第二节　充分认识导游的从业环境

导游通过导游服务工作可以周游全国乃至全世界，可以领略异国他乡的旖旎风光；可以欣赏丰富多彩的人文旅游资源；可以开阔眼界、增长知识、经风雨见世面；还有便利条件广交朋友，丰富人脉。这些对于精力充沛、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。但是年轻人若只简单地想到考取导游证，从而可以游山玩水、赚钱淘金，那他肯定会大失所望。这是因为导游服务工作是一项脑力劳动与体力劳动高度结合、烦琐复杂的工作，是一种精神文化层面的服务，同时又是事无巨细的细微化服务；经常要面对物质诱惑和种种负面影响；要与各种各样的人打交道，一不小心就有可能陷入错综复杂的人际关系而难以自拔；虽然导游员热情周到地为游客服务，但总是会有个别人不满意，横加挑剔、胡乱指责、故意提出无理要求，把旅途中的所有不满与怨气都撒在导游身上，甚至否定导游服务工作，从而进行抗议、投诉。

一、新导游应具备的职业心态

面对上述种种问题，新导游在总体上应如何调整自己的心理状态？换句话说，新导游应抱有怎样的心态呢？

（一）钟爱职业

既然选择了导游职业，就要喜欢、乐于干导游服务工作，更要树立真心诚意为游客服务的理念。这样，导游员不管遇到什么情况都能平心静气、热情周到地为游客服务。

有许多形象好、知识丰富、语言表达能力强的青年导游没干多长时间就转业了，而很多自身条件并不优越的青年导游却坚持了下来。究其原因，如果你把导游职业仅仅当作一个谋生手段，当作一个权宜之计，就完全不必坚持、坚守。如果你把导游职业看作你工作的最大乐趣、人生的最大享受，则不用劝导自会坚强地走下去。

（二）宽容大度

培养良好的心理素质，在面对游客的挑剔、刁难、否定时，要学会忍耐，不急于辩解，牢记“小不忍则乱大谋”这句话。要学会笑对同行的不合作，游客的责难。这样就有可能化干戈为玉帛，使旅游活动顺利进行，导游自己也能愉快地完成导游服务工作。

游客是我们的衣食父母，社会各界是我们需要依赖的朋友，同行们低头不见抬头见，以和谐相处为上。不要凡事争个高低，更不要睚眦必报！　只要有报恩的心，就不会为一些不顺利不愉快的事而感到别扭，甚至耿耿于怀。

（三）迎难而上

要学会把同行的为难、游客的刁难、责难等种种困难当作发愤图强、增长才干、提高水平的机会；要把嘲弄讥讽、不负责的批评当作鞭策，当作虚心学习、积累经验、更新知识的动力。

要想成为一名合格的、优秀的导游员必须做好充分的心理准备，准备吃苦，敢于直面困难，培养坚强、沉稳、健康的心理素质。

（四）遵纪守法

要不断深入学习旅游法规，端正自己的从业心理，自觉遵守《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）。导游资格考试前对于旅游法规的学习主要是为了应对考试，但是以导游为职业后就要遵纪守法，规范自己的言行，规范为旅游者提供的服务。

（五）自我修炼

一个人的职业往往会决定他的整体形象，如一个戏曲演员随便一站，随便穿一件衣服，就会让人感受到他是演员；当然名角就更突出了，角儿端着一个小茶壶，从劲头上就能看出他是主演（站舞台中间的）。而一个导游员，只要他一聊景点，别人就会知道他是导游。

一个人的修养与学识会改变他的职场状态，人常说学戏先学戏德。导游职业的外像是服务、本质是文化，从事导游职业实际上是一辈子学习文化、一辈子修炼品德的过程。导游员的工作愉悦他人，幸福自己。

1. 改掉毛病

任何一个人都有一些自己不曾在意的毛病，或者认为这点毛病还挺可爱。导游每天面对许多游客和其他单位的工作人员，所以必须把自己一切不文明的举止、习惯，以及多年的弱点、不利于带团的积习克服掉。

那些啰啰唆唆的口头语要改掉，别人费解的家乡话要改掉，吃饭吧唧嘴、吃饭过慢、当众抠鼻孔打哈欠、随意抽烟、饮酒失态、衣着邋遢、深夜不睡早上不起等不良习惯更要改掉。

要着重改掉自己工作作风上的毛病，如迟到、讲解不规范、东拉西扯、工作丢三落四（一会儿社旗不见了，一会儿导游证丢了，甚至把客人的证件弄丢了。到了景点、餐厅，发现没带签单，花钱买票又没有带足够的现金，只好打条向游客借钱）。作风不严谨虽然是生活小事，但会影响到导游员的精神面貌。

毛病不改，谋生就困难，更无法前进。

2. 不过分突出自己

有的导游员非常“扎眼”，穿着前卫，发型个性，讲起话来怪声怪调，透着张狂和虚情假意。游客听他讲话感觉脖子里塞了一把头发渣子，太刺痒了。

导游的站姿要端正（在车内讲解时，不可以身子斜倚在小靠背上，一脚斜蹬着某处），眼神要纯净（不可以飘飘忽忽，环顾左右，滴溜溜乱转），要正经说话，不能油腔滑调、哗众取宠。

