第三章 尽力让双方的模式契合
第一节 信息都是有含义的
一、被发出来的信息都被赋予了含义
报联商目的达成的3个步骤
通过报联商达到信息共享，一般都要经过3个步骤。
· 首先，是你持有信息：看到的、听到的、得到的各种事实——对信息进行收集、整理、确认、加工。
· 然后，你把它传递出去：赋予该信息以特有的含义，将其发出——确保扎实地传递到位。
· 最终，达到你的目的：让对方也能理解自己的用意——共享自己的想法，双方达成共识。
即将事实、数据与他共享；将你赋予该信息的含义与他共享；让他与你达成共识。
所有送出去的信息，都承载着发信者赋予的特有含义
案例No.30
· 我去财务科一下啊——希望对方知晓我的动态；
· 下午我去你那儿啊——希望你能有所准备；
· 科长让我通知大家，明天开会——广而告知；
· 科长，我打算这么办，您看行吗——想征得他的认可。
短评：报联商看上去仅仅是单纯的信息传递，其实质是发信者在通过信息传递自己的想法，谋求双方想法的一致。
解说：给你发信息的我是怎么想的？我希望你也能处于跟我同等的信息状态。其目的无非是希望你能理解我的用意，也能跟我有同样的想法和感觉。
这话啥意思（知彼吗）
案例No.31
小张和小李是无话不谈的同学，毕业后进了同一家公司，现在又住在同一间单身宿舍里。
小张喜欢足球，自己考下了业余教练资格证，周末在一家足球俱乐部的青训部，负责带一支12岁的少年队训练和比赛。在宿舍里闲聊时两人总是谈论有关足球的事。
一个周日的晚上，小张一进屋就叹了口气。
小张：咳，今天手气不好。本赛季小组抽签，我没和D队抽在一组。
小李：是吗？听你说过D队是咱们这个区最强的队，去年拿了第一名的，是吧？我看这次你没撞上他们不是正好吗？省得上场打输了不好看。
小张：咳，你怎么没听懂我的意思呢？我多希望能和D队抽在一组，好实打实地让我的队员能现场感受一下强队的实力，让孩子们知道我们的差距呀。打比赛是最好的训练啦。
短评：受信方没能准确地把握住发信方的本意。
解说：发信方本来企盼的是对方能和他有同感。发出来的信息是“运气不好”，已经赋予了其遗憾的含义，所期待的回馈是能够得到对方的理解和劝慰。可是受信方没能准确地解读这个信号的含义，按照自己的理解做了回馈，双方没能达成共识，谈话不投机。
实技No.1 连身体动作，都在发出有含义的信息
1．从侧面拍拍下属的肩膀——认可和赏识。
2．用拳头敲桌子——企图不让人说话。
3．双手放在身后互握——一种优越感的表现。
4．从正面或上面拍下属的肩膀——小看下属或显示权力。
5．把手捏成拳头——吓唬别人，维护自己的观点。
6．食指伸出指向对方——一种赤裸裸的优越感和好斗心。
7．手指并拢，双手构成金字塔形状，指尖对着前方——定要驳回对方。
8．双手合掌，从上往下压，身体起平衡作用——表示和缓，平静。
9．坐在椅子上将身体往后靠，双手放到脑后双肘向外撑开——他很轻松，也有可能是自负。
10．友好和坦率地看着你，或者有时对你眨眨眼——嗯，你很有能力，讨他喜欢，甚至错误也可以得到他的原谅。
11．双手叉腰，肘弯向外撑——喜好发号命令者的肢体语言，是在碰到具体的权力问题时所做的姿势。
短评：和人家展开谈话的发信方（说话的你）注意到对方的这些行为了吗？你的解读正确吗？
解说：很多场合，在与人交谈时不能只从他的话语来判断他的本意，还要注意他谈话时的肢体语言，因为那些动作里包含了太多的含义，有辅助性的，有强调性的。因为那些动作是他在下意识的情况下做出的，所以更能表达他说话时的真正本意。
正所谓“说话听音，锣鼓听声”“听其言，观其行”。
在《基础篇》介绍Which（用什么方法？）的章节里已强调：报联商最好是当面锣，对面鼓的面谈。其原因就是面对面的说话不仅可以听到对方的语音、语调，还可以看到他的表情和手势等肢体语言，这等于你可以全息摄入对方所发出的信息。这一优势，在用电话沟通时是做不到的；在用文字沟通时就更无法获取了。
本节复习
