第二节 国内外研究现状
在旅游业竞争激烈的今天，伴随旅游地的不断开发，旅游者有了更多的选择机会，但是如何提高旅游满意度，以提高旅游者重游率和市场吸引力，成为旅游地可持续发展的关键所在。毕竟，对于旅游地来说，旅游满意度是衡量其经营成功与否的尺度之一。而国内外关于旅游满意度的研究起步较晚，主要集中在游客满意度、旅游企业员工满意度以及旅游地区居民满意度三个方面，其中对于旅游地区居民满意度的研究还处于起步阶段。将满意度理论应用在旅游业当中就产生了旅游满意度的研究，相对应地延伸出游客满意度、旅游企业员工满意度以及旅游地居民满意度三大部分。
一 游客满意度研究述评
从1990年全球可持续发展大会到1997年世界旅游组织颁布的《关于旅游业的21世纪议程》，均提及将民族地区居民作为关怀对象，以实现民族旅游地可持续发展。2006年国家旅游局颁布的《中国最佳旅游城市创建指南》，也明确提出将民族地区居民满意度作为优秀旅游城市评定依据之一。然而，现有研究中针对旅游目的地少数民族居民满意度的研究明显不足。当前，国外关于旅游地居民满意度的测算研究主要包括美国的“幸福指数”（GNH）、英国的“国民发展指数”（MDP）以及日本的“国民幸福总值”（GNC）等指标，这些指标均以居民满意度作为其调查研究的主要内容。在中国，居民满意度也逐渐成为考核旅游业发展健康度及区域和谐社会建设程度的重要“风向标”之一。但关于西部少数民族旅游地居民的研究目前仍主要集中在居民旅游影响感知等方面，对于西部少数民族地区旅游开发地居民满意度的研究还比较缺乏。总体而言，国内外有关居民满意度研究主要体现在以下三个方面。
1.游客满意度的定义
游客满意理论是涉及游客消费行为和景区服务管理的重要理论。旅游满意度从顾客满意度发展而来，关于游客满意度概念的界定，国内外不同学者有着不同的看法，本书将具有代表性的概念归纳如下。
20世纪70年代，美国学者皮扎姆（Pizam）等对旅游目的地游客满意度的研究奠定了该领域研究的理论基础。他提出游客满意度是游客将对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果：若体验与期望比较的结果使游客感觉满意，则游客是满意的；反之，则游客是不满意的。[2]哈特曼（Hartman，1973）发展了旅游满意度的概念，认为其由认知、情感、系统三个部分组成。[3]恩格尔（Engel）、布莱克威尔（Blackwell）和米尼阿德（Miniard）[4]定义满意度为顾客对于产品是否满足或超出期望的主观评价。肖恩（Chon）研究旅游目的地形象在游客满意中的作用时提出了一个解释游客满意度的调和理论框架，认为游客满意包括功能调和一致和形象调和一致。[5]功能调和一致是指游客期望与感知之间的调和一致，形象调和一致是指游客自我印象和目的地形象之间的调和一致。贝克（Baker）等人提出游客满意度是指在购买了旅游产品之后，游客因与旅游目的地之间互相作用所形成的一种心理状态。[6]具体来说，游客满意度是指游客对旅游地的旅游景观、基础设施、娱乐、环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价。
国内学者李智虎等认为游客满意是一种心理活动，是游客的需要得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，游客是否满意取决于游客期望与实际感知效果之间的关系。[7]万绪才等将游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。[8]符全胜等认为保护地游客满意是在保护地进行旅游和游憩活动的游客所达到的心理满足状态，如游客所感知的保护地关于设施、服务项目、服务、环境和风景等的质量达到或超过期望水平即表现为满意，低于期望水平即表现为不满意，游客满意的程度是用游客满意度来衡量的。[9]
综上所述，我们可以认为，从形成的机理来看旅游目的地游客满意是游客期望和感知相比较的结果，是对消费活动或经历的反馈，即游客根据其期望或需要是否被满足而对旅游目的地各要素进行的评价。
2.游客满意度的影响因素
游客满意度具有丰富的内涵，包含许多旅游目的地和游客之间相互传递和沟通的信息，因而受多方面因素的影响，这些影响因素的研究对提高游客满意度起着关键作用。
