综合报告

2015年杭州市民公共文明指数调查分析报告

2015年9月至2016年2月，杭州市委宣传部、杭州市文明办指导和委托杭州市社会科学院进行了2015年杭州市民公共文明指数调查及市民公共场所文明行为观测工作。该调查自2014年开始，2015年调查测评体系与2014年基本保持一致，新增对市民国际礼仪文明程度调查的内容。调查中，杭州市社会科学院的研究人员和150多名在杭高校师生团结协作，运用市民公共文明素养指标体系，对杭州9个城区的3500多名杭州市民（包括城区居民、城郊农民、外来务工人员）以及在杭州市区生活半年以上的500多名外籍人士（含港澳台人士，下同）进行了入户调查访问，在全市市民出入频繁的各类公共场所（包括重点路口、大街、车站、地铁站、天桥、公园、社区、商场、文化场馆、影剧院等）设置了135个现场观测点，对125万余人次、39万余辆机动车、13万余辆非机动车、20多条公交线路和地铁线路进行了累计7000多小时的现场观测。在获取大量数据的基础上，辅以个案访谈、座谈会和专家咨询会等，最终形成了《2015年杭州市民公共文明指数调查分析报告》。

一 2015年杭州市民公共文明指数及现场观测的基本情况

（一）2015年杭州市民公共文明综合评价指数为84.06，比2014年的83.63上升0.43

调查结果显示，2015年杭州市民公共文明素养不仅巩固和发展了自2011年全国文明城市创建以来的良好水平并继续呈稳中上升的趋势，而且市民的文明自觉意识进一步增强，“他人眼中的杭州市民公共文明素养”显著提升（见表1）。

根据2014年、2015年连续两年的调查结果，杭州市民公共文明素养总体处于较高的水平，并呈现较强劲的上升势头，反映了杭州市巩固发展全国文明城市创建成果和深入推进群众性精神文明创建工作的积极成效。从市民主评指数与客评指数来看，2015年市民公共文明主评指数较2014年下降1.63，而客评指数则上升1.81，主评指数与客评指数差值由2014年的11.17缩小到2015年的7.73。这表明，一方面，杭州市民对自身的公共文明表现有了更高的要求，对自我的评判更加客观理性；另一方面，杭州市民对周边人在公共场合的文明表现有了更多的接纳、赏识或包容。主评指数与客评指数差值的缩小，体现了市民之间相互理解的增进和对共建共享文明城市共识的逐步形成，有利于在推进城市精神文明创建中市民合力的汇聚。这些都表明，杭州市民公共文明指数发展提升的基础条件正在变得越来越好。

（二）公共交往指数表现稳定、评价靠前，公共卫生、公益服务指数值上升明显

2015年杭州市民公共文明指数由7个二级指标构成，其中国际礼仪文明为新增指标。二级指标按指数值高低排序依次为公共观赏86.09、公共交往85.52、国际礼仪文明84.43、网络文明84.38、公共秩序83.74、公共卫生82.98、公益服务79.50（见图1）。

鉴于对2014年调查情况的经验总结和高水准推进城市文明建设的要求，2015年的评价指标在2014年的基础上有少量调整。去除指标修正和板块增加因素，2015年数据分析结果显示，二级指标按指数值高低排序依次为公共交往86.63、网络文明85.37、公共观赏84.86、公共秩序84.15、公共卫生83.55、公益服务79.70。2014年、2015年两年公共交往指数值均为最高。

与2014年相比（同观测指标、同测量板块），二级指标指数值“四升两降”，公共卫生指数值提升幅度最大。其中，公共卫生上升2.77，公益服务上升2.38，公共交往上升0.23，公共秩序上升0.05，网络文明下降0.58，公共观赏下降0.98（见表2）。

（三）国际礼仪文明得到广泛认同，外籍人士评价指数显著提高

国际礼仪文明指标首次被列入指标评价体系，调查结果显示，国际礼仪文明指数值为84.43，高出总指数0.37，在所有7个二级指标中排在第3位。“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”“能热情友善地对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”“不随意询问有关他人的隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”“如有可能，愿意积极参与为迎接G20峰会在杭州召开做贡献的有关活动与工作”等方面均获得较高评价，在所有45个三级评价指标中指数值靠前，分列第4、第7、第9、第15位（见图2）。

