3.1　用户认知三层次

用户认知过程包含注意、记忆及思维三个层次。

3.1.1　注意

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。这里的心理活动既包括感知觉、记忆、思维等认知活动，也包括情感过程和意志过程。心理过程的出现，都有一定的针对性和实质内容。认知活动有认知加工的对象，情感过程有所要表达的对象，意志过程也是有目的性地从事某种活动，朝向某个目标。这些心理活动的对象同时也是注意的对象。

指向性和集中性是注意的两个基本特性。指向性是指心理活动在某一时刻总是有选择地朝向一定对象。因为人不可能在某一时刻同时注意到所有的事物，接收到所有的信息，只能选择一定对象加以反映。就像满天星斗，我们要想看清楚，就只能朝向个别方位或某个星座。指向性可以保证我们的心理活动清晰而准确地把握某些事物。集中性是指心理活动停留在一定对象上的深入加工过程，注意集中时心理活动只关注所指向的事物，抑制了与当前注意对象无关的活动。比如，当我们集中注意去读一本书的时候，对旁边的人声、鸟语或音乐声就无暇顾及，或者有意不去关注它们。注意的集中性保证了我们对注意对象有更深入完整的认识。

注意不是一种独立的心理过程。注意是认识、情感和意志等心理过程的共同的组织特性。注意是伴随心理过程出现的，离开了具体的心理活动，注意就无从产生和维持。注意可以说是信息进入我们认知系统的门户，它的开合直接影响着其他心理机能的工作状态。没有注意的指向和集中对心理活动的组织作用，任何一种心理活动都无法展开和进行。所以，注意虽然不是一种独立的心理过程，但在心理过程中发挥着不可或缺的作用。

人们进行行动时所需要的注意分为四种，如图3.1所示。

（1）选择性注意

选择性注意是指个体在同时呈现的两种或两种以上的刺激中选择一种进行注意，而忽略其他的注意。例如，在杂乱的声音中只注意某一人的声音，茫茫人海中只注意到一个人。在一个纷乱的背景下，要想保持自己的注意，就必须提高自己的注意程度，这个过程往往是由意志来完成的。

（2）聚焦性注意

聚焦性注意是指将全部精力聚焦在一个事物或过程上。比如，化学、物理试验中的观察。人在需要的时候，必须把注意高度专注在当前的任务上，克服各种无关刺激物的干扰，从而提高工作和学习效率。

（3）分配性注意

分配性注意是指个体在同一时间对两种或两种以上的刺激进行注意，或将记忆分配到不同的活动中。比如，一边听音乐，一边做饭；开汽车的时候聊天。这些活动中，两个活动中有一个是技能活动，是人们在相当熟练的状态下，进行注意的分割。人不能同时完成对两个不熟练动作的注意，那是因为注意具有指向性。

（4）持续性注意

持续性注意是指在一定时间内注意一直保持在某个认识的客体或活动上。在军事上往往把持续注意称为警戒注意。比如，医生连续注意几个小时进行手术，雷达观测站的观察员长时间注视雷达荧光屏上的光信号。

人的知觉和认知过程不可能同时处理大量信息，人的知觉和认知是有一定加工容量的。各种知觉需要注意，各种认知需要注意，各种行动也需要注意。而注意是一个很有限的资源，超出它的能力、容量、精力、可持续时间，人在知觉、认知和行动中对信息的传送就会失误。因此，在设计时应该把注意作为一个综合的心理因素，把减少对注意的需求放在首要位置。

3.1.2　记忆

记忆是人脑对过去经验中发生过的事情的反映。记忆的过程是经验的印留、保持和再作用的过程，它可以使个体反映过去经历过而现在不在面前的事物。记忆的基本过程是识记、保持、回忆或认知。识记是接触各种事物，在大脑皮层上形成暂时联系而留下痕迹的过程。保持则是将暂时联系作为经验存储在头脑中。回忆指的是过去接触的事物不在眼前时，能回想起来。认知则是过去接触过的事物重现时，能认出来。这三个基本过程是密不可分的。识记、保持是回忆或认知的前提，回忆或认知是识记、保持的结果。

