派驻医院调解室，纠纷预防新探索
摘要：医患纠纷“南平解法”，是集预防宣传、现场处置和依法调解于一体、全国独特的处置机制。“南平解法”在做好医患纠纷社会预防的前提下，积极探索医院内部的医患纠纷预防工作，创新探索派驻医院医患纠纷调解工作室，并且以此为平台，在建立常态巡查通报、重点领域告知履行、预防考核系统，以及患者参与预防建设等方面，取得了一定成效。
关键词：医患纠纷；南平解法；源头预防
医患纠纷“南平解法”，自从2009年开始创新探索到2012年体系的基本成形，并正式提出，在医患纠纷的预防和处置方面取得了明显成效。医患纠纷“南平解法”，其理论体系科学、社会认可度高、运行机制完善、取得成绩突出、科研成果不断，2015年列入国家社会科学基金重点项目——“医患纠纷人民调解模式研究”。在医患纠纷预防工作方面，社会预防已经取得显著进展，而医院预防，还处在薄弱环节，亟待加强和完善。如何实现医患纠纷“南平解法”的拓展？如何建立医患纠纷完备的预防体系？对此，我们进行了有益的探索。
一、必须加强医患纠纷的预防
一是依法预防。积极落实《福建省医疗纠纷预防与处理办法》《南平市医患纠纷预防与处置办法》、国家有关医患纠纷预防和处置的法律法规，“五位一体”的建设目标不可或缺，必须依法加强医患纠纷的预防工作。
二是重要部分。医患纠纷的处置包括现场处置、人民调解等，医患纠纷预防是整个体系中的重要组成部分，应实行标本兼治、综合施策。
三是医患和谐。预防医患纠纷是国家提出三年基本改善医患关系的重要内容，预防医患纠纷也是构建和谐社会、平安医院的目标任务。
四是关口前移。医患纠纷“南平解法”在发展到一定阶段后，应进行模式升级，加强从事后调解到事前防范的源头预防工作。
五是成本控制。安全管理理论认为：任何事前预防的成本是事后处置的成本的10%，预防医患纠纷也是成本管理的重要途径。酿成医患纠纷、医闹，甚至恶性事件后，社会都会付出巨大成本，包括直接成本和间接成本。
六是引领发展。全国3000家医调委，共同特点是医患纠纷发生后再来调解。医调委普遍采取坐堂办案、不告不理，很难避免惨剧再次发生，医患纠纷形势得不到明显的好转。在全国医患纠纷发生数仍在上升的情况下，南平市的医患纠纷在逐年下降，这是因为南平市医患纠纷处置步入了法制化、规范化、常态化的轨道，创立了医患纠纷的“南平解法”。
二、医患纠纷的社会预防工作
医患纠纷的预防，可以分为社会预防、医院预防。医患纠纷“南平解法”的社会预防工作主要有：
一是宣传教育，系统培训。南平市医患纠纷调解处理中心把医患纠纷相关法律法规政策宣传纳入“五五”“六五”普法教育规划，制定宣传方案，举行启动仪式，深入农村、社区、厂矿、学校进行宣传。南平市医患纠纷调解处理中心编印了《医患纠纷法律法规宣传手册》，南平市医患纠纷人民调解委员会编印了《南平市医患纠纷人民调解工作手册》，印发了18万余册折页宣传资料，此外，还进行图片宣传展览、宣传车巡回宣传。南平市还在全国率先开展医患纠纷应急处置的模拟演练，并且在电视台连续播出。每年“12·4”法制宣传日，进行展出宣传，发放宣传资料，接受群众咨询。在党校举办“医患纠纷调处大讲堂”，对人民调解员、司法所长、医院领导、医务科长、调解工作室主任进行培训。
二是关口前移，源头预防。坚持“调防结合，预防为主”的方针。调处中心与卫计委定期召开联席会议，分析形势，通报案情，发现问题，源头改进；舆情通报，调处中心编辑《医患纠纷调处简报》，反映动态，提高能力，通报给公安、卫计、司法等部门；回访制度，针对调解过程中发现医疗机构的存在问题，加强回访，定期座谈，征求意见，完善措施，堵塞漏洞。
三是加强考评，强化责任。把医患纠纷预防和处置纳入地方政府综治考评体系，强化地方政府主体责任意识。地方政府也把预防工作纳入卫计委和医院的综合考评工作体系中。南平市卫生局制定了《关于进一步完善医患沟通机制和医疗责任追究制度的通知》，做到“三不放过”：对每一起医疗事故和医患纠纷的原因不查清楚不放过；对责任科室和责任人不处理的不放过；对责任科室和责任人不认识错误、不吸取教训、不落实防范措施不放过。