皮扎姆等研究了美国麻省的科德角（Cape Cod）海滨旅游地游客满意的要素结构，首次提出了海滩、（游憩）机会、成本、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度八个游客满意因子。[10]多尔夫曼（Dorfman）在研究野营活动时发现，游憩满意受个人目的、环境条件（如天气、风景和拥挤度）和期望参与活动能力的影响。[11]克朗普顿（Crompton）和洛夫（Love）认为，指标因素包括有形商品与无形服务所表现的价格、当地居民的态度[12]。戴维·鲍恩（David Bowen）将游客满意的影响因素归纳为期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平六种属性。[13]陈桓敦。李贤升认为，游憩行为、游憩体验与满意度的影响因素包括个人属性、游憩活动、旅游动机、过去经验、游憩偏好与态度、旅游次数等主观因素，而旅游地的拥挤度、交通状况、游伴性质、停留时间、旅游信息、游憩与餐饮等服务设施与品质等客观因素也会影响游客的体验。
综上所述，本书认为研究游客满意的影响因素不能仅局限于目的地的设施和软件服务因素。由于满意是对期望和感知比较的结果，期望表现出较强的个人因素，而个人因素是游客满意影响因素中难以控制甚至不可控制的。
3.游客满意度的测度
游客满意度包括总体满意度和单项满意度，其测度涉及指标体系和测度模型，其中指标体系的设定建立在对游客满意影响因素及其特征分析的基础上。由于影响游客满意因素的复杂性，游客满意度是多维度、动态和难测度的。
（1）游客满意度的指标体系
达纳赫（Danaher）和哈德洛尔（Haddrell）认为游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量旅游景区经营绩效（经济和社会效益）的综合性指标，是旅游相关产业者考察旅游产业发展情况的标准之一，对于旅游业的发展有着举足轻重的作用，为旅游业的发展提供了管理指导。[14]德尔·博斯克（del Bosque）等从旅行社角度切入，通过建立结构方程模型考察出游期望对满意度的影响，对出游期望赋予了四个评价因子，即形象、过去经历、交流、有形性，其研究结果表明，形象对于满意度有最显著的影响，而满意度对忠诚度有显著影响。[15]黄桐城等指出，关于旅游满意度的测量一般使用游客满意度指标体系，该体系是一系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标构成的有机整体，关键在于单因素变量的选择。[16]董观志、杨凤影应用层次分析法构建了景区游客满意度的模糊综合评价体系，将模糊体系分为一级和二级模糊综合评判指标。[17]张素梅、王建梅运用关于顾客满意的卡诺模型对北戴河游客满意度进行了测评，考察了游客在北戴河旅游期间对游、购、设施、旅游环境及价格等方面的满意度。[18]亓玲玲选取景区环境、游客消费、景区工作人员服务、景区支持系统及景区景观满意程度五个方面的指标为二级指标，并将这五个二级指标扩展为20个三级指标，以此对景区游客满意度进行分析评价，提出建议。[19]
（2）游客满意度的测度模型
帕拉苏拉玛（Parasurama）、蔡特哈姆尔（Zeithaml）、贝里（Berry）最早提出的SERVQUAL测量模型被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。[20]SERVQUAL测量模型共包括22个条目，被用来对服务质量进行评价。帕拉苏拉玛等人通过对SERVQUAL标尺的22条分析提出了服务质量的五大属性，这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界专家的广泛认可。蒋（Jang）与冯（Feng）将重游意向分为短期、中期、长期，通过建立结构方程模型分别考察了满意度和新奇度对不同时间尺度重游意向的影响，结果表明，满意度对短期重游意向有显著影响，新奇度对中、长期重游意向有显著影响。[21]谢彦君、吴凯在对旅游期望的定义、影响因素及特点研究的基础上提出了旅游体验质量的交互模型。[22]连漪、汪侠根据费耐尔（Fornell）教授的顾客满意度指数理论和旅游业的“食、住、行、游、娱、购”六大要素特点构建了旅游地顾客满意度指数的测评模型（TDCSI），建立了测评标准。[23]江波、郑红花在旅游六大要素的基础上加上了社区和人员服务两大要素，构建了旅游目的地服务质量评价模型（TDSQE）。[24]