其实人的一言一行都是有其含义的，只是看你是否注意去捕捉，去解析。
实战报联商铁则No.9
正确地把握对方言行所发出信息的含义，有助于双方的高效沟通。
二、是谁给信息赋予了含义
给信息赋予了含意的正是你（发信方）
案例No.32
我写这本书时，为了图清静就躲到海口去了。
一天接到上海几个朋友的微信联系，说是想趁我在海南，借周末来凑热闹玩两天。
我表示欢迎。恰好手头有一张在机场下飞机时得到的旅游宣传彩页。※1
那上面开列了许多在海南的一日游、二日游、环岛游等项目。我马上用手机把它照了相并用微信发了过去。※2
朋友马上发信来：时间短，就不参加旅游团的日程了吧。※3
我立即回复：那是发给你们参考的。我只是想让你们参照那张彩页里开列的那些旅游景点，提前上网做做功课，查查我们这两天的时间能去哪里玩。※4
之后，参考彩页的信息我们继续沟通。最后大家决定一起去博鳌：休闲，泡温泉！※5
※1 按照报联商的基本原则，立即联络了可以联络的信息——送去了旅游宣传彩页。
※2 发信方（我）发去彩页的用意是：希望朋友们参考那上面开列的景点，提前做做功课。
※3 收信方（朋友）按照自己的思路解读这条信息：以为我在劝他们参加二日游的旅行团！
※4 我的说明文字还没来得及跟过去，对方就误解了我那张相片的用意：信息的含义没能共享。
※5 双方在共享相同含义信息的基础上沟通，才能达成日程安排的共识。
短评：发信方的用意（借彩页上的资讯双方展开讨论）还没来得及做说明，就被收信方误解了。
解说：发信方在发信前应该反问自己一声，我给这条信息赋予了什么含义？为了确保能达到自己发信的目的，就应该强化这个确认的意识，渐渐养成在这个关头确认一下的习惯。
即使同一现象，被发信方赋予的含义都有可能不同
发信方因其社会背景、成长经历、所处位置等诸因素制约，发出的信息往往具有他自己的特色。
案例No.33
两家互为竞争对手的制鞋公司分别派业务员去非洲某地考察市场，两名业务员看到了相同的景象，却发回了截然相反的信息：
A．这里的人都没有穿鞋。完啦完啦，他们不需要鞋，开发这个市场完全没有可能！
B．这里的人都没有穿鞋。太好啦，这得卖多少双鞋啊，这个市场的潜力太大啦！
短评：由于视角不同，两人发出的信息虽然依据的事实相同，但各自赋予的含义却相反！前半句是信息的发出，二人一字不差地陈述了事实。而后半句则是各人赋予该信息的含义，却截然不同。
解说：发信方在发出信息时最好仔细斟酌一番再出手。如果只顾发出信息却不动脑子，有时会让对方困惑，或者将自己置于不利的地位。
比如上边的这个案例，前方的业务员向本部汇报时只发来一句话“这里的人都没有穿鞋”，其他什么也不说！这时上级会困惑：“这句话是几个意思呀？该向哪个方向理解这条信息的含义呢？”其结果，恐怕会是“仁者见仁，智者见智”，各有不同了吧？
发信方式不同，会使效果大相径庭
我们去跟上级汇报，难免要提供你在这个岗位所知道的和感受到的信息。这时你要想想：这条信息发出去，会传递给上级一个什么信号？我的这种表述方式合适吗？他看到后会怎么想？他那么想，是我所期待的目的吗？如果不能达到我所期待的目的，那么是不是该把这条信息做做加工，或者改换一下口吻，或者用另一种方式表达，再送出去？
案例No.34
清朝晚期，曾国藩率领的湘军和太平军作战。在某个时期，连续吃了三个败仗。在上奏给朝廷的折子里他如实地写道：连月来，吾三战三北……（译文：这几个月来，我率军作战三次，都吃了败仗）。他的师爷（文秘）看到后说，这不行啊，然后提笔把这句改成了：连月来，吾三北三战……（译文：这几个月，我军虽然吃了三次败仗，但仍然奋勇地继续和敌人三次作战）。
同一个事实（连吃了三个败仗），在表述方法上仅做了一个字的改动（顺序），所传递出去的含义竟截然相反！后者的表述方式传递给上级的信息是：这个下属很顽强啊，败不馁，百折不挠！但如果不改动，就按原来写的报上去的话，那么传递给上级的信息就是：这个下属好无能啊，只会打败仗。