三、现有医院医患纠纷调解工作室的弊端
在医患纠纷预防和处置工作体系中，一般都要求医院建立医院医患纠纷预防和处置工作领导小组，制定《医院医患纠纷预防和处置工作预案》，设置医院医患纠纷调解工作室和警务室等。这些在医患纠纷处置和调解工作中发挥了重要作用，但是，近几年来在医患纠纷调解工作实践中也显示出弊端：
一是身份不正。调解工作需要第三方的参与，以保持其客观性、公正性，但是隶属于医院的医患纠纷调解工作室，自然在患者心目中缺少信任，而信任往往是人民调解的基础。
二是管理不力。医院医患纠纷调解工作室的作用大小，取决于医院领导的重视程度，各医院存在不平衡，有纠纷时很重要，没有纠纷时不重要。
三是难以集中资源。目前医患纠纷调解工作室处在各自为政的状态，发生医患纠纷时，往往人手不够，很难形成合力。
四是预防乏力。根据南平市实际显示：未来的医患纠纷预防和处置工作，应该从处置向预防的工作重点转移，目前医院医患纠纷调解工作室在这方面明显不力。
五是坐堂调解。从全国范围看，大部分的医调委基本采用的是坐堂办案、不告不理，侧重事后调解，对矛盾纠纷的排查不够。这样的工作方法，在医院医患纠纷调解工作室也是一样。
六是信息不畅。纠纷事态由小变大可能只在瞬间，患者情绪变化难以及时掌控，患者诉求反馈渠道不畅，以及很多隐患信息被拖延，职能科室或主管部门不了解、不报告、不处理，以致矛盾纠纷由小变大、由缓变急、由轻变重。
四、派驻医院医患纠纷调解工作室
根据医患纠纷“南平解法”的创新发展要求，南平市在2015年率先在全国提出建立派驻医院医患纠纷调解工作室，并且在建阳区实行试点。主要做法有：
一是制定方案。根据实际情况，制定《南平市医患纠纷调处中心派驻医院医患纠纷调解工作室的工作机制和实施方案》，有计划、有组织、有目标、有试点的开展此项工作。
二是派驻机构。在建阳第一医院，把医院原有医患纠纷调解工作室建设并升级为“南平市医患纠纷调处中心派驻建阳第一医院调解工作室”，隶属于南平市医患纠纷调处中心管理，建阳区卫计局和建阳区第一医院协助管理。在建阳区11个乡镇卫生院、2个街道社区卫生服务中心及另外两家公立医院（建阳区中医院、建阳区妇幼保健院）设立同样机构。其机构、人员、经费、管理相对独立于医院。
三是工作职责。派驻调解工作室除了进行原有的医患纠纷调解工作外，其核心职能是医患纠纷的预防工作。例如，开展患者咨询工作，宣传法律法规和调解政策；建立纠纷巡查制度，开展日常巡查，实现早发现、早报告、早干预、早处理；与医院一起，推动医院医患纠纷预防的法律法规、服务能力、沟通技巧、质量管理、纠纷处理等培训工作；信息通报管理，对医患纠纷调解后，进行信息通报，督促责任追究，预防类似医患纠纷再次发生；建立和谐医患关系，以病人委员会为核心，听取患者对医院服务改进的意见和建议，患者参与医院患者安全管理，共同建设和谐医患关系。
五、全面提升医患纠纷预防工作
医患纠纷的预防工作，是医患纠纷预防和处置工作的整体组成部分，医患纠纷的预防工作具有长期性、复杂性和系统性，医患纠纷的预防工作关系患者安全。关于患者安全观念，医疗事故和医患纠纷的发生，表面看起来大多数与医务人员有关，实际上是医院管理体系出现了问题，即所谓系统性危机，其医院系统的纠错，比医务人员的处理更重要。当然，医患纠纷的预防措施有很多，每个措施的效果、成本、难度都是不同的，医院需要做出选择，派驻医院医患纠纷调解工作室也需要进行现实选择。我们的试点工作，是在做好目前的医患纠纷预防工作的同时，选择了四项由调解工作室和医院共同实施的四个重点预防措施。