综上可知，国内外学者通过建立不同的指标体系或模型对旅游满意度进行研究，得出了相应的结论。部分学者将理论研究与具体景点相结合，加强了旅游满意度理论在旅游业中的应用，促进了对实际问题的解决。
二 旅游企业员工满意度研究述评
1.员工满意度的定义
国外员工满意度的研究始于20世纪30年代，先驱者是霍波克（Hoppock）。1935年，他提出员工满意度是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观感受。洛克（Locke）认为，员工满意度是个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状态。[25]舒尔茨（Schultz）将员工满意度定义为“人们对其工作的心理感受——涉及诸多与态度和感觉相关的因素”。[26]贝里（Berry）认为，工作满意度是一个人对其工作经历的心理反应。[27]张平、崔永胜将员工满意度的定义归纳为综合型定义、期望型定义、参考型定义和层面型定义四大类。[28]本课题研究者认为，员工满意度是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
2.员工满意度的影响因素
国内外学者普遍认为工作满意度是一个多维的概念，它是由许多重要的因素决定的。弗罗姆（Vroom）认为工作满意度有七个维度，即组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴。[29]洛克对工作满意度的决定因素进行了大量的研究，验证了满意度的三类相关理论，即期望理论、需要理论和价值理论；提出了工作满意度的十个维度，即工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、上司、同事和组织外成员。[30]谢永珍、赵京玲提出员工满意度的评价指标体系包括以下16个因素：对工作本身的满意度（工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度）；对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）；对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度）；对工作人际关系的满意度（合作和谐度、信息开放度）；对企业整体的满意度（企业了解度、组织参与度）。[31]这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。胡蓓认为员工工作满意度影响因素包括三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。[32]南剑飞等研究发现，员工满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数。[33]李莎莎等通过对无锡市星级饭店进行的抽样调查得出，工作回报、工作环境、上级领导、工作本身、人际关系和酒店管理是影响饭店员工满意度的六个主要因素。[34]
3.旅游企业员工满意度研究
国外旅游企业员工满意理论的研究是在顾客满意度理论基础上发展起来的，到20世纪80年代末才逐步受到重视。我国学者从20世纪90年代初开始关注该领域的研究，而在与旅游“吃、行、住、游、购、娱”六大基本要素相关的企业员工的研究方面，目前在酒店业和旅行社工作人员满意度方面有一定的研究，但是对导游、景区工作人员及其他旅游相关企业研究甚少。
（1）酒店员工满意度
