第2章 新思路，好出路

一家企业为员工提供一次内部训练，按惯例，作为训前调研，培训师应该与该公司总经理进行一次深入的交流。这家公司的办公室在一幢豪华写字楼里，落地玻璃门窗，非常气派。交流中，透过总经理办公室的窗子，培训师无意间看到有来访客人因不留意，头撞在高大明亮的玻璃大门上。大约过了不到一刻钟，竟然又看到了另外一个客人在刚才同一个地方头撞玻璃。前台接待小姐忍不住笑了，那表情明显的含意是：“这些人也真是的。走起路来，这么大的玻璃居然看不见。眼睛到哪里去了？”其实我们知道，解决问题的方法很简单，那就是在这扇门上贴上一根横标志线，或贴一个公司标志图即可。然而，问题的关键是：为什么这里多次出现问题就是没人来解决呢？这一现象背后真正隐含着的是一个重要的解决问题的思维方式，即“修路原则”。

当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是这条让他们出差错的“路”有问题。此时，人作为问题的管理者，最重要的工作不是管人——要求他不要重犯错误，而是修“路”。

如果我们照以前那样的方式思维，你会发现，只要这条路有问题，你不在这里出错，还会有其他人因它而出错，今天没人在这里出差错，明天还会有。比如，有一盆花放在路边某一处，若有两个人路过时，都不小心碰了它一下，现在，正确的结论是：不是这两个人走路不小心，而是这盆花不该放在这里或不该这样子摆放。

一般认为，如果一个人在同一个地方摔上两跤，他会被人们耻笑为“笨蛋”，如果两个人在同一个地方各摔一跤，他们会被人耻笑为两个笨蛋。按照“修路”原则，正确的反应是：是谁修了一条让人这么容易摔跤的路？如何修正这条路，才不至于再让人在这里摔跤？

如果有人重复出错，那一定是“路”有问题，比如，对他训练不够，相关流程不合理，操作太过复杂，预防措施不严密等。

如果有人干活偷懒，那一定是因为现行的规则即“路”能给他偷懒的机会。

如果有人不求上进，那一定是因为激励措施还不够有力，或至少是你还没找到激励他的方法。

如果有人需要别人监督才能做好工作，那一定是因为你还没有设计出一套足以让人自律的游戏规则。

如果某一环节经常出现扯皮现象，那一定是因为这段“路”上职责划分得不够细致明确。

如果经常出现贪污腐败现象，那一定是“路”给了他们许多犯罪的机会。

有一句名言是这么说的：好的制度能让坏人干不了坏事，不好的制度，能让好人变坏。制度就是路。问题的关键是，如果出现多次多人犯错的事情，不是人错了，而是制度出了问题。

改变思路，重新审视我们的制度，才是解决问题的良方。