第5章 温言巧语，说话打动人心的策略(1)

◎多说“我们”少说“我”

小孩在做游戏时，常会说“这是我的”“我要”，这是自我意识强烈的表现。

在小孩子的世界里，这样说或许无关紧要，但有些成人也是如此，他们说话时，仍然强调“我”“我的”，这给人自我意识太强的坏印象，人际关系也会因此受到影响。

《福布斯》杂志上曾登过一篇“良好人际关系的一剂药方”的文章，其中有几点值得借鉴：

语言中最重要的5个字是：“我以你为荣！”

语言中最重要的4个字是：“您怎么看？”

语言中最重要的3个字是：“麻烦您！”

语言中最重要的2个字是：“谢谢！”

语言中最重要的1个字是：“你！”

那么，语言中最次要的一个字是什么呢？

这个字是：“我”。

亨利·福特二世描述令人厌烦的行为时说：“一个满嘴‘我’的人，一个独占‘我’字，随时随地说‘我’的人，是一个不受欢迎的人。”

说话情商

在说话时，“我”字讲得太多并过分强调，会给人突出自我、标榜自我的印象，这会在对方与你之间筑起一道防线，形成障碍，影响别人对你的认同。

因此，会说话的人，在语言传播中，总会避开“我”字，而用“我们”开头。

俄国“十月革命”刚刚胜利的时候，许多农民怀着对沙皇的刻骨仇恨，坚决要求烧掉沙皇住过的宫殿。

别人做了许多工作，农民都置之不理，非烧不可。最后，列宁亲自出面做说服工作。列宁对农民说：“烧房子可以。在烧房子之前，我们大家一起来思考几个问题可以不可以？”“当然可以。”列宁问道：“沙皇住的房子是谁造的？”农民说：“是我们造的。”列宁又问：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己的代表住好不好？”农民齐声回答：“好！”列宁再问：“那么这房子我们还要不要烧呢？”农民觉得列宁讲得好，同意不烧房子了。

有人曾经做过调查，看看人们每天最常用的是哪一个字，那就是“我”字。为什么人们对“我”字特别关心呢？就是因为大多数人都喜欢被人称赞，也喜爱称赞自己。因此，你若想得到你所希望得到的，就要避免与对方争高低，而要维护他人的自尊心。为了使对方的面子不受伤害，我们千万不要常把“我”字挂在嘴上，别说“我公司”，而说“我们的公司”。

1.少说“我”多说“你”

说话好像驾驶汽车，应随时注意交通标志，也就是要随时注意听者的态度与反应。如果红灯已经亮了仍然向前开，闯祸就是必然了。无聊的人是把拳头往自己嘴里塞的人，也是“我”字的专卖者。

人们最感兴趣的就是谈论自己的事情，而对于那些与自己毫无相关的事情，众多的人觉得索然无味，对于你含有最大兴趣的事情，常常不仅很难引起别人的同情，而且还觉得好笑。年轻的母亲会热情地对人说：“我们的宝宝会叫‘妈妈’了。”她这时的心情是高兴的，可是旁人听了会和她一样地高兴吗？不一定。谁家的孩子不会叫妈妈呢？你可不要为此而大惊小怪！这是正常的事情，如果不会叫妈妈的孩子才是怪事呢。所以，你看来是充满了喜悦，别人不一定有同感，这是人之常情。

竭力忘记你自己，不要总是谈你个人的事情，你的孩子，你的生活。人人都喜欢自己最熟知的事情，那么，在交际上你就可以明白别人的弱点，而尽量去引导别人说他自己的事情，这是使对方高兴最好的方法。你以充满同情和热诚的心去听他叙述，你一定会给对方以最佳的印象，并且对方会热情欢迎你，热情接待你。

2.把“我的”变为“我们的”

说话时，把“我的”变为“我们的”，可以巧妙拉近双方距离，使对方更容易接受你和你的话。

如果你在说话中，不管听者的情绪或反应如何，只是一个劲地提到我如何如何，那么必然会引起对方的反感。如果改变一下，把“我的”改为“我们的”，这对你并不会有任何损失，只会获得对方的好感，使你同别人的友谊进一步地加深。

