第2章 说好攻心话：好的销售员都是心理学家

许多销售人员很诧异为什么别人的商品很畅销，而自己的商品无人问津？其实有时候并不是你的商品不好，也并不是你的服务态度不好，而只是因为你没有读懂客户的心理。

客户的心理至关重要，它直接决定了消费者的行为，决定了他们要不要购买你的商品。有经验的销售人员往往能清晰地洞察消费者的心理，满足他们的需求，自然能够获利。

用心揣摩客户的心理

你听过这样一个小故事吗？

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。

在下一家鞋店里，试穿同样困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会有各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

如何对不同的客户进行产品推广？如果能看透他属于哪种类型的人，就可以对他采取不同的措施，做到“有的放矢”。下面的客户类型分类，也许就能给销售人员一些启发。

自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这类人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

脾气暴躁、唱反调型的人怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解了产品的好处时，通常会购买。

犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

小心谨慎型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。销售人员要迎合其语速，说话尽量慢下来，才能使其感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

贪小便宜型的人希望你给其多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让其觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性居多。

来去匆匆型的人总是匆匆而过，总说其时间有限，这类人其实最关心质量与价格。应对这类客户，销售人员要称赞其是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要让其信任你，这类人做事通常很爽快。

经济不足型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确定其对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想方设法刺激其的购买欲望。

超级销售员话语诱导术

销售人员运用一定的语言诱导是很重要的，但是，在运用语言诱导时，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不当，有可能会加重客户的反感，或带来负面影响。

营销专家、实战销售男神贾春涛在《销售这么说，客户就会听你的》一书中，介绍了几种销售员话语诱导术，值得借鉴：

1.要有目的性地进行语言诱导

销售人员在进行语言诱导时，必须有一个明确的目的，必须让说服过程中所有的语言指向这个目的。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的诱导语言时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你的身材越来越好了，再也不用担心那些热量很高的食物了，你会达到自己想要的体重……”

要想实现诱导的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个明确的目的，不可没有目的或是目的不够单一地去进行说服活动。

2.语气一定要带有诱惑性

同样的语言，在一流的销售人员口中会带给人强大的暗示和指引作用，而让普通人说出来却显得毫无价值。销售人员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受销售人员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。

如果在销售中，销售人员依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感。此时销售人员的语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远的引导指令，让人们自然而然地接受这些指令。

3.诱导用词要具有适当性

在诱导进入说服时，销售人员要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语可以引起客户的注意力。如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话让客户将注意力引导到是否要感受产品功效，而且还假设他会试用这件产品。“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了客户将会完成这项计划。销售人员恰当地运用带有假设含义的语言，如：“你打算多快作这个决定？”暗示了客户一定会作出决定；“你准备什么时候开始更进一步合作？”暗示了客户已经处在合作状态，同时客户还要继续合作下去。

对于一些带有否定色彩的词语，销售人员在运用的时候也要根据实际情况酌情使用。如：“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了客户一定会购买。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。

说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧。也许，在销售人员试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，这就在于合适的话语可以带给客户不一般的体验，引起其心灵上的共鸣。

总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。销售人员只有把握住分寸和尺度，才能达到自己想要的效果。

销售是心与心的较量

如果你真的遇到了一个特别难缠的客户，没办法，只能以退为进了，这一招有的时候特别奏效。如果你只是一味蛮进，那么，就会犹如逆水行舟不进反退。

人总会有犯错误的时候，问题是犯错误之后，要懂得随机应变，要有灵敏的反应，以便挽回劣势，反败为胜。

下面是保险销售员刘涛使用“以退为进”战术的例子。

刘涛有一天去烟酒店拜访客户。这家烟酒店是直接加盟的新客户，不过，投的保额很小。由于已成为客户，而今天是第二次拜访，刘涛自然而然比较松懈、随便，以致把原来头上端端正正的帽子都戴歪了。

