1.3 质量管理的发展过程
随着科学技术的发展和市场竞争的需要，质量管理已越来越为人们所重视，并逐渐发展成为一门新兴的学科。最早提出质量管理的国家是美国，日本在第二次世界大战后引进美国的一整套质量管理技术和方法，结合本国实际，又将其向前推进，使质量管理走上了科学的道路，取得了世界瞩目的成绩。质量管理作为企业管理的有机组成部分，它的发展随着企业管理的发展而发展，其产生、形成、发展和日益完善的过程大体经历了以下几个阶段。
1．质量检验阶段(20世纪20～40年代)
20世纪前，主要是手工作业和个体生产方式，依靠生产操作者自身的手艺和经验来保证质量，只能称为“操作者质量管理”时期。进入20世纪，随着资本主义生产力的发展，机器化大生产方式与手工作业的管理制度的矛盾，阻碍了生产力的发展，于是出现了管理革命。美国的泰勒研究了从工业革命以来的大工业生产的管理实践，创立了“科学管理”的新理论。他的主要著作有“计件工资制度”、“工厂管理”、“科学管理原理”等。提出了以计划、标准化、统一管理作为生产管理的基本原则代替以往的经验法则，奠定了科学管理的理论基础。“泰勒制”为当时的工业生产提供了合理化管理思想。由于“泰勒制”的推行，使美国当时劳动生产率提高了2～3倍。因此泰勒被资产阶级奉为“科学管理之父”。
泰勒把企业的职能分为两大类：一是计划职能(或称管理职能)；二是执行职能(或称作业职能)。他提出了计划与执行、检验与生产的职能需要分开的主张，即企业中设置专职的质量检验部门和人员从事质量检验。这使产品质量有了基本保证，对提高产品质量、防止不合格产品出厂或流入下一道工序，有积极的意义。这种制度把过去的“操作者质量管理”变成了“检验员的质量管理”，标志着进入了质量检验阶段。由于这个阶段的特点是质量管理单纯依靠事后检查、剔除废品，因此，它的管理效能有限。但在当时，它不仅在美国工业界得到推广，而且在世界各国也得到了逐步推广，使它成为质量管理的一个独立发展阶段。按现在的观点来看，它是质量管理中的一个必不可少的环节。
人们从长期的生产实践过程中发现，产品质量的事后检验，虽然可以及时有效地完成剔除不合格品的任务，但是生产出废品，损失已经造成，即使检查再严，也无法挽回有关废品所造成的经济损失。所以对质量管理提出了更高的要求，即寻求更经济、更有效的质量管理方法。
1924年，美国统计学家休哈特创造了第一张控制图，建立一整套统计卡片，他的控制图的基本思想是根据某一现象过去的情况来预测它将要发生的变化，从而进行有效的管理。在这个基础上他于1926年提出了“预防缺陷”的观点。1931年他又发表了《工业产品经济质量控制》一书，这本书第一次把数理统计理论应用于质量管理，使质量管理的方法和功能都发生了质的变化，不仅完全打破了传统的质量管理概念，而且能够定量地分析、研究和预测产品质量的变化。变“事后检查”为“事前预防”。开创了质量管理的新时代，但由于当时不被人们充分认识和理解，故没有得到广泛推广。
2．统计质量管理阶段(20世纪40～50年代)
第二次世界大战初期，由于战争的需要，美国许多民用生产企业转为军用品生产。由于事先无法控制产品质量，造成废品量很大，耽误了交货期，甚至因军火质量差而发生事故。同时，军需品的质量检验大多属于破坏性检验，不可能进行事后检验。于是人们采用了休哈特的“预防缺陷”理论。美国国防部请休哈特等研究制定了一套美国战争时代的质量管理方法，强制生产企业执行。这套方法主要是采用统计质量控制图，了解质量变动的先兆，进行预防，使不合格产品率大为下降，对保证产品质量收到了较好的效果。这种用数理统计方法来控制生产过程影响质量的因素，把单纯的质量检验变成了过程管理。使质量管理从“事后”转到了“事中”，较单纯的质量检验进了一大步。战后，许多工业发达国家生产企业也纷纷采用和效仿这种质量管理工作模式。但因为对数理统计知识的掌握有一定的要求，在过分强调的情况下，给人们以统计质量管理是少数数理统计人员责任的错觉，而忽略了广大生产与管理人员的作用，结果既没有充分发挥数理统计方法的作用，又影响了管理功能的发展，把数理统计在质量管理中的应用推向了极端。到了20世纪50年代，人们认识到统计质量管理方法并不能全面保证产品质量，进而导致了“全面质量管理”新阶段的出现。