我们经常看到记者这样采访：“请问我们这项工作……”或者“请问我们厂……”经常发现演讲者使用“我们是否应该这样”“让我们……”等表达方式。这样说话能使你觉得和对方的距离接近，听来和缓亲切。因为“我们”这个词，也就是要表现“你也参与其中”的意思，所以会令对方心中产生一种参与意识。

比如说“你们必须深入了解这个问题”，便拉开了听众与演讲者的距离，使听众无法与你产生共鸣。如果改为“我们最好再做更深一层的讨论”就会缩短与听众之间的距离，使气氛立刻活跃起来。

◎站在对方的立场说话

孔子说：“己所不欲，勿施于人。”耶稣说：“你要别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。”这两句名人名言是换位说话的准确注解。说话有不同的方法，有不同的技巧。世界上没有说不好的话，关键看你会不会转变一下思想，站在对方的立场，先想想别人。

常听人说：“在今天无法解决的事情，一旦到了明天便能得到启示。”而“熟读历史可以鉴古知今”这个道理也同样适用于说话。

偶尔我们看到蚂蚁为了寻找食物或回巢的路在地上左右徘徊的情景，心里觉得十分着急。这是由于被束缚在地上的蚂蚁，和由上往下俯看的人类之间所处的位置和视觉的不同所产生的浮躁感。

虽然蚂蚁的例子比较极端一点，但是在人的世界里也会发生类似的情形。我们站在旁观者的立场看别人的行为时，总能一眼看出他错在哪里，而在心里窃笑。然而，一旦自己亲自去做时，却因无法看到整个局面，而陷入自己讥笑他人的窘境。根据人的这种心理状态，如果遇到无法解决的难题时，有意从自己目前所处的位置移开，进行换位思考，扩大的空间或许能得到新的构想。

说话情商

以前的人不太顾虑他人对事物的看法、想法和观念的不相同，认为只要用正确的言语传达自己的意思就行了。其实所谓正确与否，并非说话者单方面就能决定的。如果我们在说话之前忽视了听话者的心理和反应，无论如何慎重地斟酌词句，依然会产生料想不到的差错和误解。所以必须在语言上下功夫，力求使说的每句话对方肯听、爱听，打动他的心灵。

1.说话不忘换位思考

有一次，陶行知先生看到男生王友用泥块砸自己班的男同学，当即阻止了他，并令他放学时到校长室去。

放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖果也是奖给你的，因为我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你尊重我，我应该奖励你。”王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。

陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人做斗争的勇气，应该奖励你啊！”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶……陶校长，你……你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”

陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖果用完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完就走出了校长室。

处于逆反时期的青少年，面对无视尊严的训斥，只会产生反抗心理，把老师当成敌人。陶行知先生不忘换位思考，谆谆教诲中，既盈满爱心，又不忘尊重，尤其是用4颗糖果收服了一颗迷失的心，充满创意，达到了目的。

2.与对方步调保持一致

某保险公司的一位小姐在电话联系的约定时间对李先生进行访问。

她一进门便开门见山说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险的。”

不料李先生一句顶回来：“保险是骗人的勾当！”

小姐并未生气，仍微笑着问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗？”

李先生说：“假如我和太太投保3000元，3000元现在可买一部电脑，20年后再领回的3000元，恐怕连部自行车都买不到了。”

小姐又好奇地问：“那又是为什么呢？”

李先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”

小姐又问：“依您之见，10年20年后一定是通货膨胀吗？”

李先生又迟疑了一会儿说：“我不敢断定，依最近两年的情形来看，会有这种可能的。”

小姐再问：“还有其他因素吗？”

李先生支吾了一下说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”

接着小姐又问：“还有没有别的因素？”

李先生终于无言以对。通过这样的问话，小姐对李先生内心的忧虑已基本了解。

于是小姐首先维护李先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨20年，3000元不要说自行车都买不了，怕只够买两棵葱了。”

李先生听到这里，心里很高兴，但接着这位精明的小姐给李先生解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各因素，进一步分析我国政府绝对不会允许旧社会那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以李先生的才能和实力，收入可望大幅度增加。

