第3章　质量风险及其管理

3.1　基础理论

高速铁路工程建设过程中涉及工程质量风险管理相关问题，因而有关的基础理论主要包括风险管理理论与质量管理理论。其中，风险管理理论与方法前已述及，本节将重点对质量管理理论与方法进行介绍，以此作为本章后续论述的基础。

3.1.1　质量管理

3.1.1.1　质量管理的内涵

质量（Quality）是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”是指某事或某物中本质性、永久性的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是法律、法规等强制规定的。

关于质量管理（Quality Management）的内涵有两种理解。一种理解是，“质量”是能够满足顾客的需求的产品的本质特征，即“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，而提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

虽然有着上述不同的理解，但一般而言，实际操作中的质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

3.1.1.2　现代质量管理体系

20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，从而促使“全面质量管理”的理论逐步形成。80年代以来，随着经济和全球贸易的发展，国际性标准化活动十分活跃，形成了由国际标准、区域性标准或先进国家和地区标准组成的国际标准体系，从而实现全面质量管理体系在现代企业中发挥重要的作用，其管理模式得到充分利用，让用户满意成为最终目的。

（1）TQM质量管理理论

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）最先在20世纪60年代初由美国的著名专家费根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。其定义为在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。TQM具有以下主要特点：

①全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；

②全过程的质量管理；

③全员参与的质量管理；

④全社会参与的质量管理；

⑤强烈地关注顾客；

⑥坚持不断地改进；

⑦改进组织中每项工作的质量；

⑧精确地度量；

⑨向员工授权。

（2）ISO9000质量管理体系

ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750质量标准，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制订的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一组标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制订的所有国际标准”。ISO9000是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

ISO/TC176在广泛征求有关各方面意见基础上，将原版标准作了大幅度修改，在2000年12月15日正式发布了ISO9000：2000族标准，称为“ISO9000：2000新版”。新版标准将原来的ISO9001、ISO9002和ISO9003等标准合并为单一的ISO9001标准，并在修订中体现了以下原则：

①采用单一模式标准并使此标准适用任何组织和行业；

②仍然保持质量保证标准的最低要求；

③除用来确保顾客的信心，质量保证标准也可在考核分承包方及组织内部管理需要的状况下使用；

④将ISO9000族标准由原先的“要素模式”转变为“过程模式”，以改善各类产品适用状况；

⑤增加和强化持续改进技术；

⑥质量保证标准的结构设计能适用所有类型的过程活动。

目前全球已有160多个国家和地区在积极推广应用ISO9000。1989年，我国开始等效采用ISO9000系列国际标准（等效采用是指我国的标准与国际标准在技术内容上基本不变，但有小的差异，而且在形式编排上有差异），1992年又等同采用了这一系列标准（等同采用就是将ISO9000系列标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改）。1994年、2000年，我国又及时等同转化了修订后的ISO9000系列标准（1994版、2000版）。

（3）六西格玛质量管理方法

六西格玛是在全面质量管理基础上发展起来的一种有效的管理方法，其实现仅靠管理部门是不够的，必须集所有部门合力完成，通过流程分析改造等达到减少消除质量缺陷的隐患的目的。其核心思想是：顾客需求驱动，倡导流程改进思想，用事实和数据说话，追求持续改进和财务绩效。其管理内涵是：六西格玛管理是一种新型管理企业的方式，是一个以数据和事实为基础，以顾客需求为导向，以流程管理为重心，以主动预防为根本，以追求完美为目标的新型管理理念。

六西格玛管理是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，其常用的方法为DMAIC法，它是为了提高和改进己有产品和过程且以数据驱动的质量方法。

①D（Define，定义）：定义核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，找出对于他们而言的最重要事项，也就是品质关键要素（Critical to Quality，CTQ）和核心事业流程。站在顾客的立场，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。

②M（Measurement，衡量）：确认公司或组织的目标，明确发展机会，有效定义目前的状态。收集并显示基准数据，确认并定义管理流程或业务流程中的关键项目与过程需求，衡量目前的过程能力。衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接受基础统计学及几率的训练，包括测量分析等课程。在刚开始的时候，通常是由具备六西格玛实际推行经验的人来带领员工进行。

