前言

据中国互联网信息中心（CNNIC）2015年7月发布的中国互联网发展状况统计报告显示，截至2015年6月，中国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%。其中，中国手机网民规模达5.94亿。而通过台式电脑、笔记本电脑和平板电脑接入互联网的比例均有下降。2015年上半年，手机支付、手机网购、手机旅行预订用户规模分别达到2.76亿、2.70亿和1.68亿，半年度增长率分别为26.9%、14.5%和25.0%。

在“人人都有麦克风”的时代，网民能够随时随地参与到突发公共事件中。据人民网舆情监测室《2010年中国互联网舆情分析报告》披露，2009年77件影响力较大的社会热点事件中，有23件，约30%因网络爆料而引发公众关注，即三成网络舆论事件因互联网而兴起。

习近平总书记指出：“网络安全和信息化是事关国家安全和国家发展、事关广大人民群众工作生活的重大战略问题。”突发舆情事件的应对直接关系到社会稳定、经济繁荣和国家的长治久安。突发事件的网络舆情应对是网络安全题中应有之义，对突发公共事件网络舆情的应对方法、策略进行深入系统的研究，既有理论也有实践意义。

中国社会转型期与互联网并存，也处于矛盾多发期。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件就多达数百起，甚至仅2014年引发全国舆情关注的社会矛盾冲突热点事件就有近400起。加上自然灾害、安全事故等引发的突发公共事件，众多突发公共事件对社会稳定和民众的生产、生活造成损害。随着全球化的不断增强，思潮多元化、诉求多元化不断凸显，民众维权与表达意识不断提升，推动了网络舆论以极强的延展力、渗透力，使得问题复杂化、普遍化、热点化。据统计，2013年以来，接近1/4的社交媒体舆情会引发线下行动和人肉搜索，其中网络维权是引发社会动员的重要因素。

互联网“线上”与“线下”之间的互动、激荡，扩大了突发公共事件的波及面与影响力，增强了突发公共事件对社会冲击的烈度。互联网中的各种行为，以及“屌丝”、“拼爹”以及“网络暴力”等现象，都是现实矛盾和社会心理在网上的折射。

网络舆情与突发公共事件应对是社会治理的重要一环，既要考虑“治标”，也要注意“治本”，特别要注重社会良好秩序的恢复、不良心理情绪的疏导，避免因处理不当造成“蝴蝶效应”，从而导致事态不断扩大升级。

舆情的发展周期可分为潜伏期、发展期、高涨期、消退期等不同阶段，事件应对贯穿在整个过程中。在发酵期，突发公共事件应对得当，有利于及时消解尚未形成的舆论热点；在发展期，良好的应对能够起到舆论疏导的作用；在高涨期，突发公共事件应对得好，能够让舆论高潮迅速消退，同时缓解释放了民众的情绪；在消退期，有效的应对能够产生形象修复与再塑造作用。

近年来，网络舆情事件频繁发生，许多地区、部门都受到突发公共事件的困扰，不得不去处置突然降临的公共事件。在实践中，有的地区、部门处理得比较好，有的处理得不好或者不够好。由于缺乏经验，一些政府部门、单位在处置突发公共事件中，措施不当、应对不力，不仅未能解决好问题，反而引发了更加严重的舆论“次生灾害”。我国应对突发公共事件已有许多正反两方面的案例，现在，对这些经验教训进行梳理，越来越具有紧迫性。

本书从实践中来，分析了近几年几百件突发舆情事件，总结其经验教训，整理出一套适用于突发舆情处置的方法、原则与策略，对于舆情事件应对具有借鉴和指导意义。我们的经验来自实践总结，是我国突发舆情事件应对实践经验教训的归纳概括。近十多年来，我国发生了大大小小的突发事件几十万件，各地各部门被迫采取各种措施处置、应对这些事件，他们在实践中摸索，在主管部门和专家学者、网络舆情研究人员的指导下改进提高，创造了许多应对方式方法，当然也走过不少弯路，获得了许多教训。本案例库正是对这些实践工作的总结提炼。

如何对数量众多的突发公共事件舆情应对进行梳理、总结、归纳？人民网舆情监测室课题组多位同事对这些案例进行了深入分析研究，同时收集了新近五年出现的“新闻传播链”案例，并且从中精选了不少经典案例。这60多件经典案例，不仅在事件类别、发生地域、影响力方面具有代表性，而且从个案处置看，应对方法优劣互现，好坏效果均有，总体上处置方法较丰富，具创新性，涵盖了迄今为止出现的所有处置方式方法。分析、研究这些经典案例，总结其应对方法与策略，相当于积数年应对经验之大成，相信对大家把握舆情应对有一些帮助。

刘鹏飞

2015年9月20日晚，金台园