刘涛一边说晚安，一边拉开玻璃门，应声而出的是烟酒店的小老板，虽然是小老板，但年纪已经不小了。

小老板一见刘涛，就生气地大叫起来：“喂！你这是什么态度，你懂不懂礼貌？歪戴着帽子来拜访你的客户吗？你这个大混蛋。我是信任明治保险，也信任你，真没想到我所信赖公司的员工，竟然那么随便、无礼。你出去吧！我不投你的保了。”

听完这句话，刘涛恍然大悟，马上双腿一屈，立刻跪在地上。

“唉！我实在惭愧极了，因为你已经投保，就把你当成自己人，所以太任性随便了，抱歉！”

刘涛继续道歉说：“我的态度实在太鲁莽了，不过我是带着向亲人的问候来拜访你的，绝没有轻视你的意思，所以请你原谅我好吗？千错万错，都是我的错，我太鲁莽了。”

小老板突然转怒为笑：“喂！不要老跪在地上，站起来吧，站起来吧，其实我大声责骂你，是为你好，我是不会介意的。不过你想，如果这个样子拜访别人，别人肯定以为你没诚心。”接着他握住刘涛的双手，说，“惭愧！惭愧！我不应该这样对你，咱们是朋友。我也太无礼了。”

两人越谈越投机。小老板说：“我向你大发脾气，实在太过分了，我不是投保了5000元吗？我看就增加到3万元好啦！”

销售员随时都要有心理准备，万一碰到类似的情况，要能及时观察准客户的心理反应，扭转颓势，反败为胜。

还有一种专家型的客户，也比较难搞定。

现代很多销售行业，客户都多少了解一点，特别是保险。有的人一见到保险销售员就开口道：“你别说了，我比你知道得多，保险的险种有很多，比如……”说得也头头是道，弄得销售员不知所措，一头雾水，继而只能扭头便走。

专家认为，这类客户自以为很伟大，就像一个上司正在做报告一样，令你毫无对策。当你向他推销产品时，他表现出一种不屑一顾的态度，总以为你懂的都在他的知识范围内；当你转移话题，希望将说话的内容转到谈一些层次比较高的事情时，他也不感兴趣；反正，他永远都是“专家”，有时还给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。

这种客户的心理有两种情况：

（1）销售员没有什么了不起

总以为对方和自己有很大的差距，因而在内心产生一种优越感。他们自认为是高一层次的人，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，对保险销售员更是如此。

（2）不要与这些销售员接近

高高在上的人，不容许别人谈论自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某一领域很专业，其实可能只是道听途说，以一种高姿态来对待销售员，意思是：我是专家，快点走吧！我都明白，不必再介绍了。

人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很强的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，所以不敢让你介绍。他们这是在防卫，是用某种方式来进行自我保护，但他们同时也希望能引起他人的注意，希望别人给予他很高的评价。

这一类客户，保险销售员很难应付。他们很难友好地与人交谈，更不必说与他们开开玩笑、说说俏皮话之类。但是，如果对他们做一番仔细的研究，你会欣喜地发现，这类客户其实是最好对应的一种，只要你采取恰当的方式。

“你别说了，我来说，你听……”

“好的，我向您请教了！”

当他说完后，你还要加以夸赞一番：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是专家。”

当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“先生，你所知道的还有什么呢？”他可能还知道，让他接着说。当他说：“我不知道了。”这时你就可以发表自己的意见了。

“那好，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，你说是吗？”

不让对方回到现实，应继续恭维，让他继续漂在“自高自大”的浪潮中。

他肯定会回答说：“嗯！说吧！”

这样，你就算击破了他的第一道防线。

给客户心中想要的东西

每个人都有自己潜在的需求，如果你给对方他想要的东西，就更容易维系双方的友谊。这就如同在商业交易上一样，你给对方想要的，他才能给你想要的。

英国的政治家阿瑟·鲍尔弗在第一次世界大战后来到美国，也曾采取了这种方法来表示自己的友好。他在大庭广众之下称颂着美国的发达；称颂着美国人民；赞美美国的天气；他常常把民主挂在嘴边，并且常常说一些笑话；出门时驾驶着一辆自由式汽车，以表明他是信奉民主主义的；他也像威尔逊一样，说他喜欢看侦探小说；在集会中，他的演说从一开始就告诉听众，他与他们一样，是一个自由集会中的一员。当然，阿瑟·鲍尔弗在美国各处都受到了欢迎。

