第四节 餐厅服务员语言表达技巧

语言是人们最主要的沟通桥梁，而餐厅服务员尤其需要重视对表达能力的培养，因为对客服务中，服务员具有良好的语言表达能力，才能更好地和客人交流，提供优质的服务。

一、餐厅服务员要做到语言美

餐厅服务语言是服务员与顾客交流思想、达到相互了解的工具，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。服务员要做到语言美，须从以下几个方面做起：

1．说话要用尊称，声调要平稳

凡对来餐厅就餐的顾客说话，都应冠以“您”等尊称，言辞上要加“请”字，如“您请坐”“请等一下”。对顾客的要求不能满足时，也应婉言谢绝，并加“对不起”等致歉的话。说话声调要平稳、和蔼，使人感到热情。

2．说话要简练、明确，不拖泥带水

说话要简练、明确。简练，就是一句话能说清楚的绝不用两句说；明确，是要交代清楚，使人能一听就懂。

3．说话要委婉、热情

委婉是一种颇有奇效的黏合剂。委婉、热情是指以一种坦诚开放的沟通方式对待对方，同时也尊重他人的感受。

4．要讲究语言艺术

说话要讲究艺术，力求语意完整，合乎语法。很多时候服务员的本意是好的，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使顾客误解。

某餐厅服务员看到客人的米饭吃完了，想给顾客添点饭，于是他这样问顾客：“您还要饭吗？”谁知此话一出，顾客大发怒火，当即反驳道：“你看我像要饭的吗？”服务员此时才恍然大悟说错了话。如果稍加修改，问“您还需要添点米饭吗”，客人听了就会觉得舒服。

5．要注意举止表情

服务员的良好修养不仅表现在优美的语言之中，而且表现在热情的举止和神态中，如顾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声：“您好！请坐！”可是不带微笑，而且漫不经心，同样会引起顾客的不满。由此可见，良好的服务不仅要用语言来体现，还要用表情、动作来配合。

二、餐厅礼貌服务用语

礼貌服务用语是餐厅服务员在接待顾客时需使用的一种规范的口头语言。它是服务员为顾客提供服务或传递服务信息的必要手段。

1．使用礼貌服务用语的要求

（1）使用礼貌服务用语要主动。服务员要善于与顾客交谈，这是服务过程中不可缺少的，不能“只顾干活，一言不发”。餐厅服务工作有一套基本用语，如见了顾客要打招呼，介绍情况，征求意见，这些都不能省略，省略了就是一种失职的表现。服务员一定要学会大胆、心细地主动与顾客打交道。

（2）灵活使用礼貌服务用语。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情、随机应变，又可以灵活运用。餐厅的顾客来自四面八方，服务员要根据不同的对象灵活运用不同的服务语言，防止千篇一律闹出笑话。

（3）使用礼貌服务用语要声情并茂。好的服务用语应是声音、表情、动作相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特色。服务员应以生动的面部表情、动作和声音相配合，发挥语言艺术的魅力，去表达对顾客的体贴和关心，从而有效地感染、引发顾客的消费情绪。

（4）使用礼貌服务用语讲究职业规范。服务语言是一种职业用语，它的语言主体由职业词汇所构成。在餐厅服务中，服务员应使用能够反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。

（5）使用礼貌服务用语要体现时代气息。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。服务员使用服务用语要讲究语言美，切忌用已经过时的庸俗用语。

2．礼貌服务用语的表达

（1）清晰。语义要准确而不模糊。

（2）言简。语义简明而不啰唆。

（3）柔和。语调适度而不刺耳。

（4）纯正。发音悦耳而不杂乱。

3．常用的礼貌服务用语

（1）基本的礼貌服务用语。

“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于顾客来到餐厅时。

“谢谢”“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时。

“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务时，本着认真负责的态度说。

“让您久等了”，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。

“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便时，真诚而有礼貌地说。

“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。

（2）服务过程中的礼貌服务用语。

①当顾客进入餐厅时：

“早上好，先生（小姐）您一共几位？”

“请往这边走。”

“请跟我来。”

“请坐。”

“请稍候，我马上为您安排。”

“请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。”

“请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。”

“先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？”

“对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？”

“对不起，这里有空位吗？”

②为顾客点菜时：

“对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？”