导游要记得自己是为游客服务的，不是歌星，也不是董事长。帅气、靓丽与好导游之间不是必然和等于的关系。形象好、青春气息浓郁绝对是好事，但游客最终要看导游的服务态度、服务水平和服务质量。

导游只有全身心投入到导游服务之中才会朴实、真切　。

交响乐队的指挥神气吧？但是他背对观众，面向乐队进入乐曲的境界。交响乐队的每一个乐手都是音乐家，他们的眼神只投向乐谱，而用余光看指挥。他们每个人都不会突出自己，认为自己是多么重要，但是每个人的演奏都关系到全场音乐会的成败。

有的新导游羡慕带团很有“派”的导游，甚至东施效颦。其实牛气哄哄就是庸俗浅薄，没有修养。好的导游，有经验的导游都没有“派头”，只有讲解的“气场”和风度。　

3.重新学习

导游书上的那些知识仅仅是入门，或者说初级阶段。从事导游工作需要重新深入学习一些专著，如西安的导游必然钻研汉唐的历史文化，河南尤其是开封的导游必然对宋史最感兴趣，北京的导游肯定得深入研究明清史。

许多知识要不断学习、更新、总结、提高。随着时代的进步、思想的开拓以及新发现的史料史实，导游对于景观的解读总是显得肤浅，所以一定要重新学习、不断学习。

每年都有大量新的景观出现，因此更需要学习。许多专家都是活到老、学到老，更何况一名普通的导游呢？

4. 平静，宽广

做导游一定要有平静的心态、宽阔的胸怀。

不要一看别人带团挣钱了，自己就急了；不要一看导服少，就心不在焉、敷衍了事。收入只是浮财，服务本领才是真金。

不要这山望着那山高，挑剔旅行社、挑拣旅游团、嫌弃合作者，只有平心静气才能客观公正地处理所遇到的各种问题。

不去计较、挑剔、指责别人的不足之处，宽容大度才会一片光明，使自己得以提升。宽宏大量，能让游客和同业人员都感到你春天般的温暖，从而同心协力，努力奋斗，就可以成就自己的事业。心有多大，才能做多大的事。

新导游应当志向高远，不仅要成功，还要有成就。不要拘囿于前辈和其他导游的成功经验，而应当努力形成，不断完善自己的导游风格。

（六）经受考验

路遥知马力，日久见人心。任何一家旅行社，任何一个导游师傅、司机师傅，任何一个旅游接待单位的同行，对于一名新导游，必然听其言、观其行。观察他的办事能力，衡量评价他的人品。如果旅行社内部、导游同行，特别是带你的导游师傅、与你合作的司机师傅认为你是个品行不高，不好相处的人，那你的导游生涯也就如此这般了。除非你改弦更张，老老实实做人。

这里特别要提醒那些聪明的、机灵的、活络的、很帅很美的男女青年导游们，美好的形象、身材不可能永葆青春，任何一个人都不可能一辈子吃容貌饭；形象是天生的，但是人品、学问不会是天赐的，是要学习的、要砥砺的。“真诚随时可以成功，虚伪最终必被戳穿。”人们的眼睛是雪亮的，一件事、一句话就能把你看穿、品透！

导游活动范围广泛，每时、每事都在接受、经受社会各界的考验。导游虽不是公众人物，但是只要上团就每天活动在大众的视野里，接受人和事的考验。导游所说的每一句话，所做的每一件事，都应当坦坦荡荡、问心无愧，不亏于理、无愧于人、无愧于单位、无愧于社会。　

导游从接下行程开始直至送团，都始终处于旅游团对他的考验期。游客享受旅游，不仅仅是来到异地他乡欣赏美景，也有品赏导游服务的成分。旅游团总是时时、事事、处处在考核着导游的业务能力、知识水平、人格品位。

有一个导游在太和殿丹墀东南角日晷附近捡到一张20元的人民币，便装入书包。旅游团上车后他说：“我今天发了点小财，捡了20元钱，待会儿吃饭时给大家买几瓶啤酒”。谁知车里一点反应都没有。他很尴尬，觉得自己捡钱的时候没有一个人看到，想拿出来给大家买酒，竟然毫无掌声。后来他感到自己遇到素质高的游客了。于是在进佛香阁的时候，他郑重地把两张20元放进了公德箱，对观音菩萨说：我一定当一个好人。这时好几位游客给他鼓掌，大家的脸上也露出了笑容。

导游一定要经受住游客的考验，否则你带团的成绩也不会优秀。

导游也要经得起同行、同事的考验，否则你从业的道路就不会宽广，更不会旗开得胜马到成功了。经得起考验，是一名导游的基本素质之一。多想别人，少想自己。人前人后，诚恳实在　。宁委屈自己，必善待他人。　

总之，做一名合格的、成功的导游，是一个重塑自我的过程，也是一个华丽蜕变的过程。　

二、导游从业环境360度剖析

导游尤其是新导游做好心理准备是必需的，而且需要做好多方面的心理准备。

（一）入行难

1. 旅行社会培养你吗

旅行社会培养新导游吗？理论上，是肯定要培养的，以积蓄导游力量。但实际上，由于每个旅行社对于投入与产出的见解不一样，也就不一定会培养新导游。个别旅行社认为老导游一个顶俩，可以马上出效益，用着划算，因此旅行社给不给新导游上团机会，给不给跟着上重要团队的机会，是否让新导游展示自己的潜能力，真的很难说。