从外籍人士评价情况看，2015年外籍人士客评指数上升5.22，反映了在杭州加速推进城市国际化的进程中，杭州市民公共文明素养的提升也越来越得到外籍人士的认可，外籍人士眼中的杭州人“正在很快地提升自己的现代文明素养”。同时，外籍人士主评指数下降2.26，体现了他们对自身在杭州学习与生活的文明表现有了更理性的审视，以及期望参与杭州城市文明建设的自觉性提高（见表3）。

（四）三级指标聚合度进一步提升，杭州市民在绝大多数行为上能较好地遵守基本的城市公共文明行为规范

2015年的三级指标较2014年增加了14个（含新增二级指标“国际礼仪文明”所属的7个三级指标），达到45个。调查结果显示，与2014年相比，三级指标指数值分布进一步趋于集中，指数值最高指标与最低指标的差值由2014年的17.40缩减为2015年的9.23。在45个指标中，指数值为80～89的达到42个，指数值高于综合评价指数值的达到24个，指数值低于80的仅有3个，即“垃圾分类投放”（79.77）、“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”（79.54）、“自发做些公益服务”（79.50）（见表4）。指数值高度集中于80以上的区间，以及高低差值的显著收窄，表明杭州市民在绝大多数行为上能较好地遵守基本的城市公共文明行为规范。

（五）杭州市民爱国爱乡，讲秩序、乐助人

调查显示，杭州市民国际礼仪文明素养总体较高，杭州市民“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”获得高度评价，指数值为87.71，高出该二级指标指数3.28，高出综合评价指数3.65，在国际礼仪文明二级指标考察项中指数值居首位，在综合评价指数体系所有45个三级指标中排在第4位。

一如既往，杭州市民在公共场合讲秩序、乐助人连续获得好评。调查显示，“在入口处，主动配合做好安检工作”成为2015年指数值最高的三级指标。“不在观众席上向演出或比赛场地投掷杂物”“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”“能热情友善地对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”“按时入场、退场”“与人交流时面带微笑，态度和蔼”等指数值都在86以上，排在三级指标指数值前10位。这说明，杭州市民在公共场合愿意遵守秩序，帮助他人的行动能力强，乐于积极行动，传送温暖，多行善举。同时也表明，“做一个文明有礼的杭州人”群众性精神文明创建活动在提高市民公共参与的主动性以及和谐交往、礼貌待人等方面取得了积极的成效。

与2014年相比，市民在“陌生人问路时，耐心、详细解答”“与人交流时面带微笑，态度和蔼”“驾车不抢道、超车、变道或加塞”“乘坐公交或地铁时有序排队上下车”等方面的评价都有所提高（见图3）。

（六）杭州市民在“垃圾分类投放”和“自发做些公益服务”方面的自觉性显著增强，但指数水平依然偏低

2015年杭州市民公共文明指数调查数据显示，与2014年相比，近六成三级指标的指数值有所上升，公共卫生和公益服务领域三级指标的指数值上升最为明显，其中“垃圾分类投放”指数值上升幅度最大，上升6.29；其次为“遛宠物时，主动清理其排泄物”上升5.04, “自发做些公益服务”上升3.97, “鼓励身边的人参与公益服务”上升3.97（见图4）。这表明，杭州市相关部门和城市社区推进垃圾分类工作的举措有力，“垃圾分类投放”长期难以推动的局面正逐步得到破解，市民的满意度不断提高；市民的志愿服务精神和公益服务意识也伴随着杭州城市现代化、国际化的快速推进得到了有效的改善。

同时，我们也注意到公益服务领域三级指标的指数水平总体偏低，公共卫生和国际礼仪文明两个领域三级指标的指数水平不均衡现象比较突出。“垃圾分类投放”“遛宠物时，主动清理其排泄物”等指数值提升幅度虽然比较大，但指数水平排名依然靠后；国际礼仪文明指标表现不俗，但其中的“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”“能积极主动地学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”等指标表现相对不足，这就拉大了相关二级指标对应的三级指标之间的差距。