威廉·里格里——如今已经是一个拥有数千万家产的大实业家了——然而当他刚开始做销售员的时候，他也采用这种策略去从事他毕生的事业。他曾经这样讲过：无论我到什么地方去推销货物，我必定会先打听一下这个地方的风土人情以及人们的生活习惯，并用他们的本地话去和那些生意人交谈。

譬如说：当他向加拿大人推销肥皂的时候，他每到一家商店，总会拍着他的箱子说道：Jovan Min-era。这是他所知道的关于这种矿质肥皂的唯一的法文了。说了这个字以后，他就接着说起了英语。但是这简单的两个字居然也产生了巨大的效力，那些生意人都因为听到了他们自己的家乡话而高兴。这种微小的礼貌，其他的销售员就很少能够有意识地去运用。

给朋友想要的东西，就要了解对方最需要什么，最在乎什么。每个人都会因其个性、环境的不同，有着各种不同的欲望、偏好。这个欲望偏好也就构成了他的心灵缺口，心灵缺口是最容易被攻破的壁垒。只要抓住一个人的心灵缺口，就能够找到打动这个人的办法。

纽约某大银行的理查斯·威尔斯奉上司指示，秘密进入某家公司进行信用调查。正巧威尔斯认识另一家大企业公司董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，威尔斯便亲自登门拜访。

当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便从门口探出半头对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”

“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向威尔斯解释。

接着威尔斯便开门见山地说明来意。可是董事长却故意含糊其辞，一直不愿做正面回答。威尔斯见此情景，只好知趣地匆匆离去，没得到一点收获。

不久，威尔斯突然想起那位女秘书向董事长说的话，邮票和12岁的儿子。同时也联想到他服务的银行的国外科，每天都有许多来自世界各地信件，有许多各国的邮票。

第二天下午，威尔斯又去找那位董事长，告诉他是专程替他儿子送邮票来的。董事长热诚地迎接了他。威尔斯把邮票交给他，他面露微笑，双手接邮票，就像得到稀世珍宝似的自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。啊！多有价值！”

董事长和威尔斯谈了40分钟有关集邮的事情，又让威尔斯看他儿子的照片。一会儿，没等威尔斯开口，他就主动说出了威尔斯想要了解的内幕消息，并足足说了一个钟头。他不但把所知道的消息告诉了威尔斯，又召回部下问，还打电话请教朋友。威尔斯没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。

了解他人最想要的东西，知道他人最在乎什么，并且把他最需要、最在乎的东西提供给他，会使他产生极大的满足感。同时也会感到脸上极有光彩。一个人在一定时期内，对某件东西可能很在乎，这时只要提供给他这件东西，他就会对你无比感激和赏识。

从这里我们可以看出，提供给一个人最在乎的东西是多么有效、多么神奇，这种效果是提供其他东西所远远不能比拟的。

切中客户的要害进行说服

现代营销学认为：销售就是服务，创造客户价值。但很多销售人员关注自己，自己的品牌、服务等太多，而对客户的需求偏好、期望值、价值观等却关注太少。

以推销牛奶为例，常常出现这种场景：

推销员：“您好，我们又推出了一款新牛奶，有……特点，您看您需要吗？”

客户：“不需要。”

推销员：“但是我们的牛奶确实很棒……”

客户：“这跟我有什么关系呢？我从来不喝牛奶，可我活得很好！”

推销员：“……”

