的交际感情及态度无法直接感受，没有口语交际的氛围自然，其信息的传递速度也慢。
（二）两者之间的信息载体不同
口语交际的信息载体是语音，是说者发出有意义的声音，通过声音表达出自己的思想。听者通过辨别声音而理解对方的意义。由于口语交际的听、说是同时进行的，双方都没有时间去组织、整理自己的词句，故口语交际的句式一般较短，词语一般比较通俗，不加修饰，有时表达的不太准确，往往需要补充和解释。这时人们接受信息的感官是听力，传达信息的活动是说话。例如：
“你这会儿就来。快！”
“你来了，先。”
“你饭吃了吗？刚刚？”
这表明人们说话时往往先把最关键的词语说出来，然后再进行补充，以至于语序有些颠倒。
书面语交际的信息载体是文字，是书写者用文字记载下自己的语言，表达出思想，阅读者通过辨认文字而去感悟对方的思想及感情。书面语的交际不是同时、同地进行的，书写者有充分的时间去整理自己的词句，表情达意准确，更符合语法规范，用词比较典雅。阅读者也有充分的时间去理解揣摩其文字意义，甚至可以反复阅读几十遍。
（三）两者之间的辅助手段不同
口语是交际双方面对面进行的，所以交际时可以借助面部表情、手势、身姿等辅助手段，同时，交际时其周围的环境、气氛、对方的神态、口气都会影响到交际双方，在不同的交际场合，人们交际时的心情往往会不一样，也往往会收到不同的交际效果。书面语是用文字来传达信息的，它不受周围环境、气氛的影响，也无法感受到对方的神态及口气，故书写者表达自己的感情时也只能借助于各种语言的书写形式，使用标点符号、字形、字体、字的颜色、画线、图表、标注等辅助手段，表达感情也只能在字里行间进行。
（四）两者之间的使用范围不同
口语交际是通过声音进行的，而人的声音明显要受到时间和距离的限制，不在同一场合，或交际者之间的距离过远，其交际就无法正常进行。故口语交际适宜于面对面地直接交际。书面语交际是通过文字媒介进行的，当人们想和异时异地的人们进行思想交流时，往往采用书面语的交际形式。书面语交际克服了口语交际的不足，是对口语交际的补充。随着科学的进步，通信手段也日益增多，人们的交际手段也越来越多，固定电话、移动电话、互联网等新的交际手段频频出现，使得人们的交际越来越便捷。但就其基本形式来说，口语与书面语的基本特点并没有改变。
第二节 口语交际的种类及其特点
口语交际的种类大致包括谈话语体和演讲语体。
一 谈话语体
谈话语体是人们在日常的交谈活动中形成的。它是两人或两人以上在一起交谈的说话方式。人们相互接触，进行交际的基本形式就是谈话。谈话使用口头语言，借助声音语调表达意思，典型的方式是面谈，可以两人参加，也可以多人参加，类型多样。谈话语体又可分为随意谈话体和专题谈话体。
随意谈话体广泛地运用于日常生活领域，它是语言交际最基本、最普遍的形式，是人们日常生活和工作中传递信息、交流思想、表达感情最主要的手段和途径。专题谈话体主要用于比较专门、比较正式的场合，如正式的工作交流、学术讨论、新闻访谈等。谈话语体中最典型的是随意谈话体，它最充分地体现了谈话的语体特征。
谈话语体最大的特征是它对语境的依赖性极强，在语言形式上有各种省略，这些省略因为有特定的语境存在而并不影响意义的准确表达，完全能为对方所理解和接受。另外，谈话语体还有以下一些特点：（1）句式简短，如“你好！”“谢谢！”（2）话题往往不集中，内容缺乏必然的联系，语句的跳跃性比较大。（3）存在非规范化的语言成分，如“请坐！你。”“别介，咱们先吃。”（4）语音上，常常会夹杂一些超语言的剩余部分，有时还允许个别成分的脱落，较多的同化、异化现象，产生一些音变等。例如：
甲：吃了吗？
乙：吃了，老一套，根本不想去。
甲：下次我们找个好一点的。
乙：先说好，你请客。
甲：看你那笨样，我就我。说，想吃什么？
乙：老三样是一定的，还要有红烧狮子头、瓦罐。
甲：就这么多呀？我以为你狮子张大口呢？
乙：知道你钱不多，给你省点。
甲：今晚看过张学友，就去？
乙：好。
以上一段是两个好友日常生活谈话记录。这段谈话大量地使用了省略、脱落等语言表达的手法。但由于当事人都处于具体的语境中，表达的意思都很清楚，并没有因为省略而出现意思不详等问题。整段谈话句式简短，自然明白，显示了谈话语体的特点。
二 演讲语体
