第3章 关于沟通(2)
这让特里很有挫败感，于是特里的自我保护意识跳了出来，并告诉他说：闭嘴，别再说。当然，这样的结果不是特里想要的，于是，在莉利娅又一次加班很晚回来后，特里选择了具有讽刺意味的话来表示自己的愿望：
“呦，今天又做‘白骨精’了？难道你真想把世界上的钱全部都挣到手吗？真是个了不起的大人物啊！”
不幸的是，特里越是嘲讽，莉利娅就越不想和他在一起。所以，莉利娅和特里在一起的时间更少了，而特里变得更加不安，他的话语也越来越不中听，如此恶性循环下去……
实际上，是特里自己的行为导致了他最不想看到的结果，他陷入了一个自我防卫而且很不健康的无穷循环之中了。
那么，现在你还觉得自己糟糕的表现无法原谅吗？那不是我们的错。我们要做的是尽可能让这些糟糕的情况少一点出现。
掌握沟通的七大要素
“嗨，我说你怎么那么笨，连这点事都做不好……”
“哼，老子不干了。”
……
所以，你得知道自己该说什么，什么时候说，对谁说，怎么说……
虽然大多数人都认为沟通就是交流，但这种认识并不全面，或者可以肯定地说，如果你对沟通的认识仅仅限于这个层面，那么注定你的沟通会常常失败。事实上，良好的沟通离不开七大要素——信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍以及背景。
信息源
人是社会性动物，总会有一些信息、思想或是情感想要和他人分享，这个想要与他人分享自己信息的人就是信息源，沟通的过程通常由他们发动，沟通的对象和沟通的目的也多由他们决定。例如，五岁的贝卡在幼儿园里被一个小朋友抓破了手，她感觉自己万分委屈，虽然老师已经极力安慰了她并批评了那个抓破她的孩子，可贝卡还是希望告诉妈妈。所以，贝卡一见到妈妈就开始讲述这段让她感到痛苦的经历。那么，现在五岁的贝卡就是信息源。
信息
信息主要指信息源试图传递给他人的观念和情感，在上面的例子中，贝卡想要告诉妈妈她的手被抓破的这件事以及她痛苦的感受就是信息。这些信息必须被转化为各种可以被别人觉察的信号才能发挥其作用，包括语词的和非语词的。贝卡的诉说就是语词信号，她一边掉眼泪一边扭动着身体，以及她抽泣的音调等就是非语词的。
通道
如果你有过煮面条的经历，那么沟通的通道就不难理解。比如，煮面条时，你可以在水开之后下面条，也可以把水烧热没开的时候下面条。结果虽然面条都能煮熟，但口感肯定不一样。
传递自己的信息也一样，需要某种方式，这个方式就是信息的通道。小贝卡就是通过面对面的沟通向妈妈传递了自己的经历和感受，事实上这也是人们最常用的通道。因为面对面的沟通除了具有语词或非语词本身的信号以外，沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时地反馈信息等都更能够使顾听者的情绪被感染，从而产生好的沟通效果。
目标耙
你一定知道“有的放矢”和“无的放矢”这两个词吧，它们各自最后的效果你也一定清楚。沟通也一样，你的信息发出去得有一个“目的地”，就是说你说话得有人听，你把信息传递给谁，谁就是这次沟通的目标靶，简单说来就是信息的接收者。但沟通的目标靶与射击的目标靶并不一样，因为沟通的目标靶不是木头，而是一个人，他总是带有自己的经验、情感、观念，所以你发出的信息是否能够产生影响，并不完全取决于你或其他客观因素，还要取决于目标靶是否注意到了你的信息，并对其产生了知觉。
反馈
沟通是双向的，是交互作用的过程，沟通双方不断地将自己接收到的信息反馈给对方，使对方了解自己发送信息引起的作用，知道对方是否接收了信息，是否理解了信息，以及接收信息后的心理状态等，从而根据对方的反应调整自己的信息发送过程，以便达到预期的沟通目的。
比如，小贝卡在和妈妈诉说自己的手被抓破时，起先她语调平静，妈妈看伤口并不严重所以没有表现得十分惊讶和愤怒。于是，小贝卡把声音提高，同时还掉眼泪，妈妈看到小贝卡如此难过，反馈也发生了变化，把她抱在怀里，温柔地安慰她、爱抚她。面对妈妈这样的反馈，小贝卡很欣慰，哭了一会儿竟然在妈妈怀里睡着了。瞧，这就是反馈的作用，可以通过自己对对方信息的反应来改变对方的谈话方式和内容。
障碍
在沟通过程中，障碍可能会随时发生，从而导致你无法顺利地进行沟通。这种阻碍沟通的障碍大致有三种，即：外部障碍、内部障碍和语义障碍。
外部障碍来自于环境，你与同宿舍的人正推心置腹地交谈，可能被一大群在楼道里叫喊的人、一架轰鸣而过的飞机或是窗外的电锯声打断；或者你在炙热的太阳下与人交谈，使你感觉很不舒服从而无法集中精力；也或者你在郊外野餐，不幸坐到了一个蚂蚁堆上，而蚂蚁在你的毯子上乱爬，你的谈话也可能变得结巴起来。
内部障碍则发生在信息源与目标靶的头脑中，一旦他们的思想和情感集中在沟通意外的事情上，沟通就没有办法继续下去。这样的事情随处可见，你因为考虑午饭而没有听老板的命令，妻子因为要给孩子喂奶没听清丈夫说什么。当然，内部障碍也可能源于各自的信念或是偏见。比如，丽雅觉得有个男同事对她不怀好意，所以只要那个男同事看向她，她就白他一眼。
还有就是语义障碍，这是由人们对某类词语情感上的反应造成的，这些都会干扰全部或者部分信息的发出和接收。
背景
沟通背景主要指沟通发生的情境，既包括外部环境，也包括谈话的气氛。它是影响沟通过程的重要因素，在不同的沟通背景下，即便是完全相同的沟通信息，也有可能获得截然不同的沟通效果。比如，礼堂是演讲和表演的好地方，但对于交谈来说却并不理想；如果你和要好的朋友有私事交谈，那么最好是在一个舒适的屋子里，而不是食堂或大厅。
测测你的沟通能力
你可能很会说话，但这并不代表你很会沟通。每个人都有独特的与人沟通和交流的方式，如果你总是沟通不畅，这可能是因为你对自己根本就不了解。