短评：给自己所发信息赋予的含义，要动动脑筋，做做文章，不能让对方理解偏了。
解说：反正不能让对方误解了我的用意。否则，毫不用心地只管汇报事实，万一他曲解了我的用意，或者再下达些让我更加为难的指令，那可是自找苦吃了。
本节复习
为了让对方能准确理解我的意思，也要对信息的含义做些推敲。
实战报联商铁则No.10
给所发出的信息赋予了特定含义的人，是发信方自己。
三、信息传递的效果由受信方评判的原则
受信方能准确地接收这个信息的含义吗
案例No.35
一家软件开发公司招聘编程工程师，招聘公告里特意注明：有密码编制和解码经验者优先。因为条件优厚，应聘者趋之若鹜，简历如雪片般飞来。
人事部门精选了若干有意向的应聘者，通知他们✕日10点钟前来面试。那日，还不到10点，面试室的门前就排起了长队。这是设在一间大型购物中心五楼一个角落的办公室。
10点钟，商场开门营业了，可是面试室的门却没有打开。10点半了，房门还是紧闭着。等候的人群开始骚动起来，有人窃窃私语。这时，有一个姗姗来迟的小伙子急匆匆地赶到了现场，看来是因为什么事情在路上耽搁了。看到有那么多人在排队，他只好无奈地排在了最后。
人群里议论纷纷：这是怎么啦，不是通知10点钟开始吗？都快11点了，没见叫进去一个人呐；别说没进去人啦，里边也没出来一个人呀；至少出来个人跟我们说说这是怎么回事啦？
听着大家的议论，那个小伙子明白这里发生了什么事情，也开始觉得不对劲。眼睛骨碌骨碌地转了几转，又静下心来想了想。突然，他站起身来，穿过长长的队伍直接走向那扇紧闭的门，敲了敲，就推门走了进去！
所有排队的人都吃惊地看着他的这一连串的动作，脸上露出不可思议的表情，随之而来的是人群里更加骚动的议论声。几乎就在群情沸腾的时候，门开了，小伙子满面笑容地开门出来，他的身后跟着一位面试官模样的人。
面试官宣布：今天的面试已经结束，我们已经决定录用这位年轻人，请大家回去吧。
大家惊讶、诧异，人群中甚至有人愤怒，高喊道：“这不是在耍我们吧？”
面试官面带微笑地跟大家说：“请大家安静，安静。仔细听听场内正在播放的背景音乐吧。”人们这才侧耳细听。原来从10点钟商场开门迎客，就开始反复地在播放同一首曲子。那是一曲旋律优美、节拍轻松，很适合公众场所播放的背景音乐。
听了一会儿，人群中有几个人面露恍然大悟的表情，甚至有人直拍大腿，表示遗憾。
旁边的人问他：“你听出什么了？”一个听出了门道的人说：“有一种特殊的密码形式，是用节奏来传递信息的。比如现在正在播放的这首曲子，它的节奏所发出的信息含义就是‘请推门进来’。我会解读这种密码，可是刚才一直忽略了这点，好遗憾，错过了机会！不过，输得心服。”
面试官这才跟大家说：“我们从10点钟开始就发出了这个信号，邀请你们进来。可是将近1小时，信息重复播放了那么多遍，直到他推门进来，才有人准确地听懂了我们的通知。对不起，这次我们招聘的是应对黑客的编程工程师，各位这方面火候还不够，恕我们不能录用啦。”
短评：发信方用专用的方式，发出了承载着发信方赋予了特定含义的信号。收信方要么不懂，要么疏漏了。只有听得懂的人才能正确地解读到这个含义，与发信方达成共识。
解说：那种心直口快，不动脑子张口就说出来的话，有时即便说的是事实，但由于没考虑好该如何给它赋予特定的含义，对方或是理解不了，或是被曲解，或是被忽略，反正难以达到你想传递的意图。
所以，信息能否很准确地传递你所赋予的含义，取决于发信方。而传递效果好坏的评价权则在受信方——对方没听懂？不能怪他，要怪你，因为是你没说清，或者你没能让他听懂你的本意！
本节复习
把自己想要表达的意思正确地传递给对方，关键在发信方（说者）要说清楚。
实战报联商铁则No.11
信息传递效果的好坏，评价权在受信方（听者）。
发信方式也会影响传递效果
案例No.36
周一上班后，我到财务部报销费用。同在一层楼的总务科同事小汪跑过来，劈头就问我：“前天星期六，你怎么放我的鸽子（没如约赴会）?”