演讲语体是演讲者在特定的情境下，面对广大听众，以口头语言为主要形式，就某一问题发表见解、阐述事理、抒发情感，将言语、情感和姿态诸方面综合运用的口语方式。演讲语体与谈话语体不同，演讲是一个人独自讲话，对语言环境的依赖不像谈话语体那么强；演讲有一个中心，不像谈话语体话题那么分散。在语言运用方面，演讲语体与谈话语体也存在着明显的区别。日常口语是语言的自然形态，简短通俗。演讲语体则是规范化了的口语，同时又是对口语的艺术化运用，比一般的随意交谈更讲究言辞的严密性、规范性、文雅性和语音的协调性。为了达到感染听众的效果，演讲语体常运用排比句式，使语气更加连贯畅通，具有鼓动人心的力量。例如：
我们的血是热的，我们年轻，我们充满了自信。我们坚信：没有青年的民族是“夕阳”的民族，没有青年活力的时代是沉寂的时代，没有青年参加的变革是无望的变革。也许我们经验不足，城府不深，办事不牢，也许我们骨子里还有那么一点说不清的“傲气”和“狂气”，但是我们胸中怀有最可宝贵的社会责任感。我们忧国忧民，敢想敢干，勇于探索，立志成材，我们热情真挚，勤劳智慧，这就是我们当代的青年。[2]
哪怕是一条小溪，也要向着大海奔涌。哪怕是一滴朝露，也要向着太阳升腾！奔涌吧，升腾吧，短暂的青春，永恒的人生。[3]
这两段演讲充满感情色彩，句式整齐，语气连贯，音韵和谐，富有感染力。
演讲语体虽属于口头语体，但演讲者有时根据需要辅之以动作、表情等来抒发情感，从而说服感召观众，应该说，它是一种融合了多种语体要素而形成的口语语体。例如：
反动派暗杀李先生的消息传出以后，大家听了都悲愤痛恨。我心里想，这些无耻的东西，不知他们是怎么想法，他们的心理是什么状态，他们的心怎样长的！（锤击桌子）其实很简单，他们这样疯狂地制造恐怖，正是他们自己在慌啊！在害怕啊！
这段演讲感情色彩很强烈，句式简短有力，而且配合手势动作、语调情绪来补充，可以想见当时闻一多先生义愤填膺、慷慨激昂的表情和气势。
还有一种演讲就是讲话。这主要是指一些领导即席发表的谈话，一般表现为领导参加会议时即席发表的一些讲话，这既有说话的成分，也有演讲的成分。这种讲话讲得好，就是一篇很好的演讲稿。这类讲话由于是即席的，所以最能看出演讲者的思维能力和对语言的驾驭能力。一般来说，领导者不能事事讲话都要有稿子。在一些场合，必须即席讲话，必须为鼓动士气发表一番即席演说，这是领导能力的一个反映。
第三节 口语交际与其他学科的关系
口语交际是一门独立的边缘学科，也是一门应用性很强的学科。作为一门学科，它要总结研究出本学科的理论观点，作为工具，它又要指导人们去学会交际和说话。
一 口语交际与交际学
交际，是人的本能，人类社会百万年的历史，一时一刻也没有离开过交际，甚至可以说，人们在没有成为人之前，其人类的远祖动物就已经有最初级的本能交际了。交际，是人在社会上赖以生存的重要手段。交际学是从微观的角度考察人们的个体交际的，它研究个人交际所涉及的各种理论问题及实际问题。口语交际是人们各种交际工具中使用最广泛、也是最重要的一种交际形式。在考察口语交际时，在研究口语交际的各种方法及手段时，必然会涉及吸收人类交际学的一些理论及知识。但口语交际与交际学不是简单的相加，也不纯然是部分和整体的关系，二者的大致区别是：
研究的范围不同。交际学的研究对象是人与人之间的各种交往，是以整个人类交际的历史、交际手段、交际方法、交际原则、交际风格及人交际时的行为规范为主的，也就是说它的涵盖是人类的整个交际。口语交际所研究的仅仅是人们在交际时所使用的口头语言。口语交际把语言作为一种动态物质，放在人们社会交际之中，去考察人类口语交际的特点及方法，它所涵盖的仅仅是人类较集中的口头说话部分。
作用和目的不同。交际学研究的目的是指导人与人之间的交往，使人与人达到和谐相处，而口语交际的目的是指导人们在交际中如何说话，即见到什么人会说什么话。
二 口语交际与语言学
语言学是研究人类语言现象的规律的。语言学是一个博大精深的学科，世界上很多著名的语言学家都是具有广博知识的科学家。口语交际是一种语言现象，当然是语言学要涉及的范围，具体来说就是交际语言学的一个重要分支。
首先，口语交际要考察人们交际时的口头语言，故它要涉及语言学的一些理论和知识，要借用语音学、词汇学、修辞学、语用学的一些研究成果，并把这些理论和知识成果直接用于人们的交际中。口语交际与语言学的关系是密切的。
其次，口语交际不纯然是语言学中的口头语言。语言学对口语的研究多是静态的描写，以分析其语言结构为目的。而口语交际以口语的运用为目的，多是动态的观察，它不但考察口语本身，还要考察口语运用的环境及说话人。例如，一些话，尽管没有任何语病，但在一些场合可以说，在另一些场合就不适宜说。这就是口语交际中要遵循的得体原则。而这些是语言学的口头语言所不涉及的。
