创业案例三：自强不息的盲人互联网创业者（朱建志）

朱建志，自强不息的残疾创业者，没上过一天学，却凭借着一股牛劲，不仅学会了电脑，还实现了互联网创业，互联网犹如我的眼睛，我的翅膀，让我看得更远，飞得更高。

先从事电话咨询行业，我愿意通过电话交流的方式，倾听您的创业故事，帮您筛选出适合自己的创业项目，激发并扩大您的从业范围和机会，让您像我一样，借助互联网的翅膀，飞得更高、更远，实现创业成功梦。

计算机网络是人类最伟大的发明之一，从宏观角度讲，它改变了世界。

第一，互联网改变了人们沟通交流的方式，20年前，人们的交流沟通主要通过大哥大、寻呼机等方式来实现，但现在有了QQ、米聊、YY语音、MSN、微信等即时通信软件，我们可以借助它们进行交流沟通。

第二，互联网改变了信息获取与传播方式。20年前，人们获取信息的主要渠道是报纸、杂志、广播、电视等，但今天取而代之的是互联网。人们将更多的注意力集中在了互联网上，依靠搜索引擎来寻找我们需要的信息。

第三，互联网颠覆了人们的购物行为和方式。以前我们购物都要去门店，今天我们无需走出家门，只需借助网络，就可以坐等商家把商品送到手中，电商购物带给我们的是快捷与便利。

从微观角度讲，互联网影响了我们每一个人，它给我们带来了便利，创造了价值，提高了效率，也提供了快乐。我们早已经在不知不觉中被它“俘虏”，离不开它了。

就我个人来讲，互联网使我的生活充满希望，带给了我工作的机会，为我插上了追求梦想的翅膀，让我在黑暗中看到了光明。

互联网作为一种新的技术力量必将引发前所未有的社会变化，互联网作为一种新的生产工具，将大大推动生产力的发展。

我认为，每一次技术革命，都是创业者的机遇与挑战，抓住了机遇，你就会成为时代的弄潮儿！所以，我要勇敢地搏击，抓住机遇，实现我的人生价值。

一、在黑暗中寻找光明

我的人生是在黑暗中度过的，我不知道暖暖的太阳是什么样子的，我不知道春天破土而出的小草是什么颜色的，我不知道孩子天真的笑脸是多么的美丽，但我却从没有放弃过寻找光明的机会。

1968年，我出生在河北唐山一个特殊的农民家庭，因为父母近亲结婚，致使我们兄弟四人中有三人先天性双目失明。身体上的残疾让我更加深知知识的重要，知识是改变命运的唯一途径。所以，我从小就有很强的求知欲，七八岁时经常在村小学窗下偷听老师讲课，八岁那年，家里给我买了一部收音机，这部收音机陪伴我走过了10个年头，让我从中获取了很多知识，丰富了我的头脑，开阔了我的视野。

迫于生计，我曾跟师傅学过一段时间的算命，但在我的心里一直有一个声音时时刻刻提醒着我：我应该做更多有意义的事情。18岁那年，我只身带着算命赚来的9块钱去了北京，这次去北京最大的收获就是买了一套盲文学习工具和明盲对照教材，开始了我自学盲文的生涯。每天母亲做饭时，我帮她烧火，她给我读书。盲文学会后，我阅读了许多盲文书籍和报纸杂志，使我的思路更加开阔了。

身为盲人，自知知识的重要和求学的困难。于是，在1991年，我开办了公益性的盲文扫盲班，父母从农村信用社贷款两千元支持我的事业。一年后，因无资金来源，不得已改为盲文函授班，每人收取100元的盲用学习工具和盲文学习教材（教材为自己编著），又坚持了不到两年，因没有好的规划和效益，只好停办。在此期间，我帮助了全国100多名盲人扫盲，中央电台《残疾人之友》节目还专门做了两次报道。

虽然创业失败了，但我并不后悔自己的选择，更没有在困难面前退缩，能够帮助别人，是我最大的心愿，也使我的人生价值得以体现，我已经很满足了。

创业之路是艰难的，但我不会就此停止。之后，我在县城开了一个书报亭，经营公用电话和租售图书报刊等，但困难远远超乎我的想象，比如公用电话无法查看计费器，我就用语音报时表来掐算时间，书籍无法查看书名和价格，我就用盲文写到书皮尾页的侧面来识别。正是因为那几年经营公用电话的经验，为我今后事业的发展奠定了基础。

