第8章 聊天的隐藏任务——引起共鸣(1)
共鸣，是一种奇妙的状态。交流的双方，因为某些共同点，而心有所感。在这种情况下，交流的双方就会产生共鸣，就会产生非常浓厚的亲切感。我们在销售过程中，与客户聊天的一个重要任务，就是与客户产生共鸣。很多销售人员在销售过程中都忽略了这一点，认为聊天不过是将产品推销给客户，其实不然。销售人员同样是销售过程中重要的一环，客户对于销售人员的感觉，也很有可能会影响产品能否成功销售。
引起共鸣的方法有很多。人是感情动物，不管是有相似的经历，相似的看法，还是相似的爱好，都有可能引起他人的共鸣。仔细倾听对方的话，引出对方的心里话，也可以引起他人的共鸣。而最容易引起共鸣的方式，莫过于与对方站在同一条战线上。只有站在同一条战线，使用同一条战壕，才能真正产生最有效的共鸣。
让客户认为你是队友而非对手
人是社会动物，也是情感动物，因此即便是再理智的人，也会受到情感的左右。这种情况往往会影响到销售的情况，有时是好的，也有时是坏的。比如，明明客户已经对产品十分满意，马上就要购买的时候，因为身边朋友或家人的一句话，就放弃了购买。也有的时候，客户对产品没有兴趣，但是因为家人的一句话，就愿意掏钱购买产品。这不仅是人与人之间的亲疏关系所决定，更是立场所决定的。
很多客户在销售进行的一开始，就主动地将立场分得很清楚，销售人员是自己的对手，是那个想方设法要从自己口袋里掏走钱的人。在这种情况下，任何销售行为效果都会降低，客户会在心里将你所说的话打上几个折扣再来思考，防止自己遭受损失。在这种情况下，销售员想要完成销售，就要改变自己的立场，让自己变成客户的队友，而非是对手。
想要成为客户的队友，那么首先要学会从客户的角度思考。许多推销员在经过一定的培训以后，形成了固定的推销方法，有着自己一套完善的推销说辞，力求在最短的时间里滔滔不绝地向客户阐述产品的优点。这种做法毫无疑问是糟糕的，不然每个人都能成为出色的推销员了。只有从客户的角度思考，才能成功地完成一次销售。
北京的雾霾问题引起了人们的注意，越来越多的人开始关注空气中的污染物含量。随之而来的是，人们又重新关注饮食、饮水的卫生问题。借此良机，很多商家开始推出净水器，特别是直接接到水龙头上的家用净水器。我曾经遇到很多上门推销净水器的推销员。面对他们的滔滔不绝，我往往给出的答案都是：“对不起，我不需要。”直到有一次，我遇到一个会站在客户角度思考问题的推销员，让我一下子买了两台。下面我就简单阐述一下事情的经过。在故事里，我们就叫那个推销员小宋好了。
小宋的推销并不是以滔滔不绝的讲话展开的，而是先和我聊起了家常，聊起了生活中常见的疾病。我的身体还算健康，从小到大没得过什么大病，甚至就连静脉注射的经历都是近几年才有的。唯一一次比较严重的，就是阑尾炎。那是我唯一一次，也希望是最后一次上手术台。小宋听完我的话以后，提出了一个问题：“您知道盲肠炎是什么引起的吗？”我对于盲肠炎也是一知半解，但是大概也知道是一些消化不了，或者没有被完全消化的杂质进入盲肠，才会导致盲肠炎。当听了我的话以后，小宋就对我说：“饮食中的杂质我们能够尽量控制，但是水中有多少杂质您知道吗？”
他这一句话就把我问住了，虽然平时饮用的水都是矿泉水，但是洗菜做饭还是要用自来水的，我还真没具体想过这个问题。当他简单地用净水装置为我做了个实验以后，我才切实地认识到净水机有什么用处。随后他又用一句话，坚定了我购买净水器的决心。他问：“您的孩子现在多大了？”我突然想到家中的孩子刚刚10岁，而阑尾炎的高发年龄正是10岁到40岁。于是我当即就决定购买两台，一台送去给我的父母。
这无疑是一次成功的销售。小宋很快就借助了我作为父亲的身份，站在了我的立场上，为我家人的身体健康提供了一个绝佳的建议，成功地成为我的队友，也让我心甘情愿地购买了产品。