（七）市民公共行为现场观测数据显示，各种不文明现象进一步得到遏制，与市民公共文明指数的结论基本吻合

为体现更具现实针对性、高标准性和可观测性的要求，2015年杭州市民公共文明行为现场观测评价指标在2014年的基础上进行了适当的调整和修改，共设置28个观测指标（其中沿用指标20个、增设或调整指标6个、新设参考指标2个），观测区域由8个扩展到9个（增加富阳区），总体构架和主要观测内容与2014年基本保持一致。现场观测数据显示，市民公共行为的各种不文明现象进一步得到遏制，与2014年相比（同观测范围、同观测指标），不文明现象发生率下降0.40个百分点。

观测结果显示，杭州市民在公共场所中，“随地吐痰、便溺”的发生率最低，“在禁烟场所抽烟”“谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他人员”“在观众席上向演出或比赛场地投掷杂物”“机动车行驶时有违章变道或加塞现象”“机动车在斑马线前不礼让行人”“在公共场所大声喧哗”等不文明现象的发生率均低于2%。在发生率较低的11种不文明现象中，属于公共秩序领域的有5项，属于公共交往、公共卫生及公共观赏领域的各有2项（见表5）。

与2014年相比（同观测指标、同观测区域），在完全可比的20个观测指标中，不文明现象发生率的变化情况为“17降3升”，反映了杭州市民在公共秩序、公共交往、公共卫生、公共观赏各领域更加注重自己的行为表现，市民公共文明素养的提升呈现良好的态势。其中，公共卫生领域不文明现象发生率的下降幅度最明显，下降幅度最大的是“投放垃圾时没有进行分类”，下降16.50个百分点；其次为“扔垃圾时没有扔进垃圾箱”下降9.75个百分点，“遛宠物时不主动清理其排泄物”下降6.62个百分点。当然，我们也注意到，以下几种不文明现象的发生率依然较高：“投放垃圾时没有进行分类”的发生率达19.97%（全区域为20.68%）; “遛宠物时不主动清理其排泄物”的发生率达19.45%（全区域为18.89%）; “扔垃圾时没有扔进垃圾箱”的发生率也达到8.94%（全区域为9.42%）。这与公共文明指数调查的结果高度吻合。同时，现场观测数据也显示，个别不文明现象的发生率出现了小幅反弹，这也说明市民良好文明行为习惯的养成，除进行持续有效的宣传、教育、引导和施以必要的惩处外，还要假以时日，需要一个过程（见表6）。

（八）市民对杭州圆满举办G20峰会支持度高，期待有更多的大型国际会议、国际赛事在杭召开

此次调查主评问卷更新了认识部分的内容，调查主要围绕市民对杭州圆满举办G20峰会的支持情况、对G20峰会在杭举办对杭州影响的评价、期望获取G20峰会信息的渠道、提供志愿服务的意愿情况等方面展开。调查结果如下。

市民高度支持杭州圆满举办G20峰会。64.04%的受访市民表示“非常支持”, 29.60%的受访市民表示“支持”，二者合计占比为93.64%；另有少数受访者表示“会通过各种渠道加强了解”。

市民认为G20峰会在杭州举办会对实现杭州新发展产生重要影响。评价排序（按平均得分由高到低）依次为国际化水平提升（92.34）、城市公共服务完善（90.76）、生态环境改善（89.80）、社会秩序和谐（89.61）、市民文明素质提升（89.01）、创业就业机会增加（88.05）、食品安全水平提升（87.59）、个人发展空间拓展（86.31）。

绝大多数市民热切期待有更多的大型国际会议、国际赛事在杭州举办。52.23%的受访市民表示“非常期待”, 31.48%的受访市民表示“期待”，也有少数受访市民表示“视情况而定”。

更多的市民期望通过电视、微信等新媒体、网站获取G20峰会的相关信息。其他渠道（按选择频度高低）依次是报纸、电台、户外电子屏、车载移动电视（如公交车、地铁、出租车等）、社区宣传栏、其他。

多数市民愿意为G20峰会提供志愿服务。67.0 %的受访市民表示“非常愿意”和“愿意”提供志愿服务，27.6 %的受访市民表示“视情况而定”，还有少数受访市民表示“说不清”。同时，对于如何有效参与和支持G20峰会，绝大多数市民认为应遵守基本文明礼仪，但对于国际礼仪、公益志愿服务等更高要求的文明礼仪的认识相对不足（见表7）。

