餐厅员工培训大全(第3版)
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第五节 餐厅其他安全事项的防范

除了前文提到的各类安全问题外,还有其他一些常见的安全问题,如防火、防盗、防抢劫等。餐厅在日常管理工作中对这些细节性的问题都不能忽视,否则这些方面出了问题,将造成不可挽回的损失。

一、防火

在餐厅经营中,预防火灾是一项不可忽视的工作。火灾所带来的后果是严重的,轻则损失财产,使经营多年的心血付诸东流;重则危害员工及顾客的生命。所以说,“防火于未燃”是非常重要的。只要管理者和员工自觉遵守安全操作规程,提高防火安全意识,火灾是可以预防和避免的。

餐厅经营者应高度重视防火措施,特别是消防器材的正确使用,所有员工务必掌握其要领。

1.干粉灭火器的使用方法

干粉灭火器是以高压二氧化碳气体为动力喷射干粉灭火剂的工具。干粉灭火器适用于扑灭油类、可燃气体和电气设备的初期火灾。

使用方法:干粉灭火器最常用的开启方法为压把法。将灭火器提到距火源适当位置后,先上下颠倒几次,使筒内的干粉松动,然后让喷嘴对准燃烧最猛烈处,拔去保险销,压下压把,灭火剂便会喷出灭火。开启干粉灭火棒时,左手握住其中部,将喷嘴对准火焰根部,右手拔掉保险卡,旋转开启旋钮,打开贮气瓶,滞时1~4秒,干粉便会喷出灭火。

2.二氧化碳灭火器的使用方法

二氧化碳灭火器的优点是不导电,不含水分,不污损仪器设备。它主要适用于扑救电器、精密仪器、贵重设备、图书档案等火灾。

使用方法:灭火时拔出灭火器保险销,一手握住喇叭筒根部的手柄,另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器,应把喇叭筒往上扳70~90°。使用时,不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管,防止手被冻伤。灭火时,当可燃液体呈流淌状燃烧时,使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧,使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面,以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势,造成灭火困难。

3.泡沫灭火器的使用方法

泡沫灭火器是一种通过筒内酸性溶液与碱性溶液混合后,发生化学反应,喷出泡沫覆盖在燃烧物的表面,隔绝空气,起到灭火效果的工具。它适用于扑救油脂类及一般固体物质的初期火灾。

4.消火栓的使用

消火栓是接在消防供水管道上的阀门装置,供灭火用水的设备。它一般设置在楼道墙壁上或公共环境区域。

消防栓使用方法:打开消防栓门,按下内部火警按钮(按钮是报警和启动消防泵的)。一人接好枪头和水带奔向起火点。另一人接好水带和阀门口。逆时针打开阀门水喷出即可。注意,带电起火要确定切断电源。

二、防盗

餐厅拥有大量财产及物品,这些财产及物品为餐厅的正常运行及客人享受服务提供了良好的物质基础,如果餐厅没有较好的防盗措施,无疑会增加餐厅和顾客之间的矛盾,使餐厅的信誉度下降,品牌受到影响,最终因无法保障顾客的权益而失去顾客。所以,加强餐厅的防盗措施势在必行。

(1)加強餐厅内工作人员的责任心。犯罪分子在餐厅作案时,所采取的方法可谓五花八门。有的是假托客人的朋友,骗取服务员的信任后,堂而皇之地盗窃客人的东西。还有的趁服务台忙碌之时,盗窃客人的财物。因此,加强餐厅内部员工思想教育,增强工作责任心,是防盗的首要前提。服务人员必须时刻坚守岗位,掌握客人的出入情况,并掌握客人的体貌特征,以便及时了解情况。

(2)如果有客人丢失财物,则应第一时间了解情况并报案。客人向服务员报失财物后,服务员应马上向上级领导汇报情况,并由领班或主管及时向客人了解情况。问清客人丢失物品的名称、特征,客人丢失物品的时间,丢失前最后一次看到此物是什么时间,客人在丢失物品前财物在何处,客人在丢失物品前去过何处等问题。问清情况后,安慰客人不要着急,并要再仔细查找,必要时可以报案。