每个人都有自己的烦恼，都有自己关心的问题。如果在聊天当中能够敏锐地捕捉到这些信息，从客户的立场上提出问题，那么很容易就能转换立场，从客户潜意识中的对手变成为他出谋划策的队友。即便客户心中明知这是一场推销，也会觉得购买产品是非常值得的。这种销售过程，毫无疑问是客户与销售人员的一场双赢。而如果操之过急，先开始推销，那么你再想要站到客户的一边，就变得很难了。因为正式开始推销以后，客户的戒备心理会大大增加。
尽管谈话的时候不能用套话，但是也不能不做准备。只有全面了解了客户，才能够真正地成为客户的队友。在销售员成为客户的队友以后，站在客户的角度上进行产品销售，就会变得十分容易。
卡连·韦伯是美国费城电力公司的推销员。他负责向偏远郊区的农场主们推销公司的新产品，一款农场新式采光设备。这种新产品尚未有大面积的推广和宣传，价格也比较昂贵，推销起来并不是那么容易。在韦伯的努力之下，费城的很多农场主都购买了这款产品。只有一位老妇人始终不为所动。这位老妇人是一个非常传统的人，不仅对新产品不感冒，对上门推销的销售人员更是当作带着枪的抢劫犯一般戒备，非常难搞。在韦伯经过一番思索以后，决定站在老妇人的立场上，以自己人的身份来推销这款新设备。
韦伯来到农场拜访老妇人。老妇人看见韦伯走过来，马上就准备把大门关起来，给韦伯吃个闭门羹。韦伯赶紧快走几步，抢先说：“尊敬的太太，不好意思打搅您。我这次来不是来推销的，而是想向您买一些鸡蛋。上次看见您用来喂鸡的都是小米、青菜等天然食品。回去和我太太提起来，我太太觉得还是吃天然饲料的鸡下的蛋最好吃。于是我就来购买一些。”
听到韦伯这么说，老妇人才把门打开，放韦伯进来。而韦伯进门以后，也没有立刻展开推销，反而和老太太聊起了鸡蛋的事情。聊了几句以后，韦伯推心置腹地说：“根据我了解，用自己配的天然饲料喂鸡，肯定没有喂成品饲料长得快，下蛋也多。那您相比其他农场主，不是很吃亏？”
老妇人无奈地说：“成品饲料营养价值不高，即便鸡长得快，下蛋多，但是鸡蛋的质量却不好。我做生意要讲良心，虽然我的鸡蛋产量低，但是营养价值很高。”
韦伯马上接过老妇人的话头，说：“做生意当然要讲良心。不过现在用天然饲料喂鸡，产量也可以做到和成品饲料差不多的。这样您不就既可以做良心生意，又可以赚更多的钱了吗？”老妇人此时满心都是对提高产量的热情，早就忘记眼前这个推销员前不久还是她的眼中钉了。她追问韦伯：“那要怎么做呢？”
韦伯通过自己掌握的知识，逐条解说，最终将话题引到了让鸡多晒太阳可以加快发育，可以下更多的蛋这一问题上，并且提出安装新式的采光设备就能够做到这一点。老妇人思考了一下，就买了一套采光设备。
其实韦伯能够达成销售任务的原因很简单，那就是他从老妇人的角度思考，想办法帮助老妇人提高鸡蛋的产量，最终改变了老妇人把他当眼中钉的看法，让老妇人把自己当队友，当自己人，这样说出的话可信度就会大大提高。
站在客户的角度思考问题，站在客户的立场上进行销售，以队友，并非对手的身份站在客户面前，无疑可以让完成销售任务事半功倍。
抓住客户的真实需求
在金牌销售员之间，有这样一种说法，那就是卖需求远比卖产品更重要。很多金牌销售，以能够把握客户最真实的需求，把最合适的产品推荐给顾客而闻名。那么如何才能把握客户最真实的需求呢？
回想过去你的销售经历，是否有过滔滔不绝地讲述产品的优点，对方也面带微笑着倾听，最后却果断拒绝了你的推销；是否在某一次推销中，你明明为顾客推荐了最物美价廉的商品，顾客最后却扭头走了。这种情况，就说明了你没有抓住客户真实的需求。客户购买商品，必然是有自己的需求的，但是这个需求并不一定就是最流行的商品，也不一定就是最新的产品，更不一定就是最便宜的商品。不同的顾客有着自己不同的需求。想要抓住这些需求，聊天就是最好的办法。
有一次，我去朋友的琴行帮忙，发现有两个新来的销售。他们的风格截然不同，销售成绩也完全不一样。新来的男销售本人就是个乐器爱好者。他非常了解琴行里的每一架钢琴的参数、性价比，甚至是品牌历史，口才也不错。他可以说是非常专业的人才，但他的销售业绩就是上不去。女销售呢，尽管对于钢琴也不陌生，但是比男销售还差得远，仅仅只是了解钢琴的好坏而已，更细一点的都说不上来。但是这个女销售，业绩极好，很快就成了店里的金牌销售。我问朋友，是什么造成了这种状况。朋友跟我说：“会聊天呗，不信你今天就看着他们两个都跟客户说什么。”
