第三章 消除他人敌意，化解各方冲突

如何化解别人的敌意，把对手变成朋友？不妨大大方方认个错，真诚的态度可以化干戈为玉帛；耐心地听对方发发牢骚，将怨气宣泄出来，敌意也就随风而逝了；适当地出丑，可以让自己的形象变得更加可亲可爱……

第一节 面对错误，敢于承认

谈判专家保罗·林恩讲述了他几十年职业生涯中最为惊险的谈判。

当时，林恩对格雷戈里的谈判刚开始十分的顺利，也进入了格雷戈里的家。45岁的史丹·格雷戈里挟持着自己的妻子与两个孩子，要求美国政府赦免他将要杀妻的罪行，才能够放了这两个孩子。经过长达11个小时的谈判，林恩预感到胜利就在眼前了。

但是，意外总会出现，外边待命的警员，其中有一个人突然手枪走火，这让林恩有些措手不及，没想到自己已经渐渐掌控全局的形势陡然急转直下。格雷戈里用黑漆漆的枪筒指着林恩，脾气暴躁地喊道：“你这个骗子，我不应该信你，你是要杀死我，你个浑蛋！”

这时的林恩凭着多年的谈判经验，迅速地冷静了下来，马上抬起头说道：“不好意思，对不起，对不起，这都是我的错。”这让格雷戈里有些错愕，他还以为林恩会辩解，没想到他直接承认错误了。格雷戈里环视了周围一圈，没有找到弹孔，玻璃也是完好的。

林恩看到他的表情和动作，趁机说道：“这是外面的警察手枪走火，让我问一下，好吗？”他慢慢地转身，对着窗外大声问是怎么回事，得到外边警察的回应，确实是一名警察手枪走火。格雷戈里也冷静了下来，这惊险的一幕终于得到平息。

保罗·林恩在他的回忆录里写道，当时，无论他怎样辩解，都会使格雷戈里情绪激动，并大开杀戒，只有主动承认错误，才能稳住他的情绪。所以无论何时、何地，进行狡辩都是很让人恼火的，只有坦白承担错误，才能赢得他人的好感。

即便是在我们的日常生活、工作与人际交往中，每个人都不是完人，都会出现各种各样的错误，这其实并不可怕，最怕的是不敢承认，还用各种理由为自己辩护。如果你犯错后，能勇于承认并加以改正，是很容易得到人们的谅解的。

我们来看一个很常见的发错薪水的故事：

新墨西哥州阿布库克市的一家公司，财务布鲁士·哈威在清算薪水账本的时候，发现他错误地给了一个请病假的员工全薪。他立即找到那名员工作了一番解释，并希望能纠正这个错误。可是，那名员工在下月削减工资后会出现经济危机，他提出要分期扣除多领的薪水，哈威说必须要得到上级的批准才行。

哈威找到老板说出了详情，并承认了自己的失误。老板很生气，当场大发雷霆，指责完人事部门和会计部门的疏忽后，又开始责怪办公室的其他同事。

哈威一直在反复解释是自己的错误，不关别人的事。老板最后说：“你的错误自己处理掉吧。”

之后，哈威将这件事处理得当，并没有给其他人带来麻烦，这让老板在以后的工作中不自觉地更加看重哈威了。

一个人在坦承错误的同时，也满足了犯错后内心的某种需要。既消除了内心的罪恶感和自我保护的紧张气氛，又有助于解决这个错误所造成的问题；还会让紧张的人际关系得到缓和，从而不会让别人对我们产生误会和敌意。

在商业活动中，勇于承担公司的错误，不仅有助于提升公司的公众形象，还可以获取更大的商业利润。

我们一起看一个乳制品工厂的例子：

有一天，某乳制品厂接到一个客户的投诉，说奶粉中竟然发现了一只苍蝇，这位客户还夸大说：“这真是让人感到羞辱的事故！”

工厂回复对方说：“不好意思，如果因为我们的疏忽而出现了一只苍蝇，我们工厂的一切设备将会立即停止使用，进行一次必要的检查，以确保我们百分百的质量标准和服务态度，麻烦您告诉我们，打开奶粉罐后，当时的情形好吗？”

这样的回复，反而让投诉方不知道该怎么办了。

大多数人的心理反应都是这样的：他感到惊讶，是因为他的意见得到了对方超乎想象的重视，这不仅满足了他得到重视和尊重的心理需求，还让他原本气势汹汹地兴师问罪的劲头，一下子弱了下来。所以，只要抓住这个心理特点，在面对对方的指责和抱怨时，就按这个方法来处理，效果会更好。

不妨看一个画家是如何处理这种事的：

美国纽约曼哈顿有一名画师，名为德西·麦克。他时常给一些文艺杂志社供稿以获取报酬，但由于美术编辑催得急，时间太短，难免会出现一些小错误。

文艺杂志社里的一名美术编辑总喜欢挑别人的错处，每次麦克面对他，都十分头疼，不是因为他的批评，而是那位美术编辑的批评方式。

果然，麦克两天前交给他的画稿中出现了错误，美术编辑立即给麦克打来电话，并把他叫到了办公室。

麦克知道他即将面对一场麻烦了，而那位美术编辑也是十分开心，终于又找到可以责备麦克的机会了。

这位美术编辑还没说话，麦克却首先开口说：“尊敬的先生，我的画出现了错误，这是不可原谅的。这么多年来，我一直为您提供画稿，对您的要求应该非常明白，这让我感到非常惭愧。”

麦克这样一说，这位美术编辑反而有些不知所措了，竟然开始为麦克辩解，说：“是的，可这不是很严重的问题，还是可以弥补的。”

麦克出声打断道：“犯了错误就要付出代价，这是很正常的。”

美术编辑正欲插嘴，麦克却没给他机会，继续说：“您给了我很多照顾，我应该做得让您满意才对，我想重新给您提供一份画稿。”

“不，不！”美术编辑连连摆手，说，“我觉得您没必要那样做。”他开始讲述麦克作品的优点了，随后告诉麦克，只稍微改动一下就行，最后还安慰了他。

记得人际大师卡耐基说过：“当我们对了的时候，我们需要用温和而巧妙的方式使对方同意我们的看法；而当我们错了的时候，就要迅速而坦率地承认。”

我们在错误面前，能够做到迅速而坦率地承认，这不仅比我们试图强辩有用得多，或许还能有意想不到的收获。