新导游会很纳闷，旅行社没有导游就接不了团，不是让我们把旅游团带好吗？为何不给我们培训啊？旅行社则认为学校、培训班的老师应该早讲过了，导游应该很聪明，还用苦口婆心地教吗？再者是否能培养出来也很难说，何必浪费很大精力。重要的是，新导游会干了，能在社里扎根吗？

旅行社不可能每天准备好几个旅游团，望眼欲穿地期待着、渴望着新导游去带。旅行社也不可能每天翻看着求职资料，均匀地给新导游排团。而为何总是给人家排团，不给自己排团，只能自己去想原因了。

旅行社给你排了团，接着就看你的本事了，会干，你就干；不会干，就回家。

旅行社没有时间、没有精力为你费心安排一两个经验丰富的导游师傅，而是常常随便找一个带过团的、好说话的导游，那个导游碍于情面，只能硬着头皮带了。

旅行社常为安排导游师傅发愁，因为导游师傅纯属尽义务白帮忙。能干的、有经验的导游之所以不爱带徒弟并不仅仅是因为义务劳动，也不是害怕教会徒弟饿死师傅，主要是太费口舌、太操心。特别是一件事没有嘱咐好，一句话没有说到，就有可能引起很多麻烦。没有批评就没有进步，可是有几个新导游喜欢被指点被批评呢？

2. 明白但又不清楚的社规

国有《旅游法》，社有社规。旅行社并不经常给新导游细细讲解社规，更何况一些旅行社的规定未必都合情合理，因此也不大好讲出来。新导游常常为这些规定苦恼，没办法，社里说怎么办就怎么办吧，不给报账就不报吧，下次长点记性。

规定是死的，人是活的。社里的大牌导游可以不遵守，可以“因为有特殊情况”机动处理。新导游一点做得不到位，旅行社就“铁面无私”，这很常见、很正常。新导游千万别心理不平衡，别有被欺负的感觉，旅行社这样、那样的处理，是为了另一种利益平衡。因为那些大牌导游是旅行社的功臣、是创收主力，你有何德何能要求被同等对待？

另外，团款的事情更是一言难尽。纯玩团、商务团也会让导游垫付团款，带团后先报账，交上各种门票、发票，把账目核算清楚；核账时明明说的十天后或者月底结账，可到时候垫付的团款仍然没有消息的情况也是很常见的。

国家规定旅行社不准让导游垫团款，可有哪家旅行社敢拍着胸脯说自己做到了。全国各省各市没有一家旅行社愿意违抗国家的法令，但是旅行社把团款全部给了导游，如果他不负责不尽责，旅行社的团款有如“打水漂”，社里谁有时间去与他理论；如果导游不积极报账，社里又怎么能及时追回团款？

入行难，并不唯独导游这一行。《红灯记》中李玉和说：“天下事难不倒共产党员！”这里模仿一句：“旅游工作难不倒导游员！”

3. 冷热不定的旅行社计调

旅行社的计调大多是女性。他们不是大当家的，但是保证着旅行社的日常运行。旅行社里最忙的是计调，一个旅游团定下后，从订房、订车、选定合适的导游，到落实餐饮、文艺演出、返程机（车）票，与有关方结账等都得忙活。

旅行社的计调工作都很认真负责，对导游友善，交接旅游行程表时，大多计调都会向导游详细交代行程安排和注意事项。导游接团期间有事向计调汇报请示时，他们会认真回答，作出明确指示，解决问题。

不过，几乎每家旅行社总有一二位比较难相处的计调。看导游顺眼，当导游工作顺利，获得游客好评时，他们就是一团火，而看你不顺眼，或导游带团不顺，惹事了，这些计调就是严霜，说话就不好听，甚至一句话戳得导游透心凉。有的计调欺侮外社导游，尤其是新导游，故意安排难带的团，不挣钱的团，甚至无端指责，弄得新导游灰头土脸。而与他们关系好的导游，他们的同学、朋友、却可以任意挑团。

遇到难相处的计调，新导游必须忍耐，若生气，只能不再为该社带团，但差不多每家旅行社都有这样的计调。新导游要记住：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨。生气不如争气，带困难、复杂的旅游团，在逆境中带团，反而能快速提高导游服务技艺，能快速成长。

（二）复杂的人际关系

1. 如何与导游师傅相处

（1）导游师傅的心理状态　旅行社给你安排了导游师傅，并不代表万事大吉。因为旅行社需要你，导游师傅却不需要你。他可能会直截了当地说：凭什么我要费心费力教你，我有义务吗？我有责任吗？让你干点活吧有可能给干砸了，不让你干吧你就是个尾巴，甩来甩去的怪讨嫌。过去说教会徒弟饿死师傅，有的新导游学会了便开始“呛行”，“师傅的导服一天三百，我是新导游二百就行”这样开价，你说旅行社用谁？（这些导游往往以“呛行”始受青睐，以“要价、开价”终被轰出。）不能说导游师傅心里阴暗，真有的旅行社喜新厌旧，因为新导游听话、不敢提意见、待遇社里说了算。

