第二节 管理者的职责与技能

一、管理者及其职责

管理是一个动态的过程，管理者在这个过程中肩负着独特的任务和职能，他不但要制定组织的目标、筹划工作的开展，而且还要控制管理过程的运行、激发组织成员的潜能，以达到管理工作的目标。可以说，管理者是组织的心脏，其工作绩效的好坏直接关系着组织的兴衰成败。所以，美国管理大师德鲁克曾这样说，“如果一个企业运转不动了，我们当然是要去找一个新的总经理，而不是另雇一批工人。”

（一）管理者的含义

所谓管理者，是指为一个持续运营的企业，执行各项基本管理功能的人员。衡量一个人是否是管理者，不是看其是否担任一定的职务，而是看其是否履行管理的职能。作为一个真正的管理者，他必须直接参与解决问题和作出决策；必须有人贯彻他的决策和意图并及时汇报贯彻执行的情况；必须执行计划、组织、指挥和控制等各项管理职能。另外，管理者作为社会活动的特殊的角色，他在内涵与特征上与社会其他角色有许多区别。例如，管理者不同于科学技术工作者。科学技术工作者的主要职责是发现与发明。作为一个管理者固然应当懂科学、懂技术，但他首要的职责是履行管理职能。再如，管理者不同于劳动模范和先进工作者。劳动模范和先进工作者主要是懂得自己如何做人，而管理者不但要懂得自己如何做人，还要懂得如何通过别人把工作做好。

（二）管理者的职责

作为一个现代管理者，他的职责必须符合现代社会发展的客观要求。具体有以下几个方面：

1．管理者是管理目标的主动提出者

一个地区、一个部门、一个单位，管理能否取得成效和成效的大小，关键是能否制定出本系统、本组织发展的总目标。科学的、切合实际的总目标，对组织的发展具有战略意义，决定着管理活动的方向，体现着管理者和大多数成员的意志以及社会发展的要求。因此，管理者要能够为组织制定一个切实可行、足以激发组织成员奋发向上的发展目标。

2．管理者是计划者

制定计划是管理者的首要任务，也是管理者指引组织发展、调动成员力量的重要手段。一个管理者必须高度重视计划，并善于制定计划。亨利·法约尔说：“缺乏计划或一个不好的计划是领导人员无能的标志。”管理者制定计划，要认真调查研究，广泛征求群众的意见，特别是专家的意见和建议；要从实际出发，实事求是，量力而行；要有严格的科学态度，采取科学的方法，力求符合客观事物的发展规律，从而保证计划的科学性。

3．管理者是组织者

组织是保证管理活动顺利进行必不可少的条件，因而是管理者的重要职责。组织，就是把管理活动的各个要素、各个环节和各个方面，从劳动的分工和协作上，从时间和空间的相互联结上，从上下左右的相互关系上，做到较好地结合。因此，作为一个组织者，根本的职责是保持组织的统一、精干、高效。首先要根据实际需要设置组织机构，明确职责和分工，配备工作人员。其次是通过对外界环境和内部条件的分析与预测，及时调整组织结构，以使组织不断地适应客观条件的变化。

4．管理者是指挥者

管理者在管理过程中要不断地发布命令，下达指示，制定措施，以此来统一组织及其成员的意志和行为，所以，管理者又是一个指挥者。指挥者的任务就是要在严密组织的基础上，按照预定的计划，对所属组织和人员指明目标和计划，合理地分配任务或布置工作，并督促和检查执行情况，及时指导和处理管理中出现的问题。管理者只有从系统的整体出发，纵观全局，对管理过程实行统一指挥，才能达到组织的目标，实现有效的管理。

5．管理者是协调者

管理要有成效，各要素、各功能之间必须保持高度的协调性。这种协调的实现，需要管理者在管理活动中不断进行统筹和调节，所以，管理者又是一个协调者。作为一个协调者，他的任务就是围绕组织目标，进行统一安排和调度，使其相互配合、紧密衔接，既不产生重复，又不出现脱节，更不相互矛盾。协调包括纵向和横向协调，内部与外部协调，也包括对人财物的协调及各部门、各环节的协调等。