最后，口语交际的水平达到一定的境界，说话就变成了艺术。相声表演艺术家、电影电视剧演员、一些配音演员和节目主持人，都会运用语言来刻画人物性格，塑造人物形象，表现人物特点，惟妙惟肖。让人们仅仅通过声音就可以深刻地感受到特定人物的内心世界，这就是口语交际的艺术魅力所在。口语交际追求这种魅力，而语言学主要还是对口头语言内部结构的描写，不研究口语的艺术属性。
三 口语交际与公共关系
公共关系主要研究党政机关、企事业单位与公众的关系，其研究的目的是为了提高组织的美誉度和知名度，塑造组织形象并和社会公众进行有效沟通，营造一个组织和谐的发展环境。从这一点上说，口语交际与公共关系学的区别是明显的，但企事业单位公共关系不是凭空的，它是通过个人与个人、个人与公众之间的沟通才可以实现的。公共关系的核心有两点：一是塑造良好的个人或集体形象；二是进行人们之间的沟通和交流。公共关系的这两个功能都须臾离不开语言的交际，需要能利用得体、合适的口语来完成工作，达到和谐沟通，塑造个人形象和组织形象的目的。没有良好得体的个人语言沟通，要想完成公共关系工作是不可能的。可以这么说，公共关系工作人员把良好的口语交际当成了一种必须要掌握好的技巧和工具。把说话当成了礼仪，当成了艺术。一个好的公共关系工作者，就该是一个良好的口语交际者，就该是一个驾驭语言的大师。公关语言艺术的最高境界就是说话如行云流水、不漏痕迹。会说话的公共关系工作人员就可以凭借口语的优势在和公众沟通中占据优势，从而很容易地完成工作目标。口语交际是公共关系工作人员一门不可或缺的基本能力。
四 口语交际与心理学
口语交际都是在一定环境下的交际，这个环境也包括心理环境。交际双方都有一定的心理状态，双方的心理状态不一样时，就可能导致出不同的交际效果。心理因素是影响交际效果的直接因素。这种影响主要表现在两个方面：
（一）心理因素制约着交际双方的交际欲望
心理因素对交际双方的制约作用是明显的。一般来说，人们处于兴奋的状态，交际欲望最强烈，表现出来的状况就是想说话，倾诉感强，这时说出的话就比较流利；而心情处于低沉状态时，表现出来的状况就是不太想说话，倾诉感就不强，说话会很少。这种状况对听者来说也如此。当听者处于兴奋状态时，可能就不太想听，而更愿意去说，表现出来的状态就可能是急于表达，急于插话或打断别人的话。当听者心理处于低沉状态时，可能就会听不进去别人的话，或者是在听，但不愿互动交流。只有当听者处于平静状态时，倾听才可能是最好的。人们的心理状态不一样，表达的欲望是不一样的。
（二）心理因素制约着交际效果
心理因素对双方的倾诉欲望具有直接的影响，因此，双方的心理状态不一致时，交际的效果就不同。只有当交际双方都处于兴奋状态时，交际效果才会最好。双方心理处于沉闷状态时，交际效果最差。双方心理状态不一致时，那就看另一方的感染力如何了。
人们交际时，不能不考虑到心理问题。因此研究口语交际，不可能不涉及心理学问题。
五 口语交际与礼仪
礼仪大体分为两类：一类是做出来的，这就是我们说的一般意义上的礼仪。另一类是说出来的。人们在交际的时候，更多的时候是使用语言来进行表达。在说话交际时，人们该怎么说话才最合适？该用什么语气说话？该用什么词汇？该怎么打招呼？该怎么告别？怎么使用敬语？说话有什么禁忌？说话有什么品位？怎么说话才好听？什么样说话不礼貌？这都是口语交际要研究的。人人都会发音，人人都会说话，但并不是人人都会把话说得很得体、贴切。任何人在交际时，都不应信口开河，随口乱说。有些话在一些场合可以说，换一个场合就不能说。在一些人面前一些话可以说，换一个人就不能说。如果说了，就会引起不快。这就是口语交际的礼仪。口语交际的礼仪就是人们说话时应该遵守的各种礼节和禁忌。从这一点上说，口语交际中的各种礼节和规范既是口语交际研究的内容，也是礼仪要研究的内容。口语交际和礼仪在这方面是重合的。礼仪和说话是密切相连的，因此，研究口语交际离不开礼仪的知识。
人们说的话是有质量和品位的高低之分的，人们的口语交际也是有风格之分的。悦耳的声音，柔柔的音质，清晰的吐字，可以表达出一个人的生活品位，可以表达出一个人的文化水平和知识水平，可以反映出人良好的精神风貌，给人以美感。而一个人如果声音尖细，吐字不清晰，用词粗俗，方音很重，那人们对说话者的感觉就不好，对说话者的评价就不高。所以口语交际有高下之说。