二、互联网为我的人生带来光明和希望

在20世纪80年代初，国内还没有互联网，庆幸的是，我有一台收音机。我每天都能从收音机里听到未来世界电脑和网络的相关知识，感受到它们的神奇力量。从那时候开始，我就被互联网深深吸引了，而且我坚信20年后，国内将迎来互联网时代，网络必然会给人们的生活带来深刻的影响，我甚至想到了在将来我会通过网络在家工作。所以，我下定决心，一定要学会计算机，以便面对未来的机遇和挑战。

1997年，听说清华大学开发出了一套语音朗读软件，能朗读电脑上的一些内容，我非常兴奋，在家人的支持和亲戚朋友的帮助下，借了1.5万元，购买了一台586配置的电脑。虽然有语音软件的帮助，但不能朗读屏幕上的内容，只能对文本编辑器里的东西进行朗读，当时的电脑都是DOS操作系统，只能通过盘符、路径、文件名进行操作，完全依靠死记硬背，加上我不懂英语，学起来非常困难。

后来，我从北京买了一本《电脑十日谈》，我每天都等在街上，一听到有闲人路过，就请他们帮我读几页。就这样，我克服了常人难以想象的困难，历经三个月的努力，终于把电脑学会了。

虽然学会了电脑，但接下来问题又来了，当时因语音软件的限制，我无法上网，加上看不见，我也就只能打字了。直到2000年，随着语音操作系统的完善，我才真正走入了互联网的世界。

互联网是我走向世界的工具，有这么好的工具，我当然要好好地利用了。一天，一个朋友帮我读报纸，让我了解到了168信息咨询台的相关情况，我突然就萌发了从事电话咨询服务工作的想法。我迫不及待地和这家咨询台取得了联系，台领导被我的精神和求职愿望所感动，再加上当时正巧赶上他们准备开通一条信息查询热线，就把这个工作机会给了我。

从此，我开始在家中接听信息咨询热线。后来，随着网络的应用越来越多，增加了招聘、求职、登记、餐饮信息、交通车辆查询等内容，我在这个岗位上工作了整整十年。直到2008年，电信业重组，原网通并入中国联通，咨询台进行了整体业务调整，我才离开了这个岗位。

2008年，我组建了阳光电话客服工作室，带领一批有同样命运的残疾人兄弟姐妹，通过网络和电话在家从事客服兼职工作，服务于中小型企业和百度、谷歌竞价的小网商，接听400电话，解答客户对相关产品的咨询问题；通过网络电话外呼，联系在网站上下订单的客户，核实订单信息并确认发货。

多年的创业和人生经历，让我感受到了一个道理：一个人要想成功，首先要找准定位，清楚自己有哪些优势，哪些劣势，扬长避短，再来量身定制属于自己的事业。我的眼睛看不见，不适合从事一些操作性的工作，但语言是我的优势，经过综合分析，我决定向语音交流方面发展。

从2012年开始，我主要从事电话咨询行业，通过电话交流的方式，从事个人及中小型企业创业咨询及项目推荐等服务。在电话中为那些来自全国各地在创业中遇到困难和处于迷茫中的朋友答疑解惑，排除烦恼，倾听他们的心声。

很喜欢《北京欢迎你》这首歌里面的两句歌词：有梦想谁都了不起，有勇气就会有奇迹。我在一个没有色彩的世界里，依靠自己的耳朵和双手跨越了一道道障碍，终于在互联网中感受到了五彩缤纷的世界。

如今，我可以通过网络进行远程工作。感谢互联网，改变了我的生活，改变了我的一切，更让我掌握了自力更生的本领。历经种种创业的磨难，我总结了几条创业的经验与心得，与走在创业路上的朋友们一起分享。

创业是千千万万的人都在思考的问题，到底该如何创业呢？分析是前提，目的是做到知己知彼，方能百战不殆。

第一，对自身优劣势的分析。

寸有所长，尺有所短。每个人都有自己的优缺点，你要对自己的情况十分清楚，再有就是你喜欢什么，只有你真正喜欢一项工作，才不会觉得辛苦，才会有十足的干劲，才会有信心把它干好，才会在遇到困难时，依然百折不挠。

第二，分析市场。

市场分析就是发现市场机遇，找出一个具有竞争力和前景的行业，这样才能增加创业成功的概率。

第三，人脉的分析。

人脉是创业的重要资源，能够得到他人的帮助，将对你的创业起到非常重要的促进作用，分析一下你的人脉资源，看一看哪些人能够帮助得到你。

第四，制订科学的计划。

目标是方向，计划是行动的方案，是目标能够顺利进行的保障。再好的目标，如果没有切实可行的计划，都是空中楼阁。

第五，坚定不移地前行。

创业需要的是智慧，更需要毅力，没有人能随随便便成功，只有坚持不懈地努力，才能使目标得以实现，不要害怕创业过程中的难题，每一次跨越难题，都是向成功迈进了一步。

三、市场的赢利之道离不开口碑

在我多年的工作、创业过程中，我得到了很多人的支持与帮助，我非常感谢他们，我用真诚回报着那些帮助过我的人，回报着社会，所以，我赢得了良好的口碑。同时，让我明白这样一个简单而深刻的道理：无论是做人，还是做事，口碑是很重要的。同样，创业也离不开口碑，市场的赢利之道更离不开口碑。

俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。一个品牌或者一个企业在消费者心中是否能够赢得良好的口碑，对它未来的发展将起到至关重要的作用。所以，我一直认为最好、最有效的营销方式是口碑营销，因为口碑营销的可信度最高。

举一个简单的例子，当你为孩子选择去哪家幼儿园时，你是不是会找那些已经有孩子上幼儿园的亲戚、朋友问一问：你家孩子上的是哪家幼儿园？幼儿园的情况怎么样？他们的回答会对你的选择有着重要的影响，这就是口碑。

一般情况下，口碑传播开来的方式都是朋友告诉朋友、亲戚告诉亲戚、同事告诉同事、同学告诉同学等，也就是说，口碑是在较为密切的人群之间传播的。在口碑传播之前，他们之间已经建立了一种长期稳定的关系，所以，可信度非常高，这比商家推荐、公关等要可信得多。

（一）口碑营销的内容设计

要想让信息在人群之间主动传播，最重要的是做好口碑营销的内容设计，引发人们的关注，从而让人们自发地去传播。下面就为大家介绍几种口碑营销内容设计的方法。

1.制造争议话题引起关注

现在无论是明星还是品牌，都是“不怕不受欢迎，就怕没有争议性”。“苹果教父”乔布斯以及一直以来都以“爷”自居的范冰冰，他们都是争议的典型。虽然具有争议性的话题最容易引起人们的讨论、传播，但争议往往又都带有一些负面的内容，所以，在进行口碑传播时要把握争议的尺度，最好能够确保争议在两个正面的意见中发展。

在这里给大家举两个例子，美国前进保险公司从2008年其推出的广告系列中有一位直言不讳的女士Flo，个性强烈，广告内容刻意制造出很多话题，Facebook继而出现了“我恨Flo”小组。前进保险更是不受欢迎广告榜单的常客，但品牌知名度得到了提升，促进了销售。值得注意的是，这种不受欢迎仅涉及无关痛痒的部分，而非产品的特性和品质。

现在很多企业为了引起人们的关注，也是出尽了怪招，比如，有的企业在招聘的时候会打出“不招属兔的员工”、“只招处女”，这样的另类宣传，有的时候往往适得其反，所以，在制造话题的时候，大家一定要谨慎。

2.借势进行口碑传播

借势，可以借助自然规律、政策法规、突发事件，甚至是借助竞争对手的势能，来达到宣传自己的目的。

相信大家对2014年索契冬季奥运会还有一定印象吧？五环变四环，剩下一环成了菊花（也像雪花），这个“意外”，成了很多商家争先吐槽的焦点，奥迪因为logo的相似性，大做文章，获得了特别的关注，还有岳云鹏的《五环之歌》，都非常出彩，这就是典型的利用借势进行口碑传播。

借势进行口碑传播的难点在于追热点容易，但和品牌以及产品发生关联不容易，成功的借势需要在“关联”上做好文章，有独特的创意和表现，才能脱颖而出。

3.利用新颖、奇特的方式进行口碑传播

美国有家比萨店叫“Flying Pie”，Flying Pie通过每天喊出一个“名字”来吸引人们的关注，邀请被叫到名字的幸运民众亲自到厨房免费制造比萨，还可以拍一张照片发到网上。这种营销方式就非常新颖、奇特，从而使一个名不见经传的比萨店声名鹊起。

4.利用好奇心进行口碑传播

人人都有好奇之心，比如，有些企业在搞一些营销活动时，故意犹抱琵琶半遮面，其真实目的就是在引发大家的好奇，越是不让人知道的事情，大家越想尽办法去关注。

还记得2014年发生在社交网络疯传的《少年不可欺》文章吗？作者NIKO在文章中称优酷与陌陌近期推广的一则名为《追气球的熊孩子》的广告，实为剽窃他与另外一名当事人的作品，随后优酷与陌陌对此事分别作出了回应，优酷称自己的行为并不侵权，陌陌则表示支持原创并停止对该视频的推广。

