说服是一门艺术，更是一门科学

任何沟通都离不开语言，虽说几乎人人都具有讲话的能力，但是会说话和把话说好却是截然不同的两个概念，它们所取得的效果也不一样。同理，说服力和普通的讲话区别也很大。

想必每个人都去过理发店，同是技艺精湛的理发师，但是讲话能力的不同带给人的心理感受也是不同的。

一位从业多年的理发师收了一位徒弟，徒弟聪明好学，很快掌握了这位理发师的剪发技艺，半年后正式上岗，开始接待顾客。他给第一个顾客剪完头发之后，自我感觉不错，自认为一定会得到客人的赞许，谁知客人照了照镜子竟然说道：“这头发留得有点长了吧，和没剪之前没有什么大区别。”徒弟茫然失措，一时不知怎么回答。一旁的师父马上笑着迎了上来，对客人说道：“头发长显得您含蓄，这叫‘深藏不露’，多符合您的身份啊。”客人听后满意离去；徒弟又接待第二位顾客，为避免上次的尴尬，这次略微剪得短了些，岂料顾客照了下镜子，嫌头发剪短了。徒弟心想，这些客人可真会刁难人。虽然心里不服，但是也不好辩驳，求助地看向师父。师父似乎早料到会这样，又帮徒弟圆场说：“头发短显得人精神啊，这样也让人觉得您更亲切了。”顾客听完“哈哈”一笑，觉得很有道理，欣然接受新发型，离开了理发店。

沮丧的徒弟并没有气馁，接下来迎接第三位顾客。为了能剪出更适合顾客的发型，徒弟更加用心地为客人设计，花的时间也更多。但是客人仍然不买账，头发还没剪完，客人就不耐烦了，嚷嚷道：“怎么还没有剪完，会不会剪啊？”徒弟心里委屈极了，心想：时间长也是为了给您剪得更好啊。不过，徒弟知道这种委屈和抱怨是不能说出口的。这时，师父又出来解围了，他满脸笑意地说道：“为‘首脑’多花点时间是我们应该做的呀，您没听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’嘛！为了咱们的‘面子’，这点时间还是很值的。”顾客听完心里一乐，也不再计较徒弟花费时间的长短了。

晚上送走所有的顾客，打扫完店铺卫生之后，徒弟沮丧地找到师父说：“师父，看来我的技艺还是没有学到家啊，今天接待的许多顾客都对我不满意，还是您帮我圆的场。”师父看到垂头丧气的徒弟，正色说道：“从你入行的第一天起，你就知道我们从事的是什么样的职业，做我们这一行，顾客就是上帝，我们要做的就是把上帝服务好了。当然，每天面对形形色色的人，我们难免会遇到比较挑剔的，但是只有把挑剔的顾客提出的问题给解决好了，才算是把上帝服务好了。做我们这一行，说话和技术一样重要，因为顾客的许多问题都是要靠说去解决的。进入理发店理发的，都是对自己目前的发型不满意的，想展现更好的自己，有些人对自己的期望值比较高，对理发师寄予的希望就会比较高，因此很容易产生心理落差，这种失落的心情我们就要靠语言去填补，把话说好了，把客人的心里说高兴了，客人还会刁难你吗？”听完师父的话，徒弟如醍醐灌顶，从此在苦练剪发技艺的同时，也开始学习，掌握说话的艺术。

看完上面的故事，我们可能会感慨话语的魅力竟如此之大。是的，这正是语言艺术的魅力所在。虽然有些人可能会不赞同将语言上升为一种艺术，但是鉴于艺术本身定义的不确定性和艺术创造美、传达人类情感的特殊性，我们仍然要将语言称之为艺术。并不是所有的话语都可以称为艺术，只有那些能给人带来愉悦感受的语言才可以称为语言艺术。也就是说，语言艺术是一种通过语言的形式创造出一种美的意象，带给人愉悦的心理感受的艺术表达方式。很显然，说服正是这样一种艺术。说服通过语言的组织和传达促使双方达成共识，不仅激发了自己内心的愉悦，也协调了对方的情感和行为，使彼此的内心都进入一种和谐状态，从而体验到美的特性——情感的愉悦性。因而，说服是一种艺术，一种语言的艺术。

艺术的创造多和天分有关，有人说这种“天分”是一种“天生的才能”，后天无法改善，但是也有观点支持艺术创造可以通过“模仿”和后天的学习来习得。无论以上的哪一种说法更贴近艺术创造的本质，我们唯一可以肯定的就是说服的艺术是可以通过后天的学习来掌握的，因为说服不仅是一门艺术，同时也是一种科学，可以通过相关知识的学习来逐步掌握。

每当我们提到科学，大家总是从心里产生一种深奥或者是枯燥的印象，事实上，并不是所有的科学都是这么晦涩的。西方关于说服力的科学研究很早就已经开始，有些从社会科学的角度，有些从政治学的角度，有些从经济学的角度，还有从社会规范的角度，这些研究都甚少提及心理学的因素，尽管和说服力相关的许多实验都属于心理学的范畴。罗伯特·西奥迪尼在他的一本书中曾经提到过，这或许是因为人们对心理学的误解。的确，和以上提到过的那些人们用来研究说服力的学科相比，心理学似乎显得更加简单易学，人们会认为它并不需要系统的学习，有些结论仅靠人们自己的直觉便可以得出。人们依赖的这种直觉都是在日常与人交往的过程中获得的经验，而这种经验往往具有很强的主观性，因而有时也会给人一种误导，我们依赖它做出的决定在执行时也会大打折扣。

某酒店为了推行环保理念，想要说服客人重复使用毛巾。他们设计宣传语时是这么想的：为什么人们要重复地使用毛巾？因为重复使用毛巾可以节约材料，避免对大自然的过度索取，是一种环保行为。因此，酒店设计出的宣传语是：让我们一起来爱护大自然，环保行动从毛巾重复使用开始。结果，收到的效果并不是很好。后来根据心理学家的建议，酒店在宣传方面加入了此前房客重复使用毛巾的概率，如：您的上任房客至少一次重复使用了毛巾。结果，这次的宣传效果比之前提高了将近百分之三十。

对此，我们不得不承认，相关心理学知识的运用要比我们所谓的主观经验可靠得多。因为个人的直觉只代表了和自己相似的小部分人群的想法，具有片面性，而心理学得出的结论往往是综合了不同的人群和经验得出的具有代表性的意见，这种结论对大部分人有效，结果自然也比个人直觉要可靠得多。同时，由于心理学研究得出的许多数据和结论依靠的都是实验，而这些实验的内容都是经常发生在我们生活中的案例，这会让我们感觉到亲切和熟悉。因此，心理学并不像一般的科学那么枯燥和乏味，也没有大家想象中那么神秘，我们大可不必望而生畏。如果具体到说服力的科学，我们就更不需要有过多的担心了，因为你其实不必成为一个心理学家，只需要学会心理学中的一些知识和技巧，并且在实际的生活中灵活地加以运用就可以了。

无论您是一个职业经理人，还是一名销售人员，又或者从事律师、老师等职业，只要您的生活中需要沟通，那么您就离不开说服力。说服既是一门艺术，又是一门科学，我们要做的就是正确地看待它，看待它和我们之间的关系。