6．管理者是人员的选拔配备者

管理者要想使自己确定的目标、方向、决策得以正确贯彻执行和组织实施，必须恰当地选拔和配备人员。管理者只有知人善任，并恰当地进行人员配备，才能从根本上提高管理效率，达到管理目的。因此，管理者特别是高层管理者，必须亲自对下属各部门、各岗位的领导干部进行选拔任用。

二、管理者的分类

一个组织中从事管理工作的人可能有很多，根据管理层次和管理范围的不同，可将管理者分为多种类型。

（一）管理者的层次分类

管理者是组织的核心和灵魂，他们对组织的生存和发展起着至关重要的作用。由于管理者在组织中的责任和权限不同，他们所担负的具体工作内容也不同。不过有一点却是共同的：即管理者都是一定组织的领导者，他们负责调动并促进别人做好工作，而不是事必躬亲地代替别人工作。根据管理者在组织中所处的层次不同，通常把管理者分为高层管理者、中层管理者和基层管理者。同时，整个组织层次还包括一层作业人员。

1．高层管理者

高层管理者处于组织的最高层，对组织负有全面的责任，主要决定组织发展的有关大政方针和沟通组织与外界的交往联系。在很多情况下，组织的成败往往取决于高层管理者的一个判断、一个决策或一项安排，因此高层管理者很少从事具体的事务性工作，而把主要精力和时间放在组织全局性或战略性问题以及组织环境问题的考虑上。他们最关心的应该是重大问题决策的正确性和良好的组织环境的创造。

2．中层管理者

中层管理者的主要职责是承上启下，正确地理解高层管理者的指示精神，创造性地结合本部门的实际情况，贯彻高层管理者所制定的大政方针，指挥基层管理者的活动。他们通常是根据上级的指示，把任务具体分配给各个基层单位，并了解基层管理者的要求，帮助其解决困难，检查并协调他们的工作，通过基层管理者的努力去带动第一线的操作者完成各项任务。他们注重的应该是日常管理事务，做得最多的工作就是计划、组织、领导、控制。

3．基层管理者

基层管理者的主要职责是直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令。他们几乎每天都要和下属打交道，组织下属开展工作，协调下属的行动，解决下属的困难，反映下属的要求。基层管理者是组织中最下层的管理者，他们主要关心的是具体任务的完成。

作为管理者，不论他在组织中的哪一层次上承担管理职责，其工作的性质和内容应该基本上是一样的，都包括计划、组织、领导和控制几个方面。不同层次管理者工作上的差别，不是职能本身不同，而是各项管理职能履行的程度和重点不同。高层管理者花在计划、组织和控制职能上的时间要比基层管理者多些，而基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多些。即便是就同一管理职能来说，不同层次管理者所从事的具体管理工作的内涵也并不完全相同。例如，就计划工作而言，高层管理者关心的是组织整体的、长期的战略规划，中层管理者偏重的是中期、内部的管理性计划，基层管理者则更侧重于短期的业务和作业计划。

高层管理者与中低层管理者的工作有重要的区别。日本松下电器公司的创始人松下幸之助说过一段名言：当你仅有100人时，你必须站在第一线，即使你叫喊甚至打他们，他们也听你的。但如果发展到1000人，你就不可能留在第一线，而是身居其中。当企业增至10000名职工时，你就必须退居到后面，并对职工们表示敬意和谢意。这说明，一个企业的规模扩大后，管理的复杂性随之增大，管理方面的职能分工相应深化，逐渐分化为制定大政方针的战略管理者和负责具体事务的日常管理者。