二 2015年杭州市民公共文明指数的启示

2016年1月以来，课题组对2015年杭州市民公共文明指数进行了多维度的比较分析，组织召开了市民代表座谈会、外籍人士座谈会、相关职能部门管理人员座谈会和多次专家咨询会，并走访了部分社区干部和市民代表，对指数情况做了广泛深入的研讨论证。

（一）文明礼仪行为规范更加深入人心，公共文明建设步入良性可持续发展阶段

2015年市民公共文明指数值稳中有升，二、三级指标指数值升多降少，三级指标指数值分布更趋平衡，指标体系45个考察指标中有42个指标的指数值在80以上，其余3个指标的指数值均为79～80。现场观测不文明现象的发生率普遍下降，主城区市民和城郊居民公共文明指数及不文明现象发生频度差值均呈现收窄趋势，这反映出杭州各项文明状况得到有效改善，文明礼仪行为规范更加深入人心，在更高水平上推进城市文明建设的条件更加充分，市民文明素养的提升步入良性可持续发展阶段。

（二）现代文明意识自觉形成，国际礼仪文明更受关注和认可

2015年杭州市民公共文明指数调查数据显示，尽管主评指数仍然明显高于客评指数，但相较于2014年的指数情况，主评指数与客评指数差值已明显收窄。这表明，在杭州市民的思想观念中，“自我”与“他者”的意识日趋淡化，“我们”作为现代化、国际化城市文明建设共同体的新型理念逐步确立并发展，这是杭州市民公共文明素养提升尤其是现代文明意识自觉形成的重要表现。同时，国际礼仪文明指数值较高，外籍人士对杭州市民文明形象的评价由2014年的及格线跨入2015年的中等线，这也反映出在加速推进城市国际化进程中，杭州城市文明和杭州市民文明素养正逐渐受到国际人士的关注和认可。

（三）市民期盼在加速推进杭州城市国际化进程中文明水平实现新提升

2015年杭州市民公共文明指数与现场观测结果基本吻合，但在具体指标上存在一定程度的差异。“把垃圾扔进垃圾箱”“不在公共场所大声喧哗”“驾车在斑马线前礼让行人”“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”“按时入场、退场”等三级指标的指数值都位于高分值区域，但与2014年相比略有下降。而从现场观测情况看，“投放垃圾时没有进行分类”“在公共场所大声喧哗”“机动车在斑马线前不礼让行人”“没有给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”“放映前不按时检票入场”等不文明现象的发生率相较于2014年有所下降或显著下降。一般而言，现场观测的客观性更强，更能真实地反映某一具体公共行为的发生状况。二者之间的这种差异，实际上反映了杭州市民对城市文明主观体验感的进一步增强，以及对城市文明水平实现新提升的期待。为此，杭州市民非常期望G20峰会在杭举办能够对城市文明的进一步改善产生积极影响，并期待有更多的大型国际会议和国际赛事能在杭州举办。

（四）公益逐渐成为一种时尚，“人人公益、全民公益”的局面正在形成

杭州的现代公益建立在其本土慈善文化之上，现代公益慈善理念由启蒙到发展，已逐渐被社会公益组织所接受、践行。从2014年和2015年的调查情况看，杭州市民的公益服务指数水平在整个指数体系中依然偏低，但提升明显，2015年比2014年上升2.38。调查发现，在杭州，以互联网为代表的现代公益慈善逐渐兴起，互联网让公益慈善的传播变得更加快速高效，也让公益慈善组织的运行变得更加透明公开。以往所谓的公益，多是有成就的人去做慈善，很多人在旁边看，现在则是更多年轻力量加入进来，包括大学生、中学生、青年教师、企业员工、外来务工人员和新杭州人群体等，目前杭州已有90多万名注册志愿者，公益逐渐成为一种时尚，“人人公益、全民公益”的局面正在形成。

