第一节 餐厅服务员的仪容仪表要求

“人无礼则不立，事无礼则不成”。服务员要展现良好的仪容仪表，使自己的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以优化服务质量，提升企业整体形象。

一、餐厅服务员仪容仪表的重要性

我们都有这样的感觉，到一家餐厅就餐，首先看到的就是服务员，如果对服务员的仪容仪表不满意，立马会对这家餐厅的饭菜产生怀疑。所谓仪容仪表，是指一个人的整体外观。仪容就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等；仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。一个衣冠整洁利落的餐厅服务员给客人的印象一定是赏心悦目的。仪容仪表对于做好服务工作非常重要。

1．仪容仪表，体现的是餐厅的整体形象

餐厅形象不外乎两个方面：其一是提供的产品质量，其二是员工的形象。在员工形象中，仪容仪表是最重要的外在表现，它在一定程度上体现了餐厅的服务形象，而服务形象是餐厅文明的首要标志。形象就意味着档次，而档次则决定了价值，价值决定价格并产生效益，这是一个连锁反应循环。

我们知道，餐厅服务员的职责是向客人提供服务，客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象，而“第一印象”的产生直接来源于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表往往能让人产生美好的第一印象，从而对餐厅产生积极的宣传作用；反之，不修边幅的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也无法给客人留下美好的印象。因此，注重仪容仪表美是餐厅服务员的必备素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，餐厅服务员除了应具备良好的职业道德、丰富的业务知识和娴熟的专业技能之外，还要讲究形象美，注意仪容仪表。

2．仪容仪表美，有利于维护自尊自爱

根据马斯洛的心理学理论，每个人都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名餐厅服务员，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。

良好的仪容仪表一方面是对客人的尊重，另一方面也是服务员努力工作的动力，能体现服务员的自尊自爱。如果一个服务员衣冠不整、邋邋遢遢，只能让客人认为他是一个生活懒散、责任感不强、不尊重别人的人。

3．仪容仪表美，体现出对客人的尊重

每个人的仪容仪表，不管是有意还是无意，都会在对方心理上造成或轻松愉悦、或别扭而不舒畅的感觉。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重客人的具体体现。客人在餐厅就餐，追求的是一种比日常生活更高标准的享受，这里面也包含着美的享受。

餐厅服务员的仪容仪表美在形式和内容上都能打动客人，可满足客人视觉美的需要。同时客人在这些外观整洁、端庄、大方的服务员的良好服务中，感到自己的身份地位得到了应有的承认，求尊重的心理也会获得满足。

4．仪容仪表美，有利于和谐人际关系

虽然说“人不可貌相”，但是人的外表在待人处事中还是起到了很重要的作用。一个人的仪容仪表在人际交往中容易被对方直接感受，其所反映出的个性、修养以及工作作风、生活态度等个人信息将决定对方心理的接受程度，继而影响双方的进一步沟通与交往。由此可以说，仪容仪表美是成功的人际交往的“明信片”，在一定程度上满足了人们爱美、求美的共同心理需求。

餐厅服务员得体、整洁的仪容仪表，常常会使客人形成一种特别的心理定势和情绪定势，从而产生良好的社会效果。

5．仪容仪表美，体现出餐厅的管理水平和服务质量

餐厅服务员的仪容仪表反映出一个餐厅的管理水平和服务水平。餐饮行业评定餐厅星级的标准中就有考核员工仪容仪表一项。

如今，大多数餐厅的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美，但很多客人还是能区分出各自的优劣，这主要就体现在服务员的素质和服务水平上。服务员的仪容仪表在一定程度上体现了服务员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪容仪表和精神风貌上有所体现。

二、餐厅服务员仪容仪表规范

餐厅服务员的仪容仪表主要体现在气质、风度、容貌、姿态、服饰等几个方面。

1．服务员气质、风度的培养

心理学家认为，气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。人刚一落生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的爱哭好动，有的则平稳安静。也就是说，气质是与生俱来的，是只能意会、难以言传的，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。作为餐厅服务员，他们的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形、轻盈的步姿、灵巧的动作、青春的活力、晶亮的眼神、愉悦的情绪展示“仪态俊秀”“神气十足”“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是不可以模仿的，风度往往是一个人的独有的个性化标志。风度是因为具有了实力才显得具有魅力，实力是原因，魅力是结果，因果不能倒置。从这个界定来说，一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。风度贵在自然，风度能体现职业特征。

作为餐厅服务员，他们的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到一些不文明不礼貌的顾客时，餐厅服务员更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

2．服务员容貌方面的要求

餐厅服务员首先要热情洋溢，温文尔雅，稳重端庄，不卑不亢，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净、发型大方。女服务员的头发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发；宜淡妆不宜艳抹，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则，即在自然容貌的基础上略加修饰，使宾客感到有活力；指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

3．服务员姿态方面的要求

（1）站姿。站姿是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然，稳重。其具体要领为：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠物体，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表。女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖张开的距离约为20cm；穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男服务员站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大；站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、屈腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是在隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟。

（2）走姿。走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。规范的走姿以端正的站姿为基础。双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30～35度为宜，手臂外开不超过30度。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面，依靠后腿用力将身体重心送到前脚掌使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。步幅适当。跨步时，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一只脚到一只半脚的距离，步伐稳健，步履自然，有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人浮躁、慌张的印象；过慢则显得没有生气和活力。一般情况下，男士每分钟行走108～118步，女士每分钟行走118～120步。

（3）坐姿。作为餐厅服务员，以坐得文雅自如为上。其要求是：入座要轻缓（不要赶步，以免给人以“抢座”感），走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女士入座时，若是裙装，应用手将裙摆向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。女士可将右手搭在左手上，轻放在大腿上，也可以一手略握一只手腕置于身前；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠。女士坐在椅子上时只可坐满椅子的2/3，脊背挺直。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿。两手不要漫不经心地拍打扶手。

（4）蹲姿。餐厅服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，双腿姿势则正好相反。

（5）手势。手势是一种最有表现力的体态语言，它是餐厅服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求得体、适度，手掌向上，以肘关节为轴。指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

4．服务员服饰的要求

服饰也就是人们通常所说的衣着，它可以美化人的形象，增强和提高人自身的审美价值。

服务员着装遵循的原则就是要与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。通常来说，服务员不宜穿质地豪华、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要打领带或扎领结、穿皮鞋，上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调。衣着要整洁。整洁是服饰最基本、最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗；衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。

餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自己的身份、年龄、特点相符，既有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。