（二）管理者的领域分类

按照管理者所从事管理工作的领域宽度及专业性质不同，可将管理者划分为综合管理者和专业管理者两大类。

1．综合管理者

综合管理者是指负责管理整个组织或组织中某个事业部全部活动的管理者。对于小型组织（如一个小厂）来说，可能只有一个综合管理者，那就是总经理，他要统管该组织包括生产、营销、人事、财务等在内的全部活动。而对于大型组织（如跨国公司）来说，可能会按产品类别设立几个产品事业部，或按地区设立若干地区事业部。此时，该公司的综合管理人员就包括总经理和每个产品或地区事业部的经理，每个事业部经理都要统管该分部包括生产、营销、人事、财务等在内的全部活动。

2．专业管理者

专业管理者是指专门负责管理组织中某一类活动（或职能）的管理者。根据专业管理者所管理的专业领域性质的不同，可以具体划分为生产部门管理者、营销部门管理者、人事部门管理者、财务部门管理者以及研究开发部门管理者等。对于这些部门的管理者，可以分别称为生产经理、营销经理、人事经理、财务经理和研究开发经理等。对于现代组织来说，随着其规模的不断扩大和环境的日益复杂多变，将越来越多地需要专业管理人员，专业管理人员的地位也将变得越来越重要。

三、管理者应具备的技能

管理者能否行之有效地开展管理工作，很大程度上取决于他们是否真正具备了管理所需的相应管理技能。通常而言，作为一名管理者应该具备的管理技能主要包括技术技能、人际技能、概念技能三大方面。那些处于较低层次的管理人员，需要的主要是技术技能与人际技能；处于较高层次的管理人员，更多地需要人际技能与概念技能；而处于最高层次的管理人员，则尤其需要具备较强的概念技能。

1．技术技能

技术技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识，完成组织任务的能力。例如，工程师、会计师、广告设计师、推销员等，都掌握有相应领域的技术技能，所以被称为专业技术人员。对于管理者来说，虽然没有必要使自己成为精通某一领域技能的专家，但也要掌握一定的技术技能，否则就很难与他所主管的专业技术人员进行有效的沟通，从而也就无法对他所管辖的各项业务工作进行具体的指导。很显然，如果是生产车间主任，就要熟悉各种机械的性能、使用方法、操作程序，各种材料的用途、加工工序，各种成品或半成品的指标要求等。如果是办公室管理人员，就要熟悉组织中有关的规章、制度及相关法规，熟悉公文收发程序、公文种类及写作要求等。如果是财务主管，就要熟悉相应的财务制度、记账方法、预算和决算的编制方法等。当然，不同层次的管理者，对于技术技能要求的程度是不相同的。相对而言，基层管理者需要技术技能的程度较深，而高层管理者则只需要有些粗浅的了解即可。

2．人际技能

人际技能是指与处理人事关系有关的技能，或者说是与组织内外的人打交道的能力。包括联络、处理和协调组织内外人际关系的能力，激励和诱导组织内工作人员的积极性和创造性的能力，正确地指导和指挥组织成员开展工作的能力。人际技能要求管理者了解别人的信念、思考方式、感情、个性以及每个人对自己、对工作、对集体的态度，个人的需要和动机，还要掌握评价和激励员工的一些技术和方法，最大限度地调动员工的积极性和创造性。研究表明，人际技能是一种重要技能，对高、中、低层管理者都具有同等重要的意义。在同等条件下，人际技能可以极为有效地帮助管理者在管理工作中取得更大的成效。

3．概念技能

概念技能是指对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。具体地说，概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定和协调各方面关系的能力，以及权衡不同方案优劣和内在的风险的能力等。任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，管理者应能看到组织的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，如组织与外部环境是怎样互动的，组织内部各部分是怎样相互作用的等，并经过分析、判断、抽象、概括，抓住问题的实质，并根据形势和问题果断地作出正确的决策。因此，管理者所处的层次越高，其面临的问题越复杂、越无先例可循，就越需要概念技能。

