2.2 催付
催付是指客户拍下商品后没有付款，在线客服引导客户付款的行为。这类客户都是购物意向非常明确的客户，但很多卖家往往忽略了这些订单的重要性，而且也没有真正、有效地去做催付这件事情。在常规交易中，当客户拍下商品后，如果在72小时内没有付款，那么这笔订单将被自动关闭。订单关闭也就意味着卖家没有成功卖出商品，这对于店铺来说就是销售额上的损失。
对于那些下单了还没有付款或者咨询了很久还没有下单的客户，客服应该在适当的时机催促客户付款，可以给客户留言：“亲，这款商品今天在搞活动，明天就恢复原价了，喜欢的话就赶紧拍下。”“亲，这款商品库存仅剩几件了，错过就没有了。”客户在收到这样的信息后，如果对商品感兴趣，就会立即下单。
不管是对店铺还是对在线客服来说，只要有效地做了催付，就可以大大降低订单的损失。在知道了催付的重要性之后，下面重点讲述怎么做好催付这项工作。
2.2.1 挑选订单
在催付之前，要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单。这里介绍两种方法：第一种是后台订单查看；第二种是后台订单数据下载。
1．后台订单查看
依次单击“卖家中心”→“交易管理”→“已卖出的宝贝”→“等待买家付款”，即可看到未付款的订单，如图2-8所示。
图2-8 在后台查看未付款的订单
2．后台订单数据下载
当订单较多时，还可以导出筛选结果。选择需要查看订单的成交时间段，选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”按钮，再单击“生成报表”按钮。在生成报表后，单击“下载订单报表”按钮下载订单报表，如图2-9所示。
图2-9 下载订单报表
下载完毕，打开文档，如图2-10所示，买家会员名、买家应付货款、联系电话、收货地址等信息都会显示在订单表格中，可以根据订单信息来确定催付顺序。
图2-10 订单表格
2.2.2 未付款的客观原因
有了订单信息之后，我们首先要想一下，客户在拍下商品后为什么迟迟没有付款呢？未付款的原因可以看作客户遇到的问题，这些问题都需要我们去思考。要想让客户付款，我们要做的事情是解决客户的问题，这就是对症下药。如果只是一味地催客户付款，那么结果反而会适得其反。我们可以将客户遇到的问题归为两类：一是客观原因；二是主观原因。本小节主要介绍未付款的客观原因。
1．操作不熟练
一些新手客户对购物流程不熟悉，就会遇到各种问题，比如插件下载、密码混淆等。有些客户会主动寻求客服的帮助，而有些客户就不了了之了，最终导致订单支付失败。客服应积极、主动地询问原因，并扮演义务辅导员的角色，来引导客户一步步地完成支付。这就要求客服熟悉购物流程。推荐使用千牛的截图功能，可以更加直观地解决问题。
2．忘记支付密码
有些客户会忘记支付密码，并且不知道如何操作，这就要求在线客服熟悉重置密码的方法，帮助客户找回支付密码。下面分别介绍通过电脑和手机重置密码的方法。
1）通过电脑重置密码
第一步，进入客户的淘宝后台，将鼠标指针放在“账户设置”上，此时下方会出现下拉列表，单击“支付宝绑定”链接，如图2-11所示。
图2-11 单击“支付宝绑定”链接
第二步，在账号管理页面中，单击“进入支付宝”链接，如图2-12所示。
图2-12 单击“进入支付宝”链接
第三步，在支付宝页面中，单击上方的“账户设置”，如图2-13所示。
图2-13 单击“账户设置”
第四步，在账户设置页面中，选择“基本信息”，找到“支付密码”，单击“重置”链接，如图2-14所示。
图2-14 单击“重置”链接
第五步，根据提示进行操作，重置支付密码，如图2-15所示。
图2-15 重置支付密码
2）通过手机重置密码
第一步，进入支付宝钱包首页，点击右下角的“我的”，如图2-16所示。
图2-16 点击“我的”
第二步，在“我的”页面中，点击“设置”，如图2-17所示。
图2-17 点击“设置”
第三步，在“设置”页面中，点击“密码设置”，如图2-18所示。
图2-18 点击“密码设置”
第四步，在“密码设置”页面中，点击“重置支付密码”，接下来根据页面提示进行操作即可，如图2-19所示。
图2-19 点击“重置支付密码”
3．余额不足
当客户说支付宝余额不足，不能付款时，客服可以建议客户使用其他支付方式进行支付。在付款页面中，单击“其他付款方式”按钮，如图2-20所示。在弹出的选择支付方式页面中可以选择银行卡支付、信用卡支付、花呗支付等，如图2-21所示。
图2-20 单击“其他付款方式”按钮