说话的质量和品位主要有两个方面，一是外在的声音质量，二是由声音而表达出来的附属意义。说话的声音质量好就是俗称的声音好听，这主要表现在，人们说话时声音质纯正，吐字清晰，没有杂音，语速适当，声调到位，乐音较多，共鸣器发出的声音符合性别特点，不刺耳，让人听起来感到舒服。如男性的声音就要有浑厚感，声音带有后劲，发出的声音不尖细，其声音符合男人的稳重和成熟特征。而女性的声音就要符合女性的特征，不能过分尖细，要有稳重和大方的感觉。根据人们的听觉习惯，人的发声可分为悦耳型、平庸型和噪音型。根据人们发音共鸣器的音质，人们的发声风格可以分为高亢型、尖细型、低沉型等。符合人们听觉习惯的声音就好听，不符合人们听觉习惯的声音就不好听。
人们说话要表达出意思，表达意思的方法是多种多样的。同样的意思，可以有不同的表达方法，同样的方法，也可以表达不同的意思。表达方法的多重性反映到声音方面，就是透过声音能反映出说者很多没有说出来的意思。这些说者没有说出来，但透过声音别人又能体会到的意思就是声音的附属意义。我们现在还不能说人们的长相、胖瘦、高矮、个人爱好、品位、知识层次、性格、某些习惯和自己的声音有直接关联，但透过声音大体还是可以听出来的。人们通过对声音的辨别可以对说话者作出一些外表的和内在的判断，得出自己的结论。
声音的附属意义大体可分为感情意义和形象意义。所谓感情意义就是人们通过听对方的声音所得出的好恶感觉，所谓形象意义就是人们通过听对方的声音所引起的联想。这种附属意义给人带来的感觉有时是很直接的，尤其是只听其声未见其人的情况，人们对一个人的判断只靠声音来进行，这时声音带来的附属意义最明显，通过声音就可以对一个人作出起码的判断。如对说话者的长相、胖瘦、高矮、个人爱好、品位、知识层次、性格、某些习惯作出自己的评价，得出基本的好恶判断，想象出一个人的大致轮廓。从声音的附属意义来说，人们的声音有许多风格，不同的人对不同风格的声音具有不同的感觉。有些声音，甲听起来很舒服悦耳，乙感觉可能就不舒服、不悦耳。根据人们说话的不同特点，可以给声音区分出不同的风格。
从声音方面说，说话的礼仪和艺术就是注意运用好声音的附属意义，让声音的附属意义表达出最好的效果。
六 口语交际与其他艺术
话说得好，就能很顺利地完成交际任务，能感染人，给人好的印象，为今后的继续交际打下良好的基础。如果有意识地锻炼自己的说话能力，发音清晰，吐字清楚，运用语言得当，词语选择得体，那说话就具有艺术品位了。说话得体就是说话交际时有礼貌，讲礼仪，有艺术。如果说了不该说的话，说话时口气、语调、用词不对，让听者不舒服，就是不讲礼貌，就是缺少了礼仪，就没有了艺术。口语说话的礼仪艺术归纳起来就是说话要得体，说话要讲究策略，说话要学会忍让，说话要适度。
一般来说，作为艺术的口语，和其他艺术门类相比有以下几个特点：
（一）其他艺术都有专门的表演者，语言艺术人人都是表演者，人人又都是欣赏者
一般来说，除了专门的语言艺术家外，更多的语言使用者就是现实生活中的普通人，普通人在几十年的说话实践中无形中会把说话说到炉火纯青的地步，让听者舒服，乐意听，说者也从别人的反应中得到快感。这种说话艺术流行于人们日常交际中，不需要专门的场地或场景，只要是有人，随时随地都可以展示。角色可以随时转换，你随时都可以扮成演说者，也随时可以变成听客。
（二）其他艺术是一种高级的精神享受，语言艺术也如此
其他艺术是一种高级的精神享受，语言艺术也如此，但二者的差别是非常明显的。其他艺术门类是高级的精神享受，说话也可以变成为高级享受。例如，两个相爱的男女，找一个温馨的咖啡馆，在柔和的灯光下，听着曼妙的音乐，坐在柔软的沙发上，闻着淼淼的咖啡香，两人可以相互倾诉几个小时。相爱的情人，可以搂着说话一个整夜而不知疲倦，这时，说话就是快乐，是比其他艺术更具有魅力的享受。再如，几个好的哥们，两瓶好酒，几碟小菜，就开始侃大山，从天上到地下，从人间到仙境，从小镇到全世界，无所不能，话题可以随时转换，说话能从太阳西沉说到太阳东升，这也是说话的艺术魅力所在。
（三）语言艺术就存在于生活之中
其他艺术是对生活的再创造，而语言艺术就存在于生活之中，其他艺术都是对生活的提炼和再创造，是来源于生活，又高于生活。而说话艺术本身就存在于生活之中，无需提炼，无需加工，随地而坐，就可以进行。
由于说话的身份各不相同，说话的环境各不相同，说话人的宗教、民族、信仰、知识层次、道德修养、年龄、性别各不相同，为了研究的需要，口语交际还会涉及社会学、文化学、美学、人类学、民俗学等一些学科的内容。同时，口语交际的理论与实践也为这些学科引用和吸收。
第四节 口语交际的功用