上述三种技能是各个层次管理者都需要具备的，只不过不同层次的管理者对这三个技能的要求程度不同罢了。一般来说，越是处于高层的管理人员，越需要制定全局性的决策，所作的决策影响范围越广、影响期限越长。因此，他们需要更多地掌握概念技能，进而把全局意识、系统思想和创新精神渗透到决策过程中。由于他们并不经常从事具体作业活动，所以并不需要全面掌握完成各种作业活动必须具备的技术技能，只需要对技术技能有基本的了解。

作为基层管理人员，他们每天大量的工作是与从事具体作业活动的作业人员打交道。他们有责任检查作业人员的工作，及时解答并同作业人员一起解决实际工作中出现的各种具体问题。因此，他们必须全面而系统地掌握与本单位工作内容相关的各种技术技能。当然，基层管理人员也可能面临一些例外的、复杂的问题，也要协调好所管辖工作人员的工作，制定本部门的整体计划。为了做好这些工作，他们也需要掌握一定的概念技能。

人际关系技能是组织各层管理者都应具备的技能。因为不管是哪一层次的管理者，都必须在与上下左右进行有效沟通的基础上，相互合作共同完成组织目标。因此，人际技能对高、中、基层管理者是同等重要的。图1-3比较直观地概括了管理层次与管理技能的关系。

四、管理者应具备的素质

素质一般是指事物本来的性质。作为人的素质，原意是指一个人先天具有的资质和生理特点，如思维能力、记忆能力、反应能力等。这种先天的特点是人们获得知识和才能的基础。现在所说的素质，既包括先天的，也包括后天的，即一个人的品德、学识、才能、情操等。因此，管理者的素质，就是指在先天生理的基础上，通过后天的学习、教育和实践锻炼而成的，在其管理工作中经常起作用的那些内在要素。

（一）品德素质

品德即道德品质，是一个人在依据一定社会的道德准则去行动时所表现出来的行为特征。它是推动一个人行为的主观力量，决定了一个人工作的愿望和热情。尽管不同的社会，不同的时代对品德的标准有不同的理解和要求，但把品德作为选才用人的首要条件却是每一个社会或组织所遵循的共同原则。作为一个管理者应具备的道德素质主要包括以下几点：

1．具有强烈的事业心和高度的责任感。人的潜力是无穷尽的，这种潜力的充分发挥在很大程度上取决于事业心的推动。有了强烈的事业心，管理者才能勇于克服困难、百折不挠、锐意进取、勇往直前。

2．公道正派，与人为善。管理者对人对事的处理，要公道正派，按原则办事，不徇私情，能经得住历史的检验。特别是在用人方面要唯贤不唯亲，不搞小派别，同时管理者要以善意去对待和理解下属。善意待人和开诚相见，是管理者提高自身影响力的重要因素。

3．谦虚谨慎，作风民主。管理者要养成虚心听取别人意见的好作风，虚怀若谷、从善如流，以善意、诚恳、虚心的态度和成员建立良好的沟通关系。

4．以身作则，清正廉洁。管理者的模范带头作用是至关重要的。管理者威信的建立，固然离不开言谈，但更重要的是行动。要言行一致、表里如一，少说空话、多干实事，严于律己、清正廉洁。一个好的管理者如果做到吃苦在前、享受在后、廉洁奉公、乐于奉献，他就能够有强大的影响力和号召力。孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。”说的就是这个道理。

（二）知识素质

管理活动是涉及政治、经济、技术、文化等社会各个方面的复杂活动，管理者对某一方面知识的缺乏，都会导致管理上的失误。一般说，对于一个管理者来说，应力求掌握以下几方面的知识：一是自然科学知识，包括数学、物理、化学、电子计算机科学等方面的知识，这是进行科学管理的保证。二是社会科学知识，包括历史学、法学、社会学、心理学、经济学、伦理学等方面的知识。三是专业技术知识，包括与管理或组织的目标任务有关的科学和技术知识，特别是专业知识，管理者可以不是某一领域的专家，但必须是内行，外行领导内行是注定要失败的。四是管理科学知识，管理科学的范围十分广泛，除了管理学原理之外，还包括许多专门的管理理论，如管理心理学、组织行为学、人事管理学、领导科学、人才学等，都是当代广义管理学的内容。总之，对于管理者来说，所谓知识不能仅是精通某一门知识的专才，而应是具有广博知识的通才。这样才能做到视野开阔、信息灵通、思维敏捷、举一反三，妥善处理各种复杂问题，以适应现代化管理的要求。