饭店的服务质量、顾客满意度和企业利润与员工满意度有着直接的关联。马明的研究表明：与饭店的服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关联的是员工的工作努力程度而不是工作满意度，因此建议以后应该加强员工努力度研究，以更好地提升人力资源管理。[35]吴萍、苏勤以芜湖市饭店业为例，采用实证研究方法对芜湖市12家饭店的员工满意度进行了调查，并对相关的企业因素、个人因素和工作因素做了比较分析，发现员工满意度普遍较低。[36]翁丽玲以九寨天堂洲际大饭店为研究对象，选择了五个影响员工满意度的关键因素设计了调查问卷，在对问卷的信度和效度进行检验的基础上通过实证分析发现，在薪酬与待遇、环境与条件、考评与激励、工作与培训、领导与管理五个影响因素中只有环境与条件这一因素达到了让员工满意的程度，并就此提出了提升饭店员工满意度的相应措施。[37]赵良涛指出，员工是饭店的内部顾客，是创造顾客的智力资本，是饭店服务质量的保证，是饭店文化的载体，且是饭店价值增长的源泉；提出了提升饭店员工满意度的重要性，且认为建立公平合理的薪酬制度无疑是提升员工满意度的最直接方法。[38]戴斌等以首批创建的白金五星级试点饭店为例，抽取相关饭店员工问卷样本对我国豪华饭店员工满意度现状进行了评析，并提出了相关改进建议。[39]田喜洲、蒲永健通过对饭店员工满意度及其影响因素重要度的比较研究提出了提高员工满意度与忠诚度的具体建议。[40]纪国明以大连三星级酒店为例，采取抽样调查的方法对影响员工满意度的人际关系、工作成就感、工作挑战性、工作环境、工资待遇、提升机会、进修提高等因素进行了分析，并对提高员工满意度提出了相关建议。[41]
蒋丽娜通过专家咨询法和层次分析法（AHP）且辅之以模糊数学的相关原理和方法构建了饭店员工满意度评价模型，并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中；根据计算结果，分析和评价了各因素和指标的满意情况，最后提出了提高员工满意度的对策建议。[42]鲁永祥研究了工作满意度的各种理论，通过综合调查和数据分析处理发现，环境与群体、领导与管理、薪酬与待遇、激励与考评、工作与培训等五个因素影响了南京饭店员工的满意度。[43]辜应康等以上海酒店员工为样本，采用探索性因子分析法和单因素方差分析法对酒店员工满意度影响因素及其感知差异进行了实证研究；其研究表明，薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对酒店员工满意度有显著影响，不同类型员工群体对各因素感知存在差异。[44]李丹基于双因素理论，以长沙市多家酒店员工为例，从酒店员工的薪酬福利、人际关系、培训、个人发展情况以及酒店的规章制度五个方面探究了酒店员工满意度的现状及其影响因素。[45]
综上所述，我国学者根据不同的影响因素、运用不同的测量指标及模型对酒店员工满意度进行了研究，取得了丰硕的成果。本书认为，对员工的尊重、良好的人际关系、有效的薪酬福利制度、完善的员工培训体制、良好的沟通与管理对提升员工满意度起着重要作用。
（2）旅行社员工满意度研究
旅行社员工的工作满意度直接影响到旅行社的服务质量，是衡量旅行社管理成功与否的一个重要指标。随着我国旅行社行业的对外开放和对内开放，旅行社之间的竞争愈演愈烈，以致人才流失率和流动率高，旅行社员工的满意度可作为一种有力的解释。但具体针对旅游企业员工满意度的研究较少，对其研究的关注程度远远低于对旅游者满意度的研究。
田喜洲、蒲永健用结构方程模型测评导游满意度，分析了导游人员工作满意度较低的原因，并针对其中的问题提出了具体建议。[46]郭燕从工作内容与环境、工作回报、个人、企业和社会认知、稳定性与安全性、企业形象以及个人职业发展前景的满意程度六个维度对导游员工满意度进行了调查分析，并对如何提高导游员工满意度提出了建议。[47]段红艳对长沙市区旅行社员工满意度的现状以及样本的基本结构进行了描述性统计分析，研究结果表明，企业自身、工作回报、工作本身、人际关系、旅行社企业类型、婚姻状况等因素对旅行社员工满意度有显著影响。[48]马珂将员工满意度与心理契约相结合，从个人属性因素、工作本身、人际关系、薪酬待遇、环境因素以及发展因素五个方面构建了旅行社员工满意度互动模型，并运用二级模糊综合评价法得出了旅行社员工满意度评价结论。[49]敬丽丽等基于层次分析法构建出影响导游工作满意度因素的指标体系，对影响因素进行了评估研究，得出了影响导游工作满意度因素的排序，并有针对性地提出了提高导游满意度的建议。[50]袁俊以武汉市8家旅行社为实证对象，对影响武汉市旅行社员工满意度的因素进行了归纳，并提出了相应的对策。[51]王文杰对导游员工工作满意度和离职倾向进行了研究，研究结果表明，导游对其工作的满意度和离职倾向之间呈现出显著的负相关关系，工作满意度越低，离职倾向越强。[52]范英杰等从旅行社业绩形成动因的逻辑分析入手构建了以员工满意度和员工服务效率结构指标为核心的旅行社业绩评价体系。[53]