在这里，推销员根本没有考虑客户的需求，完全是无的放矢。所以，客户几句话就把他打发了，这是很失败的说服。

如果使用下面方法，就能容易被客户接受：

推销员观察客户一段时间，发现客户腿脚不利索，就此判断是因缺钙造成的。于是，推销员找准合适的地点，比如上楼时，对客户说，“您当心点，看您很累，我来搀您上去。”

客户：“谢谢你了，老了，腿脚不好了。”

推销员：“怎么能这么说呢，您还要再享几十年福呢，上点年纪的人钙流失得快，要注意补钙，这样腿脚才利索。”

客户：“可不是吗？不过吃钙片补充效果不是很好。”

推销员：“喝奶效果不错，因为人绝大多数营养都是从饮食中获得的。阿姨，您看这样，我们刚好有低脂高钙的鲜奶，您喝喝试试。”

客户：“听起来确实很好，那我就试试看。”

这位推销员之所以能成功说服客户，就在于他发现了“客户缺钙”这个要害，从而以此为切入点，找到了客户的潜在需求。

所以说，销售人员要使说服获得成功，就要找到客户的需求点，找到客户的弱点与软肋进行重点突破，并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购买的理由，由销售人员“我要卖”转变为客户“我要买”。以客户为中心，以需求为导向，找到客户的要害，才是说服的关键所在。

再看下面这个小故事。

一对老夫妇来看一所房子，当销售人员把他们领进房间后，看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。

老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”

销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引向屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。

当他们走进厨房时，看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员说：“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。

在上面这个小故事中，销售人员通过观察客户的表情变化，敏锐地发现客户的潜意识中对樱桃树的喜爱。他能够迅速抓住这一点，因势利导，对客户进行种种暗示，给了客户一个购买的理由，从而及时发现、唤起甚至创造客户内心对于产品和服务的需要，恰到好处地对其进行说服，结果取得了成功。

为客户描绘出美妙的意境

销售人员对客户的说服必须要为客户营造出一种适当的气氛和意境，通过全方位的感受来影响客户作出购买的决定。

销售人员怎样才能够激发客户的想象，让他们得到拥有这种产品之后的美妙感受呢？有两种方式：第一种是上面说的让客户亲自体验一下；第二种是通过语言；描绘出客户拥有了这种产品后的情景，让其产生拥有这种产品之后的美好感觉。

当然，在说这些话的时候，要尽可能地压低声音，减慢语速。另外，销售人员说服对方时还要有充分的信心，让他们感到你在这个方面是最权威的。这样，他们就会相信你所讲的每一句话。

例如，你要是销售跑步机的话，你可以这样说：“当您早上起床，穿上运动鞋和休闲装，打开窗户，深呼吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上，然后您踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步，您的速度由慢到快，当您轻微有些出汗时它会提醒您时间到了，然后您开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”

这种方法也可以用来介绍产品的功能。例如，你是打印机销售人员，你可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：“如果家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，你只需轻轻按下接收传真的按键；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做；另外，你还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，形象逼真，会让你爱不释手”。

相信客户在听了你生动形象的描述后，肯定会动心的。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍。因为这样可以让客户感觉到拥有这个东西之后的幸福和快乐。做到了这一点，你就成功了一半。

制造紧迫感，向客户施压

著名品牌公司的销售人员常常会说：“本公司只想在这个地区找一位经销商，迄今为止，我们已经有6位感兴趣的经销商报名。要是您想抓住这次机会的话，我建议您今天就签合同，我会尽全力利用我的影响帮您拿到这片销售区代理权。”

当你销售汽车时，你会有一种感觉，那就是客户本来急于拥有一辆新车，但不知为什么又犹豫不决。这时你可以说：“我们的库里只剩下一辆这种颜色和款式的车子，要是您想要的话，我可以替您准备好，今天下午就可以取货。只是，如果您选择等一等的话，我担心这辆车会很快被人买走，我们今天上午就已经卖出了两辆这样的车。当然，我们还有另外一个办法，那就是我给别的销售人员打电话，让他们替您选一辆，但那样可能需要等上一个星期，而且，我也不敢保证您就能得到您真正喜欢的车。”然后你再停顿一会接着说：“为什么您不肯帮自己一个忙，说一声‘是’呢？我会通知服务部今天下午就准备好您的车。”