口语交际是一门科学，又是一门艺术。说话人在一定情况下为了达到一定的目的，对特定人所说的话，将会得到什么结果，这是个很重要的问题。善于交际的人，说话时总能把别人的注意力吸引到自己的身上，让听话者围绕着自己的思路转。谈感情时能晓之以情，讲道理时能动之以理。说者侃侃而谈，娓娓动听，听者津津有味，百听不厌，使双方达到和谐交流的目的。口语交际的功用主要表现在以下方面：
一 加强人们交际的实际能力
提高人们交际的实际能力，是口语交际的主要目的，也是口语交际研究者和教育者的首要工作。语言是一种工具，人们对这种工具认识如何、掌握的熟练程度如何，标志着一个人交际能力的大小。一个政治家、一个地方的领导人、一个企事业单位的领导都必须善于说话，这是工作的需要，也是最起码的要求。
例如，1947年，毛泽东同志在重庆进行国共两党谈判。谈判结束后，毛泽东同志举行记者招待会，其间有记者问，如果国共两党和谈失败，国共两党之间谁能打过谁。毛泽东当时答道：蒋介石是“将”字头上有颗草，风一吹，草就倒，是草头将军；而我毛泽东的“毛”可不是“毛手毛脚”的“毛”，而是反写的“手”，我这反手一击，可就大获全胜了。毛泽东的这番话，符合当时谈话的场景，符合毛泽东本人所具有的身份，一语中的，入木三分，表达了共产党必胜、国民党必败的强烈自信心，引起在场人很强烈的反应。毛泽东借中国传统的“拆字”法，借两党领袖各自的姓，形象地表达了自己的意思。风趣幽默，谈笑风生，寓真理和自信于谈笑之中，表现了伟大政治家的气质和风度。反之，如果不善于说话，交际时说话结结巴巴，颠三倒四，或是扭扭捏捏，或是天文地理不通，或是过多的方言，这种交际的效果就不一定会好。
不光是领导，就是一般老百姓，在日常的工作和生活中，也有一个说话的问题。会说话的人，意思表达得贴切，火候掌握得适度，话说得得体，那听者听起来悦耳，交际效果就比较好，人与人之间关系就和谐融洽。如果话说得不得体，说得让人听着不顺耳，那人们就不喜欢听，甚至会反过来给你几句难听的，那这种交际的效果肯定不会好。在生活中，我们常常会遇到这种情况，有些人说话时言语迟钝，口齿不清，半天说不出一句话，即使说出也是词不达意，让人替他费劲。这样的人，肯定不是一个善于交际的人。为了提高交际能力，我们必须学会说话，学会说好话。
二 协调好人与人之间的关系
人，是社会的一员。在社会交往中，往往会形成各种各样的关系，这种关系处理的好坏，协调的如何，一看人所做的事，二是看人所说的话。一个善于交际的人，往往就是一个会说话的人。会说话的人，能把人与人之间的关系“说”好，关系不顺时，能“说”顺。而不会说话的人，往往能把本来挺顺的人际关系给“说”得不顺，即使说话人是好心，其效果也会适得其反。
见什么人，说什么话，过去我们总是把这当成贬义词来使用，认为这是见风使舵，没有立场的小人言行。其实，见什么人说什么话，正是一个人日常交际中的正常表现，丝毫不带有什么贬义的色彩。从某种意义上来说，这还是人们交际时所要遵循的一种规范，是应该大力提倡的。例如，好朋友之间说话就比较随便，称呼也比较自然，说点笑话，甚至称呼一下外号也无伤大雅。但对上级领导、对长辈，说话就要严肃点、正规点，称呼一般都用正式的称谓，绝对不会胡乱称外号。和小孩子说话，就要用小孩子的口气，用最简单通俗的言语和他们交谈。和异性交往，一般人都要遵循这样的规范，即绝少谈论有关“性”的问题。有些话能给父母说，但不能给兄弟姐妹说，有些话能给同性说，但不能给异性说，有些话可以给家里人说，但不能在公共场合说，有些话能在外面说，而不能给家里人说。这些规范，人人都应遵守，谁也不能肆无忌惮，不分场合、不分时间、不分交际对象去信口开河。这种种表现都是见什么人说什么话的规范，绝对没有贬的意味。
人际交往中，话说得动听一点，言谈中流露的感情真挚些，人与人之间就容易交往，关系就会融洽。话说得生硬，不顾交际的环境、交际的场合，不顾交际者的境况，大放厥词，人与人之间就很难交往。
协调人际关系还包括对同志、对朋友、对自己人说话要热情大方；对敌人、对恶意攻击者要言语犀利，不留情面。据说，某年周恩来总理到某国访问，该国的领导人和周总理握手后，掏出手帕擦了擦手，然后又把手帕装进了口袋里。对于这种极不礼貌、有损祖国尊严的挑衅行为，周总理决不会让步。周总理也顺手掏出了手帕，擦了擦手，随手把手帕扔在了脚底下，给挑衅者以有力的回击。周总理的举动，虽无言语，但更似说话，是用动作代替了言语。相反，周总理对待同志和朋友是主动热情的。作为政府首脑，总理日理万机，但对于许多细微的事情，他也能无微不至。有一年的深夜，下起了大雨，总理还在伏案工作，总理身边的警卫员也还在雨中警戒。不一会儿，邓颖超同志打着雨伞，拿着雨衣出来了。他把雨衣给警卫员披上，并说：总理让我告诉你，下雨时，要离树远一点，以免让雷雨击着。总理和邓颖超同志的话，暖人肺腑，深深地感动了警卫员，更激起了人们对周总理和邓颖超同志的崇敬和热爱。