有的导游一开始尚能够听从恩师教诲，感恩同辈。稍稍会干了，带了两年团，有了点小成绩，开始忘乎所以，眼中只有计调、旅行社领导，心中哪里还记得老师同学同辈？未成功，或者混得还不行，就不得不维系着与师友们的关系。境况一顺，眼珠朝上面孔变长，原来的联系人包括自己的入门师傅几乎都从他的手机通讯录中“退隐”了；称呼从师傅变成哥，从哥进化到直呼其名，最后提升到“李（姓）子”“磊（名）子”。导游师傅说：招呼我一声，没有喊我“嘿”，我已经心满意足了，因为他起码还认识我、招呼我。这样的导游，许多导游师傅见了一茬又一茬，已经不寒心了。师傅没有徒弟依然能像过去一样平静生活，徒弟没有师傅也能“发达”起来，大路不走他可以走小路啊！

做人要讲良心，滴水之恩，涌泉相报。凡是真诚教人的师傅都不图回报，盼的是徒弟成长起来，健康发展，甚至大红大紫。而徒弟绝不应忘掉师傅的恩德，要时刻想着回报师傅。徒弟对导游师傅的最好回报是踏实、认真工作，在导游事业中有所成就。一个连恩师都能忘的导游，与恩师“呛行”的导游还能算是人吗？他能真心实意服务游客吗？会忠诚于旅游事业，忠于祖国吗？

（2）虚心向导游师傅学艺　导游师傅可能就比你大一两岁，甚至比你还年轻三四岁，说话办事未必比你老道、沉稳，知识未必比你丰实，但也是引你上路的师傅，是你跟他学，不是你教他。

导游师傅有时说错了，有时说得有点“冒”、不算得体，有的徒弟当场扑哧一乐，游客立刻会意识到这位导游师傅讲错了；还有的徒弟当场嘀嘀咕咕地给师傅指正，这样“机灵”的徒弟导游师傅怎么带？

你可能与导游师傅灵犀相通，一拍即合；也可能并不欣赏他，但要记住你是在学艺，不是在传艺。

有时遇到不教你的师傅，作为徒弟要想一想，师傅为何不教你？为何不爱教你？人心都是肉长的，能认识师傅已经是缘分了。身为徒弟，第一要用虚心求教的实际行动感化导游师傅。第二要偷学！偷学到的东西最有体会，最能融进个人的风格。第三要感谢师傅迫使你偷学、在逆境中成长。在这样环境中成长的导游员很可能成为最有能耐的导游员，优秀导游员。

2. 如何面对同行和合作者

（1）其他老导游。有的老导游平时笑呵呵，但遇到事他本可以帮你却就是不帮你。你问他某个餐厅电话，他说待会儿告诉你，结果泥牛入海无消息。有的干脆说不知道啊，没去过呀。甚至个别老导游给你瞎马骑，如你带着自驾车的团，问那个老导游八达岭后山停车场怎么走，他让你一直走高速，在四拨子掉头、停车。结果你带着旅游团走过滚天沟停车场时，游客会问你：为何不把车开到这里？多尴尬！你若真的硬着头皮问他：哥哥，路径不对啊？他会说：我一直是这样走的啊！

不必要求别人心胸宽广，但自己绝对不能小肚鸡肠，有多大的度量才能办多大的事。凡是热心肠的导游必会成为导游圈里“有里有面”的人，导游员应以“高、大、上”（志向高远、大显身心、上下和睦）为目标，经过几年磨炼之后徒弟就是师傅！

（2）全陪。有的全陪认为自己（其实是组团社）把团交给你们社里了，交给地陪了，既然挣钱了，地接社的经理、老总怎么也得来看看他吧，地陪怎么也得给他送点礼品啊！如果全陪回去给你“奏本”，是是非非说不清，会很麻烦的。每天那么多团，地接社哪有时间去答理这个全陪，地陪你就送他点东西吧，这样的全陪实际上好打发。

有的全陪爱耍威风，看你是新导游，就格外找茬，当着客人面简直让你下不来台。作为新导游对全陪要有礼貌，以更加努力的工作让全陪挑不出毛病来。如果他不停地吹毛求疵，无事生非，旅游团的多数游客肯定都会看出他是个小人，他们可能不直接去批评他，但是“话”明显会向着你说。

有的全陪虽默不作声，新导游可千万别小觑了他，导游界里藏龙卧虎，有成就有背景的人多着哪！

（3）司机师傅。大部分司机师傅忠于旅游事业，努力与导游员搞好关系，真诚配合导游完成导游服务工作。但不可否认，不好相处的司机也不少。个别司机师傅看你是新导游，不仅不照顾甚至欺负你，说话也冷冰冰。有的司机师傅就因为要节省停车费，或者图省事儿，就把旅游车停在远远的地方。比如,旅游团参观国家大剧院，他把车停在北京市急救中心那里，旅游团来回要走多少路！关键是别的大旅游车让游客在国家大剧院南面的停车区域下车，却在北京国电办公楼前上车。游客看到人家的旅游车司机很体贴游客，自己却跑来跑去自然会生气，便只能朝新导游发火。

全团游客已经吃完早餐，眼巴巴地等着旅游车，新导游催司机师傅，司机说：堵车！没办法。还有的师傅套团，跟你说马上到，等了好久也没到，急死你！有的师傅给你甩话：“某某团去某购物店了。”

新导游如果向旅行社汇报，而旅行社计调可能是司机的朋友，便会说怎么这个师傅和别的导游合作都挺好，就你事多。在司机不配合、指指点点的情况下，新导游必须沉住气，不辩白、不争论、不把矛盾公开在旅游团中，坚持按照行程和行规处理问题。