图2-21 选择支付方式
在其他支付方式中有一项“花呗”支付。“花呗”是由蚂蚁金服提供给客户“这月买，下月还”的网购服务，可以提前免费使用消费额度购物，每位客户的消费额度都不一样。可以让客户使用支付宝账号登录蚂蚁花呗首页，查看当前花呗消费额度，如图2-22所示。
图2-22 蚂蚁花呗首页
在电脑或手机上选择支持蚂蚁花呗支付的宝贝，就可以使用蚂蚁花呗进行支付了，如图2-23所示。
图2-23 支持蚂蚁花呗支付的宝贝
使用蚂蚁花呗除了可以本月消费、下月还款，达到具体的订单金额要求后还可以选择分期支付。需要注意的是，不同的分期需要收取客户不同的手续费。客服在推荐客户使用蚂蚁花呗分期支付时需要提醒客户这一点，并且要让客户了解分期手续费并不是由商家收取的。
另外，商家为了吸引客户购物，会设置相应的手续费由商家承担，这样客户不但可以使用蚂蚁花呗分期支付，还免去了分期手续费的支出。如果本店宝贝设置了这项优惠，那么在线客服在推荐商品时也可以将其当作一个卖点。
如果现有的支付方式还不能完成支付，则选择其他支付方式，如图2-24所示。
图2-24 选择其他支付方式
当客户自己的所有支付方式都不能支付时，还可以选择让朋友代付。在已购买宝贝页面中，单击订单右侧的“找朋友帮忙付”链接，如图2-25所示。
图2-25 单击“找朋友帮忙付”链接
首先填写好友的支付宝账户，并且可以给好友留言，然后填写校验码，最后单击“请他付款”按钮，如图2-26所示，此时你的朋友就会收到你的代付请求。
图2-26 填写代付账户
2.2.3 未付款的主观原因
客户未付款除客观原因外，还有主观原因。常见的主观原因有3类：第一类是客户和客服对商品的价格无法达成一致，客户对店铺里的商品价格不认可，最终导致交易无法完成；第二类是客户对商品抱有怀疑的态度，导致不敢买；第三类也是很常见的，就是跟其他家的商品进行对比，哪家的商品更有优势就买哪家的。
1．议价不成功
议价的客户逃不出两种心理：一种是占便宜的心理；另一种是心理价位。对于有这两种心理的客户，本章讲解了很多应对的方法和技巧，在应对未付款的客户时，同样可以使用这些方法和技巧。
2．有所担心
如果客户未付款的原因是有所担心，就意味着客户心里有疑虑。本章介绍了帮助客户消除这些疑虑的方法，并且在客户已经拍下商品后再使用这些方法，成功率会更高。
3．货比三家
客户要货比三家，我们就要挖掘商品的卖点，从商品本身及服务方面去寻找差异，吸引客户在本店下单。
当然，除以上原因外，还会有其他原因，比如拍错了、拍下后需要改价等。不管什么原因，在线客服都要想办法帮客户解决。
2.2.4 了解未付款原因的方式
客户没有付款的原因我们基本上已经了解了，但原因是不一样的，怎么知道客户未付款的真正原因是什么呢？首先，可以根据客户与在线客服的沟通来发现原因；其次，对于从聊天记录中找不出答案或静默下单的客户，我们可以采用主动提问的方式来找到未付款的原因，从而采用上面讲到的方式去应对。
1．聊天记录
查看与客户的聊天记录，看看能否找到客户当时未付款的原因。如果能找到原因，就对这个原因做出反应。
2．主动出击
当客户拍下商品没有付款并且也没有聊天记录时，在线客服就需要主动出击了。在线客服主动出击的第一句话很有讲究。很多在线客服在抓取订单后会直接跟客户说：“您好，您在我们店里拍下的商品还没有付款，请您尽快付款。”或者说：“您好，您在我们店铺里购买的商品还没有付款，是什么原因呢？”其实这样说效果很不好，客户可能会不予理会。那么，应该怎么说才会对客户有吸引力呢？下面给出一些聊天技巧。
技巧一：制造紧迫感
可以利用发货时间来促使客户付款，例如：“您好，亲，您在我家拍下的商品，在下午5点前付款，当天就可以发货。我看您的收货地址就在本省，这样明天就可以收到并使用了。”这样就会给客户一种紧迫感，促使客户付款。
也可以利用库存告急来促使客户付款，例如：“恭喜亲抢到了我家的宝贝，但是您选的这款现在库存不多了，亲如果不付款，宝贝很可能就会被别人抢走了。”在很多情况下，客户会因担心自己挑选好的宝贝最终买不了而选择立刻付款。
另外，还可以利用活动截止时间来提醒客户尽快付款，例如：“亲，您拍下的宝贝正是我们年终感恩回馈活动的商品，活动将在明天结束，届时商品都将恢复原价。”
技巧二：享受特权
很多时候，客户都是第一次来店里购物的，我们可以利用首次购物优惠或者送赠品的方式来开头，例如：“亲，您第一次在我们店铺里购物，我们给每位新朋友都准备了一份精美的礼品。”在这里也不用提付款一事，客户看到了自然就会想起这笔订单还未付款。