三 可以更顺利地完成工作目标
在工作中，我们每天都要说很多的话，这些话语对于我们准确地表达自己工作的观点，交流彼此的思想起到了很大的作用。在工作场合，我们不但要能说话，而且还要善于说话，不能不分场合和时机，不分交际对象随便表达自己的观点。因此巧妙地运用一些语言表达的方法，对于不同的交际对象，使用不同的语言方式，这是我们日常工作必不可少的。
在工作中，当自己的观点和上级的观点有冲突时，我们在向上级申明自己的观点时，就要选择适当的场合，选择适当的词语，要用尽量委婉的方式进行表述，而不能伤及上级的尊严，做到既能表述出自己观点的正确，又能用委婉的词语指出上级观点欠妥的地方，做到适度而不失礼，尽量不要出现针锋相对、据理以争的场面。
再例如，在外交场合，有些人总觉得一些领导人或外交部发言人在回答记者问题时有点答非所问，有时感觉他们是在说套话，说大话，不直接回答提问，而是总在绕弯子，让人不知所云。其实，这恰恰是外交工作的需要，是外交场合所必须使用的语言表达方式。外交语言与我们的常态语言是有所不同的。
第一，外交工作的主要对象是国家，国家之间主权平等，应该相互尊重，在语言使用上也更加讲究，用语往往注重温文尔雅，讲究说话点到为止，不会让对方过于难堪。即使有不满意，就用注意、关注、遗憾、深表遗憾、不满、强烈不满、抗议、强烈抗议、最强烈的抗议等措辞，不到万不得已，不会使用过激和升级的词语。
第二，外交斗争中，风云变幻，各种情况和可能性都可能存在，一般都会避免把话说绝、说满，都要给自己留有一定的余地，以免被动。弱小国家或不发达的国家，由于其实力和地位决定了其要想在国际上发生影响，往往会更讲究策略，语言更加含蓄婉转。所以表态和言语可以有数种理解，可以进行不同的解读。这样更利于随机应变，保持灵活性。
第三，双边外交活动或多边谈判的协议或协定往往是双方或多方商定或谈判妥协的结果，这需要用彼此都能接受的语言文字进行表述，一些问题有时难免会含糊其辞，各方都可以从自己的角度进行诠释。1972年，中国和美国发表了著名的《上海公报》。在公报中，有这么两段话：
双方回顾了中美两国之间长期存在的严重争端。中国方面重申自己的立场：台湾问题是阻碍中美两国关系正常化的关键问题；中华人民共和国政府是中国的唯一合法政府；台湾是中国的一个省，早已归还祖国；解放台湾是中国内政，别国无权干涉；全部美国武装力量和军事设施必须从台湾撤走。中国政府坚决反对任何旨在制造“一中一台”、“一个中国、两个政府”、“两个中国”、“台湾独立”和鼓吹“台湾地位未定”的活动。
美国方面声明：美国认识到，在台湾海峡两边的所有中国人都认为只有一个中国，台湾是中国的一部分。美国政府对这一立场不提出异议。它重申它对由中国人自己和平解决台湾问题的关心。考虑到这一前景，它确认从台湾撤出全部美国武装力量和军事设施的最终目标。在此期间，它将随着这个地区紧张局势的缓和逐步减少它在台湾的武装力量和军事设施。
就这么写下来的两段各自的表述，是双方领导人和外交家经过几十个小时的争吵、磨合和无数次的讨价还价以后逐字定下来的，甚至连标点符号都要经过讨论。四十几年来，各方根据自己的立场进行不同的解读，从而采取不同的立场去处理问题，决定了中国大陆、中国台湾和美国之间的复杂关系。
第四，有时，一个事件由于涉及几个国家，涉及几个国家间的民族和宗教问题，作为第三国，确实很难发表评论，多说一句就有可能得罪一方或者涉嫌干涉他国内政，在这种情况下，表态只能含糊其辞，或者打“太极拳”。而在国际会议上表示“拒绝”、“否定”等意见时，一般并不直来直去，而是先肯定或者赞扬一番，然后再委婉地表达否定意见，不仔细听下去，还以为是在表示赞成的意见。所以应该留意“但是”后面的文章。所以，在外交场合中，有些问题不便或者不能直说的，就用委婉、含蓄的语言表达出来，在不失原意的情况下让人去领悟。要人们从字里行间揣摩含义，揣读弦外之音。这是外交工作的特殊性和复杂性所决定的。如果我们按日常语言进行外交对话，那肯定会闹出许多笑话，甚至会造成外交事件，给工作造成被动。例如：
问：俄罗斯总统梅德韦杰夫近日表示，他将不参加明年大选，提议支持现任总理普京作为2012年总统大选候选人。普京表示，如他当选总统，梅德韦杰夫将担任总理。中方对此有何评论？
