第3章 黄金七秒钟：做好万全准备，只为相逢一见(2)

即使在“上帝”面前也不能失去自信

我自己带销售团队已有多年，也多次开展销售方面的培训，期间我经常提及一位日本推销高手的故事。他每天早上起床后，都会到洗手间对着镜子，将一只手的大拇指与食指放进自己的口腔内，进行肌肉扩展，一边扩张一边大声说：“我是最棒的！我是最好的！”然后，才出门开始拜访客户。

为什么提及这个故事？在我认为，销售员的自信对于销售成功是一个关键因素。

我见过一些销售新人，因为不够自信，面对客户时眼神闪烁、目光游移，笑起来肌肉僵硬，说起话来不是张口结舌，就是惜字如金，只能简单地回答“是”“不”“行”等词语，甚至有坐立不安、手足无措、唯唯诺诺等尴尬表现，结果不待详谈几句，就被客户三言两语打发走了。

客户在做出购买决定之前总是有很多顾虑，对产品，对公司以及对销售员本人。此时，如果你连自己都不相信的话，那怎么可能让客户相信你呢？如果你连自己销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，客户就更不会相信你的产品了，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？

销售的过程就是说服客户购买的过程，当你准备向客户销售的那一刻起，你就该拿出让客户相信你的理由。最简单的方法是，你必须衣着整齐，挺胸昂首，双目有神，表现出一种生龙活虎、朝气蓬勃的精神面貌，以一个自信的、专业的形象展示在客户面前，无形中去感染客户，打消客户的诸多顾虑。

当然，真正的自信不是“装”出来的，而是对自己“自然的确信”，是由内而外自然散发出来的一种气质。所以在和客户交往中必须树立这样的信念：我是最棒的，我的产品是出众的，我们公司也是优秀的。销售成功对你来说只是时间问题，客户接受你的产品和服务也只是时间问题……

现在你需要一面镜子，在镜子里可以完整地看到自己的腰部以上的部分。站在镜子前，后跟靠拢，收腹，昂首，面带微笑，深呼吸两次，积极而坚定地望着镜子里面的自己，选择一些肯定式的、富有激励性的语言，坚定地、大声地对着自己说出来。这是许多销售高手常用的心理技巧，练到一定时间就能潜移默化地产生作用。

但我们也应认识到，培养自信的心理训练是在销售实践中进行的，离开销售实践只靠头脑、单凭心理活动是难有成效的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——“专业”。你在刚开始做推销时可能会有自信心不足的感觉，因为这对你来说是个新的开始，尚未取得足够的经验。当自信缺失了“专业”，往往会给客户留下华而不实的印象，令其产生抗拒、排斥等心理。

所以，当你没有自信心时，不要急于去见客户或打电话，要慢下来细细了解产品、业务、用户需求、市场行情，掌握有效的沟通技巧等，然后再开始拜访客户或打电话。当你熟悉了业务、积累了经验，提高了能力，你心中会有这样一种感觉——不管销售中遇到什么问题，你都能解决，都能完成任务。客户不懂的，我们教他让他懂；客户不明白的，我们耐心说服他让其明白；客户自己信心不足的，我们能提供合理有效的证据让其信心十足，最后由心动转变为行动顺利成交。

从这种意义上讲，销售员的自信心是在不断汲取销售经验和逐步做到办事胸有成竹的过程中建立起来的，是从销售实践中通过刻苦努力一步步培养起来的。

除了一些销售新人不够自信外，我还注意到一些平时谈笑风生的资深销售员初见客户时也会有不自信的一面，有些人甚至当众表示客户就是上帝，为了让客户成交，就到处求人、低三下四。这让我有些怒气，原来销售是这么被人所理解的，难怪现在招个销售这么难了。

去年去一家房地产公司准备购房时，我就曾遇到过这样一位小伙子，一见顾客上门就一路小跑着过来，还没说话就“啪”地来了个三十度的大鞠躬，紧接着就开始点头哈腰地自我介绍。这样的场面让我有些尴尬，来不及细看房型我就准备返身离开。临走前，我对小伙子说：“你用不着这样谦卑，你推销的是你的产品，而不是同情。”