我听了一头雾水，疑惑地问他是怎么回事。他说：“你不是喜欢下围棋吗？我要给你介绍我的表哥，他也会下围棋。前天周六我约了他，下午2点整到✕✕商场下边的星巴克来认识一下，趁机杀一盘。我周五下班前给你发了微信的呀！你怎么不来呢？害得我们等了一个小时，打你的手机也不通！”
我愕然：“我根本没收到你的微信，好不好？”我当场掏出手机给他看，并说：“我就是没收到嘛！你给我介绍棋友很好，我得谢谢你。可是你发信后没收到我的回信，怎么也不确认一下就跑去了呢？让你们久等了，不好意思。那天下午我有事，的确关机了，对不起。”
他无奈地挠挠后脑勺：“我明明发了微信的嘛，你怎么会没收到呢？”
短评：受信方没收到你发出的信息，他就有权评价你这次发信联络的效果是失败。
解说：噢，你发信了，人家就必须得接收到！没接到你的信就是人家不对？有这个道理吗？要想把自己的意思扎实地传递到对方，办成自己想办的事，那发信方就辛苦一下，多确认确认吧！
说相声的想要逗观众发笑，演员在甩包袱前要把故事的背景交代清楚，把铺垫做足，把人们的思路引进一个特殊的封闭场景里之后再抖包袱，观众才会笑。
同理，报联商时尽管你想正确地传递你的用意，但是由于你没说清楚，表述得不合适而导致对方误解，或者因你掺杂了自己的感情等因素导致对方没听懂时，责任也在你没做到位！
因为，沟通效果好坏的判定权在受信方。再说一遍：他没听明白，是你没把事对他说明白。
受信方对同一信息的解读又会不同
发信方和受信方，双方的着眼点是不同的。人们都习惯性地优先考虑己方的利益。
案例No.37
下午三点，正忙着敲击键盘的鲍莲裳突然发现电脑网断了。鼓捣了一会儿还是连不上网！这时，负责公司网络的外包服务公司的客服打来电话说：“对不起，由于✕✕原因，你们的服务器发生了故障，我们正在抓紧抢修，估计30分钟之后可以恢复。”她把故障的原因说得很详细。
但用，鲍莲裳和同事急于想知道的却是：
· 几点几分开始发生故障的？——我刚发的那几封邮件发出去了吗？别耽误了我的事。
· 如果延迟，没发出的邮件会不会丢失？——我是不是还得把它们再发一次？
· 维修期间的邮件进得来吗？——会不会耽误了我的哪项业务？
短评：双方的关注点不同，发信方（客服）只考虑自己，发去的信息和对方期待的信息完全不符。
解说：人类是世界上最容易以自我为中心的动物，这也无可厚非。关键是发信方能否站在对方的立场上，替对方着想。
学到这里，暂且把本章阐述的内容小结一下：
1．凡是发出信息的人，都是想传递自己的某个用意给对方，才发出该信息的。
2．如果对方不能准确地理解你的用意，双方就不能达成共识，你的这次发信就是失败的。
3．那么，你想传递的用意对方是否能听懂、理解和无误地接受？关键在你的发信技巧。
因为信息接收质量的好坏是由受信方来评判的。
因此，得出的结论是（重要的事情说三遍）：
· 想要对方听得懂，你就要把它说明白！要想对方跟你达成共识，关键在你！
· 对方如果没听到，没听明白，误解了，没给你办事等，所有的责任，都在你！
· 改变不了别人；指望不上对方；该做的，只有改变自己（发信方）。
那么，怎么改变自己呢？请看下一节。