答：中方注意到有关报道，相信中俄全面战略协作伙伴关系会继续保持持续健康稳定的良好发展势头。
问：中国政府是否就达赖喇嘛申请赴南非签证事宜与南非政府保持沟通？
答：中方坚决反对达赖喇嘛到任何国家进行窜访的立场是一贯和明确的。[4]
上面两段话中，外交部发言人对有关问题的回答就很简短，但表达的意思曲折委婉、意义丰富。这简短的话语本身就是在外交场合所必须使用的外交语言。
四 会说话是作为领导的一个基本能力
现在各级党政机企事业单位都已经建立了新闻发言人制度。这是党和国家实现民主政治的其中一项工作。新闻发言人是组织对外发布本单位信息、举行记者招待会的一个特定窗口。对一个组织来说，新闻发言人就是组织的“嘴巴”。组织的言行要靠新闻发言人告诉给媒体，并通过媒体传递给公众。新闻发言人是组织的耳朵，他要随时倾听媒体或公众对组织的各种反映。新闻发言人是组织的形象仪表，组织的内在和外在形象、组织的风格特点都会通过新闻发言人表现出来。一个组织的新闻发言人的选定对组织来说特别重要。
一般来说，新闻发言人都是一个单位的领导或主要领导。一个单位要挑选新闻发言人，除了本人是领导等其他条件以外，其中还有一个相当重要的条件，就是要善于说话，要有一定的语言能力。这个语言能力不仅仅表现在能把话说清楚，还表现在反应敏捷、有一定的思辨能力。新闻发言人是组织的“嘴巴”，是组织的形象代表，当然要会说话。
新闻发言人要召开记者招待会，要撰写和宣读发布词，要公布本单位的信息，要回答记者的提问，这些都需要有相当的说话水平。没有说话水平的人当不了新闻发言人。在现实中，我们有一些新闻发言人由于有相当的控场能力和语言驾驭能力，在招待会上临危不惧，面对记者的刁难问题可以轻松地化解，回答问题得体而不失风度，语言犀利而不失幽默，获得了各界的好评。
案例：李肇星外长的雄辩口才
我们前外长李肇星不但是肩负着我国外交工作的大任，还是一个杰出的语言大师。他的思辨，他对语言的娴熟达到了很高的艺术境界。在国内外有很高的知名度。大家知道，一个国家的外交部长出镜率是很高的，召开记者招待会、答记者问是家常便饭，天天都有。没有一定的语言驾驭能力是不可能的。每一次的记者招待会和新闻发布会都是展示表现李肇星外长良好口才和雄辩能力最好的场所。他的答记者问，很多就是一篇很好的演讲词，是一篇语言使用的典范案例。他回答问题不拖泥带水，不用外交词汇闪避，而是运用自己的智慧和高超的语言技巧恰当地阐明事理，反驳谬论，有理有力。他良好的口才有利地服务了我国外交政策，最大限度地争取了朋友，打击了敌人，为我国的外交事业增光添彩。
但我们也应该看到，我们也有一些新闻发言人语言能力欠火候，在新闻发布会或记者招待会上或出语不慎，出现政策漏洞；或解释不好，不能自圆其说；或回答蹩脚，让记者和媒体不满意；或用词不当，让人尴尬。其中前段流行的所谓“高铁体”，就是铁道部发言人在记者招待会上因语言使用不当而被网络黑色的戏谑。
其实，不仅仅是新闻发言人，就是一般领导，也要会说话，要有一定的语言能力。领导要随时进行工作指示，要鼓动群众、发动群众，要安抚群众，要表彰先进、批评错误，要和下级谈话和工作交流，这不可能都有讲话稿，更多是需要即兴发挥，需要出口成章。没有一定的口语能力，是不可能做个合格的领导的。
五 使企事业树立良好的公众形象
公众，是公共关系中的客体。一个企事业集团、一个社会组织要想树立一个良好的社会形象，就必须十分注意公众的态度。一个社会组织里的公共关系人员活泼与否，会不会说话，说话得体与否，会直接影响公众的态度，直接关系到组织的社会形象的好坏。
《晏子春秋》中“晏子使楚”一节讲了这样一件事：
晏子使楚。楚人以晏子矮，为小门于大门之侧而延晏子。晏子不从，曰：“使狗国者从狗门入，今臣使楚，不当从此门入。”傧者更道，使大门入。见楚王。王曰：“齐无人耶？”晏子对曰：“齐之临淄三百闾，张袂成阴，挥汗成雨，比肩继踵而在，何为无人？”王曰：“然则何为使子？”晏子对曰：“齐使命，各有所主，其贤者使使贤主，不肖者使使不肖主，婴最不肖，故宜使楚矣。”
晏婴出使楚国时，正值楚强齐弱之时，如何维护齐国的形象，树立齐国的威信，这是摆在晏婴面前最现实的问题。楚王为了羞辱齐国，先开一个小门让晏婴入，晏婴以“使狗国者从狗门入”为理由，迫使楚臣放弃小门，打开大门。第二次，晏应又以“不肖者使使不肖主”的话题回击了楚王对自己身材矮小的讥刺，化被动为主动。晏婴的话语语气委婉、曲折，但话锋犀利，柔中带刚，既没有使对方过分难看，又维护了齐国的尊严和形象，给两国以后的合作留下了充分的余地。晏子代表一个国家，是在外交场合说话，但其中的道理是相通的。