面对销售，客户难免会有一种天然的心理优势，我是甲方，你是乙方，不论你的产品多牛，你是来求我付钱的。你的每一次上门拜访都被认为是推销，你的每一次电话寒暄都被认为是催单。在这种身份设定下，低三下四的销售姿态不但会使产品贬值，也会使企业的声誉和自己的人格贬值。你的腰弯得再低，即便低到尘埃里，也只会助长客户的优越感，而不会因为可怜你而买单。

所以，千万不要觉得做销售低人一等，是靠求人施舍才能生存。你要相信，销售与其他行业一样，只是具体的工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助客户解决问题。你是专家、是顾问，你和客户是平等的。当然了，正因为公司的产品对顾客有用，你才不辞辛苦地赶来向他介绍、推销。你是来帮忙使他满足、解决各种要求的，你为什么没有信心呢？

销售不是一个卑微的行业，能否做好销售工作完全是一个人自我能力和技巧的结合。我们每个人都是独一无二的，我们面对的客户他们同样是人，也是独一无二的，透过自身的技巧和对人性的把握，使自己的产品和服务被客户认知，体会为目标而努力奋斗的乐趣，并不卑微。

从广义上来说，我们每个人何尝不是天天在推销和销售自己呢？面对父母撒娇的你是不是在推销自己的某个想法或为了从他们手中多争取些零花钱？面对心爱的恋人你炽热表白或步步猛追，是不是在推销你自己？面试时，你是不是会努力说服面试官你的优势是能胜任工作的合格职员？撒娇有技巧，恋爱有技巧，面试有技巧，说白了这些都是销售技巧，你能说谁比谁更高尚吗？

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这一职业，就该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。当你以这样一种端正的心态来对待这份职业时，你就会自信满满地投入工作。

为此，你不妨给自己设计一下“关键词”，就是能让别人认识你的鲜明记号。好好地思考一下：自己有什么特长？优势是什么？然后，在和客户自我介绍时用“关键词”概括自己，如“我很专业，很值得信任”“沟通能力强”“业绩一直突出”等，总之就是把自己的特长和卖点“语言化”，进行明确地自我推销。

相信自己的工作能力，相信自己所销售的产品及服务，信心十足、精神饱满地去面对你的每一位客户，并保持一种平等交流、不卑不亢的态度，这样自信的你、积极的你，会使客户用期待的目光迎接你。毫无疑问，一个个成交的契机就这样出现了。

“一见如故”是一种能耐

销售中令很多人“头痛”的一件事情是，陌生或者不熟悉的客户常常会把自己摆在对立的一方，往往没说上三句就宣告哑火，好不容易与对方搭上话，却不断被拒绝，谈话的氛围被“冷空气”包围了。显然，这样的沟通是很难成功的，因为沟通得越不深刻，距离感就越强，心始终是排斥对方的。

对于客户而言，我们是“陌生”的，陌生人之间常见的现状就是防备心理强、不容易接近、惯性拒绝。我们设身处地地想一想，当你面对一个陌生人上前来，想要给你推荐一款产品时，是不是也会表现出厌烦情绪？因此，向客户销售时，我们要在最初的几秒钟营造一种一见如故的感觉。

“故”字的力量不可小觑，在所有条件都相同的情况下，人们更愿意从朋友那里购买产品。而所有的条件都是不平等的情况下，人们仍然倾向于从一个朋友那里购买。如果一个客户把你当成朋友，就算你这里的产品和别家的类型一样、质量一样，即便价格上贵那么一点儿，他也乐意捧你的场。

有些人会问：和陌生人一见如故多难啊？彼此不了解，怎么可能一下子就熟得上来呢？其实，既然有“一见如故”这个词，就说明现实中有一见如故这样的事。而想要做到一见如故，首先把自己放在是客户熟人的位置上，开口第一句不是陌生人间的寒暄，而是老朋友间的畅谈。

与客户的第一次接触是个难题，也是个门槛，最容易被客户拒绝的情况也发生在这个阶段。如果这个阶段的工作富有成效，后面的工作就很容易展开。这也就意味着，当你将自己摆在熟人的位置上，让客户对你一见如故的话，你会很容易获得客户的好感，进而赢得一次成功销售的机会。

母亲和我说过这样一件事情：

一天，母亲独自去菜市场买菜，走到半路时突然腰疼。母亲知道这是老毛病犯了，便在路边的便椅上坐下休息，一手还不停地捶打腰部。这时，一个扎着马尾辫的女孩走过来，以熟悉而亲切的口吻问母亲：“阿姨，您腰疼好点了吗？”说完，还蹲下来帮母亲轻轻地捶打起了腰部。