（三）心理素质

管理活动同时也是一种很艰苦的实践活动。要成为一个合格的管理者，必须具备良好的心理素质。良好的心理素质主要表现为：

1．意志坚强。北宋大文学家苏轼曾经说过：“古之立大志者，不唯有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。”管理者除了要树立远大的抱负，有事业心之外，在追求所确立的目标上，应有坚强的意志。在任何时候，都不盲从，不随波逐流，不受内外各种因素的干扰；遇困难不气馁，取得成绩不骄傲；紧要关头，沉着冷静、果敢坚决；名利面前，不受引诱。

2．胸怀宽广。在管理活动中，人们具有不同的看法、不同的意见是不可避免的。管理者应当胸怀宽容大度，应能求大同存小异；在非原则问题上能忍让，宽以待人；对反对过自己的同志，甚至后来被实践证明是反对错了的同志，要能不计前嫌，不要耿耿于怀；要善于听取不同意见，特别是对立面的意见，绝不能认为自己的意见一贯正确，听不进不同的意见，听不得批评意见。对人，特别是对同事，对下级要尊重。要敢于承认自己的缺点、错误，不文过饰非，居功自傲。

3．自信。管理者要相信自己的能力，相信自己能把群众的力量调动起来。自信是积极工作和克服困难的前提，也是激励群体成员积极性的重要因素。特别是作为一个有个人影响力的管理者，自信更是第一素质要求。

（四）能力素质

作为管理者所应具备的能力素质，并不是指某一学科或某一技术领域的专业能力，主要是指管理能力。其中主要包括以下几点：

1．科学决策能力。决策是管理的重要职能，也是作为一个管理者所从事的主要工作。一个决策者较强的科学决策能力，首先表现在对于问题的综合分析能力和较强的预见性。能够在纷纭复杂的情况下抓住主要矛盾，提出决策问题。其次是具有丰富的经验，掌握科学的决策方法，能够博采众长、择优决断，作出正确的决策。

2．知人善任能力。用人是管理中的一个核心问题。为此，一个管理者必须要具有知人善任的能力。所谓知人，就是善于发现人才，对人有真正的了解；所谓善任，就是能够把恰当的人安排在恰当的岗位上，使其充分发挥聪明才智，即人尽其才。知人善任之所以是一种能力，是因为它与一个人的认识水平和道德品质有关。一个管理者只有眼光敏锐、事业心强、胸怀坦荡宽阔，才能真正做到知人善任，否则是难以做到的。

3．组织协调能力。组织协调工作是管理中要做的大量工作。管理者与非管理者的很大不同，就是前者要有较强的组织协调能力。在管理中进行组织协调，要处理好管理系统内外的各种关系。但其中最主要的是要处理好人际关系，以最大限度地调动人的积极性。为此，管理者要做好组织协调工作，必须要有协调人际关系的技能，要在管理中懂得尊重人、关心人、团结人、理解人。只有这样，才能组织和调动一切积极因素，使管理不断达到预定目标。

4．开拓创新能力。管理是一种创新的劳动，因此作为一个管理者必须具备创新精神和勇于开拓的能力。在现代社会，经济和科学技术的发展日新月异，市场需求千变万化，作为一个管理者只有不断解放思想、努力学习，善于接受新事物、研究新问题，才能不断提高创新和开拓的能力，以适应不断变化的形势。否则，墨守陈规、固步自封，就不能发挥管理的效能。