根据记忆存储的不同，可以把记忆分为感官记忆、短时记忆和长时记忆。感官记忆是指刺激形象输入感觉器官后，其保持的时间为0.25～2s的记忆。短时记忆是指信息一次呈现后，保持在1min以内的记忆。例如在电话簿上查到一个不熟悉的电话号码后，在根据短时记忆拨出这个号码后，马上就会把它忘掉。这种记忆的容量也非常有限，一般只能存储5～9个信息项目。如果对记忆内容加以复述，存储量可达10～12个信息项目。长时记忆是指信息经过充分加工后，在头脑中长久保持的记忆。一般能保持多年甚至终身。长时记忆的容量很大，可能高达数10亿个信息条目。存储在长时记忆中的信息并非实际事物的真实写照，而是经过了一个解释加工的过程，因而会出现偏差和更改。能否有效地从长时记忆中提取知识和经验，在很大程度上取决于当初解释这些信息的方法。如果记忆材料具有一定意义或是与已知信息相吻合，存储和提取过程就会容易得多。

从记忆的方式上，可以分为机械记忆、关联记忆和理解记忆。机械记忆是指无须理解材料的内涵，只需记住材料的外在表现形式。需要存储的信息本身没有什么意义，与其他已知信息也无特殊关系。关联记忆中记忆的信息之间存在一定的联系或与其他已知信息相关联。理解记忆是指通过理解进行记忆，这类信息可以通过解释过程演绎而来，无须存储在记忆中，对于这种有意义可以理解的信息记忆起来会比较容易。

在日常生活中，人们遇到的关于记忆的问题往往是人容易遗忘和记错的。通过设计来弥补人的操作记忆弱点，减轻记忆的负荷，是设计的一个重要的思维方式。

例如，雨伞虽然不是贵重物品，可丢失了也会很耽搁事。图3.2所示的这把雨伞的把手处有一个伸缩式绳索密码锁，就像自行车锁一样将雨伞栓到管子上，一般人可是拿不走的。

3.1.3　思维

思维是以感觉、知觉和表象为基础的一种高级的认知过程，它是揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。

（1）概念

思维是依据人已有的知识为中介，对客观事物概括的、间接的反映。它借助语言、表象或动作实现。例如，人们能通过春天的温暖、夏天的炎热、秋天的凉爽、冬天的寒冷这些具体的感知特性，而认识到四季的更替是自然界一成不变的特定规律，甚至能进一步认识到这是地球围绕太阳公转的必然结果。

思维运用分析综合、抽象概括等各种智力操作对感觉信息进行加工，以存储于记忆中的知识作为媒介，反映事物的本质和联系。这种反映以概念、判断和推理的形式进行，带有间接和概括的特征。

（2）特性

①概括性。思维在大量的感性信息的基础上，把一类事物的共同本质特性或规律提取出来，并加以概括。思维的基本形式是概念，概念就是把一些具体的现象提取出来概括事物的本质。思维还能概括出事物之间的各种关系，从而形成规律、原理等。

②间接性。思维活动不直接反映作用于感觉器官的事物，而是借助一定的媒介或一定的知识经验来反映外界事物。这个媒介通常是各种符号，包括声音、图形、动画、文字等。每个人的思维借助的媒介是不一样的，有些人倾向用文字推理，有些人倾向画面思维，有些人倾向用对话方式进行思维，有些人倾向用声音或音乐进行思维。

