第三节 餐厅服务员的素质要求

服务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的关系。餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。

一、餐厅服务员应有的素质

餐厅服务员是餐饮企业与顾客之间的桥梁，餐厅服务员的素质高低直接影响餐饮企业的形象。

1．专心、用心地为客人服务

很多优秀的餐厅服务员都有这样的经验总结，那就是“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”，其实，这也正是餐厅服务员的职业特点，专心、用心地为客人服务，是餐厅服务员最基本的素质要求，具体来说有如下要点：

（1）能准确无误地传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息。

（2）热爱餐厅服务工作。

（3）工作责任心强。

（4）为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态。

2．具备为客人提供最佳服务的超前理念

很多餐厅服务人员都有这样的心理误区，认为在餐厅当服务员是“低人一等”的侍候人的活。这是传统思维下的一种落后的服务理念。在如今互联网时代，餐厅服务员务必须改变这种服务意识，应该以服务为荣，主动去寻找、实现服务，最大化地让消费者满意，这是一种态度，更是互联网思维的具体体现。

具体要求有以下几点：

（1）思想上要理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色。

（2）行为上要体现出热情、大方、助人的服务风格。

（3）加强自身道德修养，当出现不满情绪时要学会自我调节。

3．具有良好的文化素养和广博的知识

良好的文化素养和广博的社会知识不仅是做好中西餐厅服务工作的需要，而且有利于服务员逐步造就高雅的气质和良好的职业形象。具体要求有以下几点：

（1）菜肴知识。餐厅服务员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务，服务员不仅要向客人介绍种种菜品，拟定各种菜单，而且还担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，餐厅服务员应懂得我国的主要菜系，以及菜系的渊源和主要特点。懂得一些主要服务方式，能够识别一些中外名酒，鉴别其质量、品质、产地、年份、香型等。

（2）烹饪知识。如果餐厅服务员了解菜肴的基本烹饪方法、步骤和制作过程，则可以进一步促进前后台的紧密配合，使整个服务更加完美。

（3）餐厅服务员应懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要作用。我们知道，人体中所需要的各种营养，主要通过饮食来补充，各种营养素都具有它特殊的功能，都是人体不可或缺的，餐厅服务员作为客人和食品之间的桥梁，就应该有向客人讲解营养膳食结构的义务。对此，餐厅服务员必须有清醒的认识，学习和掌握食品营养卫生方面的知识，以适应社会发展的需要。

（4）餐厅服务员必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”，通过观察、了解消费者的心理需求，提供个性化服务。

（5）餐厅服务员每天接待四方来客，有的来自国内，有的来自外国，他们都有不同的饮食习惯，这就要求服务人员熟悉不同饮食习俗方面的知识。俗话说“千里不同风，百里不同俗”，餐厅服务人员应熟悉世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。

（6）掌握英语或日语、韩语、法语等不同语种的会话知识。能用相应的各种不同的外语会话知识，为来自“地球村”的外国客人服务。

二、餐厅服务员应保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束力。自制力较强的餐厅服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使行为自发自觉。

在餐厅服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，服务员有可能把心中怨气发泄到宾客身上。服务员能否发挥意志的作用加以克服，有意识地控制、调节以至转化自己的情绪，取决于其自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，争取到宾客对服务员的谅解。加强自制力、克服冲动应注意以下情形的处理：

1．自己心情欠佳时

每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来享受的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些举动都极容易让客人发现你的不满。如果面部表情生硬、麻木，甚至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务，在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。

2．客人对我们的工作提出批评时

客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下）、以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出批评时我们容易接受，但客人在公开场合对我们疾言厉声时，我们则往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是有其正当理由的，我们要予以理解，如属客人无理取闹，则交由领导处理。

3．客人对我们不礼貌时

当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。生活是五光十色的，在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂。

4．接待客人较多时

客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时我们应感到高兴。但客人多会给我们带来较大的工作量，此时我们应注意：首先，对客人要讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们，从而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知餐厅生意兴旺、客人多，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时就不热情，我们“有求于客人”时才热情。其次，要提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。

5．接待客人较少时

餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生捱时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚、讲怪话等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。

6．与同事、上级交往时

作为餐厅工作人员，在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从；如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讥讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执不下，最好请上级处理。总之，人际关系是职业生涯中一个非常重要的课题，如果能够巧妙的处理人际关系；对你的职场生涯可以起很大的作用。

7．在日常工作和生活中

在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来约束自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、不雅的口头语、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。