现在大多数企事业单位都设立了公共关系部门，都有专门的公共关系人员，专门处理和本单位相关的一些公众事情，以利于企事业单位在公众中树立形象。公共关系人员代表着集团，代表着企事业单位，并为树立企事业单位的形象而服务。他们的一言一行、一举一动都和企事业单位的形象有关。从这一点上说，和“晏子出使楚国”的道理是完全相同的。
语言是公关的先行者，好的公共关系工作人员都会恰当地利用语言进行公共关系的沟通和交流。例如：
“您好，请问，我有什么可以帮助您的吗？”售后服务的公关人员问道。
“我是来投诉的，你们怎么回事情？我，我的洗衣机，已经一个星期了，原来说好三天就可以修好的，可现在，还没有修好，都一个星期了，总是推来推去，我要当面问个清楚。”客户有点着急地说着。
“请您不要着急，来，先生，先喝杯茶！菊花茶可以吗？消消气。我这就去给您问一下，保证给您一个满意的答复！您稍等，请您先看看刚到的报纸。”
顾客喝茶等着，售后服务人员忙不停地打着电话。
大概几分钟后，售后服务人员过来了。恳切地说道“您好，您的事情我问清楚了。主要是您的洗衣机里有一个关键部件需要更换，可不巧我们这里用完了，要紧急从总厂调运过来，零件现在已经在路上了，估计明天就可以到。您看这样行不行，明天零件一到，我们以最快的速度把您的洗衣机修好，给您送到家，免除您的修理费用。”
售后服务人员接着说：“给您造成的不便，我们表示真诚的歉意。您的到来，是对我们服务提出了新要求。再遇到您这类问题，我们一定会预先告诉客户，不会给客户再造成新麻烦。”
听了这话，客户满意地走了。随后，售后服务部的墙上补上了这样一个规定，在承诺规定的时间内一定要信守客我双方的承诺，保证修好机器，如果万一不能修好，一定事先通知客户。
公共关系的基本功能有两个：一是沟通联系；二是塑造形象。这两个基本功能的实现都是靠公共关系人员的言行来实现的，而在言和行两大行为中，言无疑又是主要的，因为任何事情的交流和完成，百分之八十以上都是靠语言的交流来实现的。公共关系人员的每一步工作，可以说都离不开语言的使用，语言使用的好坏和公共关系的成功与否有着最直接的联系。上面的例子就明显地凸现了语言使用在公共关系方面的重要作用。正是公共关系恰当而客气的语言，消除了客户的怨气，达到了客户的满意，避免了一场公关危机。
公众，是公共关系中的客体。一个企事业集团、一个社会组织要想树立一个良好的社会形象，就必须十分注意公众的态度。一个社会组织里的公共关系人员会不会说话，说话得体与否，会直接影响公众的态度，直接关系到组织的社会形象的好坏。
公众又分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。简单地说，顺意公众就是对某一特定组织具有好感的公众，逆意公众就是对某一特定组织没有好感的公众，边缘公众就是对某一特定组织不太了解，无所谓好感的公众。顺意公众是组织的回头客，是常客，具有稳定的联系，是组织的支持者。逆意公众往往是组织由某一次售后服务或者产品质量问题引起的不满意而产生的“反对”公众，这类人对组织没有好感，一般都是发生摩擦后再也不会打交道了。边缘公众就是和某一组织从未有过交道的公众，这类公众，是可以争取的。做得好，他们就可以成为顺意公众，变成支持组织的一类人。做得不好，就会转为逆意公众。公共关系工作人员的最大功能就是稳定顺意公众、减少逆意公众，争取边缘公众。而要做到这些，公共关系工作人员就必须学会应对公众，学会用得体的语言，化解矛盾，宣传公众，感动公众。
一个有生命力的企事业单位，总是十分注意本单位人员素质的培养的，日本的许多企业，尤其是商业部门，在工作人员上岗之前，总要先进行语言训练，练习说话，并让工作人员懂得，说什么样的话才能让客户满意。现在国内的许多知名企业也都设立了公共关系部，专门处理企业和客户之间的关系，用以树立企业形象。青岛的海尔、绵阳的长虹、杭州的娃哈哈，这些企业的成功中，谁能否认公共关系人员的努力，谁能否认这里面公共关系人员的语言魅力。
[1] 夏中华：《交际语言学》，辽宁教育出版社1990年版。
[2] 张芸：《历史将为我们立传》，《演讲与口才》 1987年第12期。
[3] 王健：《像英雄那样走人生之路 大学生演讲选评》，中国青年出版社1985年版。
[4] 2011年9月27日外交部发言人洪磊举行例行记者会，中华人民共和国外交部网站。