③思维过程的不确定性。人的思维是很复杂的，它往往有一定的连续性和跳跃性，并且在思考一个问题时，思维被注意集中在问题的解决过程中，往往不记忆思维过程。

④思维方式的多样性。对待同一个问题，不同的人思维方式并不一样。有些人按照一个思维链进行逐步思考。有些人的思维受情绪的主导，情绪变化很快，导致思维也变化很快。在具体的产品操作上，有的用户按照用户手册的规则来进行思维，有的用户注意产品的反馈来进行思维，有的用户按照自己的主观愿望来进行思维。这些都说明，人的思维方式是多种多样的。对于同一个操作，人们采用的思维方式不同，得到的思维的结果也不尽相同。

（3）思维的种类

思维是复杂的，各种思维其性质显著不同。思维可以从不同的角度进行分类。根据思维活动内容与性质的不同分类，可以分为动作思维、形象思维和抽象思维（也称逻辑思维）。

动作思维是指思维主要依靠实际动作来进行，动作停止，思维也就停止。比如，两岁前的婴幼儿尚未掌握语言，用的就是这种思维。形象思维是指以直观形象和表象为支撑的思维过程。比如，艺术家在美术及音乐上的创作，往往是以这种形象思维作为引导。抽象思维是指借助语言形式，运用抽象概念进行判断、推理、得出命题和规律的思维过程。其主要特点是通过分析、综合、抽象、概括等基本方法协调运用，从而揭露事物的本质和规律性联系。

从具体到抽象、从感性到理性认知必须运用抽象思维方法。抽象思维可分为经验思维和理论思维。人们凭借日常生活经验或日常概念进行的思维叫作经验思维。儿童常运用经验思维，如“鸟是会飞的动物”“果实是可食的食物”等属于经验思维。由于生活经验的局限性，经验思维易出现片面性和得出错误的结论。理论思维是根据科学概念和理论进行的思维。这种思维活动往往能抓住事物的关键特征和本质。学生通过系统地学习科学知识，来培养训练理论思维。

（4）日常生活中常用的思维

一般来说，在日常生活中往往并不是以逻辑思维为主，实际行动中的思维更多的是按照自己过去的经验去计划、去解决问题，而不是按照逻辑演绎的理性规则进行。日常生活中常用的思维有以下几类。

①模仿式思维。模仿式思维是按照比照的规则进行思维。比如，在操作产品时，先学习产品手册上的操作步骤，然后严格按照手册上的步骤进行操作，这就是模仿式思维。

②探索思维。当人们失去经验依据，无法判断一个陌生现象时，往往试探性地做出一个行动，来观察有什么样的反馈或结果，然后再根据这个反馈或结果，进行试探性的另一个行动，如此一步一步的接近目标。这种以实际的行动进行思维的过程，就是探索思维，它实际是一种尝试的方法。

③以日常经验为基础的思维。以“行为-效果”系的经验思维是常用的一种思维。在实际中，我们关注的是自己的行为结果，把自己的行动与结果联系起来，构成因果关系。基本思维结构是“当我采取某个行动时，得到了某个结果。”学习操作各种机器、工具的基本思维方式就是建立这种因果关系。按照这种思维方式我们积累了许多经验，构成了许多知识。我们操作各种工具、机器、家电等主要是来自这种思维。

另外，在实际生活中，我们关注行动方式，善于从形状的含义发现行动的可能性。任何一个实物都具有一定的结构，特别对于机械类的产品，从它们的结构可以看出功能、行为过程、行为状态等，这些产品的使用经验也是我们常常用到的一种基本方式。

再者，我们也常常使用以“现象-象征”为基础的思维。通常我们把一个状态或现象作为象征，表示另一个自己关注的事件，它的基本思维结构是“当出现某个现象时，象征出现了什么结果。”例如，大型发电厂中的操作员进行系统监督时，往往把各种状态现象看做“安全”或“不安全”的象征。

④以情绪为基础的思维。以情绪为基础的思维往往以愿望或者想象作为思维的出发点。比如，人们想象、推测认为某个产品可以完成某个功能，但事实情况有可能相反。