③A（Analysis，分析）：确认目前状态存在的原因，利用收集的数据探究因果关系，阐明问题实质，了解潜在的解决方法。在这个阶段，必须应用许多统计工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。这也是六西格玛当中非常困难的部分。

④I（Improvement，改善）：确认根本原因，筛选最优改善方案，预估改善的经济效益，文件化、规范化改进后的流程并具体实施。找出原因之后，下一步的改善阶段将透过脑力激荡、共同讨论或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是以最佳解决方案来改善现状。

⑤C（Control控制）：对实施的改善确认其效果并提出控制计划，监控已改善项目的绩效，信息分享以降低企业运作成本，分析进一步改善的机会或其他潜在改善机会。控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去。

3.1.1.3　质量管理常用工具

（1）传统的质量管理工具

①因果图

因果图是将造成某项结果的众多原因，以系统的方法辅以图解来表述结果（特性）与原因（要因）之间关系的一种图形。其使用目的是使问题的各种原因明朗化，便于进一步分析、收集、整理各种意见，有利于激励全体成员智慧的发挥以及提高自身的认识水平。

②检查表

检查表是指将原始测量、检查的数据、项目毫无遗漏地又极其方便地记录在所用的表格上。其使用目的为：制造过程的检查记录；对分析及解决问题过程，乃至改善后的结果进行调查；设备点检，如设备点检表。

③帕拉图

帕拉图是指通过收集数据，并利用统计表进行统计找出问题的主要因素和次要因素。其主要使用目的为：通过直观的方法，找到所有问题中的关键问题；坚持80/20法则，即所获得的利润中的80％来自于20％的客户，而所发现的不合格中的80％来自于20％的主要原因。

④脑力激荡法

脑力激荡法是一种会议方法，它通过会议就某一主题尽量让人们在不加批评的气氛下提出想法，同时利用灵感的互相启发来得到解决问题的方法。其目的是得到全面的方法，并通过启发得到灵感。它主要有如下四大原则：绝不加以批评；必须无拘束；不必顾虑想法的好坏；根据别人的想法启发灵感。

⑤矩阵图

矩阵图是指从问题的项目中找出成对的因素群，分别排成行和列，在其交点上表示成对因素间的相互关系，确定关键点，是通过多元思考，明确问题的方法。其目的是确定对应因素之间的定性关系，寻找着眼点，发现制造过程不良的原因，明确一系列项目与相关技术之间的关系，检查质量与作业及其他管理活动的关系，确定系统产品开发、改进的着眼点。

⑥推移图

推移图是指通过时间的推移，观察目标是否达到及目标发展趋势的一种图表，其目的是要得到实际结果与目标的差异，并发现目标发展的趋势。

⑦直方图

直方图是指将所收集到的数据用一定的范围在横轴上加以区分，形成几个区间，将各区间所测值依据出现的次数累积起来的面积用柱形画出所得到的图形，其目的在于判断中心趋势及离散趋势。

（2）质量管理新工具

除了上述传统的质量管理工具外，随着科学技术和管理理论的发展，出现了以新QC七大手法为代表的质量管理新工具，主要应用于中高层管理，而传统工具主要应用于具体的实际工作中。

新QC七大手法是将杂乱无章的语言资料变成逻辑思考的一种方法，也是一种事先考虑不利因素的方法，它通过运用系统化的图形，呈现计划的全貌，防止错误或疏漏的发生。

①亲和图：将资料或信息分类归纳，理顺关系；

②关联图：把与现象和问题有关系的各种因素串联起来；

③系统图：就所要实现的目的展开寻找最恰当的方法；

④过程决定计划图：如何做一个完整的计划的方法；

⑤矩阵图：找出众因素之间关系和相关程度的大小；

⑥矩阵数据解析法：对多个变动且复杂的因素进行解析的方法；

⑦箭线图：对事件做好进程及计划管理的方法。

3.1.2　质量风险管理

3.1.2.1　质量风险管理的内涵

质量风险管理是一个系统化的过程，是对产品在整个生命周期过程中的质量风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。产品的生命周期包括产品从最初的研究、生产、市场销售一直到最终从市场消失的全部过程。