“您喜欢用什么饮料？我们餐厅有……”

“您喜欢用些什么酒？”

“您是否喜欢……”

“您是否有兴趣品尝今天的特色菜？”

“您喜欢用茶还是面汤？”

“您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？”

“请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。”

“真对不起，您多等一会儿好吗？”

“真对不起，这个菜刚卖完。”

③为顾客上菜时：

“现在为您上热菜可以吗？”

“对不起，请让一下。”

“对不起，让您久等了，这道菜是……”

“真抱歉，耽误您这么长时间。”

“请原谅，我把您的菜搞错了。”

“实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。”

“先生，这是您订的菜。”

④席间为顾客服务时：

“先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。”

“您还需要些什么饮料？”

“您的菜够吗？”

“对不起，我马上问清后告诉您。”

“您是××先生吗？这是您的电话。”

“小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？”

“谢谢您的合作。”

“谢谢您的帮助。”

⑤餐后结账并送客时：

“先生，您的账单。”

“对不起，请您付现金。”

“请付××元，谢谢。”

“先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好。谢谢。”

“希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。”

“非常感谢您的意见。”

“十分感谢您的热心指教。”

“谢谢，欢迎您再来。”

“再见，欢迎您再次光临。”

三、接打电话的语言艺术

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机（接线生）的服务，其实，餐厅电话总机（接线生）的服务仅仅是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代餐厅，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，餐厅在电话中接待顾客的次数越来越多，从这个意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对客人的服务。

由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情和手势的情况下进行的，在通话过程中，如果服务员在措辞语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

基于这种特殊性，餐厅服务员在接听电话中要加倍注意，要通过“电话留言”传播餐厅的温馨，给对方留下良好的印象。

1．接听电话的礼仪

（1）听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲，电话铃响三声内必须接听。服务员所说的头一句话应是亲切地问对方“你好”。接下来报出餐厅名称、自己的岗位及姓名，这样做，不仅礼貌，还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

（2）电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应先向顾客礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方“我身边有客人，一会儿我再给您回电话”。

（3）不要抛下正在谈话或服务的顾客在电话中与对方谈个没完，即便这个电话很重要，因为你身边的顾客并不知道这些，会感到被轻视。

（4）无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，听筒轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时不要伸手猛拉。

（5）接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

（6）如遇接电话时房内有许多人正在谈话，可先请他们停下来，然后再接电话。

（7）在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”“是”“对”“好”之类的短语。

（8）接听电话时，如遇到你的顾客、领导、同事必须打招呼时，应用手捂住听筒，打完招呼后再与对方继续通话。

（9）来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话却与别人讲话，这是极不礼貌的行为。

（10）在接听电话过程中，不要因为沟通不愉快而作出摔电话、用力“扣机”等极端不礼貌的行为。

（11）与对方通完话后，应等对方先挂机，你再挂机。

（12）通话完毕，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐吗？”等客套话表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话。

2．打电话的礼仪

（1）做好打电话前的准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔等应放在便于拿到的位置。拨电话之前，服务员应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和通话内容提纲。

（2）说话要言简意赅、不拖拉。服务员在打电话时，说话要直截了当、开门见山、简单明了。

（3）通电话时要礼貌，并做好记录。与顾客通电话时，态度要谦和，语言要礼貌。在通话过程中要记录顾客的要求。

（4）礼貌地结束通话。服务员在结束通话时，应使用恰当的结束语，以对顾客表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意。

3．接打电话的语音要求

（1）声音清晰、热情。服务员接打电话时应用亲切、明快的声音，以使对方感到舒服、满意，用自己的声音在公众和餐厅之间架起友好的桥梁。

（2）语气平和。服务员在表达时，要注意语气的自然、平和，礼貌有加。

（3）音量、语速适中。服务员接打电话的音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免顾客听不清。语速以适应对方速度为宜。

（4）声调自然流畅。接打电话时不要装腔作势，也不要大声吼叫，声调要自然、清晰、柔和、亲切，给人一种愉悦的感受。

（5）语调优美，有节奏感。服务员接打电话时，语调要尽量优美、热情、富有节奏感，避免单调得令人厌烦。

（6）使用普通话。服务员接打电话时必须使用普通话，切忌夹杂地方口音。