第三节 餐厅服务员的其他礼仪

餐厅服务员的礼仪有很多，除了前面提到的仪容仪表外，还有其他一些非常重要的礼仪，比如微笑、鞠躬、握手、寒暄、应答等礼仪，这些都是非常关键的，服务员的一颦一笑，皆有学问。

一、微笑礼仪

俗话说：“没有笑颜不开店。”微笑可以赢得高朋满座，带来最大的经济效益。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。

“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家五星级饭店的希尔顿集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功的秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范中。

餐厅服务员既是个人又代表餐厅形象，这两种角色彼此依赖又互相联系，如果每个服务员都能做到微笑服务，客人不仅会对服务员产生良好的印象，而且会将这一具体感受升华到对餐厅的认可。反之，如果服务员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到餐厅的形象。餐厅要想在竞争中求生存、求发展，就必须做到微笑服务，以赢得更多消费者的青睐。

服务员的微笑能带给客人轻松感，也体现了服务员的热情，还可以促进与客人的沟通，深入了解客人的需求。

餐厅服务员在使用微笑服务礼仪时，应明白以下几点：

（1）微笑要符合标准。微笑的标准是“三米、八/六齿”，即别人在离你三米时就可以看到你迷人的微笑：面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。

（2）微笑要发自内心。笑多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬、友善并热爱自己所从事的工作，服务员才会笑容满面地接待每一位顾客。

（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范贯穿于工作的全过程，并对所有顾客都一视同仁。

笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财富”；笑要亲切，因为顾客是嘉宾。因此，职业素质要求餐厅服务员能做到一到岗位就把个人的一切烦恼置于脑后，振作精神，微笑着为每一位顾客服务。

二、鞠躬礼仪

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方的感谢、尊重之情，进而体现在行动中，给客人留下真诚的印象。

鞠躬时应注意如下事项：

（1）施鞠躬礼要在优雅的站立姿势的基础上实现。身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头到脚是一条线，视线向前。然后上身伸直，由腰部带动上半身下倾，视线随身体自然下移。如果看着对方的脸鞠躬，自己的下颌向上，由脖子到背部的线条就会被破坏。

（2）呼吸方法决定了你能否正确地行鞠躬礼。正确的方法是：随着上半身下弯吸气，弯下后数“一、二、三”吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。

（3）行鞠躬礼时应停步，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；切忌上身不动，只膝盖处弯曲；鞠躬时不可速度太快。这些做法对顾客来说都是对他们的不尊重。如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。

（4）当与客人交错而过时，应面带笑容，行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；当迎接或送别顾客时，可行30度的鞠躬礼；当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼。

（5）门迎员迎送客人时，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。

（6）行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽子前檐中央置于身前。

（7）鞠躬一次即可，不可连续地重复施礼。

三、握手礼仪

在餐饮服务工作中，作为服务员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐、拇指张开，手掌与地面垂直与对方相握，轻握手指部分，上下略微摆动二三秒。握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语，如“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

一般来说，握手的基本规则是：

（1）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士应先问候对方，见对方伸出手后，再伸手与之相握，不可先伸手。一人与多人握手时，礼貌顺序是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。

（2）若男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序先伸出了手，对方应立即回握。在餐厅服务中，应以客人先伸手为准，服务员不得先伸手与客人握手。

（3）多人同时握手时，要注意等别人握完再握手，不可交替握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）。男士之间可握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双方右手握住后，可将左手再搭在对方伸过来的右手上。

（4）握手后切忌用手帕、纸巾擦手。

四、寒暄礼仪

寒暄，本意是见面时嘘寒问暖，目的在于表示友好，向对方打个招呼。几句恰到好处的寒暄，可让初次见面的客人感到亲近，拉近双方关系，以达到互相沟通的目的。发掘双方的共同点，使感情互相靠拢，正是寒暄的意义所在。

1．待客时的寒暄用语

待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的微微鞠躬。它会在服务员和顾客间营造一种十分愉快、融洽的气氛，因此十分重要。

与顾客寒暄，对象不同，使用的寒暄用语、口气也有很大差别。男士喜欢别人夸其幽默风趣，有风度；女士渴望别人赞美自己年轻、漂亮；老年人乐于听到别人欣赏自己知识丰富；领导者在乎“平易近人”等赞语；儿童则爱听表扬自己聪明、懂事。一般来说，对年长者要表现出敬重，而对年轻者则要表现出热情谦虚。对受教育程度高的人，用语、口气注意高雅，不用粗俗俚语，如“哥们儿”“吃了吗”。对于文化程度低的人，要使用通俗易懂的语言，不用“久仰”“幸会”等言辞。

2．与顾客寒暄的注意事项

（1）与顾客说话时声音要洪亮。餐厅服务员在与顾客寒暄时要展现自己热情的一面，所以说话时不宜柔声细语。清楚洪亮的声音可使人感受到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的气氛。服务员用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”，会让顾客对这个餐厅有良好的第一印象。

（2）面带笑容地与顾客寒暄。笑容是热情友好的表现，无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然、和蔼的笑。服务员每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的餐厅把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天面带笑容的习惯。要想做一个受顾客欢迎的服务员，首先就要学会微笑。

（3）寒暄前要行鞠躬礼。餐厅服务员与顾客寒暄前必须有一个过渡，特别是对陌生的顾客，否则会让顾客觉得十分唐突。那样即使你努力地和顾客寒暄，顾客有时也会感觉你没有全身心地投入。所以在与顾客寒暄前最好先行鞠躬礼，鞠躬时一定要表情自然、动作规范到位。

（4）不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪。顾客用餐完毕要离开时的寒暄也很重要。此时，服务员要主动上前对顾客的光临表示感谢，还要表明希望顾客下次再来光临的愿望。如果顾客对餐厅的服务感到满意，临走时会细心地致谢。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地应对，那么顾客的满足感就会降低以致感到失望，服务员之前所做的努力也因此全部毁掉了。顾客的离开是为整个服务画上个圆满句号的时候，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此，顾客离开时的措辞应当更认真，将其作为服务顾客的最后机会和争取顾客再来的重要努力。服务员待客服务有了这种心态，自然不会犯应付了事、不耐烦等错误。所以，餐厅服务员与顾客寒暄要贯穿服务过程的始终。

五、应答礼节

应答，是指和客人交谈，一问一答。解决客人问题时，首先必须停止其他工作，按规范姿势站立，双目注视对方；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时做好记录，以示尊重。没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短地回答客人的问题。讲话时语气温和、音量适中，不要抢话，让对方把话说完。回答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确答案或超越自己权限时，应道歉，并及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象回答。与客人交谈时，应保持一步半的距离。

应答时还要注意如下几点：

（1）态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等。

（2）言谈过程中，多用平视的目光，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，打呵欠、伸懒腰或不时看钟表。当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方。

（3）尽量回避对方不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意中涉及某些话题刺伤对方时应立即道歉。

（4）不随便议论长者、名人的私生活。

（5）不要轻易打断对方的讲话或随意插话。