第1节 公共关系与公关礼仪

1．公共关系

“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来的。其含义是指，社会组织为改善自身与组织环境和社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象、促进组织目标实现，并采用传播手段而进行的公共管理活动。这个定义反映出，公共关系既是一种组织活动，也是一种传播活动，对组织而言，它更是一种有目的的管理职能。

首先，它是指一种状态。任何一个组织或组织中的个人都处于某种公共关系状态之中。当然，这里讲的公共关系状态是一种静态的或者是规定性的相互关系。

其次，它是指一种目标选择。公共关系的本意是社会组织与其周围的各种内部、外部公众之间的关系。作为一门独立的学科或教程，它的主旨在于社会组织与组织环境及社会公众之间需要建立一种良好的互动关系。也就是说，公共关系作为一门学科独立存在的理由在于，它会给社会组织改善社会关系作出贡献。

再次，它更是一种社会活动。当一个组织或组织中的个体有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己和组织的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

最后，作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义主要是指社会组织的管理职能。主要包括：选定公共关系目标，制定公共关系计划，拟定并执行各种行动方案，实施公共关系活动方案，评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受等等。

2．公关礼仪

公关礼仪是指社会组织的公关人员和其他人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型社会关系而应该遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态、仪式等的规范和程序。可以从四个方面来理解它。

首先，公关礼仪是一种组织行为。注重礼仪的普遍性、共同性和相互性，注重信息层次的沟通，注重利用大众传播媒介来沟通组织与公众的关系，其目的在于树立和维护组织的美好形象。与一般人际交往礼仪不同的是，公关礼仪可以成为一种信息化、专业化和社会化的产业或职业，成为一种具有一定经济色彩、政治内容和文明形式的部门或行业。

其次，公关礼仪也是一种目标选择。服务于社会组织公共关系活动的需要。所有的公关礼仪的直接目的都是指向具体的公共关系活动，以公共关系活动的目标为其目标选择，以公共关系活动的宗旨为其根本出发点，以公共关系活动的过程为其实践载体，在公共关系活动的过程中发挥公关礼仪的最佳效果，实现公关礼仪服务于公共关系活动宗旨和社会组织公关活动目标。

再次，公关礼仪注重通用的社会规范。公关礼仪规范主要是指普遍性的、一般性的社会规范，主张按照国际惯例和世界通用的标准形成和发展出的一套跨文化、跨地域、跨民族的通用礼仪。这就对公关组织和人员提出了高标准的要求。在公关活动中，公关人员应该遵循的礼仪规范和要求十分具体。作为公关人员，不仅要对通用的公关礼仪规范运用自如、驾轻就熟、以简驭繁，而且还要照顾到方方面面人员的情绪和文化差异，在平等、尊重、诚信、宽容的交往中展现个人的文化素质和文明修养，提升组织的公众形象、公众魅力和影响力，达到服务社会组织公关活动的目的。

最后，公关礼仪注重细节。与公共关系活动承载的战略规划和管理职能不同的是，公关礼仪关注的都是一些细小琐碎的事情。如保持良好的精神面貌，穿衣戴帽要得体，鞋子的选择要依据不同的场合，交谈说话等要注重仪表，见面打招呼，应酬讲时机和形象，打电话注重声音和语速，进屋之前先敲门，等等。一句话，“细节决定成败。”

案例阅读：一把椅子的问候

一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨，行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束，所有的售货员都对她心不在焉，视而不见。

这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的店堂躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。

正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。

几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年，菲利22岁。

随后的几年中，菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为“钢铁大王”卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上、飞黄腾达，成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附缘、齐肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之路。这真是“莫以善小而不为”。

3．公共关系与公关礼仪的关系

公共关系和公关礼仪都是社会交往，尤其是社会组织与公众之间的社会交往日趋频繁的产物，两者之间有着紧密的内在联系。主要表现在三个方面。

第一，从学科角度看，公共关系学是一门独立的基础性理论学科，是公共关系学科体系中的主干或核心学科，起着制约其他一切公共关系学科发生、发展的独特作用。公关礼仪是公共关系学科体系中的一门综合性的应用学科或分支学科，本质上从属于公共关系学，是公共关系学基本原理的具体应用。公共关系学所谈论的公关主体、客体和传播以及组织形象诸问题，同样适用于公关礼仪。可见，紧扣公共关系学的基本原理来研究社会交往中的礼仪，是公关礼仪作为一门独立完整的学科的本质规定性。

第二，从内容来看，公共关系与公关礼仪是同一事情的两个方面。公共关系关注于公关活动的战略规划、目标选择、实践过程等，它是一种看得见的、摸得着的、实实在在的、可以规划和记录的行为过程。而公关礼仪则是指，社会组织和公关人员在公关活动过程中必须遵守的礼仪规范、行为准则，甚至还包括沟通技巧。相比较于公关活动而言，在诸多情况下，它只能依赖个人自觉和自身的文化修养，依赖于个人的体会和熟练运用，是很难用目标、制度、标准或指标来衡量。在文明程度日益提高的今天，注重公关礼仪的程度可能超过公共关系活动的实际过程。

第三，从两者的相互关系来看，公关礼仪不是独立存在的，而是寄托于社会组织的公关活动过程之中。公共关系也不能简单化为一般性的社会关系，它的形成和完善依赖于社会组织与公众之间的沟通技巧和合作关系，特别是相互之间的尊重、平等、信任、依赖和合作关系的构建。两者和谐共存，以公共关系为主，以公关礼仪为辅，共同促进，协力作用，才能实现社会组织公关活动的最终目标。用现在比较流行的说法是，公共关系是“硬件”，而公关礼仪则是“软件”，硬件虽然不可或缺，但如果缺少软件的支持，硬件则成了摆设，什么事也干不了；没有了硬件的基础，软件则是一张空头支票。并且，通过公共关系活动与公关礼仪的恰当运用和耦合，公共关系和公关礼仪可以起到相互增进和协同发展的作用：公共关系活动的开展促进了公关礼仪的扩张和创新，而公关礼仪的润滑和激励作用反过来促进了公共关系活动内容的创新和范围的扩大。