一是建立常态巡查通报。细化并且落实《福建省社会管理综合治理委员会关于集中开展矛盾纠纷排查调处解决不稳定不安全隐患活动的通知》，制定《医院医患纠纷隐患巡查排查制度》，定时间、定内容、定重点，巡查医院、巡查科室医患纠纷苗头情况，并且根据巡查结果，采取相应干预措施。如重大节假日排查制度；重点医院、重点科室、重点时段、重点环节、重点人员的管理。按照“治未病”理念，使医院不发生医疗事件，使医疗事件不发展成为医患纠纷，让医患纠纷不升级成为医闹、杀医事件。医院对医患纠纷定期进行分析、通报、改进、教育，做到“三不放过”：不通报的不放过、不处理的不放过、不改进的不放过。正确处理一起医患纠纷，杜绝一类医患纠纷。
二是建立重点告知履行。建立手术、检查、费用和风险告知，保证患者知情同意权，建设患者知情文化。从患者安全理念来看，让患者充分了解诊疗安全风险，鼓励患者针对安全问题提问，与患者一起理性面对医疗安全，进一步完善沟通制度和告知制度，可以减少和避免一些医患纠纷。制定《医院重大手术等告知视频录存制度》，在重点科室，对重点患者和重点疾病实行视频录存管理，时限为一年，以确保告知制度的严肃性。
三是建立预防考核系统。医院把医患纠纷预防工作纳入对科主任、医务人员的绩效管理体系中，在医院非薪酬绩效管理制度中，医疗安全、质量管理、服务态度等指标的权重需要达到一定水平，并且与经济效益挂钩，对责任性重大医患纠纷实行一票否决制。建立横向到边、纵向到底的强有力的考核指标。对医患纠纷的预防工作，不麻痹、不松懈、安全第一、警钟长鸣是医患纠纷预防工作的有力抓手。
四是患者参与预防建设。患者安全管理、医患纠纷的预防以及和谐医患关系的建设，事关患者的核心利益，当然需要患者全面参与，这是真正以患者为中心的管理模式，以患者满意度为核心的发展理念。制定《医院病人委员会管理制度》，建立医院病人委员会，由患者和患者家属组成，派驻调解室等召集，定期召开会议，收集意见建议，倾听患者心声，改善医患关系。医院服务提升重点是强调患者的权利和义务（患者6项权利：生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权，患者的权利就是医生的义务）。同时教育患者，认识医学科学、认识疾病复杂、认识医疗风险，增进理解，降低不切实际的期望，在病房内设置《患者手册》。对特殊患者人群，医院可成立患者俱乐部，真正实现医患双方共同应对疾病。教育患者遵纪守法，配合治疗，维护医院秩序，提供真实病情，尊重医务人员，依法处理纠纷。
2016年10月19日，司法部分管人民调解的副部长刘振宇一行4人，莅临建阳调研指导医患纠纷预防和调处工作，省政协副主席陈义兴、省司法厅厅长陈勇、副厅长李陵军、南平市委副书记张国旺、建阳区委书记杨新强等有关领导陪同调研。刘副部长一行认真察看了中心组织机构、运行流程，观看了市、区两级医学专家远程视频咨询系统演示，并听取了建阳区医患纠纷调处中心工作情况汇报。调研中，刘副部长充分肯定了建阳区医患纠纷调处的预防工作。他表示：建阳区医患纠纷预防和调处工作抓得好，有特色，有效维护了良好的医患关系，体现出了五个特点：①省委、省政府高度重视医调工作，专门下发《福建省医疗纠纷预防与处理办法》，通过制定地方性规章，使医患纠纷调处工作更符合地方工作实际；②便民为民，借助科技手段，建立了市区医学专家远程视频咨询系统，不仅符合党的“执政为民、服务为民”的宗旨，也体现了医患纠纷人民调解工作开展的宗旨；③工作创新，创新了“三级联调、四方联动、五位一体”的工作机制，有效整合了各方面资源；④规范运作，通过健全制度、规范管理和建立专家库、实行回避制度等措施，确保调处公正高效；⑤效果显著，有效促进了医患关系的和谐。希望建阳区医患纠纷调处中心再接再厉，把工作做得更好，做出更大的贡献。
南平市派驻医院调解工作室，实施了一系列医患纠纷预防和医患关系持续改进措施，使医患纠纷数量减少、程度减轻，患者满意度得到提高。福建省卫计委进行的“2016—2017年度医院满意度问卷调查”，第三方对福建省188所二级、三级医院的调查结果显示：建阳第一医院在全省排名为第14名。另有5家基层卫生院获全国“群众满意卫生院”称号。