第9章 聊天的隐藏任务——引起共鸣(2)
一、想要引起他人的共鸣，就要有与他人经历类似的故事。如果拥有与他人经历类似的故事，那么就自然能够引起他人的共鸣。为什么说是故事呢？因为我们每个人的经历都是十分有限的，不可能每一段故事都发生在我们的身上，所以我们要提前了解客户，并且讲述与客户有类似经历的故事。并且，如果这些故事与销售有关，就可以通过自身的经历来打消用户对产品的疑虑。
一个在广州的朋友前几天购买了一台价值近4万元的相机。这让我十分惊讶，因为早在几年以前他就信誓旦旦地说：“单反穷三代，以后再也不碰相机了。”后来在他为我讲述了他购买相机的经历以后，我才明白，这完全是销售人员的本领，他成功地激起了我这位朋友的共鸣。
过程是这样的，我的朋友陪儿子去数码商店购买一款耳机。在儿子挑选耳机的时候，他就无所事事地四处闲逛。因为他曾经爱好摄影，于是就在相机柜台驻足了一会儿。销售人员热情地迎了上来，推销了几款相机。朋友摇摇头说：“我不买，我就随便看看。”于是，销售人员就和朋友聊起天来。在聊天的过程中，两个人开始谈起了对摄影的理解，并且开始各自讲述自己最初摄影的时候遇到的一些糗事。在这段过程中，朋友告诉我，那位销售人员在刚开始学摄影的时候和朋友所犯的错误十分类似，也走过一些弯路。但那位销售人员最终还是凭着自己的热情坚持到现在。于是，朋友就想，自己的条件应该比那位销售人员更好，为什么不能坚持下去呢？他甚至告诉我，他又找回了最初学摄影的感觉。
理想与初心是人们最容易为了财富所抛弃的东西，但也是最想拾回的东西。这位销售人员成功地引起了朋友的共鸣，不仅让他购买了相机，还唤回了他对摄影的热情，成为他的长期客户。这毫无疑问是一次成功的销售。
共鸣就是有这样的魔力。在聊天的时候，有与对方相同的经历显然更能够引起对方的共鸣，特别是在趣事、糗事，以及包含强烈情感的事情中效果尤佳。
二、同仇敌忾同样是引起共鸣的最佳方法之一。在朋友的琴行里，有这样一位销售员，是专门负责耳机销售的。他的业绩非常好，并且和很多不同阵营的耳机粉丝都能成为朋友。我曾向朋友打听过这位销售人员的情况。朋友简单地概括了一下，就是“这人太没节操了”。
这位年轻的销售人员十分聪明，可以说是真正的见人说人话，见鬼说鬼话，但是这还不是他最没“节操”的地方。他最没“节操”的地方在于，不管是和哪个品牌的粉丝都能一起讨伐其他品牌。在我的关注之下，我见证了他几次没“节操”的销售。
一位年轻人走到了柜台前，点名要一款4000多元的耳机。这款耳机之所以出名是听感极好，三频均衡，唯一的缺点就是做工较差，并且维修麻烦。销售人员在和那年轻人聊了几句以后，两个人就开始一起痛斥另一款近4000元的耳机是多么名不副实，是多么拿消费者当傻子。没一会儿，年轻人不仅买了一副4000多元的耳机，还买了一台价值2000多元的国产前端。
又过了一会儿，一个西装革履的中年人走了进来，说要一副声场好一点儿的耳机试试，因为家里的耳机坏了。销售立刻为他推荐了一款价值2000元的老牌大厂耳机，并且开始和中年人一起痛斥之前坏掉的耳机那个牌子做工有多差，维修有多麻烦。他们所痛斥的正是销售员刚才卖掉的那一款。过了一会儿，中年人心满意足地走了，并且还买了一条近千元的耳机线，尽管他现在完全没必要买。
看了这位销售的经历，我更加深刻地体悟到：“敌人的敌人就是朋友”这句话，相比称赞、喜爱来说，愤怒这种感情明显更容易引起人们的共鸣。
三、亲身体验是达成共鸣的好办法。想要让客户与我们达成共鸣，到最后达成共识，让客户亲身体验是一种非常好的办法。我们在外面逛街、购物，难免会遇到各种推销人员。他们用的方法千奇百怪。或是诱之以利，只要购买他们的产品，会比门店获得更多的优惠和赠品。有的是轰炸式推销，大量地散发宣传单、举牌子，以强硬的方式将信息灌入你的大脑，让你的潜意识对该品牌、该产品产生好感。还有一种方式，是让你用最短的时间、最简单的步骤感受到产品的好处。