如前所述，风险是一种不确定性，是损益发生的可能性，一般是指损失发生的可能性以及后果的危害性。产品的质量是企业的生命。影响产品质量的因素很多，从风险源来讲，导致产品质量风险的风险源很多。

质量风险管理是一个组织机构为识别、量化和降低会影响质量的产品、操作、供应商和供应链的风险，而创建的合作解决途径，其集合了领导力、业务流程、文化和技术能力。质量风险管理是管理方针、规程和实践的系统应用，用来分析、评价和控制在整个产品生命周期的质量风险。

质量风险管理系统应根据知识和工艺的经验对质量风险进行评估，评估应与产品质量最终目标相关联。质量风险管理过程的投入水准、形式和文件应当与风险的等级相当。

质量风险管理与质量管理是有一定区别的，主要表现在三个方面：

（1）现有的质量管理，如六西格玛管理、TQM管理、ISO9000管理，是一种方法论的管理，而质量风险管理是对质量风险进行管理，是一种预防性的管理。一定程度上，质量风险管理是质量管理的补充。

（2）一般而言，质量管理侧重于系统管理。由于风险是一种没有发生的不确定性，是一种可能性，所以质量风险管理除了注重系统管理之外，更加注重预防性管理。

（3）通常认为质量管理的目标是优质，即追求质量的品质优秀，而质量风险管理的目标则是消除或减轻质量隐患，从而降低质量风险发生后所造成的损失。

3.1.2.2　工程项目质量风险管理特点

工程项目质量风险是指建设施工企业交付于业主的工程产品内含的各质量属性之和与业主对该产品各质量属性期望值发生偏离，从而引起业主或建设施工企业利益损失程度的不确定性。工程项目是一种特殊的产品，与一般厂商生产的商品相比有其自身特点，这些特点同时体现在工程质量风险管理上。

（1）质量波动性大

工程产品的生产过程中，工作量大、有固定的操作场、产品固定而生产人员流动、工期长、受政策、经济等环境影响大等，从而导致了工程项目形成过程及生产的成品的特殊之处，即影响质量的因素多、质量变动性大、工程质量隐蔽性强、质量验收有局限性。工程的建设过程就是工程生产商品的形成过程，因此工程项目的质量波动性很大。

（2）处理质量问题的成本大

工程项目具有整体性的特点，这就导致工程产品在遇到质量问题时，只能尽量的修补，而不可能退换。尤其是当隐蔽工程的质量出现问题，就不仅仅是要修补出现问题的部位，因为要修补出现问题的部分往往要先破坏质量完好的部分，这就造成了很多不必要的损失。因此，工程产品出现质量问题处理的成本较大。

（3）质量标准的模糊性

工程产品质量具有一定的模糊空间。由于环境对工程项目的质量影响较大，所以很难拟定出精准有效的质量操作规范，即使拟定出精准有效的质量操作规范，其实际执行因受到周围环境的影响仍会有所出入。

（4）质量标准的临界性

工程质量检测只能在工程项目某一节点的范围内进行，因此制订的工程项目质量标准都在一定的范围之内。承包商往往在工程项目施工过程中为了降低成本而使工程项目质量控制质量标准最低限度附近。倘若工程项目各个环节的质量都以最低限度的标准为控制点，那么工程项目整体的质量就不能有所保障，容易低于工程项目的整体质量标准。

3.1.2.3　工程质量风险管理方法

在质量风险管理中，目前比较常用的统计分析方法包括散布图、检查表、控制图、排列图、分层法、因果图与直方图等。

随着工程项目建设的发展，在现代质量风险管理中逐渐引入了关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序法、箭条图法和KJ法。这七种工具是思考型的全面质量风险管理，属于创造型领域，主要通过文字、语言分析确定方针，提高质量。质量风险管理新的七种工具与其他质量风险管理的关系如图3-1所示。