不一会儿，店里就来了一对带着孩子的夫妻，到了电钢琴的区域。他们似乎想要挑选一架电钢琴。男销售看见这种情况，马上就迎了上去。每当这对夫妻在一架电钢琴旁驻足时，男销售立刻就会将钢琴的全部参数介绍一遍，但是话也不多，远远达不到让人厌烦的地步。没多久，这一家三口就走了。我看着奇怪，就问男销售：“他们跟你说什么了？”男销售见怪不怪地说：“一句话都没说，估计就是来看看，没打算买东西。”然而就是这没打算买东西的一家人，下午从店里买走了一架雅马哈电钢琴。卖给他们电钢琴的正是女销售，并且用的时间只有短短的几分钟。
我又好奇地向女销售打听情况。女销售告诉我说：“这一家三口，孩子从小就喜欢音乐，但是父母都是普通工薪阶层，好一点儿的琴那价格他们看着都害怕。我直接给他们看雅马哈性价比最高的电钢琴。虽然这一款功能少点，但是质量好，牌子有保障。他们感觉买着放心，直接就带走了。”我很是惊讶地问她：“这些事你是怎么知道的？”女销售跟我说：“聊呗，他们看琴，我就在旁边陪着。一问，那家的男主人就在附近小学当老师。看样子，手头的钱肯定紧，买电子琴自然要性价比优先。”听到这里我有意试探她：“那你如果直接问他想要什么价位的，不是判断得更准？”女销售白了我一眼，说：“哪有你这么不会说话的？人都有自尊，即便他想要最低价位的，也不能直说。你要按照他说的带他看琴，不一会儿他就得走。”
我又问她：“那你看看顾客的打扮，差不多就能判断他要什么价位的琴了吧。”她想了想，说：“这事儿不绝对，还是得聊。上次来了个50多岁的大叔，看着心急如焚的，到哪都是看上两眼就换地方了。虽然穿得挺一般，我说话他也不太爱理，但是仔细一问，人家就在音乐学院工作。于是，我直接就把他领咱们的镇店之宝那去。三百多万元的施坦威，他眼睛都没眨就买了。他说自己在音乐学院工作，我一看这么着急，东西肯定不是私人用的。事情定下来以后一细问，果然是他们学院急用。之前他们学院就跟经销商订货了，结果让人家放了鸽子，这才急匆匆地要找个替代品。”
商场如战场，那么每一次销售，就相当于一次冲锋陷阵。所谓“知己知彼，百战不殆”，拿下这场战役，了解对方是至关重要的。完成一次销售，要从客户的角度出发，分析客户的需求，判断客户的需求，最后解决客户的需求。
客户与客户之间也会有差异，这种差异也决定着客户说出相同的话，相同的价位，需求的商品也会不同。一个穿着时尚，手拿iPhone7的女孩，说要买一副好一点儿的耳机，那她心中想要的耳机可能就是外观时尚的蓝牙耳机。一个穿着简单，手中有专业音乐前端设备的发烧友，说要买一副好一点儿的耳机，肯定会对参数、性能更加看重。
即便是同样的商品，也要从不同的方面来介绍。如果你在聊天的过程中，发现客户比较热衷于手机的时尚性，那就要侧重于手机的拍照功能、音乐功能，以及外观来介绍。如果客户更加在意手机的性能，那就要从硬件性能、手机材质方面来介绍，这样才能满足不同客户的需求。
在了解客户的真实需求前，不要急着推销产品。这样帮客户下决定的行为，往往会适得其反。所以，只有抓住了客户的真正需求，才能把客户想要的商品推荐给客户。不然你推荐给客户的，只能是你想推荐给客户的产品，不仅不会实现销售目的，反而会让客户不满，导致丢失客户。
引起共鸣的三种手段
在这个社会上，想要独自成功是一件非常艰难的事情。但是，如果有人愿意支持你，那么成功就会变得非常简单。我们纵观历史上的那些伟人，有很多都是成功的演讲家，古罗马的恺撒，民国时期的孙中山，甚至包括臭名昭著的希特勒。想要获得客户的支持、认同，那么就要学会在聊天的时候引起客户的共鸣。一旦你能够成功地引起客户的共鸣，那么完成一次销售就变得简单得多。那么，究竟如何引起共鸣呢？我们在这里要讲述三种引起共鸣的方法。