飞机票销售人员同样会对乘客说，要是他不赶快行动的话，很可能就买不到票，因为机票快要预订一空了。这一招用在商人身上似乎更为有效，他们的日程总是排得密不透风，在各国之间飞来飞去，就像有些人从一个城镇开车去另一个城镇一样属于家常便饭。例如，某人打电话要求订一张去×市的机票，对方回答说：“先生，我们只剩下两个空位了。要是您想要的话，我建议您马上就订下来。”虽然这个人不一定非得去那么早，但他担心错过航班，因为他必须在那天下午赶到，所以他立即进行了预订。

无论在什么时候，只要产品数量有限，就可能制造出紧迫感来。在假定对方已经决定买的基础上提问，一切将变得简单。

对待不能作出果断决策的客户的办法是创造出一种紧迫感。只要你仔细考虑，无论你销售的是什么产品，你总会想出使其产生这种感觉的好办法。

1.利用“特价”来制造紧迫感

例如，家电产品的销售人员可能对他的客户说：“本公司月初将大幅度提高产品售价，现在，只剩下两天时间了，所以我建议您今天就作出决定。”

负责复印机销售的销售人员会通知他的客户，公司对复写纸的特价优惠日期截止到本周末。

不动产经纪人也许会告诉他的委托人，如果他还不能作出决定，他就要自付不动产税。这样，客户会觉得如果不把握住这个机会，将会造成极大的遗憾，紧迫感也就因此而产生了。

销售计算机的销售人员可能使用几种不同的方法来使客户产生这种紧迫感。他可以不对客户说，如果他再不作出决定，计算机就会售完，而是设法说服客户，他需要这种安装的计算机，以此来加速成交。

“先生，您考虑的时间越长，您的存货问题就越严重。正如我所说的，供应科已经晚发货3个星期了，这样下去，你们的公司还能维持多久？好吧，现在允许我用一下您的电话行吗？我要问一问今天公司有没有已安装好的计算机。”

紧迫感一旦产生，客户就自然而然地要作出购买的决定，成交在望了。

无论用什么方法，只要能创造一种紧迫感，就可刺激客户尽快作出购买决定。

2.利用“明天就太晚了”来向客户施加压力

在人寿保险业做到这一点并不太困难。客户的健康状况随时会发生变化，也许一天的延误就可能意味着他明天就失去了投保资格。作为保险业的销售人员，你最好这样对客户说：“先生，我们都没有办法从水晶球中去看未来，但愿您能在取得保险资格前健康长寿。不过您也应该很清楚，如果在这之前发生了意外，这对您的家庭将是多么大的损失。我们希望您能尽快取得保险。”

这样，一种“明天就太晚了”的意识就产生了，并且这种感觉会随着一个人年龄的增加而加强。

向客户施加压力，是促成生意成功的一个重要技巧。使用销售施压，关键是销售人员应该审时度势，努力做到让客户从你身上看到一种信心，并感到安慰。这种技巧的掌握，是与销售人员的反应灵敏度有很大关系，销售人员只有在实践中不断练习，才能不断提高自己的技巧。

销售圣经：识破客户九大心理

客户的购买心理是指：客户为什么会产生这样的动机？为什么会对商品产生兴趣并且买下来？他们需要某种产品，为什么他们选择这种产品而不选择那种产品？这些问题就是客户的购买心理在起作用。在开发客户时，能对他们的心理有所了解，就能有的放矢。

客户的心理类型不是单一的，按照不同的划分标准有着不同的分类。

1.求“实”心理

讲求实用是人们的普遍心理，尤其在我国，这是因为中国老百姓的生活水平还不高，所以就总体而言，消费观念还是保持着中档水平，他们的消费观念以求实用为核心，他们购买商品主要还是因为这些商品能满足自己衣、食、住、行等方面的基本需要。提起中国人民，人们总会想起“勤劳”“俭朴”之类的字眼。因此，我国消费者普遍存在的购买心理首先要求这件商品实用，能够满足他的需要，即具有实用价值。