母亲是一个性格比较内向的人，从来不喜欢和陌生人说话。此刻，女孩如此亲切的问候和举动，让母亲认为自己认识这个女孩，但一时想不起来了，连忙笑着问：“不好意思，我们见过吗？你有什么事吗？”

“我看您坐在这儿捶腰，就忍不住心疼，”女孩笑了笑，说道，“虽然我们是第一次见面，但不瞒您说，我妈和您一样也有腰疼的毛病，干点家务就酸痛，有时都直不起腰来，看了好几家医院都治不了根。我很心疼我妈，下定决心一定要帮她治好腰。为此我从老家来到这儿，开始学习针灸按摩……”

两个人足足聊了一个小时，始终充满了笑声。女孩临走前，母亲主动提出交换联系方式，并表示愿意试一试针灸按摩。

在生活中，我们常会遇到这样的推销员，一见面就说：“我是某某公司的，希望能和您谈一谈。”我们的回答通常是一句“不需要”，这是陌生人和陌生人之间的交谈方式，凭什么相信一个陌生人推荐给我们的一种不是很需要的东西呢？我们有掏钱的理由吗？而这个女孩却以亲切的态度关切母亲，言语举止之中表明我们是熟人，这让母亲有种一见如故的感觉，置之不理说不过去。

众所周知，与客户初次见面，第一印象是最为重要的。金牌销售都拥有自己独特的销售技巧，其中一点就是善于在第一时间内拉近与客户的心理距离，让客户产生一见如故的舒适感，这样对方就会不自觉地消除戒备心、约束感，并愿意进一步进行交流，接下来的合作沟通也就变得十分顺畅。

要达到一见如故的效果，销售员是可以通过一些技巧来实现的。

（一）说好开场第一句

与客户初次见面，彼此双方都很在意对方的第一句话，这里面透露着很多信息，说话者是否真诚，对自己是否有亲切感，有没有戒备心理等等。因此，如何说好开场第一句至关重要，其中攀谈式开场未尝不是一个好方法。一般来说，对一个素不相识的客户，只要事前做一番认真地调查研究，你都可以找到或明或隐，或远或近的亲远关系。而当你在见面时及时拉上这一层关系，就能一下缩短彼此的心理距离，使对方产生亲切感。距离缩小了，接下来就是接单谈价喽。

美国里根总统在访华时曾用过这种方式，起到了极好的社交效果。

1984年夏天，美国里根总统受邀访问上海复旦大学。在一间偌大的教室内，里根总统看着台下100多位初次见面的复旦学生，他的开场白是这样的：“其实，我和你们的学校有着较为密切的关系。你们的谢希德校长同我的夫人南希是美国史密斯学院的校友。由此看来，我和各位自然也算得上是朋友了！”话音刚一落地，全场便响起了雷鸣般的掌声。短短的几句话，消除了国与国之间的种种隔阂，有意识地拉近与学生们的距离，以使彼此间的交流能更好地进行下去。

世界上没有真正的陌生人，任何两个人之间都能找到相互的连接点。

比如，第一次拜见客户时可以这样问：“您就是刘总吧？最近生意可还兴隆？”

比如，“你是北大毕业的，我也曾在北大进修两年。说起来，我们还是校友呢！”

再比如，“您是棋坛老前辈了，我是棋坛票友，相当痴迷，我与您可算‘近亲’啊！”

这几个例子，一个比一个牵强，但听起来却让人感觉顺耳，这就是攀谈的效果。

（二）尝试做同样的事情

丹尼尔古德曼在其畅销书《社会智商》中提到，人类大脑的最基本部分包含阅读别人的表情和动作的能力，以确定那个人是朋友还是敌人。这不是一门精确的科学，大多数情况下，你需要在言行举止上或多或少用些心思。在与客户沟通之前，你要认真观察与这个人有关的东西，从对方的举止动作、职业身份、服饰爱好等方面入手，然后做同样的事情，这些都可以带给对方一见如故的感觉。

例如，当你会见的客户是一位程序员，你可以穿一件Polo衫，戴一块智能手表；如果你与财富500强企业的首席财务官见面，你可以穿一件阿玛尼，戴块劳力士；如果客户微笑，你就微笑；如果客户看起来忧心忡忡，你就表现一个关切的、担心的样子；如果客户说话快，你也应当适当调快自己的语速。