1.2　互联网改变金融服务模式

传统金融服务的本质是以存、贷、汇为基础的货币的应用，但在全新的互联网时代，快速、高效、融通的“互联网+”正在迅速地改变传统的金融服务模式，并为金融服务插上腾飞的翅膀。互联网与金融相结合的服务模式，尤其是以互联网发展为起点的金融服务，包括核心服务、组织模式、外围关系在内的整个业态都较传统的金融服务模式发生了很多变化。这些变化可形象地归纳为两大类，即物理变化和化学变化。其中，物理变化注重客户体验的提升，化学变化则强调全新业态的构建等。

1.2.1　提升客户体验

提升客户体验水平主要是由于互联网技术与金融服务发生物理变化的结果。物理变化是指积极运用“互联网+”时代的移动互联网、大数据、云计算等新兴技术手段，推动传统金融业务触网，完成金融服务从物理渠道到电子渠道的迁移和升级，将传统金融服务变得更加方便简捷，将客户普遍反映的“贵”“烦”“慢”问题转化为更低廉、更简洁、更有效的服务，即为客户提供随时、随地、随心的“易金融”服务，提升客户体验，创造业务价值。

物理变化可以理解为金融的网络化历程，包括金融电子化与金融数字化等两个阶段，完成了从传统金融业务的手工处理方式向以数字为基础的现代业务处理方式的迁移，同时也为后续的化学变化准备了条件，具体开展的工作主要包括网点智能化、自助银行（含ATM、自助终端等）、电话银行、网上银行以及手机银行等的建设与应用推广。在最初的金融业务电子化迁移过程中，信息技术还只是作为一种工具和手段，起着提高工作效率的作用；而金融数字化的建设为后续发生的化学变化奠定了坚实的基础，跨机构与跨地区的互联互通，使金融服务网络无所不在。以商业银行为例，自中国银行1997年率先在国内推出网上银行以来，经过十几年的发展，主要呈现出以下三个方面的特征。

（1）电子渠道的种类与功能持续丰富，在原有网上银行的基础上，先后创新推出了手机银行、微信银行等，并在原来只有简单转账业务的基础上不断增加理财、贷款等综合金融服务，进一步突破了金融服务的时空限制，提升了服务的便捷性。

（2）在推进网点智能化建设与电子渠道创新过程中，以“一点接入，全程响应”为目标非常注重电子渠道与物理渠道间之间以及各电子渠道之间的协同，同时在产品定价方面普遍给予电子渠道一定优惠，并尝试利用大数据技术来分析客户在各渠道的交易及行为，有针对性地开展交叉营销与售后服务，有效提升了客户体验。

（3）电子迁移率大幅提升，电子渠道（包括自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等）的客户规模与交易规模（包括交易笔数与交易金额）均大幅增加，目前全行业使用电子渠道办理的金融业务已经接近八成（其中，五大国有商业银行2015年电子渠道业务交易情况见表1-1），有效分流了商业银行网点的柜台压力、充分释放其生产力，并进一步推动其服务销售模式的转型。

1.2.2　催生新的业态

催生新的业态则是化学变化追求的主要目标。化学变化不同于物理变化，不再是单纯的电子渠道建设、业务线上迁移与技术改造升级，而是一场使金融产品创新、营销模式、风控模型等各方面发生深层次的变革，构建新的商业生态，催生出新的商业机会与产业形态。

1．金融媒介的新业态

金融服务领域的参与者不再仅仅是传统的金融机构，第三方支付公司、电信运营商、电商企业如雨后春笋般加入了进来，它们带来的新理念、新技术、新模式，给传统金融行业注入了新的活力。与此同时，商业银行等金融机构也纷纷借助互联网的力量对传统业务进行迁移和改造，创造出许多金融媒介的新业态，共同构成新的金融生态环境，使原来以商业银行为中心的金融模式，变成以客户为中心的金融模式，客户成为整个金融生态圈参与者的核心。

2．产品创新的新业态

以支付、融资等两个业务领域为例，移动支付的快速兴起，逐渐打破传统支付业务在时间、空间方面的限制，并深刻地改变着我国的金融支付业务；互联网融资也出现许多新的模式，如需要钱的人和有钱的人之间可通过一个信息平台直接对接起来撮合业务，供应链上下游资金链的融资模式也在发生很大的变化等，进一步加速了“金融脱媒”的现象。

3．客户服务的新业态

借助互联网等新兴技术，金融机构在为客户定制服务方案的同时，还可以通过开放式的应用程序接口，让客户参与产品设计、产品研发，在更好满足客户个性化需求的同时，主动参与产品设计的客户服务。通过建立相互激励和共赢的客户服务机制，解决客户的痛点、满足客户的需求、激发客户的渴求，从而提升客户满意度。

4．经营管理的新业态

经营管理的新业态包括风险管理、业务流程、市场营销等。风险管理新业态方面，银行传统的风险管理采取自上而下的方式，一般先研究国际、国内的经济形势，再研究行业的发展趋势，从而确定国别、行别的风险限额，在这个限额范围内采取数据的挖掘，资产组合管理等，选择符合条件的客户，授予相应的信贷额度。在互联网时代，银行的风险管理可以采取自下而上的方式，即在浩如烟海的交易数据中，利用大数据技术，还原出一个活生生的客户，掌握他们的行为方式。业务流程新业态方面，利用互联网和云计算等技术，金融机构可以实现前、中、后台的有效分离，使前台专注于客户关系的管理，中台直接进行客户挖掘和分析，后台实现运行的集中处理。市场营销新业态方面，在互联网时代，商业银行等传统金融机构虽然仍在利用广告、网点和客户经理进行营销，但由于受众逐步碎片化、产品逐步虚拟化，因此更多需要采用自媒体的方式传播推广。

在这种化学变化催生出新的业态的过程中，信息技术与互联网技术已反客为主，从提高运营效率的工具转变为推动金融业务模式、金融产品与金融服务创新变革的外在动力，对金融模式产生根本影响。其主要特点包括开放平台实现跨界发展、大数据应用创新服务模式、应用场景构建生态系统三个方面。具体如图1-3所示。

由于大家对物理变化的体验与感受比较明显，因此本书后续章节所讲的互联网金融主要侧重于互联网与金融服务相结合后所发生化学变化的主要新模式或新业态。

这些新的业务模式或业务形态与传统金融服务比较而言，具有透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等一系列特征，相关产品与服务一经推出即引起广泛关注并取得快速发展。在当前环境下，这些新模式的快速发展具有较强的现实意义，中国人民银行（简称人民银行）的报告指出：“这些新服务模式的发展弥补了传统金融服务的部分不足，有助于发展普惠金融；有利于发挥民间资本作用，引导民间金融走向规范化；能够满足电子商务需求，扩大社会消费；有助于降低成本，提升资金配置效率和金融服务质量；有助于促进金融产品创新，满足客户的多样化需求。”

作为新兴事物，互联网金融参与主体众多、业务模式多样，尤其一些新创企业往往缺乏“金融”基因，金融风险管理的主动意识淡薄且专业能力较低，自2013年以来国内出现多起客户信息泄露、经营者“失联”卷款潜逃等事件（尤其是2015年以来，先后出现的e租宝、泛亚、中晋等一批违法金额巨大、社会危害极大的互联网金融风险案件，严重影响了金融业的安全稳定），影响恶劣，因此明确业务边界、加强业务监管对维持市场秩序以及整个行业的健康发展至关重要。从这种意义上来讲，这样一个新兴的金融服务领域目前的发展情况是“喜忧掺半”，市场更需要“开放而审慎的创新者”。