3．全面质量管理阶段(20世纪60年代以后)
20世纪60年代以后，随着社会生产力的发展和科学技术的进步，经济上的竞争也日趋激烈，特别是一大批高安全性、高可靠性、高科技和高价值的技术密集型产品和大型复杂产品的质量，在很大程度上依靠对各种影响质量的因素加以控制，才能达到设计标准和使用要求。人们对控制质量的认识有了深化，意识到单纯靠统计检验手段已不能满足要求，大规模的工业化生产，质量保证除与设备、工艺、材料、环境等因素有关外，还与职工的思想意识、技术素质，企业的生产技术管理等息息相关。同时检验质量的标准与用户中所需求的功能标准之间也存在时差，必须及时地收集反馈信息，修改制定满足用户需要的质量标准，使产品具有竞争性。美国的菲根鲍姆首先提出了较系统的“全面质量管理”概念。其中心思想是，数理统计方法是重要的，但不能单纯依靠它，只有将它和企业管理结合起来，才能保证产品质量。这一理论很快应用于不同行业生产企业(包括服务行业和其他行业)的质量工作。此后，这一概念通过不断完善，便形成了今天的“全面质量管理”。
全面质量管理阶段的特点是针对不同企业的生产条件、工作环境及工作状态等多方面因素的变化，把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术、社会心理学、行为科学等综合运用于质量管理，建立适用和完善的质量工作体系，对每一个生产环节加以管理，做到全面运行和控制。通过改善和提高工作质量来保证产品质量；通过对产品的形成和使用全过程管理，全面保证产品质量；通过形成生产(服务)企业全员、全企业、全过程的质量工作系统，建立质量体系以保证产品质量始终满足用户需要，使企业用最少的投入获取最佳的效益。
全面质量管理的核心是“三全”管理；全面质量管理的基本观点是：全面质量的观点、为用户服务的观点、预防为主的观点、用数据说话的观点；全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环法。现就其主要内容简述如下。
1)“三全”管理
所谓“三全”管理，主要是指全过程、全员、全企业的质量管理。
(1) 全过程的质量管理。这是指一个工程项目从立项、设计、施工到竣工验收的全过程，或指工程项目施工的全过程，即从施工准备、施工实施、竣工验收直到回访保修的全过程。全过程管理就是对每一道工序都要有质量标准，严把质量关，防止不合格产品流入下一道工序。
(2) 全员的质量管理。要使每一道工序质量都符合质量标准，必然涉及每一位职工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。因此，全员质量管理要强调企业的全体员工用自己的工作质量来保证每一道工序质量。
(3) 全企业的质量管理。所谓“全企业”主要是从组织管理来理解。在企业管理中，每一个管理层次都有相应的质量管理活动，不同层次的质量管理活动的侧重点不同。上层侧重于决策与协调；中层侧重于执行其质量职能；基层(施工班组)侧重于严格按技术标准和操作规程进行施工。
2) 全面质量管理的基本观点
(1) 全面质量的观点。全面质量的观点是指除了要重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量(工程量)、交货期(工期)、成本(造价)和服务(回访保修)的质量，以及各部门各环节的工作质量。把产品质量建立在企业各个环节的工作质量的基础上，用科学技术和高效的工作质量来保证产品质量。因此，全面质量管理要有全面质量的观点，才能在企业中建立一个比较完整的质量保证体系。
(2) 为用户服务的观点。为用户服务就是要满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务。把用户的需要放在第一位，不仅要使产品质量达到用户要求，而且要价廉物美，供货及时，服务周到；要根据用户的需要，不断地提高产品的技术性能和质量标准。