综上可知，对于旅行社企业的特征及由此形成的员工满意度，不同学者有不同的见解。不同学者建立了不同的维度并运用模型进行了分析，这对提高旅行社员工满意度、降低员工流失及流动率起着非常重要的作用。
三 旅游地居民满意度研究进展
相对于游客满意度及旅游企业员工满意度的研究来讲，国外在旅游地居民满意度的研究方面起步最晚，而且直接对旅游地居民满意度进行有系统的、直接测量的研究并不多，很多研究都是在研究旅游地居民的社区生活满意度与旅游影响的感知、旅游发展态度之间的关系时涉及居民满意度的相关内容。在该领域艾伦（Allen）、隆恩（Long）、普度（Perdue）是最重要的研究者和先驱者，1988年三位学者在《旅行研究杂志》发表了一篇名为《旅游发展对居民社区生活感知的影响》的文章，首次对旅游发展和目的地居民的生活满意度进行了研究。
国内对旅游地居民满意度的研究数量很少，而且对国外在该领域研究的关注也不够，只出现零散的研究成果。如吴忠军、唐晓云在国内最早对居民旅游满意度指标体系和评价进行了研究，他们以广西桂林龙脊平安寨为例对农村社区生态旅游开发的居民满意度及其影响进行了分析，提出了包括3个维度8个指标的居民满意度评价体系，指出社区（含居民）是社区旅游发展中最关键的群体，是社区旅游发展能否实现持续发展的决定因素，社区居民对旅游开发的满意程度将直接影响其发展前景。[54]陈晓艳在其硕士论文中以南京江心洲为例对农业旅游目的地居民满意度及其影响进行了研究。[55]杨凯凯则研究了乡村旅游对目的地居民社区满意度的影响。[56]卢彦红以皇都侗文化村为例，从民族村寨社区居民对村寨开发和发展旅游的感知状况，以及最终对当地开展民族旅游是否满意的关系着手对社区居民满意度进行了研究。[57]汪侠等以广西阳朔为例，运用结构方程模型方法，构建了旅游开发居民满意度假设模型，对旅游开发居民满意度的关键驱动因素（居民期望、居民社区归属感、旅游获益和利益分配、正面旅游影响感知、负面旅游影响感知）进行了探讨并得出了相关结论。[58]汪侠等择取了10个引起旅游开发居民满意度差异的因素，对桂林市5个贫困村落进行了实地调查，运用方差分析方法分别考察了这些因素对贫困地区旅游开发居民满意度的影响，并对其成因进行了分析。[59]李倩选取了四川省九寨沟景区居民为研究对象，通过因子分析与线性回归两种方法对地震后自然旅游地社区的居民满意度进行了研究。[60]
综上可知，国内外对旅游地区居民满意度的研究相对滞后，对居民满意度的研究大多是结合具体的旅游景点进行研究。作为旅游开发地利益相关主体的居民，其满意度对旅游地能否实现可持续发展起着关键作用。为实现旅游地区更好更快地发展，加强对居民满意度的研究、提高其满意度，显得非常重要。
通过上述文献可知，国内外对游客满意度和旅游企业员工满意度的研究较多，而对于旅游地区居民满意度的研究还不成熟，有待提高。例如，旅游开发对居民满意度的影响因素大多限于旅游影响感知等因素，而对旅游开发期望、旅游利益分配、社区归属感等与居民满意度的因果关系及其驱动机制研究的探讨较少。对旅游满意度的研究存在着定性分析多、定量分析少，理论分析多、数据分析少，研究方法和手段较为简单，缺乏深度等诸多问题。国内有关旅游企业员工满意度的研究及旅游地居民满意度问题的研究还处于初期阶段，与国外相比仍有很大差距，有待进一步扩展和深入；并且关注游客满意度的成果较多，而关注旅游目的地居民，尤其是我国西部少数民族地区旅游开发地居民满意度影响及驱动机制的研究则严重不足，但是，对后者的研究正逐步成为国内民族问题及民族地区旅游研究颇受瞩目的热点。
总之，该领域的研究还处于探索阶段，理论研究与政策研究尚存较多薄弱环节。因此，如何实现旅游开发与少数民族地区民生改善、自然生态环境多样性保护及少数民族传统文化传承与保护的有机结合，如何通过满意度测评及实证研究剖析在满意度驱动机制及旅游开发中存在的深层次问题，提出有针对性和可操作性的政策建议，以实现对旅游开发动态调控和政策调整，是亟待研究、亟待解决的问题。