前言

随着互联网技术的迅猛发展，电商快速崛起，传统实体店正在经历一轮前所未有的格局之变。在电商的猛烈冲击下，实体店经历了高库存、关店潮、深度调整、业绩大幅下滑等一系列打击，很多实体店经营者选择关店，进军电商，甚至有人认为实体店大势已去，在未来没有发展前途。

在我看来，未来实体店的发展空间不仅不会消失，反而会进一步扩展，更深层次地融入人们的生活和工作中去。即使互联网能让我们足不出户就买到世界各地的商品，但是我们仍然不能说，实体店在电子商务的挤压下会彻底消失。根据埃森哲最新调查发现，当下消费群体中出现了“重返实体店”的现象，未来计划更多通过实体店进行购物消费的顾客比例将越来越高，这一趋势不仅发生在中国，在美国、欧洲等成熟市场表现得也非常明显。

消费者之所以选择网购，原因无非有以下几点：选择的范围广泛，便于比较，易于搜索，快捷方便，等等。但不可忽视的是，网购除了这些优点之外还存在着致命的缺点——只能眼观，不能触摸，不能试穿，不能品尝，无法避免色差，还要容忍快递“龟速”的折磨。对我们而言，购物应该是一件非常美妙的事情，实体店能带给我们一种踏实感，我们能够享受到逛、找、品、试、鉴、比的乐趣，这种购物体验是电商无法提供的。而且除了商品本身外，店铺的装修设计以及店内物品的陈列摆放，店员为顾客提供的个性化服务，甚至店内细微至极的香氛气味，都能够给进店顾客带来极致体验，这些都是实体店战胜网店焕发强大生命力的基础。

当前，实体店正想方设法吸引消费者进店消费，传统的“等客上门”心态已经不复存在。我们可以一方面通过积极布局包括网络销售方式在内的全渠道营销体系来拓展同消费者的“接触空间”，另一方面则极力寻求优势互补的合作伙伴，通过相互借力，对传统实体店铺进行改造提升，以良好的购物体验来赢得顾客。

那么如何定位实体店在多渠道中的角色呢？如何才能为实体店注入全新的购物体验？如何同顾客进行多维度、多方式的个性化互动？如何更加有效地激发顾客的购买欲望？如何创造出品牌、产品和顾客之间的深层交互体验？这些问题已经成了当前实体店需要思考的关键点，抓住了这些关键点，实体店才能在同电商的竞争中重获新生，而这些问题的答案都将在本书中揭晓。

线上和线下，其实没有所谓的边界和顺序之分，商业的本质归根结底在于洞悉顾客的需求，继而提供最好的解决方案满足这些需求。本书立足于这一点，从实体店定位、顾客体验满足、匠心打造产品、创意、贩卖生活方式、打造有温度的商业、洞悉顾客心理、做好服务以及打好融合牌九个大方面进行深入浅出的剖析，用实战性案例指导实体店如何转变思维，找到问题，创出新意，帮助实体店经营者打开一片全新的天地。