为用户服务还应贯穿于整个施工过程中，明确提出“下道工序就是用户”的口号，使每一道工序都为下一道工序着想，精心地提高本工序的工作质量，保证不为下道工序留下质量隐患。
(3) 预防为主的观点。工程质量是在施工过程中形成的，而不是检查出来的。为此，全面质量管理中的全过程质量管理就是强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。
(4) 用数据说话的观点。数据是质量管理的基础，是科学管理的依据。一切用数据说话，就是用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质量波动的规律；用数据来反映客观事实，分析质量问题，把管理工作定量化，以便及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。这是科学管理的重要标志。
3) 全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法为PDCA循环法。美国质量管理专家戴明博士把全面质量管理活动的全过程划分为计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)4个阶段。即按计划→实施→检查→处理4个阶段不断循环周而复始地进行质量管理，故称PDCA。它是提高产品质量的一种科学管理工作方法，在日本称为“戴明环”。PDCA事实上就是认识—实践—再认识—再实践的过程。做任何工作总有一个设想、计划或初步打算；然后根据计划去实施；在实施过程中或进行到某一阶段，要把实施结果与原来的设想、计划进行对比，检查计划执行的情况；最后根据检查的结果来改进工作，总结经验教训，或者修改原来的设想、制订新的工作计划。这样，通过一次次的循环，便能把质量管理活动推向一个新的高度，使产品的质量不断地得到改进和提高。
4．质量管理与质量保证标准的形成
质量检验、统计质量管理和全面质量管理3个阶段的质量管理理论和实践的发展，促使世界各发达国家和企业纷纷制定出新的国家标准和企业标准，以适应全面质量管理的需要。这样的做法虽然促进了质量管理水平的提高，却也出现了各种各样的不同标准。各国在质量管理术语概念、质量保证要求、管理方式等方面都存在很大差异，这种状况显然不利于国际经济交往与合作的进一步发展。
国际化的市场经济迅速发展，国际之间商品和资本的流动空间增长，国际之间的经济合作、依赖和竞争日益增强，有些产品已超越国界，形成国际范围的社会化大生产。特别是不少国家把提高进口商品质量作为限入奖出的保护手段，利用商品的非价格因素竞争设置关贸壁垒。为了解决国际之间质量争端，消除和减少关贸壁垒，有效地开展国际贸易，加强国际间技术合作，统一国际质量工作语言，制定共同遵守的国际规范，各国政府、企业和消费者都需要一套通用的、具有灵活性的国际质量保证模式。在总结发达国家质量工作经验基础上，20世纪70年代末，国际标准化组织着手制定国际通用的质量管理和质量保证标准。1980年5月国际标准化组织的质量保证技术委员会在加拿大应运而生。它通过总结各国质量管理经验，于1987年3月制定和颁布了ISO 9000系列质量管理及质量保证标准。此后又不断对它进行补充、完善，形成了2000版ISO 9000系列质量管理及质量保证标准。ISO 9000系列标准一经发布，相当多的国家和地区表示欢迎，等同或等效采用该标准，以此来指导本国企业开展质量管理工作。
质量管理和质量保证的概念和理论是在质量管理发展的3个阶段的基础上逐步形成的，是市场经济和社会化大生产发展的产物，是与现代生产规模、条件相适应的质量管理工作模式。因此，ISO 9000系列标准的诞生，顺应了消费者的要求；为生产方提供了当代企业寻求发展的途径；有利于一个国家对企业的规范化管理，更有利于国际之间贸易和生产合作。它的诞生顺应了国际经济发展的形势，适应了企业和顾客及其他受益者的需要。因此，它的诞生具有必然性。
应用案例1-4
日本的全面质量管理特点简介
1．全公司质量管理
