客户服务、客户大数据经营价值
无数据，不管理。
“大悦城”实施了“购物篮”的精准化营销：会员从最初办卡到不断使用，每个月的消费额皆不同，购买的商品大多不同，通过大数据能够分析出会员的一般行为习惯，就可以在合适的时间给会员推送一些他们需要的品牌优惠券、O2O活动及艺术沙龙等信息，有力地推进了大数据背后的精准化营销。
“大悦城”将会员分为21个层级，为每个层级推送各自需要的信息；同时，还会通过“综合云数据中心”为消费者提供准确的独特化营销，便于管理层快速掌握各商户的销售业绩与市场状况。
此外，其还为消费者提供免费的WIFI，将微博、微信、APP连接成了信息量足够大的网络，让购物中心的全渠道零售管理慢慢从梦想变为可能。
利用数据进行具体化运营管理是购物中心的出路，“大悦城”的例子很多地说明了这一点。
未来的商业竞争，既不是业态的竞争，也不是品牌的竞争，业态可以照搬、品牌可以分享，真正的竞争是数据经营价值的竞争。那么，如何来处理、分析与挖掘数据？怎样利用数据背后潜在的商业价值？
一、通过大数据明确消费者的行为特征
1．供需精准化。大数据的最大价值就是，能够均衡供给与需求。实体店完全可以根据客流量及历史数据告诉各商家下时段大概会有多少消费者、消费者APP能够接收多少优惠券，引导消费者消费、均衡供需关系。
当然，在实现消费者标签管理的时候，也要把商家的部分商品、服务、套餐等进行数据化处理并标签化，以便于目标消费者精准地匹配推荐。
准确且具有独特性推荐的基础是消费者标签，如表1-1所示：
表1-1 消费者标签
2．提升消费者体验。大数据使得链接成本变低，可以实时准确地把优惠推送给最符合需求的人。比如，假如电影院的某些场次观众比较少，实体店就可以向周围有需要的会员推送免费电影票，用最小的成本让消费者获得意外的体验，具体如表1-2所示：
表1-2 提升消费者体验
二、以大数据构建线上线下高效运营平台
随着高速无线网络及智能设备的推广，消费者能够及时并轻易得到想要的信息。O2O的优势就在于，利用信息及数据的便利性可以让信息与服务变得更为对称，大大降低消费者享受到服务的成本。
1．用监控获得线下客流信息。如今很多实体店都在使用消费者的客流监控系统，凭借这一系统实体店能够根据投资情况收集到相应级别的数据，例如表1-3所示：
表1-3 客流监控系统
2．依靠WIFI采集客流数据。通过提供免费的WIFI对客流数据采集分析是目前实体店营销大数据的热门，因此要多收集消费者的行为模式、消费偏好及转化率等。
3．实体店怎样玩转大数据。虽然说，一些实体店掌握的消费者行为数据比电子商务网站要少很多，但是只要利用好一些线下数据，例如，门禁数据、POS数据、视频监控数据等，同样也能通过数据分析提高运营效率。
三、大数据下的运营优化策略
1．立足于“经营客流”。对消费者的当日消费轨迹追踪利用的价值不高，影响最严重的是消费者的生命周期，实体店的运营策略要立足于“经营客流”。通过对消费者整体的生命周期管理，能够清晰地看到消费者的维护节点期、高价值消费期、平台期及预计的流失期——唯有掌握这些规律，方可指导日常的消费者管理体系。
上海某实体店通过对消费者的偏好分析，把忠诚消费者感兴趣的品牌作为积分兑换的主要目标，将活动的信息发给10万会员中的1000人，实际参与兑换的人数为100人，参与率为10%——而同行业同类型的促销活动参与率仅仅只有1%。
2．准确获取消费者的购物喜好。累积不同的消费者对品牌与折扣喜爱程度的数据，掌握成熟实体店的具体数据，再依据新开实体店所在城市的一般消费者分析，能够导出新开实体店组货及招商的客观意见。
银泰利用银泰网，打通了线下实体店与线上的VIP账号。注册过账号的人只要走进实体店，其手机就会自动连接上实体店的WIFI，后台操作便会立即认出来，其以往的互动记录、喜好都会呈现在后台数据中。通过对消费者的消费习惯、行走路线、停留区域、电子小票等进行分析，银泰就能快速且准确地判断出消费者的购物喜好，及消费者的购物频率和品类搭配习惯等信息。