新导游要学会和司机师傅合作，不卑不亢，尊敬他以至于他心甘情愿地认真工作。

（4）旅游协作单位的工作人员。旅游业涉及食、住、行、游、购、娱六大方面，且各有自己上级机关制定的相关规定。这些行业就业人员的素质良莠不齐，有的工作人员在工作中会慢待甚至刁难新导游。

一进餐厅，餐厅的领班就说你报的人数不准确；又说一个孩子够高了，要按成人算；还说正是饭口最忙的时候，你把团带来凑热闹。提前通知了旅游团到达的时间，但就是没有把餐桌给你的团预备好，甚至把为你备好的餐桌给了刚来的旅游团，因为和那个导游熟；或者给你的团上菜慢，而先给后来的旅游团上菜，因为那个导游会吵会闹，服务员们惹不起。

下榻的酒店把旅游团的房间分到各个楼层，或者给你的房大多数朝向不好、房间格局不好、楼层不好。

景点验票的不是查验老年证件就是逐一验看学生证，而别的导游嘻嘻哈哈带团就进去了。

别说新导游，就是老导游遇到这种事也没有办法啊！

这些工作人员都是导游员必须与之打交道协作共事的人，因此要学会、善于与他们和谐共事，共同完成旅游接待任务。

面对不公平待遇，千万不能吵，而要平心静气地予以处理。要相信天下好人多，好人自有好人帮！　

3. 如何面对游客

导游所接待的游客来自各个地区、不同国家，他们的宗教信仰、民族习俗、生活习惯、个性、行为方式、文化结构、旅游需求各不相同，可以说是千差万别。

新导游应做好游客“有理挑剔、无理找茬”的心理准备。

新导游刚上团常常会被不讲理的游客气得直哭。个别人出来旅游，就把自己看成上帝， “要求”无边际，总想占便宜。一个团如果有一位修养差的游客，新导游就会被整晕了！

比如旅游团来到烟台、青岛，用餐时有的游客会问导游：“怎么来到海滨城市不给我们吃鱼吃虾吃海螃蟹啊？怎么人家的餐桌上就有大虾啊？靠山吃山，靠海吃海，导游你懂不懂啊？”导游要是说人家吃鱼吃虾的餐标高，他就会说：“一斤基围虾也就30多块钱，哪怕一桌上半斤尝尝也行啊。你们旅行社赚我们那么多钱，给我们一个人多花一元五角都心疼？太黑了！你们是国旅、中旅下面承包的黑部门吧！早知道这样黑，还不如找中青旅哪！快给你们旅行社总经理拨电话，我跟他说。反正你是个学徒，屁事不管。”新导游哪个敢给老总打电话？你不打电话，他就说导游黑钱了、心虚了。你如果说不能什么事都找领导，如孩子入幼儿园难，你能直接找区长、找市长吗？那位游客可能甩出来的话更难听。你解释一句，他说你不接受意见；你不解释，他又说你漠视他，或者说你理亏。

有的游客报团时说孩子个矮不用买票，你让她给孩子补儿童票，她非要带着孩子混进去，混不进去让你排队去给她孩子买票。她说：“买票不是你的责任吗？钱你先垫上，我把钱放在酒店保险柜里了。我还能差你钱？”不给垫付，她就说你小气。垫付则很可能要不回来，因为下个景点混不进去时，她自己跑去给孩子买票，上次的票钱就不提了。问她要，她总说不差你这点钱；接连问她要，就有可能找茬投诉你，让社里罚你钱！不但让导游替她补票，还要在景区大门内等她，好像导游是专门伺候她的，而全旅游团谁也不想惹这河东狮吼。如果你不遵照她的命令，她就说：“你是导游，是地头蛇，欺负我们娘们孩子吗？”

导游讲解环节，你讲文化、讲历史，旅游车上的几个大老爷们让你讲点逗乐的，或者干脆讲野史。你不讲，他们就说：填意见表时我可不填啊，要不就打2分。

如果认真地和游客讲道理、论是非，肯定显得导游做事硬邦邦的不活泛。导游只能以实际行动去感化他们，“宾客至上”是导游的职业操守！

（三）困难和挫折

1. 实习难

导游师傅心地很好，会给你机会让你锻炼试讲，但是旅游团有人很尖刻，直接就把你轰下来。他问老导游：“我们团费之中没有包含导游服务费吗？为何你不讲？你让一个新手讲，导游服务费打折吗？导游，我问你，在医院里挂的是专家号，医院却派一个医学院的学生给你看病，你同意吗？”导游师傅说：“怎么也让我的徒弟练练吧？他没讲好的，我会补充。”这时那个游客或者问你一些怪问题，或者与你争辩。你正确解答，他说你瞎编，顶撞客人；有的事情自古就是谜，无法讲清，他就说你滥竽充数、蒙骗游客；你不语，他会说旅行社怎么招了个“棒槌”。甚至还有游客在意见书上写：为何派一个实习导游为我团服务？新导游被个别客人气得泪往肚子里流。

许多旅游餐厅不收司机导游的餐费，但是每团的司陪最多3个，老导游跟人家说这是社里派来跟团的，餐厅顶多给加个素菜。新导游要知道自己是在蹭饭，司机、全陪、导游师傅不爱吃啥你就吃啥，让你吃鱼吃肉，你就答应着。有的餐厅收取司陪餐费，新导游应当自己支付，而不要让导游师傅替你垫付。