日本的工程技术人员认识到：统计方法对于把握制造过程中的异常波动，确定制造条件与产品质量之间的相互关系是非常有效的；抽样检验技术的引入减少了所需要的检验人员；另外，统计技术还有许多其他方面的好处。可是，20世纪40年代末从美国引进之后的头10年间，这些统计方法的应用主要局限在制造和检验领域。
尽管统计技术在上述领域中的应用取得了惊人的成果，但很显然，对于实现顾客满意这一质量管理的主要目标而言，它并非是全面充分条件。为实现顾客满意这一目标，无疑还必须重视制造前的过程(如市场调查、研究、计划、开发、设计和采购)，而且还必须强调在检验之后的过程中(如包装、储存、运输、销售和售后服务)应用好质量管理方法。
例如，在顾客对家用电器的抱怨中，设计缺陷通常高居排列图的首位。因此，消除这些缺点，明确其原因并防止在新产品设计中再次发生，这不仅是消除顾客不满意的重要措施，而且对于公司本身的健康发展也是至关重要的。在21世纪50年代中期，随着贸易自由化日益成为现实，越来越多的人认识到了这一道理，全公司质量管理(CWQC)的重要性开始为制造行业的企业所重视和理解。日本是一个自然资源短缺的国家，要依靠在竞争激烈的国际市场上的贸易收入来支付自然资源的支出。因此就必须将其产品质量提升到出口可接受的标准。
1954年，应日本科学技术联盟(the Japanese Union of Scientists and Engineers, JUSE)的邀请，J.M．朱兰到访日本，为中高层管理人员讲授质量管理课程。这些课程把质量管理的理念引申到了公司活动的每一个领域，并将质量管理明确定位为一种管理工具，从这个意义上来讲，它对日本质量管理的影响之大是无法估量的。以这些课程为先导，JUSE于1955年开设了中层经理质量管理课程，又于1957年开设了高层经理特别质量管理课程，这些课程经过了不断的改进，时至今日仍在提供着。
帝人公司(一家合成纤维制造商)和住友电气工业公司分别获得了1961年和1962年的戴明实施奖。在这些公司里，质量管理活动被广义地解释为包括营销、设计、制造、检验、销售、行政等部门和子公司的活动，公司取得了显著的甚至是划时代的成就，这也是它们获奖的原因。这些成功激发了其他的日本企业，对它们拓宽质量管理活动的范围是一个强有力的刺激。
日本的这种CWQC有两个主要特点：其一是质量管理活动覆盖范围广泛；其二是全体员工参与质量管理活动和辅助活动。
2．日本全公司质量管理的基本特征
日本的质量管理活动从狭窄的制造和检验领域逐渐扩展到了公司的几乎所有领域。如前所述，人们普遍认识到，要确保产品质量和实现顾客满意就必须“适合使用和适合环境”(fitness for use and environment)，而要实现这一点，就不仅要改进产品的符合性质量，还必须改进产品的设计质量，例如戴明奖委员会将全公司质量管理定义为：基于顾客导向的原则并充分考虑到公众的福祉，经济地设计、生产和提供具有顾客所要求质量的产品和服务的活动。它通过全体员工在所有保证质量的活动中，包括调查、研究、开发、设计、采购和检验等一系列活动，以及公司内外的其他相关活动中，理解和应用统计思想和方法，有效地重复计划、执行、检查和处理自PDCA循环而实现企业的目标。
在20世纪60年代，日本产业界的质量管理活动扩展到了以下各个方面。
(1) 确立最高管理层的质量方针并制订实现该方针的全公司的长期质量管理计划。
(2) 质量管理的概念和方法应用到新产品开发上。
(3) 建立覆盖整个公司的质量保证体系。
(4) 开展质量管理诊断。
(5) 将质量管理活动延伸到包括代理商、商社、商店在内的销售和营销活动中。
日本质量管理的第二个特点是职工参与公司质量管理活动的主动性强。例如，日本做的比较成功的Qc小组运动就来自这种思路。在日本企业中，质量管理活动不只是质量管理人员的事情，而是包括了从社长到工人和销售员在内的公司的全体人员。其中，高层的领导对于质量活动的开展和持续是必不可少的。因此，称为“全公司质量管理”的日本企业的质量管理活动是一场涉及整个公司的运动。
(引自朱兰·戈弗雷·朱兰《质量手册》(M)．焦叔斌，等译．5版．北京：中国人民大学出版社，2003年第41章“质量在日本”)