为了能够有针对性地提高能力，你必须清楚自己现有的水平。通常情况下，一个有效的自我评定能够使你认识到自己的优势和劣势，然后，你就可以根据这个结果来制订提高计划了。
这个测验选择了生活中经常会遇到的难以应付的情境，测试你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确沟通的知识、概念和技能。当然，你要如实回答，否则这一评估结果就毫无参考价值。
1.在说明自己的重要观点时别人却不想听你说，你会
A.马上气愤地走开。
B.你就不说了，但你可能会很生气。
C.等等看还有没有说的机会。
D.仔细分析对方不听自己的原因并找机会换一个方式去说。
2.去参加老同学的婚礼回来你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）
A.详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。
B.说些自己认为重要的。
C.朋友问什么就答什么。
D.感觉很累了，没什么好说的。
3.你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩手机，并有声音干扰到会议现场，这时你会
A.幽默地劝告下属不要玩手机。
B.严厉地叫下属不要玩手机。
C.装着没看见，任其发展。
D.给那位下属难堪，让其下不了台。
4.你正在跟老板汇报工作，你的助理急匆匆地跑过来说有你的一个重要客户的长途电话，这时你会
A.说你在开会，稍候再回电话过去。
B.向老板请示后去接电话。
C.说你不在，叫助理问对方有什么事。
D.不向老板请示，直接跑去接电话。
5.去与一个重要的客人见面，你会
A.像平时一样随便穿着。
B.只要穿得不要太糟就可以了。
C.换一件自己认为很合适的衣服。
D.精心打扮一下。
6.你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会
A.详细询问对方因何要请假，视原因而定。
B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。
C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假。
D.你很生气，不理会他也不批假。
7.你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意才招了你。对这几位同事，你会
A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。
B.不理会这个问题，努力做好自己的工作。
C.暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。
D.暗中打听他们，并找机会为难他们。
8.与不同身份的人讲话，你会
A.对身份低的人，你总是漫不经心地说。
B.对身份高的人说话，你总是有点紧张。
C.在不同的场合你会用不同的态度与之讲话。
D.不管是什么场合，你都是一样的态度与之讲话。
9.你在听别人讲话时，你总是会
A.对别人的讲话表示兴趣并记住所讲的要点。
B.请对方说出问题的重点。
C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。
D.对方不知所云时你很烦躁，就去想或做别的事。
10.在与人沟通前你认为比较重要的是应该了解对方的
A.经济状况、社会地位。
B.个人修养、能力水平。
C.个人习惯、家庭背景。
D.价值观念、心理特征。
评分方法：
题号为1、5、8、10者选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分，其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分，将十道测验题的得分加起来就是你的总分。
结果分析：
总分为11～20分：因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解，许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时，把事情弄得越来越糟，你需要严格地训练自己以提升沟通技能。只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人的理解和支持。
总分为21～30分：你懂得一定的社交礼仪，尊重他人，你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果，但是有较多地方需要提高，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事情只要你继续努力一点你就可以大功告成。
总分为31～40分：你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以他人一般不会轻易地知道你的底细，你能不动声色地表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力，只要你能明确意识到自己性格的不足并努力优化便能取得更好的成果。但要记住，沟通艺术无止境。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地……