一个周末，我和妻子去附近的超市采购。天公不作美，下起雨来。在这种天气下，人人心里都不怎么痛快。想要在这种时候做销售，实在是一件不容易的事情。就当我们来到超市的时候，一位销售人员拦住了我，向我推销一款强力清洁喷雾。我平时对这种东西很是不感冒，甚至没有打算停下我的步伐。但是销售人员用一句话留住了我：“您的白色运动鞋脏了。试试我们的产品吧，一喷就干净了。”
于是，我停下了步伐，鬼使神差地接过了他手中的瓶子，朝我的白色运动鞋被弄脏的地方喷了一下。然后我用一张纸巾轻轻地一擦，果然鞋子立刻白得和出门之前一样了。我立刻就被这件产品吸引了。随后我主动向他询问了这款产品的使用范围，有没有什么不良作用。我简直不敢想象我会在心情十分糟糕的时候主动和一位销售人员攀谈，并且最后还购买了大量的产品。
没有什么比亲自体验更能引起共鸣的了。当客户亲自试用产品，体会到产品的好处以后，自然会生出强烈的购买欲，想要完成销售就变成了一件十分简单的事情。
个性化销售胜过一概而论
在互联网时代，越来越多的人找到发挥自己才能的途径，开始投身互联网营销。在很多小型商家，特别是工艺品、服装方面，都会为客户提供定制化服务。现代人对于产品个性的要求越来越强烈，这导致定制化服务非常受客户的喜爱，比如定制化T恤、定制化水杯，甚至定制化轮胎。那么，销售人员在销售过程中是否应该针对不同的客户，定制自己的销售方案呢？我觉得这是与时俱进的。在销售的过程中，销售员、客户、商品是构成销售的三个主体。商品是由人来销售的，商品也是为人服务的，那么想要将商品销售给客户，针对客户制定个性化的销售方案会是切实有效的。
那么，一样米养百样人，我们要如何针对不同类型的客户提供个性化的销售方案呢？
一、摇摆不定型客户。这类客户很好讲话，性格温和，乐于与销售人员沟通，也乐于听取意见。但是，这种客户很难对产品立刻拍板，缺乏自己的主见。当要独自面对选择的时候，他会犹豫不决，下不了决心。
面对这种客户，我们在聊天的时候，语气要温柔，这样才不会让他们产生厌烦的心理。但是讲话的内容却是要坚定的，甚至在语言中暗示为他做决定，否则很有可能他要再考虑几天，迟则生变。
曾经有一位汽车销售从业人员和我讲起这样一个故事。当时有一位性格十分温和的男士，在走了很多家4S店以后，来到了他的车行。当销售人员询问他需要什么的时候，他也只是说随便看看。没多久，他就在一款新型家庭休旅车面前驻足了，并且开始仔细地观察起来。面对这种情况，朋友就开始用温和的语气慢慢地讲述这款新车的优点，随后邀请那位男士试驾一下。在试驾的过程中，发现该男士特别喜欢这辆车，销售人员开始放下心来，认为这笔生意十拿九稳了。不料，这位男士在试驾结束以后，仍然拿不定主意，还是觉得要再看看。
销售人员当即就问：“那请问，您对这款车还有什么不满意吗？”那位男士摇了摇头说：“倒没什么不满意，只是我还没考虑是要这一款，还是要XX款。”销售人员马上坚决地说：“先生，那您不必犹豫了，我以多年的销售经验保证，您购买这款新车绝对不会后悔的。”在这句话中已经包含了暗示，暗示试驾的这辆新车比该男士犹豫不决的另一辆车要好。
此时男士似乎要下决定了，但还是说：“让我再考虑两天。”销售人员继续追击说：“先生，这辆车是最新款。况且，我们到货也不多，其他店里也大多缺货。如果您今天不买，可能就要等上一阵子了。”这时男士沉默了一会儿，又犹豫说：“我对这辆车的了解只有这么一会儿，如果马上就买了，是不是有些冲动了。”销售人员再次为他下决心说：“先生，我们现在正是新款促销，平时可是拿不到这个价格。在促销阶段，不仅价格便宜，我们还会赠送车辆保养和洗车等售后服务。过了这个村可没有这个店，您的冲动太聪明、太幸运了。”男士听完这句话，当场就付款了。
这位男士的性格就属于犹豫不决、优柔寡断的类型。这种客户自己做决定需要太长的时间，那么就由我们来为客户做决定，从时间上制造紧迫感，从价值上制造优异感，并且为其消除一切的后顾之忧。那么，接下来顺利成交就变成一件非常容易的事情。