2.求“真”心理

追求“货真价实”是每一位消费者的基本需求，每一位客户都希望获得诚实的对待。由于信息的不对称，客户对商品的品质和价格所知晓的信息一定没有商家多，所以客户对商品“真实性”的要求显得更为迫切。

3.求“美”心理

对于不同的商品，“美”的表现也许不尽相同，但是有一点相同，那就是——看起来悦目。一件衣服的“美”体现在它的颜色、款式上；一件家具的“美”体现在它的设计和色泽上；家用电器，人们愿意选择外观漂亮的；手机，人们喜欢颜色好看的、外观小巧或大方的……对美的追求是人的一种本能和普遍的需求，爱美是人的天性。

4.求“利”心理

随着市场经济的发展，各种商品层出不穷，因此对价格的要求也渐渐成为顾客继上述三大要求之后的最迫切要求。许多商家在产品的质量和产品的造型外观等方面无法获得竞争优势，就转向提高技术，降低成本，从产品的价格上来进行竞争，这正是从客户的求“利”心理出发而采取的竞争策略。

5.求“新”心理

再“实”、再“真”、再“美”和价格再低的商品，一旦它们在款式等方面缺少变化，同样会让顾客产生“审美疲劳”。尤其是在服装、食物或者高新技术产品上，很多客户都有追求“超前”和“时髦”的消费心理。特别是在服饰上，有些衣服虽然质量和面料与其他的衣服没有什么区别，但是新颖、奇特的设计让客户耳目一新，获得了他们的认同，满足了他们的求“新”心理。

6.求“名”心理

很多客户在购买商品的时候，往往受产品品牌的影响，喜欢追求名牌。因为这些客户认为自己身份、地位高或者自己的经济条件好，所以他们竭力想把自己和别人区别开来，或者说，他们想通过商品这些外在的东西来显示自己的身份、地位和声望。那么购买昂贵的、让人望而却步的商品就成了他们的首选方式。比如开一辆“宝马”或者“奔驰”车；住一套昂贵的套房或者别墅；穿一身国际名牌；出差住五星级宾馆；吃饭选一流的饭店；喝酒必然是中国的“茅台”或者洋酒“人头马”等。

7.“跟风”心理

很多人追赶时尚是迫不得已或者说是出于一种跟风的思想，他们害怕自己在衣食住行等方面落后于他人，落后于社会的普遍行为或者说是自己所处的某一个小集体的做派，所以不得已跟风或者出于强烈的妒忌心理看到某人的做法而产生了一定要超过他人的想法。

8.“安全”心理

“安全”心理是很多客户都有的，因为人都有自我保护的心理。“安全”心理在不同条件下会有不同的反应。如果你去某些服务行业接受他们的服务，你很担心自身的安全，比如你去餐厅吃饭，担心他们的餐具是否卫生；你去药店买药，担心药品是否是假药；你到超市买食品或者酒水饮料，你担心它们是否过了安全食用期，或者担心它们是否是毒大米，假酒或者卫生不合格……每个人都有这样的自我保护的心理，顾客也不例外。

9.“隐私”心理

很多商品涉及客户的隐私，所以这类客户在购买物品的时候，常常抱着一种“隐私”心理来买，受“隐私”心理的影响，他们在选择商品的时候，常常会选择合适的时间购买。比如女性买卫生用品时常躲躲闪闪，在价格方面也不会很在意；而有些男性在买一些补肾用品以增强自己性功能的时候，也显得很不自在，因为他们害怕别人的异样眼光，特别害怕会碰到自己的熟人、老朋友或者其他女性客户。

此外，对于服务行业，比如美容、洗浴、餐饮等行业，人们还有其他的购买心理，如求舒适、求干净、求方便、求卫生、求尊重、求健康等心理。