（五）公共生活领域的一些固症顽疾已有所消解，但具有长期性、复杂性和反复性

公共文明建设是一项系统工程，涵盖公共管理和社会生活的方方面面，市民良好行为习惯的培养也受制于多方面因素，不可能一蹴而就，但也不能因此而松弛懈怠、束手旁观。例如，“垃圾分类投放”是当前诸多城市共同面临的“老大难”问题，一年来，杭州市有关部门在治理理念创新、基础设施保障、示范小区建设和制度推进等方面做了大量的工作，市民“垃圾分类投放”的自觉意识有效增强并逐步转化为自觉行动。2015年调查数据表明，“垃圾分类投放”指数值上升幅度最大；从现场观测情况来看，下降幅度最大的是“投放垃圾时没有进行分类”，同比下降了16.50个百分点。但我们也要注意到，“垃圾分类投放”指数值依然偏低，“投放垃圾时没有进行分类”的发生率依然较高。此外，“随地吐痰、便溺”“行人乱穿马路、闯红灯、翻栏杆”等现象尽管发生率不高，但具有反复性，且这些基础性文明礼仪的失守，容易对整个城市文明造成负面影响，因此必须常抓不懈，反复抓、抓反复，不断巩固公共文明建设成果。

三 在更高水平上推进杭州公共文明建设的思考与建议

（一）以人为本，端正导向，开拓杭州公共文明建设新格局

综合调研、访谈和专家学者的意见，要突出抓好以下三个方面的工作。

第一，进一步完善和规范文明设施，推进物质层面的文明建设。①在公共卫生方面，垃圾投放设施要合理设置，做到整齐有序、规范统一，进一步明晰分类投放标识，提高垃圾分类投放的可辨识性和可操作性；加强公共厕所建设的区域规划，完善指引设施，建议鼓励支持主干道边写字楼、宾馆、酒店和办公楼等场所的底层卫生设施向路人开放，并增设提示指引设施。②在公共秩序方面，要进一步规范交通引导牌，合理布局人行横道线，合理设置红绿灯时间，规范管理机动车道、非机动车道和人行道，下大力气解决机动车占用非机动车道和人行道的问题，充分保障非机动车和行人的路权。③在公共观赏方面，建议影剧院增设文明引导牌和提示语，在观众观影前，做好文明观赏基本礼仪规范的宣传教育。④在公益服务方面，要与城市发展同步推进公益性公共服务设施建设，加强调研，做好公益服务设施的空间布局，使之与服务对象、服务空间相对应，促进设施精准配置，提高设施服务效率。

第二，进一步完善和规范公共政策体系，推进制度层面的文明建设。政策制度建设具有根本性，政策制度的制定与实施应弘扬社会主义核心价值观导向和现代法治精神，特别是要体现平等、公正、法治和诚信等现代文明的基本要义。政策制度的不文明是对市民现代文明素质培养的最大伤害。建议以深化法治杭州建设和打造法治政府为契机，以推进文明单位和文明机关创建等为抓手，促进各单位、各部门对涉及公共利益的政策制度进行认真的梳理检查、完善整改，并加强督促检查，努力形成推动市民文明素质提升的良好制度环境。

第三，进一步完善和规范公共文化传播，推进文化层面的文明建设。市民文明素养的持续提升，需要营造好的文化氛围。一是要进一步净化网络环境，规范办网行为，遏制网上低俗之风蔓延；二是要加强街边、公交车站、地铁站的广告监管，规范公交车、出租车车身广告设置和公共场所电子显示器广告播放，鼓励公交公司、出租车公司、地铁公司多在车内播放公益广告和公益短片；三是文广部门要加强影视传播的监管，鼓励电台、电视台多宣传好人、好事、好现象和杭州好声音，自觉遏制“三俗”影视剧的传播和虚假广告的播放，努力形成向上、向善，体现新时期杭州人积极文化品格的社会文化环境。