也可以使用第几位客户享受优惠这种方式，例如：“亲，您是我们店本月第300位客户，我们逢百就会返利，机会不容错过。”在这种情况下，客户就会觉得自己运气好，不想错过这次机会，从而支付订单。
另外，如果是两次以上来店里购物的客户，则可以准备老客户专享赠品，例如：“您好，亲，感谢您再次光顾我们的小店，掌柜给您准备了一份礼品，这是我们的一点心意。”这不但起到了催付的作用，而且加深了客户对店铺的印象。
技巧三：信息核对
很多客户在淘宝网上购物时会有多个收货地址，在不同的购买时间或者购买不同的商品时会切换到不同的收货地址，这样一来就会发生客户拍下商品后没有选择正确的收货地址的情况。有时候客户会自己发现留下的收货地址错了，要求在线客服帮忙修改；但也有一些时候客户没有发觉留下的收货地址是错误的，这样一来，等货物寄出去后，客户不能顺利签收，就会严重影响客户的购物体验，还会引发更多的售后问题。所以，在发货前，在线客服需要与客户进行订单核对。也可以在客户拍下商品未付款前进行这项操作，除核单外，还有提醒客户付款的作用。
2.2.5 使用工具进行催付
当在线客服与客户沟通了解原因时，或者知道原因后联系客户进行催付时，都需要选择催付工具。一般有两种工具可以选择：千牛和短信。
1．千牛
千牛是在线客服最常用的工具，并且使用千牛和客户沟通是完全免费的。另外，聊天字数也不受限制。最重要的一点是，客户可以随时操作付款。
千牛唯一的不足是当客户不在线时，所发送的信息不能保证客户能够及时收到。当客户不在线时，可以给客户留言，也可以使用短信和电话的方式。
2．短信
现在每个人都随身携带手机，所以短信的及时阅读率比较高。跟千牛不一样，短信通常是卖家发给客户的，而客户很少会回复短信，所以编辑的短信内容一定要全面，要一看就懂。但是因为短信字数有限制，并且要在少量的文字里包含更多的信息，所以催付短信的内容应包含以下4个要素。
（1）店铺名称。首先要让客户知道是谁在找他。客户不一定只在我们店里买了东西，如果连店铺名称都没有，则很难保证客户看到消息后知道是我们店铺在提醒他，也难免会为他人作嫁衣。另外，加入店铺名称还会起到宣传店铺的作用。
（2）商品名称。说了店铺名称不一定能让客户想起他在网上购买了什么商品，所以还需要在短信中加入客户所购买的商品名称。当然，个人隐私类等特殊商品另当别论。
（3）时间。让客户知道他在什么时候购买了这款商品，进一步加深客户购买时的记忆。
（4）技巧。这一点很重要，技巧有制造紧迫感、享受特权、信息核对等。
需要提醒客服的一点是，在客户拍下商品未付款前，在卖家中心是看不到客户完整的收货信息的。可以在千牛的与客户沟通的界面上查看到客户的电话号码，如图2-27所示。
图2-27 查看客户的电话号码
2.2.6 催付禁忌
在催付过程中有两点禁忌，客服一定要注意，否则会适得其反。
1．时间
理论上越早催付越好，但不一定在客户拍下商品后立即催付，也要看当时的具体情况。如果没有注意催付时间，则很有可能会给交易带来影响。
催付参照时间表如表2-1所示。比如，当天抓取订单时发现有11:00前的订单，那么在线客服可以先等等，在下午15:00前进行催付，因为客户可能比较忙，要给他们一点时间去完成付款。再比如下午15:00前的订单，这个时间一般是卖家的发货时间临界点，可以提醒客户付款后当天就可以发货。对于晚上22:00前拍下的订单，建议登记后在第二天进行催付，不建议晚上打扰客户。
表2-1 催付参照时间表
另外，对于两次以上购买的客户，在线客服不必着急去催付，因为这类客户对店铺比较信任，也了解商品。如果是日常交易，则建议在交易关闭前24小时内进行催付。这类话术最好带一点感情，可以询问一下之前的产品使用感受等，再次提升客户的黏度。
2．频率
不要用同一种方法重复催付，并且催付的频率不要太高，要把握分寸。如果客户实在不想购买，那就留下一个好印象，等待客户下次光临，有时候撤退也有价值。
2.2.7 催付工具表
在催付过程中，需要对催付结果进行登记，并且每次催付结束后都要进行总结。
1．催付登记表
每次催付之后都需要进行数据统计，统计催付所带来的实际效果，用于数据分析。
2．总结优化
每次催付的过程，以及催付过程中遇到的问题都要记录下来，以便之后调整优化。
首先，在线客服要有催付的意识，催付没有想象中的那么难，可能客户就是忘记了，在线客服只需要提醒一下就可以了；其次，要注意催付的方式和技巧。希望在线客服在之后的工作中可以认真地落实催付，避免出现前面提到的损失。