2. 旅游境况突然变化

有时候“屋漏偏逢连夜雨”，一事不顺导致事事不顺，如飞机耽搁、出行风雨大作、景区重点殿宇开始大修无法参观、宾馆供暖设备坏了等。遇到这些情况老导游也犯怵啊，更何况新导游！

有时候会因为自己一个很小的失误，就造成行程很不顺利。有一个旅游团第四天是天津一日游，第五天早班机返程。地陪刘明明是个新导游，他想如果第四天去天津，游客最后一天晚上想去逛逛北京的大商场肯定没有时间。接机当天他和游客一说如何调整一下行程，全团游客都称赞不已。于是把天津之行提到第三天。但第三天还没到廊坊，团团的浓雾就弥漫开来，车慢腾腾地开到了天津，又稀里哗啦下起雨来。有个游客说：“导游你也不看看天气预报，要是第四天来天津肯定就是大晴天了。”刘明明马上赔礼道歉：“真的对不起大家，我得罪了老天爷，让诸位吃苦受累了。”讲道理的游客会说：“导游管不了老天爷，没事的。贵人出行风雨开路。”而不讲道理的游客就不知要说什么了。

3. 面对事故

新导游有可能遇到突发事故，如游客生病了、骨折了、旅游车被别的车撞了、游客的物品不见了、地摊小贩围堵游客强买强卖等事情。面对事故新导游切不可慌乱，要有“领导”的气质和经验，沉着冷静地迅速处理。沉着就是不乱方寸，机智就是以最快速的反应实施最好的方案。　

4. 身体不行也得行

导游服务工作是个累活，没有体力、没有能奔波的气力、没有一副好嗓子，别说“连团”，一个团都难以支撑。几乎每一个新导游第一个地接团下来，脚上都全是血泡，嗓子哑得说不出话，还有的甚至发烧。这个时候你不行也得行，必须给力！导游一把一把地吃药，只能把旅游团送走后再调养。可还没休息好，旅行社又来电话催你上团。社里用人之际，你不能以病了推脱，如果你推团，那就长久在家休息吧！不是社里不通情达理，而是因为你适应不了这个行业。很多著名京剧演员，发烧也不回戏（停演），上台就是拼命，观众不能接受喑哑的唱腔、不欣赏没有高难技巧的做工，吊毛、僵尸、翻高、卧鱼这些技巧照样得来。导游比演员的处境强多了，十句你可以讲六句，虽然游客知道你偷工减料了，但还会时时安慰你。

5. 知识不够用

许多新型景点都是需要专业知识的，如中国电影博物馆、上海的汽车博物馆等。需要导游对中国的、世界的电影史，当今电影的业态，以及发展趋势，能讲个大概。一部汽车发展史不仅仅是一部科学技术进步史，更多的是与汽车相关的政治活动、社会活动，甚至整个世界的文明进展。当一个糊弄事的导游很容易，而做一个有学问、学问广博的导游很难。

无论怎样高学历的人，无论怎样的“万事通”来干导游，也会出现知识盲区。　常规景点范围内导游都有一些知识储备，但是游客的兴趣所在、探寻所向往往渺无边际。对他们的提问导游不能不回答，又不能说这不是自己讲解的范围。

导游常常因为游客的即兴提问，顿感自己知识贫乏。

例如在行驶的旅游车上，游客指着郊野路边繁茂的野花：“导游，这是什么花啊？”“真对不起，我不知道。”“这里是你的家乡，怎么连这些花都叫不出名！你应该知道！”大多数导游不是研究植物的，也大多不会关注那些路边的花草树木，但是游客批评得也不无道理。

“导游你刚才讲到，纪晓岚考证《孝经》是孔子学生的遗言荟萃，成书于秦汉之际。《孝经》的‘经’非指经典，而是‘夫孝，天之经也，地之义也，人之行也。’的概括。《石台孝经》碑，位于西安碑林整个建筑的中心，刻立于唐代天宝四年（745）。碑文是唐玄宗李隆基亲笔抄录后，刻工勒石。隶书是李隆基最擅长的字体之一，被称为‘唐隶’。导游你讲得很好，《孝经》只有两千二百多字，您会背诵吗？会背诵一段吗？”

导游很尴尬。游客背了一段。

“导游你说唐玄宗两次为《孝经》作注，又命大臣元行冲作疏，宋代邢昺（读bǐng，光明之意）也为《孝经》作疏。‘注’和‘疏’有何区别？”导游红着脸摇了摇头。

“都是解释、诠释原文。给书中原文做解释的文字为‘注’，也泛指附加在原文旁边的文字。为注释所做的阐释或进一步发挥的文字为‘疏’。注疏是注文和解释注文的合称。呈递给皇帝的建议称为奏疏，或疏。”

这种深入研究国学的游客，导游几乎每个季度都能遇到。在这些游客面前，导游的知识储备无论怎样都是浅薄的，更不要说带那些层次高的旅游团了。

“导游你说嘉靖十九年（1540）在大祀殿的原址上建大享殿，嘉靖二十四年始成，其形制与我们所见到的祈年殿相同，只三重檐琉璃瓦色不同，上层蓝色、中层黄色、下层绿色，以寓天、地、先祖。祈年殿是祈求五谷丰登的，从嘉靖到崇祯六位明朝皇帝每年都来此殿祭拜吗？”