对于这些话，虽然李先生也不止一次听说别人说过，但总没有今天感觉那样亲切。最后小姐又补充一句：“即使物价有稍许上升，有保险总比没有保险好。况且我们公司早已考虑了这些因素，顾客的保险金是有利息的。当然！我这么年轻在您面前讲这些，实在有点班门弄斧，还望您多多指教……”

说也奇怪，经她这么一说，李先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，这位推销小姐成功了。

这位小姐成功的秘密在什么地方呢？就在于站在对方的立场上来思考，设身处地，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使对方与她的想法同调，最后使之接受。

如果不是首先与顾客步调取得一致，而是针对李先生的“保险是骗人的勾当”观点，开展一场“革命大批判”，那么，劝李先生投保就没有指望了。

3.“如果我是你”

想让别人相信你是对的，并按照你的意见行事，那需要人们喜欢你，否则你就无法获得成功，可如果你不能设身处地站在别人的角度，找到别人的兴奋点、热点，又怎么可能成功呢？

对于不易说服的人，最好的办法就是要使对方认为你也与他是站在同一立场。通常出现在探讨有关人生问题的电视节目的观众朋友，离婚女子占多数。此时，负责解答疑难者说的一句话是“如果我是你的话，我会原谅他的，而且绝不与他分手”。

千万别认为话中的“如果我是你”只是短短的单纯的一句话而已，殊不知它能发挥的效力是不可限量的。而这也就是由于人人都有认为“自己是最可爱”的心理所致。

如果你在说服别人的过程中，无意中使用了一些不太得当的言词，但由于你巧妙地运用这句“如果我是你”，从而弥补了你言词上的过失，不仅如此，它还能促使对方自我反省，使对方终于感觉到唯有你的忠言，才是对他自己最有利的。

卡耐基曾用某家大礼堂讲课。有一天，他突然接到通知，租金要提高3倍。卡耐基前去与经理交涉。他说：“我接到通知，有点震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会这么做。因为你是旅馆的经理，你的职责是使旅馆尽可能盈利。”紧接着，卡耐基为他算了一笔账，将礼堂用于办舞会、晚会，当然会获大利。“但你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员，而他们光顾贵旅社，是你花5000元也买不到的活广告。那么，哪样更有利呢？”经理被他说服了。

卡耐基之所以成功地说服了经理，在于当他说“如果我是你，我也会这么做”时，他已经完全站到了经理的角度。接着，他站在经理的角度上算了一笔账，抓住了经理的兴奋点——盈利，使经理心甘情愿地把天平砝码加到卡耐基这边。

汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。因为这样不但能得到你与对方的沟通和理解，而且更为清楚地了解了对方的思想轨迹及其中的“要害点”，从而做到有的放矢，击中“要害”。

◎理直照样能气和

有些人一旦觉得自己有理，就会揪住别人的缺点，穷追猛打，非逼对方竖起白旗不可。其实，“有理不在声高”。话并非说得有棱有角、咄咄逼人才有分量。忍让式的说法，由于充满了尊重、宽容和理解，本身就能产生一种感化力，从而引起对方积极的心理变化。“火气”遇上“和气”，就失掉了发泄的对象，自然降温熄火。

一家瓷器店营业员老王遇到一位十分挑剔的女顾客，给她拿了好几套瓷器，挑了半个钟头还没选中。因顾客太多，他先照应别的顾客去了。

这位女顾客以为冷落了她，便把脸一沉，大声指责说：“喂，你这是什么态度，你没有看见我先来的吗？为什么扔下我不管？”她把钞票往柜台上一扔，命令道：“快给我，我还有急事！”这话真够刺耳难听的。然而，老王并没和她“一般见识”。他安排好其他顾客，和颜悦色地对她说：“请你原谅，我们店生意忙，对你服务不周到，让你久等了。我服务态度不好，欢迎你多提宝贵意见。”

老王这几句真诚而谦逊的话一出口，那位女顾客的脸一下子红了，转而难为情地说：“我说得不好听，也请你原谅。”