1.2 “顾客”

对提供“四定”运输的航空公司来说，谁是公司的“顾客”似乎显而易见，其实不然。很多时候，乘机者并不是购买服务的决策者，或者说并不是“顾客”，比如，大型企事业单位的商务客。他们乘坐的舱位，甚至航空公司，往往受到单位规定和协议的限制，此时真正的“顾客”是单位主管部门和上层领导。又比如，参加团组旅游的乘客，他们乘坐哪个航班一般由旅行社决定。又比如，西方不少发达国家，大型企事业单位商务旅行多委托专业的商旅公司安排，此时“中间人”商旅公司就是航空公司的“顾客”。

从购买特点看，顾客可分为商务客和休闲旅游客。商务客通常对时间要求高，对价格敏感度低，乘坐频率高，乘坐二舱（头等舱、商务舱，这是航空公司服务的重点）的可能性大。休闲客则正好相反。航空公司须针对不同类型的顾客，采用不同的营销策略。