“非常遗憾的是自大享殿建成到明末近百年，嘉靖到崇祯从未来此殿祭拜。”

“什么原因？建得如此宏伟，为何不来？”

导游抱歉地说：“我没有深入学习研究。”

“对不起，我还有一个问题。圜丘坛是祭天的，皇帝年年来此祭拜，应该是最崇高的，但是从建筑规模来讲，祈年殿雄伟高耸，为天坛标志性建筑。这是什么原因？”

“嘉靖皇帝大规模改建、扩建天坛，全面布局天坛的建设形态。圜丘坛与祈谷坛组成天坛的南北中轴线，南起昭亨门—圜丘—琉璃垂花门—皇穹宇—成贞门—丹陛桥—南砖门—祈年门—祈年殿—琉璃门—皇乾殿—北天门，全长360丈。天坛全坛的地面从南部逐渐增高，而且南北中轴线呈起伏状，高潮迭起。最后祈年殿三重檐攒尖顶的屋面犹如青龙盘旋，飞升天宇，达到最高潮。祈年殿是祈求人间五谷丰登的，自然富丽堂皇。”

“导游你还挺有学问，我考你一下，为何祈年殿三层青蓝色的琉璃瓦一根杂草也没有？”

“琉璃瓦铺设得特别严密。”

“那也有缝隙啊！太和殿顶上也长草。”

“您给我们讲讲。”

“每年都要给屋面除草，在攒尖顶的屋面上拔杂草最难，脚手架不能搭在屋面上，屋面斜度很大，人上去一不留神就会掉下来，所以拔草时必须光着脚踩在屋面的琉璃瓦上，这样才能抓牢琉璃瓦，而且夏天踩上去特别烫。”

“大叔，您是古建队的吧？”游客笑了。

当然，许许多多的知识导游不可能都掌握，被问住、被难倒也很正常。

有些游客会提出若干稀奇古怪的问题，或者让人啼笑皆非的发问。导游无从答起，但是不可以不屑一顾或者大笑，否则游客感到出丑必定认为自己被嘲笑了，他的心里会舒服吗？我们做导游的不是也经常幼稚可笑吗？

尊重游客是导游的职业道德并非一句空话，而是体现在点点滴滴的一言一行中。　

6. 面对游客投诉

游客来到旅游地是游玩，而不是为了投诉旅行社、投诉导游来的。任何一个善良的游客，只要导游改正了错误，他们不会向旅行社投诉；只要旅行社纠正了错误，他们不会向旅游局投诉。许多游客只有到了忍无可忍的地步才投诉，如果旅行社、导游不能够认真处理，必然愧对游客，激起游客更大的不满。凡是游客的投诉，无论旅行社还是导游都要极其重视，决不能够以客观因素敷衍塞责，必须从自己身上找原因，必须给游客一个回复或应有的补偿。　但是有些投诉并非由于旅行社安排不当、导游失职造成，而是由于以下原因：

（1）不可抗拒因素影响旅游。例如天气突变，影响旅游行程；有时由于交通管制或者严重堵车，致使不能完成旅游行程。

（2）旅游接待部门临时失误。例如酒店中央空调发生故障，房间里无法调节温度；洗浴供水发生问题，游客无法洗浴；餐厅上菜太慢，候餐时间过长；菜肴质量不达标，游客意见纷纷。

（3）游客对于旅游合同的认识理解有偏差。有的游客在旅行中过于挑剔，个别游客总想以最便宜的价格享受最好的旅游服务，即渴望超值享受。这些游客往往对于住宿条件、餐饮标准、游览安排提出个人意见，要求提高现有标准，满足自身期望。

导游是按照旅游协议安排团队活动的，也就不可能满足游客提出的额外要求。

（4）游客提出的个别要求难以满足或者不可去迎合。

个别游客对于导游工作范围有误解，认为凡是旅游中的任何事都应该由导游负责，或者把从前经历过的热情导游服务当作每一个导游都应当做的。

有的游客来到旅游城市或者景区，看到那里休闲的气氛、宽松的环境，错误地解读该地法律松弛、管理不严，便提出一些非分要求，希望导游帮助他满足其不健康的个人愿望。导游婉拒或者直言无法协助或者批评他的错误要求，该游客恼羞成怒，就在别的地方找茬，投诉导游。

有的游客希望回到宾馆后，由导游陪同他们去酒吧喝酒或者去逛街，导游显然要婉言拒绝，于是在意见单上就给导游服务评价为“差”。旅行社电话回访问他具体意见，他就说服务不好；问哪些地方不好，他说那么多点点滴滴的事情哪里有时间讲。

（5）游客因种种原因迁怒于旅行社及导游。个别游客因为自己不小心造成财物丢失或者跌伤等身体损害，却埋怨导游未尽职尽责，要求旅行社赔偿损失。导游的劝慰，旅行社的解释、辩解，都无法使其平息下来。一怒之下，游客向旅游行政管理机构投诉导游和旅行社。

