3.3 工具多样
3.3.1 联系方式是引导客户咨询的基础
联系方式是引导客户咨询的基础，所以页面中要在醒目的地方设置联系方式，方便客户随时随地联系客服人员或销售人员。
大家可能感觉这个道理很简单，但是在具体执行过程中，真的不是所有的企业都能落实到位。比如有的企业网站页面中，根本找不到联系方式，或是联系方式不醒目、很难找。甚至一些大公司也会犯这样的低级错误。
举个例子：外国的知名网站在中国鲜有成功的，究其原因，就是不接地气，网站的体验不符合中国客户的需求。比如以国际知名电子商务网站亚马逊为例，很早就进入中国，但是亚马逊中国却一直不温不火，甚至还在走下坡路。而当年在它面前还是“小弟弟”的京东，却已把它甩得越来越远。
笔者曾经也试着在亚马逊中国站购买过产品，但是买过一次之后，几乎就再不光顾了，哪怕上面的产品比其他平台还要便宜那么一点点。在亚马逊中国站上面，如果你有问题想咨询一下客户，居然都找不到联系方式或咨询的入口，如图3-18所示。
图3-18
要知道，在中国，购物前向商家进行咨询，进行充分沟通，是非常重要的行为和习惯之一。哪怕商家在页面中已经将一些问题解释得非常清楚了，但是客户可能还会咨询。
3.3.2 多样的方式可以有效提升咨询率
除了在醒目的位置设置联系方式之外，网站的咨询方式还应该尽可能多样一些。比如座机号、手机号、400电话、在线QQ、在线客服等，均要有（如图3-19所示）。
图3-19
丰富多样的咨询方式，可以有效提升页面的咨询率。笔者曾经做过一个实验，同样的一个网站、每天有同样的流量，第一周，网站只放固定电话号码和邮箱；第二周，在原有联系方式的基础上加上手机号、QQ号码；第三周，在前两周联系方式基础上，再加上在线客服、400电话。通过实验发现，每次联系方式增加后，咨询量会增加30%左右。
为什么只是增加一些咨询方式咨询率就会得到提升呢？因为不同的人行为习惯是有差异的：比如有的人与人联系沟通时喜欢首选打电话，而有的人可能只喜欢聊QQ，还有一些人就爱聊微信。像笔者，就非常不喜欢打电话，所以笔者在网上购物时，如果商家只留电话，则会果断关页面走人。
3.3.3 多样的方式可以提升客户信任度
丰富多样的咨询方式，还会提升页面的公信力，增加客户的信任度。比如在一些消费者的认知中，有了400电话的企业，都是正规企业。下面通过一个真实的案例详细说明一下这个问题。
↘ 案例18：笔者是如何被“忽悠”的
作为一名拥有十几年从业经历的互联网老兵，而且是专门研究互联网营销的老兵，按理说在互联网上不应该轻易被商家“忽悠”，但是常言道：“常在河边走，哪能不湿鞋。”实际上笔者也有被“忽悠”的时候。
笔者所创建的“推一把”网站，在发展期时，流量增长非常迅速，而随着网站的壮大，对IDC服务商提出更高的要求（IDC服务商通俗地说就是销售网站空间、服务器和带宽的），简单地说，就是要换更好的服务商。
笔者在北京，但是笔者重点只挑选外地的IDC服务商，因为北京的带宽在全国是数一数二地贵，甚至是一些地区的近十倍。但问题来了，笔者不可能因为购买空间或宽带而专门跑到外地去实地考察，因此只能通过互联网来判断公司的信誉和实力。
一次，笔者经过多方对比，选择了一家四川的IDC服务商，之所以选择这家公司，是认为这家公司的实力还可以。那判断的依据是什么呢？主要是根据这家公司网站页面底部的联系方式来判断的，如图3-20所示。
图3-20
如图中黑框所示：这家公司营销部的在线销售人员有8名、技术部的在线服务人员有3名、租用托管专员1名、违法信息专员1名、备案专员1名，除此之外还有备案专线、售后专线、VPS专线、24小时值班电话、机房24小时值班电话各1个。粗略算一下，该公司仅服务人员有近20人。而这类互联网公司都是讲究轻团队，这种人员规模的公司实力在行业内已经算是可以了。
于是乎笔者很开心地选择了这家公司的产品。
第一周时，网站访问速度非常快，非常顺畅。但是从第二周开始就出现卡、不流畅的问题。笔者十多年前也曾经销售过IDC产品，所以比较理解他们，通常网站偶尔出现问题是很正常的，所以笔者就没有找他们。
但是过去了近一个月后，问题依旧，甚至还越来越严重，于是乎笔者就开始联系当初的销售人员，结果对方QQ不在线。但是笔者急呀，于是把该公司所有的客服QQ加了一遍，居然都不在线。于是乎笔者又开始拨打该公司的电话，先是打400电话，然后拨打座机、手机，结果居然也都没人接。
过了有近半个月，笔者终于联系上了该公司的人，当笔者询问为什么所有的联系方式都失败时，对方的解释是：“由于公司业务发展迅速，最近更换了更大的办公室，在搬家，所以联系方式失效。”
这个解释也算说得过去，对方也很快帮笔者解决了问题。
结果一个月之后，网站空间又出现问题了，和上次一样，笔者又是尝试各种方式也联系不上该公司的人，又是隔了好多天才联系上。而这次对方的解释是：“对不起，我们公司还没搬完家呢，所以通讯工具一直不通畅。”
这个解释明显不靠谱，真应了那句俗话：“上坟烧报纸，你糊弄鬼呢！”多大个公司，搬家得一个多月，而且一个月了都还没搬完，这不明显“忽悠”人嘛！不对，这不是在“忽悠”人，是在鄙视客户的智商。
从另一个角度想一下，这家公司的规模可能根本没有那么大、实力也根本没那么强，只是做的表面文章。比如这些在线服务QQ，有没有可能背后都是同一个人在使用呢？
案例点评
虽然这是一个反而教材，但是却说明一个问题，就是细节真的很重要，像这个案例中，只是多添加了几个联系方式，就打动了读者，而且读者还是专业人士。
其实好的页面，就应该是像这样做加法！什么意思呢？就是页面的每一个字、每一个图片，都应该是为了提升咨询率或是成交率而存在，如果达不到这个目的，则不要添加。