明眼人一看就知道，这是陌陌的公关，其中的技巧我在这里不做过多的评论，值得一提的一点是，陌陌在视频点击量上百万以后，就关闭了视频，不让大家看了。实际上陌陌不给大家看视频了，并不代表大家就看不到了，反而激发了人们想尽办法去寻找视频，使视频更加火了。

（二）如何控制口碑的负面效应

人们常说，好事不出门，坏事传千里。建立一个品牌形象不是一件容易的事情，也不是一朝一夕的事情，往往需要花费很大的心血，但是损坏一个品牌形象却是十分容易的，有时一则负面的报道，就可以使一个品牌万劫不复。

“挖掘机技术哪家强？中国山东找蓝翔！”这则朗朗上口的广告词让蓝翔技校（山东蓝翔高级技工学校）红遍大江南北，而且还成了网络用语，人们动不动就会用它造句“什么什么哪家强”之类的。但是，2014年一则“蓝翔跨省群殴事件”被官方解释为“跨省打扫卫生”的负面报道，让蓝翔的美誉度和忠诚度都消失殆尽。

在互联网时代，商家说错一句话都可能成为众矢之的，让你的企业形象遭受到致命的打击，口碑营销就像是人的声誉，一旦发生了负面影响，就会一发不可收拾，很难恢复。接下来，我就来讲一讲负面口碑对商家的影响，以及对负面口碑的应对措施。

1.网络负面口碑给企业带来的影响

首先，影响消费者的购买。

在网络购物中，多数消费者在决定是否购买某一产品时，都会倾向于先寻求该商品的使用评价，尤其是已使用者的用后评价，商品评价在很大程度上影响了消费者的购买决策，评价高的产品往往更容易被购买，相反，那些有负面评价信息的产品往往被消费者抛弃。

其次，降低广告的可信度。

消费者自身的经验与他人的推荐，是用户决定购买商品的关键因素，负面口碑对消费者的购买会产生更大的影响，特别是在新产品或者新服务刚推出的时候，用户在购买之前往往非常谨慎，会刻意去收集相关信息，尤其是负面信息，他们会非常敏感。

2.负面口碑的应对策略

由此看来，商家一定要重视负面的信息，积极地采取措施应对，才能扭转局势，让评论朝着正面的方向发展。但是，市场是瞬息万变的，我们的竞争对手也在时刻窥视着我们，危机四伏，稍不留神，就可能会有负面的信息出现，那么，如何才能让负面的口碑转为正面效应呢？我们先来看下面的案例。

2012年年初，纽约电影制片人凯西·奈斯塔特购买了一部iPod，他非常喜欢这款产品，可是，只用了一年半，电池就出现了问题，无法再充电。他带着iPod到苹果专卖店维修，店员却告诉他不能更换电池，唯一能做的就是再买一部新的iPod。

得到答复后，凯西·奈斯塔特立刻被激怒了，他拨通了苹果电脑的免付费客户服务专线，得到的回答也是一样的。于是，他决定把这个经历拍成影片，放到网络上去，这部名为《iPod见不得人的秘密》的影片立刻引起了人们的关注，上百万人浏览这个网站，上千人下载这部影片，很快，全世界的人都知道了iPod的电池有问题，这很有可能导致苹果电脑最热卖的商品市场瞬间崩溃。

苹果电脑公司面对着铺天盖地的负面信息，当然不能坐视不管，任由发展，他们积极地行动起来。首先，苹果公司倾听了凯西·奈斯塔特的问题，之后几天之内，不仅修复了有问题的电池，还更改了服务政策：苹果电脑开始以99美元提供换电池的服务，并且加59美元就可以延长保修。此外，苹果电脑还送了一台全新的iPod给奈斯塔特。

苹果电脑公司的做法不仅让奈斯塔特满意，也讨好了许多客户，扭转了负面口碑的危险处境。实际上，奈斯塔特抱怨的并不完全是因为电池坏掉了，而是苹果公司售后服务的恶劣态度以及没有办法替换电池的政策，所以，当苹果电脑公司给予积极的正面回应之后，负面口碑就消失了。

我认为最棘手的问题就是用户质疑产品的质量和服务，这是最危险的，比如三鹿奶粉的质量问题、大众汽车后轴断裂等，这些事情要远比蓝翔跨省群殴事件、陌陌广告剽窃的事件要严重得多，因为后者的负面口碑并不会危害品牌的信誉，不危及产品的质量。

但是，不管是什么原因导致的负面口碑，商家都要给予回应，具体说来，负面口碑的应对策略分为以下步骤。

第一步，第一时间站出来回应。不闻不问的态度是用户最不能忍受的，及时迅速地回应，表明你对此事很重视，正在积极地处理，有了结果之后，一定会给大家一个交代。倘若过了几天，才有回应，问题就会严重了，因为这表明了你的态度——不够尊重消费者。

