新族群

特征二：我对互联网最深的理解，是庞大的线上人口。

互联网的影响已经不再需要我去赘述，我们已经处在一个被称为“互联网”的时代中。大家非常关心互联网以及互联网带来的冲击，比如会争论“有没有互联网的思维”“互联网企业对传统企业的冲击到底是什么”“企业到底要不要互联网化”。以阿里巴巴、小米等为代表的新兴企业把自己界定为互联网企业，而以华为为代表的企业则声称自己不是互联网企业，这些争论也已持续了10多年，至今并未形成一个统一的认识。

坦白讲，这都不是我关心的，我对互联网最深的理解是，它拥有庞大的新族群。看一下中国的数字，2003年网民数是0.79亿，网民渗透率是4.6%；2014年，网民数是6.49亿，网民渗透率是48%；英、法、德、意四国总人口为2.7亿，11年间，中国网民数增长了8倍，网购人群超过英、法、德、意四国人口的总和。此外，这个消费人群是最活跃的、最有生命力的一族人，他们的能力与需求引领着每一个行业的变化，针对他们的商业模式都有着极强的冲击力与颠覆能力。

互联网技术本身是理解顾客的一个最为直接的手段，然而令人遗憾的是，很多企业的领导者对此并不擅长。大部分领导者都在利用自己的经验来面对顾客，他们通常有超过10年的行业经验，自认为对于行业与市场有着独特的认识，也很自信于自己的判断。但是事实是，线上的消费人群是一族全新的人群，他们有自己的主张，不随波逐流，更重要的是他们要创造新的游戏规则，要以他们的生活方式来界定商业与价值。这是全新的一族，无论是价值观、行为模式、生活方式，还是沟通与认知，都是完全不一样的，这一点需要领导者认真对待，要知道要做出改变的不是这些人，恰恰是领导者自己。

两年前，一位企业家希望我推荐CEO人选，告诉我希望这位CEO候选人具有行业的经验，领导过大型企业。我知道如果按照这位企业家的需求去选择候选人，一定是无法胜任这家企业在市场中的发展需求的。正是因为这家企业所在的行业改变了，企业才需要去外聘一个CEO，如果候选人不能够用全新的理念与战略，来带领这家企业，我相信是无法解决这家企业所面对的困难的。因此，我给这位企业家的建议是，不要去选择有行业经验的候选人，而要去选择学习能力强、开放度够、习惯运用互联网技术的人，事实证明，按照后者选择的人完全胜任CEO这个岗位。

今天新族群的出现，让曾经居于高位的企业领导者，对新族群需求的理解、对客户体验的把握，已经相当生疏了。他们习惯于在自己的经验里理解顾客，习惯于沿用自己被证明成功的方式来继续证明自己，因此，他们也常常忽略对新人群的理解，同样地，他们也就失去了持续与顾客在一起的能力。

我非常惊讶腾讯、滴滴这样的公司，它们完全是按照互联网的逻辑，组合新族群展开商业活动的公司。它们掌握数据，分析客户行为，选择聚焦哪个细分市场，知道在哪里主动出击，提出自己的关键假设，设计新的商业模式，寻找与发现不同事物间的关联并且与顾客亲密地组合在一起，从而获得属于它们的高速发展机遇。

如何为顾客提供更新、更好、更优价的产品及服务？这是每一个企业领导者都需要回答的最根本的问题。现在不同的是，这个最根本的问题在一个全新的族群中发生了。这个族群中的人完全不同于以往任何顾客，这就需要企业领导者完全基于一个从未有过的视角去理解顾客。此时的“更好”，不是自己与自己的经验或者自己的成功相比，而是与市场上的全新商业模式相比，你做得更好。比如，很多出版界的同业都做出了巨大的调整，与过去的自己相比的确做出了巨大的改变，但是像亚马逊这样的公司，把自己定位为数字时代的原住民，其企业领导人更是聚焦于此。在亚马逊，数字技术不仅已与日常经营紧密地融为一体，而且还在为创造更好的客户体验而不断精进。“一切以顾客体验为中心，一切为了顾客”，这在亚马逊绝对不是口号，而是实实在在的运营过程。从这个方面讲，与亚马逊比较，很多出版公司的改变就不算大。

有人问我，互联网企业与传统企业最大的区别是什么，我的回答是：传统企业层级森严的官僚体制经常模糊了本来应有的对客户的关注，经营管理完全与顾客脱节。或者也可以这样说，这不是互联网企业与传统企业之间的差距，而是好企业与差企业之间的差距。好企业一定会与顾客在一起，一定会基于顾客的立场来发展自己；差企业一定会离开顾客，只站在自己的立场上，深陷组织官僚体制之中。有人曾经分析诺基亚衰落的根本原因，其中之一就是官僚迂腐的组织，这的确是每一个企业领导者需要特别关注的问题。

对于很多企业来说，与这个新族群交流并获益是一件非常困难的事，很多企业习惯于已有的生产模式，已有的与顾客沟通的方式，习惯于大规模制造的逻辑，而无法快速响应以及应对不断细分的需求。因此，这些企业反而无法应对互联技术带来的改变，只能眼睁睁地看着新兴企业攻城略地，利用互联技术、大数据、全新渠道等新的商业模式及逻辑创造更加卓越的客户体验，抢占全新的细分市场，并颠覆很多行业的游戏规则。

一定要用极为认真的态度对待互联网，这不是技术问题，也不是商业模式的问题，而是面对全新消费人群的态度问题；一定要让自己与这一族群相关联，让顾客的体验变得更好、达到极致，在技术创新与顾客需求之间实现完美的连接，从而让企业获得新生。

正如通用电气电力及水处理集团总裁史蒂夫·伯茨（Steve Bolze）所说的那样：“当今时代，所有企业领导人都必须对大数据有所了解，不仅要知道它是怎么回事，而且要懂得如何加以利用。每个人都必须从头开始，重新学习。”我自己也有相同的体验，这一切的确需要从零开始学习，重新出发。最近五年来，我花费很多时间与新兴企业的创业者在一起，与85后、90后在一起，学习他们的语言、表达问题的方式，学习他们的思考模式以及沟通方式，更多的时候需要理解他们的价值判断以及行为选择的依据。我在新希望六和成立了创新事业部，这个事业部绝大部分人员是新入职的员工。更重要的是，因为这个事业部，我和管理层有了一个与他们一起工作的机会。我很感谢这些年轻同事在创新事业部带给我的帮助和启示。

今天，要不要跟互联网走在一起，不是基于互联网技术，而是因为互联网技术带来的巨大消费人群，是因为新族群带来的全新生活方式。所以，每次有人问我有关互联网的问题时，我不会采用“互联网思维”“互联网技术”“互联网转型”“互联网工具”等概念进行回答，而是建议大家去思考：你该如何接近8亿“全新的族群”？你是否需要与其发生关系？你要不要关注他们？我想这就是你要特别面对的互联网话题。