第四节 餐厅服务要求

餐厅工作要让顾客满意，不仅需要提供可口的饭菜，还必须配合优质的服务。餐厅服务工作是由餐厅服务员来完成的，因此，要做好这项工作，就需要餐厅服务员遵守一定的服务要求。

一、餐厅服务“三字经”

上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；

上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；

着工装，按规定，工号牌，要戴正；

我服务，创优质，须谨记，要热情；

三米内，要问好，有礼貌，带微笑；

帮拉椅，请问茶，请稍等，请饮茶；

顾客话，莫打断，需认真，应听完；

要自谦，要自然，勿吹嘘，勿狂言；

客装饭，要记录，请慢用，多谢您；

换碟时，打搅了，碟换完，请慢用；

收菜碟，要问客，有主食，跟进上；

上水果，上热茶，结账时，说多谢；

客离席，礼送客，请慢走，再次来。

二、与客人建立良好关系

在人际交往时所产生的魅力是非常强大的，它能使客人对餐厅员工及餐厅产生非常深刻的印象。因此，餐厅员工在服务中应做到以下几点。

1．把客人当做“熟悉的陌生人”

第一次来餐厅的客人虽然对餐厅员工来说是陌生的，但在交往时，服务员却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待。这样一来，餐厅员工在提供服务时，就会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然、真心诚意的服务。

2．给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象，而仪表仪态的优美、真诚的微笑、无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

3．人际关系的建立和维护应持之以恒

每一名餐厅员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和考虑不周而使客人感到被怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好关系。

三、满足顾客的心理需求

1．满足就餐客人求安全、求卫生的心理

（1）就餐环境干净舒适。

（2）食品新鲜、干净。

（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣。

（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌。

（5）服务员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满的形象。

（6）为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。

（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底部位，不可触及杯口。

（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤，要先擦干净后再上桌。

2．满足客人要求食品符合口味的心理

（1）了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点。

（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点。

（3）国外客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒。

（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人多以米饭、点心为主食。

（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。

（6）熟记常客、大客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。

3．满足客人求新求知的心理

（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识。

（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容。

（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。

（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。

4．满足客人求尊重的心理

（1）服务时使用礼貌敬语。

（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现出对他们的熟悉。

（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待。

（4）任何时候都不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己。

（5）对客人要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑生理有缺陷的客人。

5．满足客人要求价格合理的心理

（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。

（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人。

（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。

6．满足客人求方便的心理

（1）餐厅要留有足够的停车位，便于客人停车。

（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，餐厅的位置要位于商业中心、官邸或高级别墅区附近。

（3）交通方便，相关路段很少堵车。

7．满足客人求精神享受的心理

（1）餐厅装饰及摆设格调高雅。

（2）接待夫妻或情侣，要把他们安排在餐厅比较安静的地方。

（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显眼位置就座。

总之，餐厅要满足顾客的各种心理需求，做到让顾客高兴而来，尽兴而归。

四、优秀员工必备的习惯

优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯。餐厅开展一系列的培训，旨在培养员工形成良好的服务习惯。

（1）明确餐厅的目标、价值观。企业的目标不是靠管理层来实现的，而是靠全体员工共同努力来实现的。因此，作为餐厅的一名员工，务必知道餐厅对自己的期望和要求，只有把餐厅的目标和价值观融入到自己的日常行为当中，才能产生工作的动力。每一位员工都要了解餐厅的目标以及围绕这个根本目标制定的各种战略中和员工有关的具体工作。

（2）员工应尽量称呼客人的名字，了解并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。以客人的姓氏称呼客人，可体现出对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到让客人宾至如归，就必须通过实践的不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就能主动帮助客人解决困难。同样，送客工作也是服务的过程，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