（二）擦亮名片，注重培育，持之以恒地打造杭州公共文明特色品牌

第一，进一步推进机动车斑马线前礼让行人。杭州从2009年开始力推机动车斑马线前礼让行人，近年来，杭州“公交车斑马线前主动礼让行人”的现象给许多游客留下了深刻印象，成为美丽杭州的一道文明景观。有些颇为挑剔的外地游客或外籍人士提到这件事时也赞不绝口，有人甚至用“受宠若惊”来形容。特别是2014年杭州市民公共文明指数调查结果发布以来，杭州“公交车斑马线前主动礼让行人”这一文明现象经媒体广泛传播，赢得了更多的社会赞誉，被称为杭州城市文明建设的“金名片”。2015年的指数调查和现场观测同样表明，“机动车斑马线前礼让行人”表现让人满意，排名仍处于各文明现象的前列。但我们注意到，受访者对这一现象的满意度提升并不明显，而且这一指标的主评指数与客评指数相较于2014年都略有下降，综合指数下降0.37。根据座谈、访谈和现场观测反映出的情况，“公交车斑马线前主动礼让行人”几乎无可挑剔，而出租车虽有所改进但表现仍然不足，私家车及其他一些车辆的表现相当不好，其中的隐患让人担心。实践表明，有效制度辅以坚决执行，是形成斑马线前礼让行人的先决条件。建议交警部门积极总结推广在推进“公交车斑马线前礼让行人”过程中所形成的有效制度和监管办法，加强出租车、私家车及其他一些车辆“斑马线前不礼让行人”现象的整治，坚持法治先行、教育惩处并重，机关事业单位车辆示范，继续擦亮文明杭州“金名片”，长久维持这一文明景观。

第二，进一步提升市民文明的现代化、国际化水平。调查显示，杭州市民爱国爱乡，“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”；杭州市民开放、包容、热情、友善，在公共生活基础文明礼仪各方面都有较好的表现，得到了大家的高度评价。但是，与现代化、国际化城市建设相适应的相对高层次的文明素养还有待进一步培养，如不少市民认为提供志愿服务需要条件允许，市民在“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”“能积极主动地学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”等方面的意识不强，指数水平偏低。建议如下：①将国际礼仪纳入学校教育课程实践体系，开展学习和实践活动，使国际礼仪普及活动深入学校，从小学生抓起、从青年抓起；②持续推进学习型城市、学习型社区、学习型机关建设，组织国际礼仪专家组建宣讲团，向行政机关、服务大厅、行业协会等进行宣讲，同时在市委党校主体班发放国际礼仪读本，开设党政干部在线学习培训课程；③组织导游开展国际礼仪专题培训，规范赴境外旅游团（组）的文明礼仪教育活动；④将国际化纳入社区文化培育和文明建设体系中，培育社区志愿服务组织，构建社区志愿服务平台，开展社区文明讲堂活动，发挥杭州市志愿者服务协会的先导作用，让国际礼仪普及活动深入社区、深入市民。

（三）突出重点，补齐短板，整体推进杭州公共文明各领域协同发展

第一，进一步推进垃圾分类工作。做好垃圾分类工作要乘势而上，做好总结提升、单位示范、分类推进、监督管控四方面文章。一是要认真总结近年来推进垃圾分类工作的经验得失，特别是要细致梳理垃圾分类示范社区在社区动员、文化构建、协同机制、制度创新和基础保障等方面探索实践的好经验、好做法，适时加以推广宣传，不断增强市民做好垃圾分类工作的信心。二是要继续发挥行政机关和企事业单位在垃圾分类工作中的示范带头作用，把公务人员和企事业单位白领培养成有垃圾分类高度自觉的人。三是要加强调研，认真分析新老城区、新老市民、新老社区、主城区与城郊社区及不同工作性质的工作群体的具体情况，区分推进垃圾分类工作的客观条件差异，合理规划布局垃圾分类设施，加强分类教育宣传指导，循序渐进地分类推进。四是要加强制度监管，建议推行实名垃圾袋，落实奖惩措施，同时组建垃圾分类的监督团队，提高新闻曝光率。此外，还应加强对垃圾分类投放、垃圾分类运输和垃圾分类处置全过程的监控，使市民弄清楚垃圾分类的全过程，这对于消解市民疑惑，进而提高其垃圾分类投放的积极性和主动性是非常必要的。