二、性格强势型客户。成功人士有不少性格相对强势的，他们在自己的行业、在自己的公司里往往说一不二，控制欲极强，喜欢命令他人。这种客户，更在意的是整体大局，细节方面则鲜少在意。对于销售人员来说，这种人很难打交道。因为他们往往固执己见，态度也是非常冷淡，不好沟通。但是，如果能够获得这种客户的认可，往往可以建立牢固的长期关系，让前期花费的精力与时间变得非常值得。
与这种客户打交道，你就不能把自己放在和客户同等的位置。因为平日里他们习惯了高高在上，那么在销售过程中，销售人员就要把自己的位置放低，用尊敬而真诚的态度来面对这种客户。在聊天的过程中，要多赞美客户的眼光，赞美客户的品位，让他们觉得自己看上的这个产品是高档的，是有品位的，是符合他们的身份、地位的。在他们对产品提出问题时，小方面可以附和客户，切记不可与客户顶撞，当场质疑客户，即便他说的并不完全正确。完全可以配合他的说法，或者转变话题。
但是，在某些原则问题和核心问题上，也不可步步退让。如果你的退让幅度过大，会让对方产生疑虑，认为销售方底气不足，甚至是产品有问题。在核心问题上，务必要保证坚定的观念，不能一再附和。
三、沉默型客户。沉默型客户也是相对常见的一种。他们的感情深沉而内敛，很少说话，但是在态度方面却没有问题。这种客户为人谨慎，处事认真，在细节方面相对挑剔，而且对于具体数据很较真。一旦你介绍产品时在准确性上有所偏差，他们就会产生疑虑。在你进行销售之前，他们往往已经有了自己的目标，并且是精挑细选过的。所以，一般的销售方式对他们作用不大。
面对这种客户，最主要的就是培养信任感。而他们能够信任一个销售人员，最主要的就是销售人员的专业程度。如果他们觉得，销售人员在具体参数上了解的还不如他多，那么你说什么都没用了。与这种客户聊天，一定要把握距离与分寸，要诚恳，要热情，但是又不能太亲近，不可夸大其词，尽量做到中立、客观、专业。可以主动提供其他产品的数据、资料让他们参考，以此来消除他们对产品的疑虑。甚至可以适当地告知产品缺点和购买产品以后可能有的风险。与此类客户进行交易，切记不可太过亲近。因为沉默型客户往往特别在意自己的个人空间。如果你问的问题太多，或者是表现得过于亲近，反而会让他们产生恶感。
我们笼统地介绍了主要的几种客户类型，但是在聊天的过程里，首要任务就是摸清你要面对的这个客户属于哪一种。通过与客户聊天，不仅可以让我们摸清客户类型，更可以顺利地完成销售。一旦下了错误的决定，有了错误的认识，没有事先通过聊天认识客户类型，那么这次有销售很大的概率会不欢而散。
投其所好，营造共同点
毫无疑问，人类是受到感情驱使的动物。我们在生活中所做的一切，都免不了受自己感情的影响。据统计，很多一见钟情的情侣，在相貌上都有着共同点，而很多相濡以沫的夫妻，在生活方面也都有着很多的共同点。这种共同点的认知，同样有助于我们进行销售。至于共同点，我们轻易就能找到很多。即便是没有，我们也可以自己营造。
某建材公司的销售人员想要拿下一个难搞的客户。数次与对方交流，对方都在该公司与其竞争对手之间徘徊，颇有看哪方让步比较多，就选择哪方的意思。面对这种情况，公司的金牌销售出马了。果然金牌销售出马就是不一样，一周以后就拿下了这笔生意。并且金牌销售表示，这一次几乎是最轻松的一次了。我问了他详细的过程，他也愿意把这个过程对我娓娓道来。
金牌销售的整个销售过程用了一周时间，其实他只与客户接触过一次，其他的时间都在观察客户。他认为，大多数人的行为模式，是以一个工作周期为一个阶段的。在观察过程中，他发现该客户经常去某个以红酒闻名的西餐厅用餐，并且喜欢向该西餐厅的乐队点某位歌手的老歌。这个时候，销售人员就已经在心里勾勒出了该客户的两个特点，一个是喜欢喝红酒，另一个是怀旧。事情就是这么巧，金牌销售与客户年龄差不多，也曾是那个歌手的歌迷，并且对于红酒也颇有研究。在这种情况下，销售任务就变得简单得多。没多久，销售人员就购买了一瓶颇有价值，但是又很少见的红酒准备去拜访客户。