第二步，不管发生了什么，先道歉。即便你不清楚问题出在哪里，是不是自己的错，先要道歉，因为用户要的是你谦卑的态度，以感觉自己被重视，被尊重，而且你的低姿态会让用户感到舒服，这有利于后面问题的解决。

第三步，要有实际的行动。不能光耍嘴皮子功夫，否则用户会觉得你不够诚恳，敷衍了事，你一定要切实地做一些工作，用实际行动来告诉消费者你错在哪里，有怎样的补救措施。

第四步，找人说好话。当然，这个人一定是有一定权威，有一定威信的，他的一句话就有可能扭转商品在消费者心目中的形象，有利于问题的解决。

最后，提醒大家一句，在整个过程中，都要以诚信为本，不能做坑蒙拐骗，欺骗人之事，没有不透风的墙，倘若被人揭穿，必将万劫不复，谁都帮不了你。

（三）用户是最好的产品代言人

我们每个人在购买了一个产品，或者体验了一次服务之后，都会有想与他人分享的心理，这次购物或者服务是好是坏，我们都很愿意与自己身边的朋友、亲人讲一讲，其实，这就是在进行口碑营销。

如果购买某一产品或服务的顾客都说它好，那么，它很容易火爆起来，每个用户就成了产品的代言人，而且这个代言人不同于其他的代言人，因为他就在我们身边，是我们最可信的人告诉我们的，很有说服力。所以，我认为营销的最有利的手段是让用户成为产品的代言人。那么，怎样才能让你的用户成为你的产品代言人呢？

1.让用户了解你的产品，说出他们的使用感受

新产品推出后，商家会想尽办法进行促销，有时候力度大得让人咂舌，当然，商家是不会赔本赚吆喝的，他的目的是让这群人先来体验这些产品，若产品质量真的过硬，他们必然会推荐给周围的人，特别是微信的兴起，朋友圈里晒一晒，其威力绝对会超乎我们的想象。

相对于明星来说，普通人的用后体验更能令人信服，我们也可以看到，现在有一些商家会选择一些普通人做产品的代言人，一是普通人能够拉近与用户之间的关系，二是让潜在用户觉得更加可信。

在这个步骤中，商家主要是要借别人之口让更多的人清楚自己产品的价值、功能。雪弗兰公司就曾采访了一个对雪佛兰汽车有极大热情和兴趣的普通人，之后，他们把采访录像发给参与者，一个普通人能够受到如此高规格的待遇，自然会受宠若惊，兴奋不已。于是，他自发地把视频上传到了社交平台上，立刻引发了人们的关注，仅仅花了一个月的时间，就让这个普通人的名气在汽车迷圈中大增，同时也提升了雪弗兰汽车的品牌形象。

2.奖励你的用户

这看起来是一个十分老套的方法，却十分受用。比如，有的网站会推出购买某种产品的金额达到一定的数量，就可以享受八折优惠，这就是对用户的奖励。还有，在购买某种产品后，若给予五分的好评，就给予用户小额的返现，这也是一种方法。当然了，方法有很多，关键是让用户感兴趣，有了兴趣，他们才会主动配合你进行营销。

3.做好用户朋友圈的工作

相信很多人都收到过这样的信息，转发某信息，或者点赞，就可以获得某种奖励，如下图所示：

这样做的目的是做好用户朋友圈子的工作，让一个用户带动一群潜在的用户，所以，我们要充分调动用户的各种关系，这样就形成了“朋友告诉朋友，朋友的朋友告诉朋友”的巨大圈子。

4.引导用户评论

很多网民在网上购物时，会看其他购买者的使用评价，以此来决定是否购买这一产品，若一个产品好评如潮，很容易掀起购买狂潮，我们在淘宝上购物时，会经常看到一些显眼的大字，如“万人好评！”、“销量第一！”的截图，看到这样的评价，潜在用户往往会怦然心动，购买的概率就提高了。

5.建立与用户之间的联系

商家应该给用户设立一个展示页，引导用户将自己的体验写到上面，可以是一些评价，也可以是一段视频，总之，要让用户知道他们是被商家尊重的，珍惜的，这样他们就会有一种购买该产品的优越感，这也是促使他们向其他人推荐产品的一个动力。

顾客就是上帝！他能成就你，也能毁掉你！所以，一定要真的像对上帝一样去尊重他们，去珍惜他们！

朋友们，让我们一起来努力吧，只要坚持，只要认真地去做，心中就一定会有希望！脚下有路，成功就一定会属于我们！