个别游客由于自己的种种要求、希望没有实现，甚至苛求、不合理要求没有得到满足，于是执一面之词投诉导游。

游客的个别要求得不到满足，或者认为自己的权益受损时往往情绪激动，任何人的解释都听不进去，很有可能不理智地投诉。

对于这类投诉，新导游要淡定面对、沉着处理。

不管何种情况，不管投诉如何强词夺理，导游都一定要冷静，设法稳住游客的情绪，不使矛盾扩大化，然后慢慢讲清道理。即使游客怒气不消、出语不雅，导游也不要与之争论，更不要辩解。必要时要将自己当作游客的出气筒，可以说：“请您消消气，多批评我。让您着急了，我一定改进工作。”主动引导游客将怨气发泄出来，这样游客就有可能平静下来，和你对话了。该讲道理的，导游要平心静气地讲清道理，讲清客观情况；该处理的，要当着游客的面与有关方联系、转达游客的意见，提出改进建议，希望妥善处理。总之导游要想方设法把旅游团稳住、稳定游客的情绪，还要记住做好全团的工作就是自己的成功，个别人的苛刻批评、不客观的指责甚至谩骂都无所谓。

被游客投诉后，导游不能带着情绪服务，对投诉者要宽宏大量，不计前嫌，继续热情服务。

每一桩投诉对于导游而言都是一堂最生动的导游业务课，更是一次最深刻的教育。

没有跌宕起伏，水流就没有冲劲，就没有丰富的含氧量。导游没有经过被委屈，就不会变得坚强。如果每一个游客都捧着导游，导游就不知道自己的服务有哪些不足。不经过困难挫折，就不会是钢筋铁骨的鸟巢，而只能是细枝嫩叶搭成的小鸟窝，禁不住狂风暴雨。

导游，特别是年轻的新导游，一定不要认为一切都应当顺理成章，也不要认为很规矩地从业就一定会受到游客的好评、旅行社的青睐。

导游工作，不可能每天都是灿烂朝霞，总会是大小困难接连不断。千难万难不是难，畏缩怯懦才是难，迎难而上，接受挑战才是勇者、胜者！　

（四）必能逢遇天时、地利、人和

以上说的是新导游可能遇到的困难挫折，但是也必然会遇到种种幸运，因为天下还是好人多。生活一天天富裕了，人们的素质也在逐步提升。

旅游本身对于从业者、游客都是一个讲文明、长知识、重友谊、论情感的行为方式。　

1.能遇到公平的旅行社

旅行社要发展必须做文明企业，讲求诚信，对待导游公平合理。到处都是旅行社的门市，你不好好对待导游，人家也不会一棵树上吊死，东方不亮西方亮，总会有识得璞玉的旅行社。

企业的竞争力在于人才的竞争，旅行社要存活、要发展，没有导游，没有好导游就是虚言。旅行社为了自身的发展，必须正确对待导游。有的旅行社每年春天换计调换导游，总认为新人听话，但是新人会想原来的导游都去哪里带团了呢？为何留不下老导游呢？“东西是新的好，人是老的好”，领导与员工彼此熟悉，会提高工作效率。旅行社要公平地对待导游，旅游圈真的不是很大，凡是亏待导游的旅行社其声名都不会太好。旅行社不要把所有利润都给自己留下，俗话说：你吃肉，也让我们喝点汤。旅行社不给导游相应的报酬，如何能够把优秀导游吸引过来？要知道一个优秀导游会带出一批好导游的，而这些出色的导游就是旅行社的形象。旅行社要给新导游点点滴滴的具体帮助，有的旅行社每团必由计调“讲团”，把每一天、每件事要注意哪些问题都说清楚。旅行社的计调不可以把行程安排得特别满，让导游带着旅游团疲于奔命。旅行社要注意加强企业文化，以文化凝聚导游，以真诚感化导游，这样导游才会为旅行社出力“卖命”。有的旅行社内部导游、计调、老总，友如朋友，亲若家人，上上下下合作得很好。

2. 能遇到热心的导游师傅

没有生而知之，都是学而知之。任何一个人新投入一个行业，都有一个学习的过程。旅行社的老导游看到新导游会常常回忆起自己的当年，不由得就和新导游攀谈起来。说得投机，老导游会说：“小老弟，别犯愁，我带着你，没几次就能上团了。团，我给你张罗着找。”

3. 能遇到面冷心热的司机师傅

司机师傅知道团队欲顺利，司陪需配合。别看师傅板面孔、冷话语，该指点你时会指教你。司机师傅是导游的良师益友，他们经历了诸多导游，听你几句话就知道你干了几年、你的水平在哪个层面。司机师傅的一句话，往往能点透懵懂的新导游。

4. 能遇到宽厚的游客

游客到外地旅游，知道很多事情要导游操心受累，自然心存感激。他们明白许多不尽如人意的事不是导游的责任，不能让导游为难，于是自己克服。新导游带团百般尽心仍觉未能尽责，哪里还会刁难、冷淡游客？两好凑一好，就是好上加好。

中外游客一副副笑脸，紧紧跟随导游的脚步，就是支持导游的明证！

人都说新导游手壮运气好，为何？一个人只要行大道，以善良、谦让待人处事，自然会逢遇天时地利人和。如果你没有热心服务的意愿，没有一个平和的心态，没有一个我要当一个好导游的决心，许多幸运则是暂时的，甚至不会来到你的身旁。古代皇帝那样虔诚地祭天祭地，还未必灵验，你连衣食父母都不敬，如何能够天时地利人和？