第二，进一步培育公益服务组织，激发市民的公益服务热情。公益服务事业是现代化城市的重要组成部分，公益服务精神是市民现代文明素养的题中应有之义。2014年和2015年的调查均显示，杭州市民公益服务指标的指数值相对偏低，在所有二级指标中指数值连续两年排名最后，这说明杭州市民在公益服务方面还有较大的提升空间。有效激发市民的公益服务热情和提高市民的公益服务效率，需要积极培育公益服务组织，创建更多公开、透明、便捷、有效的公益服务平台。培育发展公益服务组织及促进公益服务平台建设，需要坚持社会化方向和市场化理念，民政部门及相关政府机构要加强引导和管理。一是培育壮大公益服务人才队伍。专业化是现代公益服务的重要趋势之一，无论是公益服务组织的建设还是公益服务具体事务的开展都离不开专业化人才，而公益服务人才的聚集，除了依靠这些人才对公益事业的热情，还应遵循市场化机制，使公益服务人才享有合适的报酬。二是指导促进公益服务组织方式和服务手段的创新。通过引入“互联网+”概念和建设App公益服务平台等，创造新型公益模式，让人随手做公益，同时提高公益服务的透明度和供需对接的有效性，实现“公益、品牌、用户”三方共赢。三是创新机制，推进公益服务的评价和管理，引入公益服务的绩效管理和竞优淘汰体系，促进公益服务能力和水平的提升。四是支持和鼓励公益服务组织创办社会企业，通过金融帮扶、政策帮扶和舆论支持等，鼓励引导公益服务组织根据自身专业所长，力所能及地创办社会企业，提高公益服务组织的自主供给能力、社会服务能力，实现良性可持续发展。

（四）创新方式，抓好结合，持续深入地整体推进公共文明引导工程

市民的文明程度主要受社会舆论、文化环境、内心信念、生产生活方式等的影响，具有自律性特征，但仅靠市民自律将文明意识提升到更高水平并固化为内在行为习惯，显然是难以实现的。因此，持续推进公共文明的宣传教育引导并施以恰当的处罚是非常必要的。持续深入地整体推进公共文明引导工程，要做到以下几点。

第一，要认真抓好《杭州市文明行为促进条例》的宣传贯彻实施工作。对驾驶机动车时以手持方式使用电话、不按照规定车道行驶、不按照规定变更车道、不按照规定超车、不按照规定让行的，在禁止吸烟的公共场所吸烟不听劝阻的，向车外抛洒物品的，随地吐痰、便溺的，或者乱扔果皮、纸屑、烟蒂、饮料罐、口香糖等废弃物的行为，要依照《杭州市文明行为促进条例》规定由行政执法部门责令其改正并处罚。同时，鼓励市民在遇到不文明行为时以恰当的方式有效进行劝阻，并建立与完善市民信用记录和诚信征询体系。

第二，要以办好2016年杭州G20峰会为契机，以打造“最美杭州”为主题，持续推进环境、秩序、礼仪、服务、观赏、网络文明提升行动。一方面，要加大对2016年杭州G20峰会的宣传，增强广大市民对G20峰会在杭州举办及其对杭州发展的意义的认知，提升市民做文明有礼杭州人以及为杭州争光、为国家添彩的自豪感和自觉性。另一方面，要大力宣传推广国际礼仪文明，进一步发挥榜样的先锋模范作用，弘扬最美精神，让广大市民熟悉并实践，做到“见贤思齐”，彰显文明杭州新风尚。同时，要营造一种对不文明行为的舆论压力，发挥媒体和群众的监督作用，让不文明行为实施者心有顾忌，减少不文明现象的发生。

第三，进一步完善杭州市民公共文明指数，为推进杭州城市公共文明建设提供更全面、更精准的数据支撑。市民公共文明素养的提升，具有长期性、复杂性、反复性等特点，更有其自身的演进规律，需要不断总结巩固，不断创新方式方法，不断激发市民参与的主动性和自觉性，需要常抓不懈。习近平总书记在中央城市工作会议上指出：“要提高市民文明素质，尊重市民对城市发展决策的知情权、参与权、监督权，鼓励企业和市民通过各种方式参与城市建设、管理，真正实现城市共治共享、共建共享。”习近平总书记的讲话深刻地阐明了市民公共文明素养的提升与城市发展的关系，更为我们推进城市公共文明建设和打造美丽杭州提供了重要指引。进一步完善杭州市民公共文明指数，必须充分体现这一精神，使调查成果更好地反映市民需求和时代特点，体现科学性、务实性特征，为推进杭州市公共文明建设提供更全面、更精准的数据支撑。