第五节 赞美顾客的技巧

在对客沟通服务中，服务人员若能根据不同顾客、不同情景恰当地给予顾客赞扬，定会让顾客感觉很舒心。我们知道，谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧的关键是服务员有没有赞赏客人的意识，面对顾客，能不能通过观察并找对时机去赞扬顾客。作为服务员，我们应该问一问自己：我每天都能赞赏顾客吗？

一、赞美的准则

餐厅服务员在用称赞的方式与顾客谈话时，应注意：

（1）称赞要发自内心、诚恳。

（2）称赞要具体而不要抽象笼统。

（3）称赞要实事求是，不可言过其实。

（4）间接的称赞比直接的称赞来得更有力。

（5）称赞的时机要得当，不可乱发议论。

（6）称赞要适可而止，不可无限拔高。

（7）称赞贵在自然，千万不要做作。

二、赞美顾客的技巧

赞美是一件好事，但绝不是一件易事。服务员赞美顾客时如不掌握一定的技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前一定要掌握技巧。

（1）寻找顾客的可赞美的“点”。赞美顾客是需要理由的，服务员不可能凭空制造一个理由来赞美一个顾客。找到这个能够赞美的“点”，有一个充分的理由，这样的赞美顾客才容易接受，才能让顾客从心里感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也会非常喜欢。

（2）用自己的语言表达出来。对顾客的赞美要通过服务员组织自己的语言，以一种自然而然的方式表达出来。如果你用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么人们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美，才是一种好的表达方式。

（3）赞美要因人而异。不同的人有不同的性格、不同的特质，另外，人的素质也有高低之分，年龄有长幼之别，所以，因人而异、突出个性、有特点的赞美比一般化的赞美效果更好。比如，在爱漂亮的女孩面前赞美她的打扮，在有小孩的母亲面前赞美她的孩子，在上班族面前赞美他们的工作绩效。至于男人，最好从工作下手，称赞他的能力。

（4）赞美时要情真意切。喜欢听赞美的话是人之本性，但并非任何赞美都能使顾客高兴。能引起顾客好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美他，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌和虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪之极的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴。

（5）赞美要翔实具体。在日常生活中，并不是每个人的优点都那么突出。因此，餐厅服务员要有一双敏锐的眼睛，能够发现顾客的哪怕是最微小的优点，并不失时机地予以赞美。赞美用语要翔实具体，让顾客感到你的真挚、亲切和可信。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些空泛飘浮的话语，难免会引起对方的猜度，甚至产生误解。

（6）赞美要及时。对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美非常自然。同时对于顾客的赞美可以适当地加入一些调侃，这样更容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常舒服。