(3)在重要位置安装摄像设备,收集有效证据。餐厅都应在大厅等公共场所安装摄像设备,凡有客人丢失财务,应及时调取录像,收集有效证据,帮助客人和公安部门破案,找回丢失财物。

俗话说家贼难防。除了防止外人偷盗,还要防止内部人员的偷窃。餐厅员工在日常工作及服务过程中直接接触餐厅的各种财产与物品,为防止员工借工作之便偷盗餐厅财物,首先要严格把好员工录用关,并进行经常性的教育,制订严格的工作制度和奖惩措施。一旦发现偷窃行为,应根据情节轻重严肃处理。

三、防抢

除了防火、防盗,防抢也是餐厅日常经营管理中必须重视的工作。应对歹徒抢劫,要以保障人身安全为主,保护财物为辅,采取有效措施防止抢劫事件的恶性发展。

1.遇抢的应变措施

当餐厅发生抢劫时,管理人员应采取一些应变措施,使餐厅的财产损失降低到最低限度,并要保证员工及顾客的人身安全。具体的应变措施包括以下方面:

(1)保护收银、出纳人员,并趁机记下抢匪的容貌、口音、身材、服装特征及所持器械等。

(2)若问及保险柜位置及号码,一概推说不清楚。

(3)注意匪徒逃离方向及其使用的交通工具,并记下车牌号码及车型、颜色。

(4)尽快报警,并及时向经理或负责人通报具体情况。

2.注意防抢讯号

一般情况下,防范方法得当,让歹徒无机可乘,就可能避免抢劫事件的发生。因此,在日常营业时,餐厅每一位员工都应注意防抢讯号。防抢讯号包括以下几个方面:

(1)餐厅外有人闲逛或逗留。作为餐厅员工,应仔细观察此人是否可疑,并记下其身材特征。最好的办法就是说服对方让其离开,若对方不听劝告,则可视具体情况采取相应的措施。

(2)在进餐高峰期,有人进出餐厅好几次。餐厅员工可礼貌地询问此人有什么需要帮助的地方,或通知其他工作人员注意观察。

(3)当你在接收钱物时总是有人出现在你面前。你可以与这位顾客寒暄,使他(她)知道你在注意他(她),可设法打听其住处、姓名、工作地点等。最好的办法就是避免钱财外露,勿在顾客面前数钞票。

(4)餐厅门口或停车场上所停的车内有人在等候。你应该将该车车号、车型、颜色及停留时间一一记录下来,并试着确认车上的人是否是正在等候餐厅内用餐的顾客。

(5)单独用餐的顾客用餐后久久不肯离去。餐厅员工可以礼貌地上前询问有什么可以帮助的地方,或与顾客聊聊家常,说不定能打消其作案念头。

(6)打烊后有人敲门。不论其目的是什么,最好的办法就是勿让任何人进来。

3.员工注意事项

突遇抢劫,人们大都会惊慌失措,这都属于正常现象,但作为餐厅的一名员工,你代表着餐厅的形象,在突遇抢劫时要注意如下几点:

(1)避免与歹徒正面冲突,以免带来不测。对歹徒提出的问题,只需做简短的回答,最好的办法是找借口推辞。

(2)保持头脑冷静,不要乱跑乱叫,以免歹徒受到过度惊吓而引发其暴力倾向,应尽可能地远离歹徒。要机警,仔细观察并记下歹徒的特征。

(3)一旦餐厅被抢,所有员工要及时撤离案发现场,以保留完好的作案现场。

四、预防发生其他意外事故

餐厅可能发生的其他意外事故的种类有很多种,滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电及其他机械伤害、煤气中毒等。

1.滑倒及摔倒

不小心踩到地上的汤汁或食物、碰到地上的障碍物及有缺陷的桌椅等,都有可能使人滑倒、摔倒。其实,此类事故只要注意以下几点是可以预防的:

(1)发现液体溢出,要迅速擦拭干净。

(2)有东西掉在地上要马上捡起来。

(3)地板保持干净、不积水,以防打滑。

(4)在光亮的瓷砖地面行走要留心。

(5)通道要畅通,发现有障碍物要及时撤走。

(6)设备有滴漏现象,要立即报告并维修。

2.扭伤

走路不小心或搬重物时操作不当,都有可能造成扭伤。同样,只要你走路时稍加注意,掌握搬运货物的技巧,扭伤也是可以避免的。

3.烧伤烫伤

烧烫伤是餐厅常见的意外事故,沸水、热粥、热油、热蒸汽等都会造成烧烫伤。尤其在夏天,人们衣着单薄,肢体暴露的部位较多,此时烧烫伤的程度远比其他时间严重。

烧汤伤程度一般分为三度。一度烧烫伤只表现为皮肤红肿、灼热、疼痛,没有水疱,不留瘢痕;二度烧烫伤皮肤出现水疱,局部红肿,疼痛剧烈,治疗及时一般不会留下大瘢痕;三度烧烫伤最为严重,损害深,皮肤焦黑、坏死,骨骼和血管暴露,极易发生绿脓杆菌感染,导致败血症死亡。若治疗及时,伤者可存活,但会遗留严重瘢痕,四肢三度烧烫伤可致肢体挛缩、畸形。

一旦发生烧烫伤,餐厅服务人员要立即采取急救措施,以防损伤加重。

(1)如果是一度烧烫伤或小面积轻度烧烫伤,应立即用冷水清洗或浸泡伤处,降低表面温度,然后涂抹鸡蛋清、香油等,一般3~5日可治愈;如果发生二度烧烫伤,水疱未破者可先用冷水冲洗创面,然后用酒精消毒针挑破水疱,放出水来。局部涂以京万红或烫伤膏,再用纱布加压包扎,2~3日更换一次,一周左右可治愈。一二度烧烫伤禁用黏性纱布,禁止在伤处涂敷油脂、紫药水等;如果发生三度烧烫伤,或头面部、手、脚、会阴部烧烫伤面积超过全身体表面积的1%,应用干净床单覆盖,尽快送医院急救处理。

(2)如果发生了化学试剂烧烫伤,要用自来水或清水缓缓冲洗受伤部位,最少5~10分钟。如果烧烫伤在眼睛,应立即用流水缓慢冲洗,或将面部伤侧置于一盆冷水中,并不断眨眼清洗。若以上方法不便实施时,在保护未伤眼睛的前提下,要用清洁的冷水冲洗。然后由救护人员将伤者的眼睑轻轻翻开,检查眼睑内外是否洗净,再用消毒眼垫轻敷伤眼,或用干净纱布替代,并尽快送往医院处理。

4.割伤

正确使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具可以防止割伤。一旦发生割伤,可采用如下办法处理:

(1)压迫止血法。直接用纱布、手帕或毛巾按住伤口,再用力把伤口包扎起来。此方法能暂时使出血缓下来。

(2)止血点指压法。所谓止血点,就是在出血伤口附近靠近心脏的动脉点找到止血点用力按住,让由心脏流出的血液不能顺畅地流向伤口,减少出血量。

(3)止血带止血法。伤口血流不止时,用布条、三角巾或绳子绑在止血点上扎紧,每15分钟略松开一次,以避免组织坏死。最好在40分钟以内送医急救。

如果是小伤口,用清水或生理食盐水稍微冲洗(以伤口为中心环形向四周冲洗)后再用干净的纱布包扎一下即可。

5.触电

接触破损的插座、插头、电线,或不正确使用电器设备等,都可能导致触电。所以,在餐厅的日常管理中就要掌握正确使用各种电器设备的方法,定期检查插座、插头、电线、电路开关等,发现破损应立即请专人修理,以预防及减少触电事故的发生。对于触电事故,餐厅工作人员可采用下列方法使触电者脱离危险:

(1)切断总电源。如电源总开关在附近,应迅速切断电源,然后采取下一步措施。

(2)脱离电源。用绝缘物(木质、塑料、橡胶制品、书本、皮带、棉麻、瓷器等)迅速将电线、电器与伤员分离。要防止相继触电。

(3)心肺复苏。心跳、呼吸停止者立即行心肺复苏术。

(4)包扎伤口。

(5)速送医院。