（3）员工应该培养餐厅意识。餐厅意识是指餐厅员工的言行举止应该有餐厅从业人员的职业素质和风度。具体来说，应该做到以下几点。

①视顾客为亲友。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你所在的餐厅予以关注和支持。

②强化现代服务理念，提升服务品位。理念支配人的行为，服务理念决定着餐厅的服务面貌。互联网经济的发展，带来餐厅服务竞争的升级，迫切要求餐厅迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

③顾客永远是对的。“顾客就是上帝”这句口号放在餐饮企业是永不过时的口号，其真正的含义并不是说顾客真是对的，而应该让他觉得他是对的。

（4）为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，必要时寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工都应对自身的判断力充满信心，尽可能运用餐厅给予的权力解决客人的困难。如有必要，也不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

（5）员工必须不断地发现餐厅存在的缺点，并提出改进建议，使餐厅的服务和质量趋于完美。任何一家餐厅都会存在缺点，餐厅只有不断改进工作，才能适应不断变化的竞争环境。因此餐厅管理者应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待员工的意见和建议。

（6）积极沟通，消除部门之间的偏见。勇于担责，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事屡见不鲜。然而他们不明白，客人并不会考虑是餐厅中哪一个部门或哪一个人的责任，而只会认为餐厅要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，从而进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐厅的整体形象。

（7）把客人的投诉看作改善服务的机会。倾听并用最快的行动去解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。因此，员工应该把客人的每一次投诉都看成一次留住客人的机会，尽一切办法快速回应解决问题，以期赢得客人对餐厅的信心。

（8）制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，工作时充满自信。员工在工作时精神饱满，着装整齐，充满自信，这不仅是对客人的重视和尊敬，也是对企业形象和管理水平的展示。员工的自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，只有自信的员工才会有工作的自豪感，也只有自信的员工才会得到客人的尊重。

（9）爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也很快会变得陈旧。其实，餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，努力创造一个让客人感觉舒适的环境。

五、经典服务语言集萃

（1）当客人不小心把酒杯弄倒时，可以说：“酒到福到！”

（2）当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场，应说：“唇齿相依酒，祝你们家庭美满幸福。”

（3）倒酒时不慎倒漏了，此时你应说：“漏酒漏福，这福都漏给您了。”客人说倒酒不公时，可以说：“不管倒多少都是我代表餐厅给您倒的欢迎酒。”如果客人说没有倒满，可以这样回答：“没满（美满）这是一杯幸福美满的酒。”

（4）当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月，给您添酒添福。”

（5）当客人筷子落在地下时，你应说：“快乐快乐，祝您天天快乐”，并及时拿一双新筷子给客人换上。

（6）给客人送火柴时，你可以这样说：“送你一点财气，恭喜发财，祝你的生活红红火火。”

（7）在为客人点烟时，打火机突然不管用了，打不着火了，此时你不妨这样说：“我看到了领导就激动，连打火机也激动。”

（8）如果餐桌上有三位德高望重的人（包括主人的宾客时），此时你应说：“各位领导，古人说得好，‘古有桃园之结义，今有我的小建议’，三位领导共同举杯，来个桃园三结义，祝各位领导之间友谊天长地久。”

（9）当遇到老人来餐厅过生日时，此时你应该这么说：“今天您是寿星，在这儿给您端起这杯酒，跟着您老沾点寿气，祝您老人家福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐。”

（10）当你给宾客端第一杯酒时，客人态度坚决，拒绝不喝时，此时，你可以说：“只要感情有，喝啥都是酒，咱们以茶代酒也一样。”

（11）假如主人希望主宾喝酒，而主宾的酒倒少了，你应该说：“添酒添福，天增岁日，人增寿。”

（12）在倒啤酒时，有时候会出现杯子倒满了，可上面却全是酒沫，有的客人会不高兴，此时你应该这么说：“一看您就是富贵之人，家财万贯，财源滚滚，你看上面是白金，下面是黄金。”

（13）对待长时间没有来的客人，此时你应该这么说：“好久不见了，您的气质还和以前一样，但您的气色跟以前大不一样了，能不能把您开心的事，透露点，大家同乐。”